Universidad Interamericana para el Desarrollo

Campus Gómez Palacio

Proyecto final de Proyecto de Transformación

“Quejas y reclamos hechas por los clientes en el Héroes Restaurant & Bar”

Lic. Administración de Empresas Turísticas

Presenta
Avalos Cervantes Juan Ángel
MATSI
Selene Patricia Chávez Triana
Índice

Definición de la organización..........................................................................................................3
Héroes Restaurant & bar................................................................................................................3
Presentación del Problema..............................................................................................................4
Objetivos general..............................................................................................................................5
Objetivos específicos......................................................................................................................5
Marco Teórico..................................................................................................................................6
Calidad del servicio......................................................................................................................6
Definicion de Servicio...................................................................................................................6
Satisfaccion total del cliente.........................................................................................................6
Análisis de los Involucrados............................................................................................................7
Análisis del problema.......................................................................................................................8
Análisis de los objetivos...................................................................................................................9
Matriz de planificación..................................................................................................................10
Identificación de alternativas........................................................................................................12
Conclusión......................................................................................................................................13
Referencias......................................................................................................................................13
Definición de la organización
Héroes Restaurant & bar
Como lo han mencionado es un restaurante que se localiza en Galerías Laguna en la
ciudad de Torreón, Coahuila con dirección: Centro Comercial Galerías Laguna, Periférico
Raúl López Sánchez No. 6000-Int. 233, Residencial el Fresno, 27018 Torreón, Coah.

Su giro principal es la venta de alimentos y bebidas, en lo cual se venden tacos,

hamburguesas, pizzas, nachos entre otras cosas. Usualmente la gente que va a comer a este
lugar siempre suele ser en familia, ya que muchas de las veces, los padres llevan a sus hijos
ya que es un restaurante temático en el cual hay estatuas de héroes como Batman,
spiderman entre otros más.

En cuestión de la estructura organizacional del restaurante héroes es la siguiente:

Dueño

Chef Gerente Encargados de

meseros

Cocineros Hostter Meseros

Lava platos Personal de

limpieza
Presentación del Problema
A continuación, se estará presentando un problema de investigación, en el cual se le
dará una solución.

Este problema de investigación lo realizaron en el restaurante héroes, que se

encuentra ubicado en Galerías, Laguna, el problema es el siguiente; Hace meses lleva
presentándose este problema en el cual los clientes se quejan de que reciben un mal
servicio, la comida que venden a veces viene mala o fría y que el gerente no da una
solución, además de que el servicio es muy lento.

Es por eso que se llevó a cabo este proyecto de investigación en el que le darán una
solución, mediante la realización de un árbol de problemas, que será el punto de partida
donde se pondrán las causas y consecuencias del restaurante, para luego presentarse el árbol
de objetivos donde aquí ya se le estará dando una solución a los problemas puestos en el
anterior árbol, para luego de ahí, seguir con el marco lógico donde ya se tendrá claro, los
fines, el propósitos, los componentes y por ultimo las actividades a realizar para que pueda
tener solución este problema.
Objetivos general
Que las quejas y reclamos disminuyan en el “Héroes restaurante & bar, a través de nuevas
estrategias”

Objetivos específicos
- Que tenga una buena posición en el mercado el restaurante
- Mejoramiento de la imagen corporativa del restaurante Héroes
- Contribuir el incremento de los ingresos del restaurante
- Que el restaurante tenga un equipo capacitado para el servicio al cliente
- Mejoramiento de los platillos que se brindan a los clientes
- Cuente con precios accesibles
- Cuente con una buena organización dentro del restaurante
Marco Teórico
Calidad del servicio
La calidad del servicio no es lo que el local da o siente que da, si no que más bien se
centra en la calidad percibida por los consumidores, clientes y usuarios desde una visual del
mercado.

Según (Juran 1995) lo define como la capacidad de satisfacer al cliente en sus

necesidades, expectativas y requerimientos, ya que viene siendo la satisfacción que se le
proporciona a los clientes a través del servicio.

Para Atencio y Gonzales (2006), la calidad del servicio es responsabilidad de toda

organización donde se involucre a todo el que se relaciona directa e indirectamente con los
clientes y el servicio que se preseta, es por eso que se debe valorar al cliente y tambein al
servicio que la empresa esta brindando en su totalidad.

Estos autores ya mencionados, agregan que al ser aplicada la calidad del servicio en
la satisfaccion del cliente es imprescindibles para el exitos. Por eso las empresas deben de
tener como prioridad el servcio y el producto que ofertan al mercado.

Definicion de Servicio
Según (Jaques Horovitz ) El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, ademas del producto o servicio basico, como consecuencia de la imagen y la
reputacion del mismo, es por eso que ya mencionado anteriormente, que las empresas
deben de cuidar muchismo el servicio y el producto porque al momento que aun cliente no
le parezca, puede haber posibilidades de que haya consecuencias.

Satisfaccion total del cliente

La conformidad del cliente cuando consume un servicio o compra un producto
siempre debe ser importante para la empresa, ya que lo que quieren es que el cliente regrese
y recomiende el lugar a más personas, además de que también depende los resultados de
venta de la empresa.
 Según Thompson, (2006) la satisfaccion del cliente es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta, es por eso
que la empresas deben conocer los beneficios para poder satisfacer a los clientes.

Análisis de los Involucrados

Grupos Intereses Problemas percibidos Mandatos y recursos

Clientes - Comida de buena - Comida de mala - Reclamos y

calidad calidad quejas
- Que brinden un buen - Un mal servicio - Dinero
servicio - Precios un poco
- Que los precios de la elevados
comida sean un poco
menos caros
Proveedores - Tener sus pagos - Ninguno - Contrato
acordados - No cumplir con el
- Tener buenas contrato
ganancias

Competencia - Ganar mayor - Ninguno - Clientes

número de clientes
- Tener una buena
posición en el
mercado
Personal del restaurant - Tener una buena - Reclamos y quejas - Ninguno
capacitación de los clientes
- Mejorar o innovar la hacia el personal
organización dentro - No hay un buen
de la cocina ambiente entre los
- Mejorar el ambiente mismos
laboral trabajadores del
restaurant
- Mal
funcionamiento de
organización
 Análisis del problema

Ventaja para la Cierre del restaurante

competencia

Demanda por parte de los Disminución de compra de Daña la imagen

clientes comida hechas por los clientes corporativa de la empresa

Reclamos y quejas hechas por

los clientes

Comida de mala calidad Un pésimo servicio y lento Precio de la comida un

poco elevada

Mal comportamiento del Mala organización por

gerente del restaurante parte del restaurante
 Análisis de los objetivos

Buena posición en el Clientes satisfechos Mejoramiento de la imagen

mercado corporativa del restaurante

Programa de capacitación Aumento de clientes Incremento de los ingresos

del restaurante

Aumento de felicitaciones hechas

por los clientes

Mejoramiento de la calidad Mejoramiento del servicio Precios accesibles

de la comida del restaurante

Personal y gerente capacitado Buena organización por

parte del restaurante

Actividades

Comprar mercancía
Programa de capacitación
(comida) de buena calidad,
para el mejoramiento del Tratar de presupuestar el
al igual mejorar el
servicio al cliente menú para que salgan un
emplatado de la comida
poco más baratos los
platillos

Cambiar de gerente que Programa de capacitación y

cumpla con el perfil y pueda nuevas estrategias para el
tomar esas restaurante
responsabilidades
 Matriz de planificación
Estructura de la matriz del marco lógico
Objetivos Indicadores Medios de Supuestos
verificación
Fin - Incremento del 30% - Informe de la - Las
- Buena posición en el de los ingresos del empresa preferencias de
mercado restaurante - Modelo los clientes
- Incremento de los - Evaluar la evolución SERVQUAL - La
ingresos del restaurante de las ventas y de la competencia
- Programa de rentabilidad del
capacitación negocio
- Aumento de clientes - Obtener una
- Clientes satisfechos calificación arriba de
- Mejoramiento de la 4pts en el modelo
imagen corporativa del SERVQUAL
restaurante - Aumento de clientes

Propósito - Disminución del - Informe de la - Plan de

- Disminución de quejas 30% de reclamos y empresa continuidad en
y reclamos hechas por quejas - Certificación el servicio
los clientes - SGC ISO 9000

Resultados - Aprobación de la - Informe por - El personal de

- Mejoramiento de la calidad de los parte de la la empresa
calidad de la comida alimentos empresa (dueños)
- Mejoramiento del - Ejecución de - Lista de acepten la
servicio capacitación del asistencia por aprobación de
- Personal y gerente servicio al cliente capacitación las
capacitado - Asistencia a la realizada capacitación y
- Precios accesibles capacitación de los precios
- Buena organización - Aprobación de los a ofertar
por parte del precios a ofertar
restaurante - Ejecución de
capacitación del
servicio al cliente
-
Actividades - $ Costos pendientes - Aprobación
- Buscar nuevos - $ Costos pendientes por parte de la
proveedores, que - $ Costos pendientes empresa de los
vendan alimentos de - $ Costos pendientes nuevos
calidad. proveedores
- Buscar gerente y - Revisión de la
personal que cumpla documentación
con el perfil completa del
- Programa de personal
capacitación para el contratado
 mejoramiento del - Facturas de lo
servicio al cliente comprobado y
- Programa de evidencia de la
capacitación y nuevas capacitación
estrategias para el - Facturas de los
restaurante presupuestos
- Presupuestar un menú de los menú
más económico y acordados
accesible

Identificación de alternativas

o Programa de capacitación y nuevas estrategias para el restaurante

o Programa de capacitación para el servicio al cliente
o Implementación del modelo de SERVQUAL
o Implementación de un SGC (Sistema de gestión de calidad)
 o Mejoramiento de la calidad de la comida del restaurante

Conclusión
Este proyecto que se ha realizado del restaurante Héroes, en el que hablan de varios puntos
de importantes para la solución de quejas y reclamos, donde nos dejan cosas muy
importantes como saber que el servicio y el producto que dan a los clientes, es algo que
deben de tomar muy en cuenta las empresas, ya que los clientes lo que quieren es estar
satisfechos con el servicio o producto que van adquirir.
Al ir haciendo esta investigación, nos fuimos percatando de que, si un cliente no queda
satisfecho, puede tener varias consecuencias la empresa y se pudo observar en el árbol de
problemas todas las causas y consecuencias que puede llegar a tener la empresa.

Pero gracias a estas investigaciones, nos pudimos dar cuenta que se puede dar una solución
y mejorar dicho problema, implementando nuevas estrategias, nada más es cuestión de
objetivos claros.

Referencias

Atencio Cárdenas, E. G. ( v.13 n.1 Marcaibo abr. 2007). Calidad de servicio en la editorial
de la Universidad del Zulia (EDILUZ). Revista de las ciencias sociales , 172- 186.

Jaques Horovitz . (s.f.). Direccion de personal. Obtenido de

http://www.direcciondepersonal.com/servicio_al_cliente.pdf

Thompson, I. (julio, 2006). Satsifaccion del cliente . 1-2 .