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Auditoria de la Calidad

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Auditoria de la Calidad

Etapas de una auditoría

Planificación Ejecución Informe Seguimiento

• Revisión de • Reunión inicial • Reportar • Acciones
documentos en • Recopilación de resultados correctivas
preparación para la información • Efectividad
auditoría • Reunion final
• Preparación del plan
de auditoría
• Asignación del
trabajo al equipo
auditor
• Agenda
• Lista de verificación

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Hotel Carlos V Patagonia

El siguiente caso de estudio que presentamos toma como protagonista a un hotel de San Carlos de
Bariloche. Este es un caso simulado, no corresponde a la realidad de dicho hotel.
El objetivo es que el alumno pueda comprender las actividades de planificación y adquirir
experiencia en las distintas etapas de una auditoría.

Página Web: http://www.carlosvpatagonia.com.ar/index.html

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El Hotel Carlos V Patagonia tiene una decoración moderna y dispone de conexión Wi-Fi gratuita.
Está situado en el centro de Bariloche, a 400 metros del lago Nahuel Huapi y a 19 km de la estación
de esquí de Cerro Catedral. Se pueden reservar excursiones de esquí de 1 día, para hacer
senderismo o montar a caballo, por un adicional. La parada del colectivo que va al cerro Catedral
está a media calle del hotel.
El hotel dispone de un bar y un vestíbulo elegante con TV grande de pantalla plana y ordenadores
con conexión a internet. También hay una cafetería abierta las 24 horas y una tienda que ofrece
refrescos, bocadillos, bebidas alcohólicas, café y zumos.
Todos los días se sirve, de 07:30 a 10:00, un desayuno bufet que incluye zumos, té, café, leche,
chocolate caliente, fruta, jamón, queso, mermelada, pan, bollería, yogur y cereales.
El Carlos V Patagonia Hotel cuenta con un personal trilingüe disponible las 24 horas, que además
ofrece información turística y puede organizar servicios de alquiler de autos y de link con el
aeropuerto.
Nuestros clientes dicen que está situado en el mejor lugar de San Carlos de Bariloche, en la zona
favorita de los visitantes, según sus comentarios en las redes sociales.

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Sector de Alimentación y Bebidas

El Restaurante del hotel se encuentra en el primer piso del edificio. Es un salón amplio con 20 mesas de 4
personas cada una. Existen dos turnos: servicio de almuerzo y de cena. En cada turno el restaurante es atendido por
un cajero, un maître y dos camareros. En la cocina siempre hay un chef y 2 cocineros ayudantes, que además de
cocinar son responsables por lavar la vajilla que se necesita reusar en cada servicio.

• Menú a la carta: sirve almuerzos y cenas. El cliente selecciona platos

disponibles en un carta de menú.
Puntos • Menú pensión: solo sirven a los clientes que tienen contratado una menú
de pensión, ya sea media pensión (almuerzo o cena) o completa (almuerzo y
Venta cena). El menú es fijo y consiste en un buffet, solo incluye una bebida por
persona. Toda bebida adicional es facturada a la habitación.

• Bar: sirve bebidas en la barra del restaurante de 10:00hs a 23:30hs. Las

bebidas se sirven en vasos o tazas, no en botellas o jarras. Este punto de
venta es atendido por quién esté presente y disponible en cada turno;
puede ser el cajero del restaurante, el maître o cualquiera de los
camareros del hotel.
Aclaración: El desayuno esta incluido en el precio de la habitación y no forma parte de los puntos de venta.
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Proceso: Servicio de Restaurante

• Cuando un cliente ingresa al restaurante, el maître le pregunta su numero de habitación e ingresa el mismo
en la computadora, la cual le muestra el tipo de pensión que el cliente contrató: media, completa o ninguna.

• En el caso de tener media pensión, el maître registra en el sistema que el cliente consumirá ese día un
almuerzo o una cena, para evitar que consuma más de una vez el mismo servicio el mismo día.

• El maître entrega una nota de pedido al cliente indicando el numero de habitación y el tipo de servicio (menú
pensión o a la carta) y acompaña al cliente a una mesa.

• El cliente entrega la nota de pedido al camarero, quien en el caso de menú pensión le indicará que se debe
servir del buffet (libre) y le solicitará la bebida.

• En el caso que el servicio sea a la carta, el camarero traerá el menú para que cliente haga su pedido. El
camarero anota todos los platos y bebidas que el cliente solicita en la nota de pedido para su posterior
facturación. El camarero avisa al chef de cocina los platos que debe preparar en forma verbal.

• El cliente entrega la nota de pedido al cajero al retirarse del restaurant, donde puede en el caso de menú a la
carta, abonar en efectivo, tarjeta o firmar la nota para que se lo facturen a la habitación. En el caso de menú
pensión solo debe firmar la nota.

• Si algún cliente solicita una bebida en la barra, se genera una nota de pedido con el numero de habitación y el
cliente puede abonar o firmar la misma para que se facture a la habitación.

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 ELEARNING TOTAL Problemas en el servicio

• Se ha detectado un consumo excesivo de bebidas respecto a la cantidad de clientes en el

hotel, según las estadísticas comparadas con el año anterior. Se sospecha el posible
consumo de bebidas por parte de los empleados que atienden el bar o fallas en el
control de bebidas en el caso de menú pensión.

• El 50% de los clientes se queja de la demora en el servicio. El tiempo estimado de cada

servicio es de 30 minutos por mesa.

• El 20% de los platos son devueltos a la cocina por algún error en la entrega.

• Al momento de dejar la habitación y de pagar la estadía, el 15% de los clientes se queja

que le están facturando servicios del restaurante o del bar que él no pidió.

El dueño del hotel solicita realizar una auditoría para identificar los desvíos en el
proceso.

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 ELEARNING TOTAL

Felicitaciones! Usted ha sido nombrado Auditor Líder para esta auditoria.

Sabiendo que debe comenzar con la planificación de ésta auditoria,
¿En qué orden deberá realizar las siguientes tareas?
1. …………
2. …………
3. …………
4. …………
5. …………
6. …………
7. …………
8. …………
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11. …………

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 ELEARNING TOTAL

Felicitaciones! Usted ha sido nombrado Auditor Líder para esta auditoria.

Sabiendo que debe comenzar con la planificación de ésta auditoria,
¿En qué orden deberá realizar las siguientes tareas?
A. Estimar los costos de la auditoria
B. Preparar las listas de verificación
C. Conocer al equipo auditor
D. Solicitar y revisar la documentación relevante para la planificación de la auditoria
E. Asignar el trabajo al equipo auditor
F. Preparar el plan de auditoria
G. Estimar la duración, definir la fecha de inicio y de fin, definir la duración y esquema de
trabajo
H. Definir el equipo auditor, qué perfiles se requieren
I. Identificar los riesgos y las restricciones de duración, presupuesto, alcance, etc.
J. Conocer el alcance de la auditoria. ¿Qué se va a auditar?
K. Conocer quién es y a qué se dedica el cliente, googlearlo….
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 ELEARNING TOTAL

Felicitaciones! Usted ha sido nombrado Auditor Líder para esta auditoria.

Sabiendo que debe comenzar con la planificación de ésta auditoria,
¿En qué orden deberá realizar las siguientes tareas?
1. K
2. …………
3. …………
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 ELEARNING TOTAL

¿En qué orden deberá realizar las siguientes tareas?

1. K - Conocer quién es y a qué se dedica el cliente, googlearlo….
2. J - Conocer el alcance de la auditoria. ¿Qué se va a auditar?
3. I - Identificar los riesgos y las restricciones de duración, presupuesto, alcance, etc.
4. D - Solicitar y revisar la documentación relevante para la planificación de la
auditoria
5. G - Estimar la duración, definir la fecha de inicio y de fin, definir la duración y
esquema de trabajo
6. H - Definir el equipo auditor, qué perfiles se requieren
7. A - Estimar los costos de la auditoria
8. F - Preparar el plan de auditoria
9. C - Conocer al equipo auditor
10. E - Asignar el trabajo al equipo auditor
11. B - Preparar las listas de verificación
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 Plan de auditoría
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¡Es hora de completar el Plan de Auditoría!

Fecha de la Auditoría:

Propósito de la Auditoría:

Ubicación y nombre del Auditado:

Líder del equipo Auditor:

Miembros del equipo Auditor:

Alcance de la Auditoría:

Criterios de la Auditoría (las listas de verificación se adjuntarán al plan cuando las mismas sean
elaboradas)

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 Plan de auditoría
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Plan y Cronograma de Auditoría

Fecha de la Auditoría: del 16 de abril de 2018 al 21 de mayo

Duración: 6 semanas

Propósito de la Auditoría: Identificar los desvíos detectados en el proceso de servicio de

restaurante:
• Consumo excesivo de bebidas respecto a la cantidad de clientes en el hotel.
• Demora y errores en el servicio del restaurante.

Ubicación y nombre del Auditado: Hotel Carlos V, Morales 420 - Bariloche , Rio Negro, Argentina

Líder del equipo Auditor: Nombre y apellido

Miembros del equipo Auditor: Nombres y apellidos

Alcance de la Auditoría: DEFINIR…

Criterios de la Auditoría (las listas de verificación se adjuntarán al plan cuando las mismas sean
elaboradas)
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 Sector de Alimentación y Bebidas
ELEARNING TOTAL

El Restaurante del hotel se encuentra en el primer piso del edificio. Es un salón amplio con 20 mesas de 4
personas cada una. Existen dos turnos: servicio de almuerzo y de cena. En cada turno el restaurante es atendido por
un cajero, un maître y dos camareros. En la cocina siempre hay un chef y 2 cocineros ayudantes, que además de
cocinar son responsables por lavar la vajilla que se necesita reusar en cada servicio.

• Menú a la carta: sirve almuerzos y cenas. El cliente selecciona platos

disponibles en un carta de menú.
Puntos • Menú pensión: solo sirven a los clientes que tienen contratado una menú
de pensión, ya sea media pensión (almuerzo o cena) o completa (almuerzo y
Venta cena). El menú es fijo y consiste en un buffet, solo incluye una bebida por
persona. Toda bebida adicional es facturada a la habitación.

• Bar: sirve bebidas en la barra del restaurante de 10:00hs a 23:30hs. Las

bebidas se sirven en vasos o tazas, no en botellas o jarras. Este punto de
venta es atendido por quién esté presente y disponible en cada turno;
puede ser el cajero del restaurante, el maître o cualquiera de los
camareros del hotel.
Aclaración: El desayuno esta incluido en el precio de la habitación y no forma parte de los puntos de venta.
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 Proceso: Servicio de Restaurante
ELEARNING TOTAL

• Cuando un cliente ingresa al restaurante, el maître le pregunta su numero de habitación e ingresa el mismo
en la computadora, la cual le muestra el tipo de pensión que el cliente contrató: media, completa o ninguna.

• En el caso de tener media pensión, el maître registra en el sistema que el cliente consumirá ese día un
almuerzo o una cena, para evitar que consuma más de una vez el mismo servicio el mismo día.

• El maître entrega una nota de pedido al cliente indicando el numero de habitación y el tipo de servicio (menú
pensión o a la carta) y acompaña al cliente a una mesa.

• El cliente entrega la nota de pedido al camarero, quien en el caso de menú pensión le indicará que se debe
servir del buffet (libre) y le solicitará la bebida.

• En el caso que el servicio sea a la carta, el camarero traerá el menú para que cliente haga su pedido. El
camarero anota todos los platos y bebidas que el cliente solicita en la nota de pedido para su posterior
facturación. El camarero avisa al chef de cocina los platos que debe preparar en forma verbal.

• El cliente entrega la nota de pedido al cajero al retirarse del restaurant, donde puede en el caso de menú a la
carta, abonar en efectivo, tarjeta o firmar la nota para que se lo facturen a la habitación. En el caso de menú
pensión solo debe firmar la nota.

• Si algún cliente solicita una bebida en la barra, se genera una nota de pedido con el numero de habitación y el
cliente puede abonar o firmar la misma para que se facture a la habitación.

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Cronograma de Auditoria

ETAPA ACTIVIDADES Fecha Asignado a

PLANIFICACION 16 / 4 al 20/4
• Solicitar al cliente la documentación relevante para la planificación de la auditoria Auditor Líder
• Estimar la duración, definir la fecha de inicio y de fin y el esquema de trabajo Auditor Líder
• Identificar los riesgos y las restricciones de duración, presupuesto, alcance, etc. Auditor Líder
• Definir el equipo auditor, qué perfiles se requieren
Auditor Líder
• Estimar los costos de la auditoria
• Elaborar el Plan de Auditoria Auditor Líder
• Convocar y conocer al equipo auditor Auditor Líder
• Asignar el trabajo al equipo auditor Auditor Líder
• Definir la agenda de la reunión de apertura Equipo Auditor
• Preparar las listas de verificación Equipo Auditor
EJECUCION 23/4 al 11/5
• Reunión de Apertura 23/4 Auditor Líder, Equipo
• Verificar la documentación auditor
• Realizar las entrevistas
• Analizar información
REPORTE DE RESULTADOS 14/5 al 21/5
• Identificar y clasificar los hallazgos Auditor Líder, Equipo
• Elaborar el informe de auditoria auditor
• Presentar el informe
• Cierre de la auditoria

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Agenda para la Reunión de Apertura

Horario desde / Actividades/Proceso/Función Clave Auditor(es) Asignado(s)

hasta
09:00 a 10:00 Comunicar el objetivo de la Auditoria Cliente

Presentar al equipo auditor Líder del equipo Auditor

10:00 a 11:00 Presentar el plan de auditoria Líder del equipo Auditor

11:00 a 12:00 Validar la duración y la logística de la auditoría Equipo Auditor

Informar cómo se van a reportar los hallazgos y el reporte final
12:00 a 12:30 Preguntas y respuestas Líder del equipo Auditor,
Cierre de la reunión de apertura Equipo Auditor, Cliente

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Listas de verificación

Listas o criterios de verificación

• Las listas, criterios o cuestionarios de verificación son documentos que guían
la investigación de una auditoría, sin perder el control de lo que se debe
verificar.

• Deben ser planificadas o elaboradas en la etapa de planificación.

• Estas listas deben permitir el registro de las evidencias obtenidas tanto las
conformidades como las no conformidades encontradas en el proceso de
ejecución.

• La lista de verificación puede estar orientada por preguntas o puede

identificar los elementos a verificar.

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Listas de verificación

¿Qué preguntas o elementos Ud incluiría en la lista de verificación?

LISTA DE VERIFICACIÓN: Servicio del Restaurante
N.A.–NO APLICA ; O.M.-OPORTUNIDAD DE MEJORA ; C-CONFORME NC-NO CONFORME

Criterio de verificación N.A. O.M. C / NC OBSERVACIONES

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Listas de verificación

LISTA DE VERIFICACIÓN: Servicio del Restaurante

N.A.–NO APLICA ; O.M.-OPORTUNIDAD DE MEJORA ; C-CONFORME NC-NO CONFORME

Criterio de verificación N.A. O.M. C / NC OBSERVACIONES

En las notas de pedido ¿se registra toda la información definida en el
proceso? (# habitación, tipo de pensión, consumos del cliente, bebida)
Si el menú es media pensión, ¿las bebidas adicionales registradas en las
notas de pedido corresponden a las bebidas facturadas al cliente?
Si el menú es pensión completa, ¿las bebidas adicionales registradas en
las notas de pedido corresponden con las facturadas al cliente?
En el menú a la carta ¿se registran y se facturan todas las bebidas
consumidas por el cliente?
¿Coinciden las bebidas en las notas de pedido con los registros de
facturación? (por dia / por mes)
¿Las bebidas consumidas en el bar son registradas en notas de pedido?
¿Coincide la facturación con el registro de bebidas de las notas de
pedido consumidas en el bar?
¿Se le entrega al chef una copia de la nota de pedido del cliente cuando
es un menú a la carta para evitar errores en la elaboración?
¿ El personal de la cocina es suficiente e idóneo para atender la
demanda del restaurante?
¿En el bar se registran todas las bebidas consumidas?
¿Hay servicio del bar o restaurante a las habitaciones? Si existe, ¿se
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registran los pedidos según el procedimiento? Web: www.elearning-total.com
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Listas de verificación

LISTA DE VERIFICACIÓN: Servicio del Restaurante

N.A.–NO APLICA ; O.M.-OPORTUNIDAD DE MEJORA ; C-CONFORME NC-NO CONFORME

Criterio de verificación N.A. O.M. C / NC OBSERVACIONES

Muestra de notas de pedido – verificar que las bebidas consumidas en
el restaurante y en el bar coincidan con el total de bebidas facturadas
en el período por habitación
Stock de bebidas – dado un periodo verificar el stock de compra de
bebidas, consumo de bebidas y el stock final en un periodo
determinado
Entrevistar al Chef de cocina, ayudantes, mozos, cajero, maître y
recepcionistas del hotel, clientes
Analizar si hay registros de los desperdicios por error en la elaboración
de platos del restaurante
Cámaras de seguridad – buscar videos con evidencias del consumo de
bebidas en el bar

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Próximos pasos…
• Continúe el curso completando las actividades de éste módulo
• Complete las tareas en la secuencia que se presentan en la página del curso
• Responda el cuestionario o realice la tarea correspondiente a éste módulo
• Recuerde ingresar sus consultas en el Foro de Consultas

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