Manual de Alimentos y Bebidas

1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
GENERALES PARA LA
EXPLOTACION HOTELERA:
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Alimentos y Bebidas 1
DEFINICION DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS.
El Departamento de Alimentos y Bebidas, tiene en su cometido y responsabilidad, la

elaboración, venta y preparación de toda la oferta que en Servicios Gastronómicos
soliciten nuestros clientes, constituye un potente factor dentro de la estructura de
cualquier Hotel, ya que junto al Departamento de Alojamiento, generan las dos fuentes
de ingresos más importantes.
En este Departamento se unen Cocina, Bares y Servicios Gastronómicos para lograr
alcanzar en nuestros Clientes: La Satisfacción Plena.
CON :
BUENA
OFERTA
MAS:
Y
NIVEL DE SATISFACCION
alcanzado por el cliente MAYOR NIVEL
OPTIMO DE
SERVICIO RENTABILIDAD
Esta oferta debe estar ajustada a las Normas de nuestra Grupo en cuanto a cantidad,
calidad, diversidad y precio, lo que significa el conseguir la satisfacción de nuestros
Clientes, conjuntamente con la Rentabilidad deseada.
El área de Alimentos y Bebidas estará integrada por:

• Cocina.
• Bares.
• Restaurantes.
• Cafeterías.
• Room Service.
• Salas de Fiestas.
• Banquetes
• Cabarets.
• Otros Puntos de Venta.
En consideración con el tipo de Instalación de que se trate.
OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO.

Los objetivos del Departamento estarán encaminados a que por medio de una oferta
amplia y diversificada, tanto en Alimentos y Bebidas, como en los distintos tipos de
Centros de Consumo, se logre satisfacer los gustos y necesidades de nuestros clientes y
una potencial demanda de continuidad de Servicios.
En el caso de Hoteles de Ciudad y en algunos Hoteles de Playa, esta demanda potencial
puede derivar en la solicitud, por parte de nuestros clientes de Servicios Especiales
(Conferencias, Congresos, Banquetes, etc.)
ORGANIGRAMA GENERAL. SISTEMA TRADICIONAL
El Organigrama General se aplicará sobre la base de las dimensiones y características de cada hotel:
DIRECTOR
A+B
JEFE DE JEFE DE JEFE DE 1er. MAITRE MAITRE

COCINA BANQUETE BARES PISO
EJECUTIVO
2do. JEFE
JEFES DE MAITRE BARMAN
DEPENDIENTES
PARTIDAS BANQUETES
COCINEROS STEWARD SOMELIER 2do. MAITRE
JEFE DE
AYUDANTES SECTOR
DEPENDIENTES
CLIENTE
Como se observa en el Organigrama, el Departamento de Alimentación y Bebidas se
subdivide en tres Departamentos, que se interrelacionan a través de sus técnicas de
elaboración y servicio para ofrecer al cliente un producto de calidad. Estos
Departamentos son:
• Elaboración - Cocina
• Servicio de Alimentos
• Servicio de Bebidas
ORGANIGRAMA FUNCIONAL. ORIENTADO AL CLIENTE
CLIENTE
DEPENDIENTES Y PERSONAL DE CONTACTO
J´ SECTOR - J´ RANGO - SUPERVISORES
PERSONAL DE COCINA
J´ COCINA
MAITRE
DIRECTOR
SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Una vez elaborada toda la oferta de alimentos por el Departamento de Cocina, comienza
la responsabilidad de ofertarla a nuestros clientes.
Esta operación debe realizarse de manera profesional, correcta, rápida y con la categoría
que debe caracterizar a nuestro Grupo.
En resumen, es el Departamento que una vez en disposición de los alimentos elaborados
por Cocina y con la oferta de bebidas diferentes, elaboradas por el propio Departamento,
las ofrecerán para su consumo a los clientes en los distintos tipos de Puntos de Venta.
Estos Puntos de Venta son:
• Restaurantes.
• Cafeterías.
• Bares.
• Banquetes.
• Sala de Fiestas / Discotecas.
• Room Service.
• Parrillada.
• Cabaret
• Otros.
OBJETIVOS DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

Un factor muy importante una vez establecida la calidad en el servicio, es la definición
de precios, en concordancia con los productos ofertados, los que lógicamente estarán
dirigidos a cubrir las metas marcadas de rentabilidad.
Todo ello nos llevará a conseguir la satisfacción de nuestros clientes y potenciar el
consumo en el período de estancia en nuestra instalación, consiguiendo además la
posibilidad de que actúe como Relaciones Públicas en su país de origen.
ORGANIGRAMA.
Definimos en principio, según el Organigrama General de Alimentos y Bebidas, los
componentes de esta área o Departamento, así como las tareas de cada uno.
DIRECTOR DE
ALIMENTOS YBEBIDAS
JEFE DE JEFE DE 1er. MAITRE MAITRE

BANQUETE BARES PISO
EJECUTIVO
PRINCIPALES TAREAS POR PUESTOS.
• Director de Alimentos y Bebidas
• Maitre.
• Jefe de Banquetes.
• Sommelier.
• Jefe de Sector.
• Dependientes.
DIRECTOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Es el responsable ante el Director General de la adecuada administración y operación
del área de Alimentos y Bebidas.
En Hoteles que por la magnitud y diversidad de puntos de servicio no se justifica tener la
existencia de un Director de Alimentos y Bebidas, parte de estas tareas son asumidas por
el Maitre D’Hotel.
Estándar (¿Que Hacer? ) Procedimiento ( ¿ Como Hacerlo ? )
Planifica y Organiza el servicio de • Elabora conjuntamente con el J’ Cocina,
Alimentos y Bebidas Maitre y Jefe de Compras, las
especificaciones estándar de los
alimentos y bebidas a ser usados en el
Hotel, las presenta al Director General
para su aprobación y las mantiene
actualizada de forma permanente.
• Define con el J’Cocina, Maitre y Jefe de
Compras, los máximos y mínimos de
alimentos y bebidas.
• Elabora con el J’Cocina y Maitre las
recetas estándar ( cartas tecnológicas) y
las fichas de costo, tanto para alimentos
como para bebidas. En este proceso de
valoración debe intervenir el responsable
de Costo del área de Economía,
posteriormente los presenta a la
Dirección General del Hotel para su
aprobación.
• Autoriza con el visto bueno del Director
General del Hotel, la adquisición de
mercancías cuyo requisitos no estén
dentro de las especificaciones
estandarizadas de compras.
• En coordinación con el J’Cocina y
Maitre, diseña, planifica y organiza la
oferta de servicio de alimentos y bebidas
del hotel, concibiendo tipos y formas de
servicio, menú, carta de bebidas, etc.
• Se responsabiliza con la elaboración y
actualización de las cartas y menú.
• Establece los precios de alimentos y
bebidas en correspondencia con los
indicadores económicos previsto en el
presupuesto y en la política del grupo.
• Es el responsable de la elaboración,
conjuntamente con sus subordinados del
presupuesto anual de ingresos y gastos
en el área de alimentos y bebidas.
• Organiza la acciones comerciales y de
servicio para cumplir con el presupuesto
de ingresos y gastos de alimentos y
bebidas previa consulta y aprobación por
la Dirección General..
Analiza y Controla los resultados de • Analiza el reporte diario de venta de
satisfacción y económicos de los alimentos y bebidas, así como los costos
servicios de Alimentos y Bebidas. diarios y toma las acciones oportunas.
• Evalúa los resultados de las entrevistas,
encuestas y opiniones de clientes sobre
la satisfacción de los servicios recibidos.
• Supervisa que los procedimientos de
trabajo se lleven a cabo según los
estándar de servicios previsto en el
Manual de Explotación de Alimentos y
Bebidas.
• Controla que se lleven a las normas
sanitarias en la preparación de alimentos
y bebidas, así como en todas las áreas de
trabajo.
• Supervisa el trabajo realizado por los
empleados bajo su cargo ( J’Cocina,
Maitre, J’Bares, J’Banquetes ).
• Revisa periódicamente los materiales y
equipos que se emplean en su
Departamento, analiza inventarios y
adjudica por área de responsabilidad los
materiales y equipos de cada una,
haciéndolos responsable de su
mantenimiento y control.
• Inspecciona diariamente la calidad,
cantidad y presentación de los alimentos
y bebidas.
• Supervisa y controla la calidad de la
comidas de empleado, su variedad y sus
costos y gastos.
Coordina acciones para la integración • Coordina con la Dirección Comercial los
ínter y entre Dpto. programas de promoción para su área
• Promueve las buenas relaciones entre sus
empleados y entre su Dpto. y el resto de
los Dpto.
Promueve y estimula el desarrollo de su • Trabaja en la formación continua de su
subordinados. personal.
• Establece reuniones entre sus empleados
para evaluar el desempeño personal y
establece programa para la mejora
continua del Dpto.
MAITRES.
Organiza y dirige el Departamento en Servicio de Restaurantes, Banquetes o
Eventos Especiales.

Organiza el servicio de Alimentos y • Organiza el servicio de alimentos y
Bebidas bebidas a brindar en la restauración
tradicional, restauración ligera, bares,
etc. u otros ofertas de alimentos y
bebidas.
• Participa de conjunto con el J’Cocina en
la elaboración de la oferta gastronómica
de los diferentes restaurantes, snack -
bar , cafetería ,etc.
• Participa en la evaluación y degustación
de los nuevos productos de bebidas y
comestibles para su inclusión en la
oferta..
• Participa en la organización y diseño de
las ofertas de alimentos y bebidas,
concibiendo tipos y formas de servicio,
menú, carta de bebidas, etc.
• Participa en la elaboración y
actualización de cartas menú y cartas de
bebidas.
• Organiza el servicio de alimentos y
bebidas en actividades especiales,
servicio de buffet, servicio a la carta,
coffe - break. En caso de no existir
J’Banquete, organiza y planifica esta
forma de servicio.
• Ejecuta y coordina las acciones de su
departamento para cumplir los ingresos y
gastos presupuestado para su Dpto.
Controla los resultados de satisfacción • Evalúa el reporte diario de venta y los
de los servicios de Alimentos y Bebidas. costos de alimentos y bebidas.
Bebidas.
• Controla que se lleven las normas
trabajo.
empleados bajo su cargo ( Capitanes,
Dependientes, Steward ).
exige la responsabilidad de los
materiales y equipos.
y bebidas.
• Supervisa y controla la calidad de la
comidas de empleado, su variedad y sus
costos y gastos.
• Confecciona los turnos de trabajos, días
libres y vacaciones.
Promueve y estimula el desarrollo de su • Organiza y ejecuta la formación del
• Evalúa periódicamente a sus
subordinados.
Coordina acciones para la integración • Promueve las buenas relaciones entre sus
ínter y entre Dpto. empleados y entre su Dpto. y el resto de
los Dpto.
JEFE DE BANQUETES.
Es la persona encargada de la contratación de estos servicios, por lo que debe de conocer
a fondo todas las ofertas y conseguir que sin disminución de nuestro standard de calidad
y servicio, el cliente se sienta satisfecho por los servicios contratados.
Organiza el servicio de banquetes, • Organiza el servicio de alimentos y
cócteles, coffe - break , eventos bebidas para eventos especiales,
especiales, etc. banquetes, en los diferentes salones y
modalidades de servicio.
• Participa de conjunto con el Director de
A+B, Maitre D’Hotel, J’Cocina, en la
elaboración de la oferta de alimentos y
bebidas en las diferentes modalidades
del servicio de banquetes, cócteles, coffe
- break, etc.
• Lleva un libro de control de eventos
contratados, con fechas, menús, números
de comensales, etc.
• Diseña check - list que permita prever
una adecuada secuencia del servicio
durante el evento.
• Preparar el presupuesto anual de venta
en coordinación con el Director A + B o
Maitre D’Hotel.
Controla los resultados de satisfacción • Evalúa las opiniones de clientes sobre la
de los servicios de banquetes y eventos satisfacción de los servicios recibidos.
especiales. • Supervisa que los procedimientos de
Bebidas.
Controla que se lleven las normas
trabajo.
empleados bajo su cargo ( Capitanes,
Dependientes, Steward ) y los estándar
para la realización del servicios.
exige la responsabilidad de los
materiales y equipos.
• Supervisa la preparación y servicio de
eventos.
subordinados.
los Dpto.
JEFE DE SECTOR O RANGO( CAPITÁN DE ESTACIÓN)
Dirige y brinda el servicio a los clientes en su sector, rango o estación.
Dirige y ejecuta el servicio de Alimentos • Dirige y ejecuta las operaciones de
y Bebidas en su sector o rango. apertura y cierre de los restaurantes,
bares, snack, etc.
• Dirige y ejecuta las operaciones del
servicio , realizando la reunión de
información y ejecutando tareas como:
bienvenida y recepción del cliente,
explicación de la oferta, toma de
comanda, servicio de alimentos y
bebidas, facturación, cobro, despedida
del cliente.
• En caso de servicio “ A La Carta”
realiza las preparaciones delante del
cliente.
las ofertas de alimentos y bebidas,
concibiendo tipos y formas de servicio,
menú, carta de bebidas, etc.
• Participa en la ejecución del servicio en
actividades especiales, servicio de buffet,
servicio a la carta, coffe - break..
Conoce de los resultados económico y • Conoce del reporte diario de venta y los
de satisfacción de los servicios de costos de alimentos y bebidas.
Alimentos y Bebidas. • Conoce de los resultados de las
entrevistas, encuestas y opiniones de
clientes sobre la satisfacción de los
servicios recibidos.
Supervisa que los procedimientos de
ejecución del servicio se realicen según
los estándar de servicios previsto en el
Bebidas.
sanitarias en el servicio de alimentos y
bebidas.
dependientes o ayudantes a su cargo.
equipos e insumos que se emplean en su
zona o área de trabajo.
• Supervisa diariamente la calidad,
y bebidas.
subordinados.
Coordina acciones para la integración de • Promueve las buenas relaciones entre sus
la brigada de servicio. colaboradores.
DEPENDIENTES
Ejecuta el servicio a la mesa en contacto directo con los clientes.
Ejecuta el servicio de Alimentos y • Ejecuta las operaciones de apertura y
Bebidas a la mesa cierre de los restaurantes, bares, snack,
etc.
• Ejecuta las operaciones del servicio ,
ejecutando tareas como:
explicación de la oferta, toma de
comanda, servicio de alimentos y
bebidas, facturación, cobro, despedida
del cliente.
Conoce de los resultados económico y • Conoce del cumplimiento del plan de
de satisfacción de los servicios de venta de su restaurante, snack - bar,
Alimentos y Bebidas. cafetería y los costos de alimentos y
bebidas.
• Conoce de los resultados de las
• Ejecuta el servicio según los estándar de
previsto en el Manual de Explotación de
Alimentos y Bebidas.
• Cumple con las normas sanitarias en el
servicio de alimentos y bebidas.
• Revisa diariamente los materiales y
equipos e insumos bajo su
responsabilidad.
• Conoce de la calidad, cantidad y
presentación de los alimentos y bebidas e
informa a su supervisor cualquier
incumplimiento o queja de cliente.
Participa en las actividades de desarrollo Participa en las actividades de superación y
y capacitación. formación profesional prevista para el
personal.
Participa en las acciones para la • Promueve las buenas relaciones entre sus
integración de la brigada de servicio. compañeros.
JEFE DE BARES.
Organiza y dirige el servicio de bebidas de los bares, banquetes, actividades especiales,
existe como cargo en aquellos hoteles que por la complejidad y cantidad de servicio de
bebidas se hace necesario.

Organiza el servicio de Bebidas • Organiza el servicio de bebidas a
brindar en la restauración tradicional,
restauración ligera, bares, etc. u otros
ofertas de alimentos y bebidas.
• Participa de conjunto con el Maitre en la
elaboración de la oferta de bebidas de los
diferentes restaurantes, snack - bar ,
cafetería ,etc.
de las nuevas bebidas para su inclusión
en la oferta..
las ofertas de bebidas, concibiendo tipos
y formas de servicio, carta de bebidas,
etc.
• Participa en la elaboración y
actualización de cartas de bebidas.
• Organiza el servicio de bebidas en
servicio a la carta, coffe - break.
• Ejecuta y coordina las acciones de su
departamento para cumplir los ingresos y
gastos presupuestado para su Dpto.
Controla los resultados de satisfacción • Evalúa el reporte diario de venta y los
de los servicios de Bebidas. costos de bebidas.
Bebidas.
sanitarias en la preparación de bebidas,
así como en todas las áreas de trabajo.
empleados bajo su cargo.
• Controla la elaboración de los
Inventarios a Precios de Venta de los
bares y otros puntos de ventas bajo su
responsabilidad.
cumple con la responsabilidad material
de insumos y equipos.
cantidad y presentación de las bebidas.
subordinados.
los Dpto.
DEPENDIENTE DE BAR( CANTINERO, BARMAN ).
Prepara y sirve bebidas alcohólicas y no alcohólicas, infusiones y aperitivos propios del
bar.
Ejecuta el servicio de Bebidas • Ejecuta las operaciones de apertura y
cierre de los bares, serví - bar.
explicación de la oferta de bebidas, toma
de comanda, servicio de bebidas.
• Lleva el control de los productos bajos
su custodia y elabora el Inventario a
Precio de Venta.
Factura, cobro y despedida del cliente. • Realiza todas las operaciones de
facturación y cobro, cumpliendo con los
procedimiento de ingreso establecido en
el Sistema Nacional de Contabilidad.
• Ejecuta la despedida del cliente según
los estándar de servicio.
Conoce de los resultados económicos y • Conoce del cumplimiento del plan de
de satisfacción de los servicios de venta de su restaurante, bar, cafetería y
Alimentos y Bebidas. los costos de alimentos y bebidas.
• Conoce de los resultados de las
Revisa diariamente los materiales y equipos
e insumos bajo su responsabilidad.
presentación de las bebidas e informa a
su supervisor cualquier incumplimiento
o queja de cliente.
Participa en las actividades de desarrollo • Participa en las actividades de
y capacitación. superación y formación profesional
prevista para el personal.
DEPENDIENTE (sommelier).
Realiza las operaciones de servicio de vinos
Ejecuta el servicio de Vinos, Cavas y • Ejecuta las operaciones de apertura y
Champaña. cierre de los bares, serví - bar.
explicación de la oferta de vinos, cavas
y champañas, toma de comanda, servicio
del vino.
Control y conservación del Vino. • Mantiene el stock de vinos, cavas y
champañas, cumpliendo las normas de
conservación.
• Establecer los stock máximos y
mínimos por marca y tipo de vino.
de las nuevas variedad de vinos para su
inclusión en la oferta.
Conoce de los resultados económico y de • Conoce del cumplimiento del plan de
satisfacción de los servicios de venta de su restaurante.
Alimentos y Bebidas. • Conoce de los resultados de las
• Revisa diariamente los materiales y
equipos e insumos bajo su
responsabilidad.
presentación de las bebidas e informa a
su supervisor cualquier incumplimiento
o queja de cliente.
Participa en las actividades de desarrollo • Participa en las actividades de
y capacitación. superación y formación profesional
prevista para el personal.
STEWARD.( J’STEWARD)
Planifica las necesidades de insumos. • De conjunto con el Director A +B,
Maitre D’Hotel prevé las necesidades de
insumo por Dpto.
• Coordina las necesidades de insumos
para actividades especiales , banquetes,
etc.
• En coordinación con el A+ B , Maitre o
J’Compra, establece los stock de
insumos máximo y mínimo.
Organiza el control de insumo en los • Controla que se realice periódicamente el
diferentes Dpto. inventario físico de insumo en cada uno
de los Dpto.
• Controla el traslado de insumo entre las
distintos puntos de ventas o Dpto.
• Vela porque se aplique las regulaciones
vigente de Responsabilidad Material en
materia medios de rotación o insumos
circulantes.
• Establecerá los niveles permisibles de
perdida, rotura o extravío de insumo en
coordinación con el área económica.
Supervisa la utilización de los insumos • Supervisa que la mise en place esté
en las actividades de Alimentos y provista de los insumos necesarios.
Bebidas. • Elabora y supervisa la aplicación del
plan de limpieza de todos los insumos en
todas las área del hotel, restaurantes
cabaret., etc.
• Supervisa y controla el correcto estado
técnico y de mantenimiento de las
maquinas de limpieza de insumos u
medios empleados para estos fines.
Supervisa el uso racional de los medios de
higienización y limpieza.
• Supervisa la correcta limpieza y estado
de los insumos en rotación y
almacenados.
Coordina acciones para la integración • Coordina con la Dirección Económica
con otros Dptos. los sistemas contables para el control de
los útiles de servicio o insumos.
Promueve y estimula el desarrollo de su • Trabaja en la formación continua de su
• Establece reuniones entre sus empleados
para evaluar el desempeño personal y
establece programa para la mejora
continua.
TEMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO.

Relación con otros Departamentos.
Con Personal
• Ausentismo, maternidad, licencias, vacaciones, plantilla, indisciplinas, etc.
Con Economía
• Control de insumos, lencería, equipos, mobiliario, etc.

• Inventarios
• Valoración y cobro de trabajadores por las pérdidas o roturas de insumos, equipos,
productos, etc.
• Fijar Precios a los Productos que se ofrecen.
• Costos y Gastos
• Ingresos de Gastronomía
Con Recepción
• Grupos FAM y Clientes VIP, servicios especiales y de cortesía

• Entrada de Grupos fuera de los horarios de servicios habituales
• Cambios de habitaciones, salidas imprevistas, etc.
• Modalidad de Contratación
Con Mantenimiento
• Solicitud de servicios al existir roturas en las áreas de restauración

• Calidad de terminación de los trabajos
• Cambios de lámparas, bombillas, etc.
• Plan de Mantenimiento y pintura del mobiliario y de las áreas de restauración
Con Regiduría de Pisos
• Cambio de manteles, cubremanteles, servilletas, muletones, paños de servicio,
uniformes, etc.
• Recogida de los Insumos de los servicios brindados a las habitaciones para evitar
roturas y pérdidas
• Coordinar horarios de limpieza de las áreas de restauración
• Chequeo de la forma en que se entrega y se recibe la lencería
• Calidad del lavado y planchado
• Reclamación de las pérdidas y roturas
• Descartes y motivos de los mismos
• Con Relaciones Públicas
• Servicios Especiales, Souvenirs ó regalos a Clientes VIP
• Publicidad a las áreas de restauración del Hotel
• Decoración de las áreas de restauración en días festivos ó en actividades especiales
• Comunicar a este Departamento cualquier queja ó insatisfacción del Cliente
Con Compras
• Reunión diaria conjuntamente con el Jefe de Cocina para la confección de los Menús
• Pedido de Insumos, lencería, uniformes, modelos, etc.
• Calidad de los Productos solicitados
• Planes de necesidades
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
ACONDICIONAMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Propiciar un adecuado mantenimiento del

puesto de trabajo asegura un flujo ininterrumpido del servicio al huésped.
Mantener el área organizada y limpia Realizar todas las tareas de apertura y
cierre.
Solicitar los aditivos alimentarios e Solicitar los aditivos alimentarios(catsup,
insumos. aceite, vinagre,etc. ) y/o materiales e
insumos chequeados por el supervisor.
Higienización Tener en cuenta todo lo referido a las
indicaciones sanitarias para el Dpto. de
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
CONOCIMIENTO Y RESPONSABILIDADES DEL TRABAJO
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Lo que mas UD. debe conocer de su

trabajo, y de la mejor forma que Ud. puede servir al huésped.
Conocer y familiarizarse con las Conocer y cumplir estrictamente las
características cada bebida. regulaciones de las bebidas para
restaurantes y bares. Igualmente las reglas
del hotel.
Conocer y cumplir estrictamente las
regulaciones de las bebidas para
restaurantes y bares.
Secuencia de servicio Mantener el flujo de servicio a un ritmo
que satisfaga las exigencias del huésped.
Eleve las ventas Siempre trate de elevar las ventas de los
productos no - incluidos a los huéspedes.
Sea positivo y mantenga una actitud
agradable. Sugiera nuevos productos. Debe
conocer los gustos del huésped.
Use el nombre del huésped Tanto como sea posible, use el nombre del
huésped.
Obligaciones de Apertura Alineación de las mesas.

Rectificar las posiciones y
comprobar el equilibrio y estabilidad
de las mesas.
Revisión y repasos de las insumos
Revisar las cantidades y limpieza de
manteles, servilletas, cubremanteles,
etc., según las necesidades.
Chequear todos los aditivos de las
comidas, como sal, pimienta,
mantequilla, etc.
Asegúrese de tener todos los
equipos, cubiertos y cristalería.
Limpiar y organizar todos los
refrigeradores y estaciones de
trabajo.
Chequear los muebles del salón
comedor, su limpieza y
ordenamiento.
Chequear todas las luces.
Chequear la limpieza del piso y del
área de buffet.
Doblaje de la servilleta.
Brillar y pulir la vajilla.
Llenar los saleros y pimenteros.
Obligaciones de Cierre Desmontar los insumos, mantelería,

equipos, etc., empleados en la
realización del servicio.
Recoger, clasificar y cuantificar la
lencería por tipo y tamaño.
Preparar las mesas para el desayuno
del día siguiente.
Limpiar todas las estaciones de
trabajo.
Guardar los equipos, vajilla,
cristalería, saleros y pimenteros, etc.
Cerrar todos los armarios y gavetas.
Enviar la lencería usada para su
limpieza en la lavandería.
Asegúrese que el área esté limpia e
higienizada.
Limpiar dispensadores de café y de
leche.
Colocar las servilletas para el
desayuno.
Recoger los ceniceros para ser
limpiados.
Preparar para cerrar tan pronto sea
posible, después del horario de
servicio.
Ordenar todos los productos e
insumos necesarios para el próximo
día.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
TRABAJO EN EQUIPO
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: El trabajo en equipo asegura el proceso de

trabajo y un servicio ininterrumpido.
Respetar Respetar a todos los colaboradores.
Considerar el punto de vista de los otros
colaboradores.
Ayudar e indagar la ayuda Si Ud. ve que alguien lo necesita ayúdelo.
Si Ud. necesita ayuda, solicítela. Si Ud. no
está sirviendo al huésped, podría servir a
quien lo esta haciendo.
Trabajar unido Si alguien más está haciendo el mismo
trabajo que Ud., trabaje con el , no en su
contra.
Chequee su estación Constantemente circule por su estación,
chequeando las mesas para conocer las
necesidades de los huéspedes. Anticípese a
sus necesidades
Haga contacto visual con los huéspedes. Hágale saber que está a su disposición y
atento
Chequee el nuevo pedido Cuando el huésped haya consumido las ¾
partes de la bebida, pregúntele si desea
ordenar de nuevo. No espere que la copa
este vacía.
Garantice una experiencia positiva para Desempeñe las obligaciones

el huésped necesarias para asegurar una
experiencia agradable y positiva para
el huésped.
RESTAURANTES
DEPENDIENTE
MONTAJE DE LAS MESAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un adecuado montaje del salón comedor da

una buena impresión y permite establecer las etapas para lograr una experiencia
positiva para el huésped.
Asegúrese de que todas las mesas estén Desayuno. Cada mesa se montará con las
adecuadamente montadas. plazas necesarias disponiéndose en cada
una de.
• Asiento limpio, sin daños en la mesas.
• Copa de agua
• Paleta de mantequilla o cuchillo de
entremés(opcional en servicio a la carta)
• Tenedor de asado
• Cuchillo de asado
• Cuchara de postre ( opcional )
• Servilleta
• Salero Pimentero( uno por mesa)
• Cenicero( uno por mesa, sólo en área de
fumadores).
Almuerzo o Cena. Cada mesa se montará
con las plazas necesarias disponiéndose
en cada una de:
• Asiento limpio sin daños en la mesa.
• Copa de agua
Cuchillo de entremés o paleta de
mantequilla( opcional en servicio a la
carta)
• Cuchara de postre ( opcional )
• Servilleta de tela
• Salero Pimentero( uno por mesa)
• Cenicero( uno por mesa)
Centro de mesa o candelabro( opcional, en
noches especiales)
RESTAURANTES
MAITRE/CAPITÁN
ACOGIDA DEL HUÉSPED

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: El Maitre , Hotess o Capitán de Puerta es
generalmente la primera persona que da la bienvenida al huésped a la entrada del
salón comedor. Estos constituyen los primeros contactos en la acogida y
recibimiento del huésped. No obstante lo mismo es aplicable para los dependientes
cuando se acercan a la mesa para brindar el servicio al huésped.
Bienvenida al huésped Dar una amistosa bienvenida
Sonrisa agradable y una imagen de
felicidad y que se refleje en su tono de
voz.
La expresión facial, el tono de voz, los
ademanes, la postura del cuerpo y el
contacto visual, son todos casi tan
importantes como el contenido real de las
palabras al huésped.
Hacer que cada huésped se sienta que es su
huésped personal.
Aún en los momentos picos un huésped es
un huésped y deberá ser tratado como tal.
Recordar el nombre del huésped cuando
sea posible.
Aprenderse el nombre del huésped cuando
sea posible.
Utilice el nombre del huésped cuando sea
conocido. Si es desconocido , utilice el
termino Señor o Señora.
Siempre chequee que la silla está limpia
antes de sentar al huésped.
Nunca siente al huésped a la mesa hasta
que no haya sido completamente montada.
Acomodo del huésped Siempre corra la silla antes de acomodar al
huésped a la mesa,las damas primero.
Informe al huésped que dependiente lo
atenderá.
Los dependientes deberán comenzar a
sonreír antes del contacto con el huésped y
deberán permanecer de este modo.
Si la Hotess o Maitre acomoda en sus
mesas dos cliente a la vez, siempre deberá
reconocerlo diciéndole “ enseguida estaré
con usted”.
Si existiera algún retraso en el servicio al
huésped ya sentado, agradablemente
reconozca el hecho de que el será servido
en breve, no lo ignore, mas bien infórmele
que en breve estará con el.
Las copas de agua llenas con agua fría son
indicativo de un buen servicio. Nunca
traslade la cristalería sin el uso de la
bandeja.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una cálida, amistosa y sonriente acogida
del huésped lo hará sentirse bienvenido y cómodo.
Sonría, de la bienvenida al huésped Brinde una amistosa sonrisa y una
bienvenida agradable a cada huésped. Trate
a cada huésped con la misma cortesía.
Recuerde: Nunca existe una segunda
oportunidad para causar una primera
impresión.
De la bienvenida al huésped en un Salude a todo los nuevos huéspedes dentro
minuto. del primer minuto después de su arribo.
A los otros dentro de los tres minutos
después de su arribo.
Sea cooperador Sea entusiasta. Responda las preguntas y
quejas de los clientes de forma rápida y
eficiente y tome responsabilidad para
obtener una respuesta.
Anticípese a las necesidades de los
huésped.
Converse con los huéspedes No discuta problemas personales y de
negocio con los huéspedes.
RESTAURANTES
CAPITÁN/DEPENDIENTES
EXPLICACIÓN DEL MENÚ
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una adecuada presentación y descripción

de los platos que componen el menú, le permitirá al huésped realizar una adecuada
selección y conocer que puede esperar del servicio.
Describir todas las opciones ofrecidas. Explicar todas las opciones de selección
del menú, como salen y la guarnición que
lo acompaña.
Explicar la opción del buffet cuando sea
ofrecido.
Nombrar y describir todos los platos
calientes, las ensaladas, sopas y postres.
Estar dispuesto para responder cualquier
pregunta sobre los componentes del menú.
Realizar sugerencias Sugerir las especialidades y los platos
exclusivos.
RESTAURANTES
LA COMANDA
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si la orden es tomada correctamente, se
asegura que el huésped reciba lo que ordenó y como lo ordenó. Esto evitará
molestia y complicaciones.
Apuntar la orden Cuando el huésped esté listo, tome la orden
y apúntela, incluya el número de posición
en la mesa, número de cubiertos y número
o nombre del Capitán o dependiente que
toma la orden.
Chequear la comanda. Después de que la mesa ha ordenado
su pedido, léale la comanda a cada
huésped.
Entregar la orden Entregue la orden escrita al chef,
especifique la terminación de cada plato
solicitado, por ejemplo, temperatura de la
carne, sopas, ensaladas, etc.
Asegúrese que el número de la mesa está
en la orden , de modo que si usted está
ocupado , otra dependiente podrá servir la
orden.
RESTAURANTES
TOMA DE LA COMANDA

Al tomar la Comanda Después de sentado el huésped el
dependiente le ofrecerá una bebida tan
pronto sea posible: “ ¿ Desearía Usted
tomar una bebida antes de cenar? o
¿Puedo servirle una bebida ?
Deje a las personas que disfruten su
bebida. No los apresures para que ordenen
la comida, al menos deje que sean ellos lo
que se lo soliciten.
Indague si desean tomar otra segunda
bebida antes de cenar.
Nunca coloque el menú sobre la mesa.
Siempre en las manos del huésped.
Asegúrese de entregar el menú en las
manos del huésped, abierto, limpio y de
forma atractiva.
Si el anfitrión no realiza el pedido de la
mesa, comenzar el pedido por la persona
que está a la derecha del anfitrión en
dirección contraria a las manecillas del
reloj.
Al tomar la comanda Un buen sistema es numerar las sillas.

Poner el número al lado de lo ordenado. De
este modo mas de un dependiente puede
servir la mesa. Esto es especialmente
importante cuando estas ocupado.
Nunca digas “¿ Qué desea?” mas bien diga
“¿Ha decidido su cena?”
“ ¿ Ha hecho su selección? ”
No apresure al huésped diciéndole “
Dentro de un momento yo regresaré”
Siempre colabore con el huésped
ayudándolo a seleccionar, no sea
impertinente.
Al huésped que está indeciso con la comida
que va a seleccionar y que con
familiaridad le pregunta “ ¿Que hay de
bueno ?”. Siempre tenga al menos dos
platos que pueda sugerirle del menú.
Nunca diga “ Todo está bueno”. Aunque
sea verdad el no lo creerá sincero.
Recuerde que su responsabilidad es guiar
al huésped en toda su selección. Esto
deberá realizarse de forma eficiente y
rápida.
Si el cliente tiene dieta sugiérale platos de
bajo contenido calórico.
Siempre conozca el contenido de los platos
y esté en capacidad de describirlo.
Este listo para explicar al huésped un
termino extraño o no familiar.
No demuestre desaprobación personal por
la selección del huésped. No todos tenemos
los mismos gustos.
Nunca abandone la mesa hasta no estar
seguro de que la orden ha sido tomada
correctamente. Si hay duda, repita el
pedido para evitar un viaje extra a la cocina
y la consiguiente molestia del huésped.
Al tomar la comanda En resumen al tomar la orden de la cena:

Observe por unos segundos y vea quien
necesita ayuda en la selección del menú.
Siempre indague como se desea que sea
cocinada la carne.
Siempre repita cada uno de los platos
apuntados.
Haga anotaciones especiales para el chef.
Recoja el menú de cada huésped, después
de tomar la orden.
Al retirarse , sonría y de las gracias a los
integrantes de la mesa.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
SERVICIO DE BEBIDAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un servicio eficiente de las bebidas relajará

al huésped y le hará disfrutar una experiencia inolvidable durante la cena.
Asegúrese que todas las bebidas están Cerciórese de que todas las bebidas tienen
correcta. la guarnición y decoración apropiada.
Asegúrese que se usa el recipiente
indicado.
Servicio de las bebidas. Coloque el cóctel sobre la servilleta delante
del huésped, si la mesa no posee mantel.
Un vaso de agua fría deberá servirse con
Coñac o Brandy.
¡DESÉELE A SUS HUESPEDES QUE DISFRUTEN SUS BEBIDAS!
Rellene las copas Rellene la copa del huésped cuando haya
consumido las ¾ partes
Use la bandeja Siempre use la bandeja para todo el
servicio de las bebidas.
Manipulación de la cristalería Siempre manipule la cristalería por el
fondo o el talle de la copa. Nunca toque
con los dedos el borde superior de la copa.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
SERVICIO DE COMIDAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si los alimentos son presentados

adecuadamente, el huésped se sentirá mejor y disfrutará mas la comida.
Montaje de las mesas Asegúrese de que la mesa ha sido montada
adecuadamente antes de servir los
alimentos con los cubiertos adecuados por
ejemplo, cuchillo de asado, tenedor de
asado, etc.
Chequee el pedido de los alimentos Realice doble chequeo del pedido de los
alimentos delante del huésped,
rechequeando (punteando) el plato que está
sirviendo.
Servicio de los alimentos. Coloque el plato solicitado delante del
huésped, mientras puntualiza el plato que
está sirviendo.. Coloque el plato en una
posición cómoda, delante del huésped.
Traslado en bandeja Siempre lleve la bandeja con su mano
izquierda con la palma de la manos hacia
arriba y con su mano derecha
protejiéndola y realizando el servicio.
Servicio Comenzar a servir por la derecha del
anfitrión en contra de las manecillas del
reloj, en el mismo orden en que se tomó el
pedido, las damas primero.
Servir a las damas y personas mayores
primeros.
Servir los alimentos por la derecha, con la
mano derecha. NUNCA POR DETRAS
DEL HUÉSPED, CUANDO LA MESA
ESTÁ CONTRA LA PARED.
Servir de la forma más conveniente y
natural.
Sostener el plato con sus dedos por debajo
y con el pulgar su borde .
Sirva las bebidas tomado las copas por la
base solamente. Nunca introduzca los
dedos en el interior de la copa.
Nunca traslade demasiados pedidos.
Cuando sirve el cóctel, trasládelo sobre la
bandeja con la mano izquierda y con la otra
mano colóquelo a la derecha del cuchillo
de asado.
Asegúrese que los alimentos fríos están
fríos y los calientes están caliente.
Antes de servir su pedido, cerciórese en la
cocina:
• Esté seguro que es su pedido.
• Esté seguro que el pedido es correcto y
está completo.
• Esté seguro que el pedido fue preparado
como lo ordenó el huésped.
• Cerciórese que el plato esta libre de
derrame sobre el anillo.
• Busque ayuda para mesas con muchos
huéspedes.
• Use el sistema de número.
Servicio Cuando sirva al huésped , debe informarle

nombre del plato en el momento de
colocárselo frente a ellos.
Los platos principales son colocados
directamente con la carne o pescado frente
al huésped.
Sí el huésped no está satisfecho con la el
plato presentado, regréselo a la cocina para
su completa terminación u ofrézcale
reemplazarlo.
Mantener la atención a la mesa. Regrese en breve lapso de tiempo, para
chequear si los huéspedes están satisfecho.
Si algún cliente se queja de algún plato,
ofrézcale reemplazarlo e infórmeselo al
J’Salón o al Maitre.
Chequee el consumo del pan y la
mantequilla y repóngalo si es necesario.
Limpie las migajas de pan sobre la mesa,
antes de servir el café. Retire la sal y la
pimienta después del plato principal.
Continuamente limpie y retire los
ceniceros usados. Nunca deje un cenicero
sucio sobre la mesa. Cuando vaya a retirar
el cenicero, recuerde, taparlos para evitar
molestias.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
CAMBIO DE CENICEROS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un cenicero sucio en la mesa de un

restaurante o del bar es irritante o agresivo para la mayoría de los clientes.
Limpiar los ceniceros Traer los ceniceros limpios sobre la
bandeja. Colocar el cenicero limpio con su
base sobre el usado y transferir ambos a su
bandeja.
Colocar el cenicero limpio sobre la mesa.
Cuando cambiar el cenicero. Cambiar el cenicero cuando existan mas de
una colilla acumuladas.
Nunca limpie un cenicero dentro de un
vaso, copa, taza de café, taza de café con
leche o sobre un plato.
Seguridad Cuidado no echar una colilla encendida o
caliente en la basura.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
MANIPULACIÓN DE LA CRISTALERÍA
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Los recipientes de las bebidas deberán

estar siempre limpios, sin manchas, residuo de lápiz labial o dedos marcados.
Chequear la cristalería rota. Toda la cristalería deberá ser manipulada
higiénicamente y estará bien pulida y libre
de rajadura o astillas.
Manipulación de la cristalería. Manipular la cristalería por la base o por el
talle. Nunca tocar el borde superior por el
cuál el huésped tomará.
Chequear las suciedades. Chequear en la cristalería la presencia de
suciedades, grasas y lápiz labial.
Colgador de la cristalería Siempre use el mismo colgador.
Nunca coloque dos copas en una sección
del colgador de cristalería.
Nunca fuerce la copa dentro de una sección
del colgador de cristalería.
Reposición de la cristalería Asegúrese que todo el tiempo tiene una
adecuada reposición de la cristalería.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
FACTURACIÓN
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: La exactitud en la facturación puede evitar

futuras complicaciones, que resultaría en ingratitudes para el cliente y en
devoluciones.
Presentación del cheque Siempre presente el cheque y en caso de
créditos deje la pluma para la firma por
el cliente.
Pago en efectivo Coloque el efectivo sobre el cheque del
cajero y regrese la devolución del dinero
enseguida.
Pago con tarjeta de crédito. Dar las gracias al huésped por su nombre.
Cuando la tarjeta de crédito es presentada,
preguntarle al huésped si desea mantener el
cheque abierto para incluir otras ordenes
adicionales.
Verifique si la tarjeta es válida.
Si la tarjeta es válida, anexe el slip printer
al cheque del huésped.
Cuando el cheque sea presentado acorde a
los procedimientos establecidos y después
de firmado el cheque, asegúrese entregar al
huésped su copia y la tarjeta de crédito.
Facturación( cargo ) a la habitación. Presente el cheque en el portacheque.

Obtener:
1. Poner el nombre del huésped en el
cheque.
2. La firma del huésped.
3. El número de habitación.
Las gracias por el nombre.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
DESPEDIDA DEL HUESPED
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Esta es la última impresión que el huésped

tendrá de Ud., hágala placentera y positiva.
Dar las gracias al huésped De gracias al huésped use sus nombres y
deséele un placentero día o noche.
Chequee las mesas y sus alrededores. Inmediatamente después de la salida del
huésped, chequee si algún objeto ha sido
olvidado. De ser así, alerte enseguida al
huésped.
Pago del cheque. Asegúrese que el cliente a pagado su
cuenta, firmado su cheque o recibo (slip
printer)
Invite al huésped a regresar. Invite a los clientes no huéspedes a
regresar en otra ocasión.
RESTAURANTES
DEPENDIENTES
DESBARRASE DE LAS MESAS

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Asegúrese que no molesta a otro huésped
mientras realiza el desmonte de la mesa.
Use la bandeja Después de la despedida del huésped,
limpie la mesa usando la bandeja.
No amontone demasiados insumos sobre la
bandeja, realice varios viajes si es
necesario.
Sea silencioso Elimine los ruidos innecesario mientras
desbarrasa la mesa.
Desbarrase la mesa rápidamente después
de la partida del huésped.
Limpieza del área Chequee si hay presencia de basura, limpie
la mesa y remonte hasta que haya
finalizado el horario de comida.
Ordene todas las sillas de las mesas.
RESTAURANTES BUFFET
DEPENDIENTES
MONTAJE DE LA ESTACIÓN BUFFET
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un buffet, limpio bien montado y decorado

reforzará la experiencia de los huéspedes.
Ajustar las luces Seleccionar un nivel apropiado de
iluminación.
Chequear la limpieza Chequear la limpieza de toda el área de
buffet. Limpiar debajo del buffet, si es
necesario.
Chequear el piso, limpiar las manchas
donde sea necesario.
Grupos de alimentos del menú buffet.
1er Grupo Panes y complementos
do
2 Grupo Ensaladas
Ahumados
Patés
Embutidos
Moluscos, Crustáceos
Potajes, Sopas y Cremas
3er Grupo Pastas
Arroces
Huevos
Legumbres y Verduras
4to Grupo Pescados
Mariscos
to
5 Grupo Carnes, Aves
Guarniciones ( hortalizas, papas, o arroz )
to
6 Grupo Frutas, Quesos.
Repostería/Confitería y Helados.
Ofertas mínimas de alimentos para
almuerzos y cenas.
Panes 3 Clases
Complementos 2 Clases ( mantequillas, dips )
Ensaladas simples 5 Clases
( estimar servicio de salad - bar o buffet
asistido para que cada huésped seleccione
su ensalada al gusto )
Ensalada compuesta 2 Clases
Patés/ embutidos 2 Clases
Fritos Variados 3 Clases
Potajes/sopas/cremas 2 Clases
Pastas/arroces/huevos 2 Clases
Pescados/mariscos/carne de ave 4 Clases
Carne/Aves 2 Clases
Guarniciones 2 Clases
Frutas 4 Clases
Quesos Tabla de Quesos ( 3 a 5 clases )
Repostería/confitería/helados 6 Clases
Reponer los platos cuando sea necesario.
Ofertas mínimas de alimentos para
desayunos
Panes 2 Clases
Pan de figura, pan de sabores, pan francés,
etc.
Complementos 2 Clases ( mantequillas, dips )
Jugos 2 Clases, uno de fruta cítrica.
Frutas frescas 3 Clases
Cereales 2 Clases
Copos de maíz, avenas, etc.
Mermeladas 2 Clases
Patés/ embutidos 2 Clases
Platos calientes 2 Clases
Lácteos 3 Clases
Leche, yogourt natural y saborizado.
RESTAURANTES BUFFET
DEPENDIENTES
REPOSICIÓN DE LA MESA BUFFET
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una adecuada reposición de la mesa buffet

asegurará que tanto el último huésped, como el primero experimentará igualmente
la misma buena experiencia.
Reposición del buffet Continuamente reponer todos los platos
manteniendo lleno, las fuentes, cuadrantes,
bolos, etc.
En los recipientes no se deberá montar
raciones en grandes cantidades,
incrementándose la frecuencia de
reposición, para no estimular un consumo
desmedido o un no buen aprovechamiento
de los alimentos.
Asegurarse que los empleados de la cocina
realicen la reposición del buffet.
Desempeñe todas las obligaciones
necesarias para garantizar uniformemente
las operaciones del buffet.
Limpieza Constantemente supervise el área del
buffet para mantener la limpieza. Barra
debajo del buffet cuando sea necesario.
Mantenga el piso limpio y libre de
residuos.
Horario de comida Limpie y barra el área del buffet
RESTAURANTES
STEWARD
CONTROL DE INSUMO
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Mantener el Stock de cristalería, vajilla,

cubertería y restantes medios de rotación, adecuadamente higienizado y en buen
estado, constituyen parte del soporte físico, necesario para una adecuada secuencia
de las operaciones.
Inventario físico de existencia. Con una periodicidad mensual se realizará
el inventario físico de las existencias de
insumo ( Stock) en cada punto de venta.
Estos inventario serán amparado por el
Acta de Responsabilidad Material.
Igualmente se mantendrá actualizado el
stock en el almacén de insumo del steward.
Sistema de Control Se establecerá el sistema de control que
contemple:
• las perdidas por rotura o extravío en
cada una de las áreas o puntos de ventas.
• entrega de insumos
• entrega de consumo circulante entre los
dpto.
• controlar y organizar los insumos de
actividades especiales como banquetes ,
cenas.
• En coordinación con Contabilidad
mantener actualizado las sub cuentas de
“útiles de servicio
Higiene y limpieza de insumos Establecer y supervisar los procedimiento
de limpieza e higienización de los insumos
en todos los puntos de ventas.
Compra y reposición de insumos Mantener un sistema de información que
permita conocer las necesidades de
insumos en todos los punto de ventas.
Planificar las necesidades para banquetes o
eventos especiales.
Tramitar con Compra y Economía las
necesidades de nuevas compras.
BAR
DEPENDIENTES
ACODICIONAMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Propiciar un adecuado acondicionamiento

del área de bar asegura un flujo ininterrumpido del servicio al huésped.
Mantener el área organizada y limpia Realizar todas las tareas de apertura y
cierre.
Mantener los refrigeradores organizados y
limpios.
Solicitar los complementos e insumos Solicitar los complementos y aditivos
para las bebidas. necesarios previamente chequeados por el
supervisor.
Higienización Tener en cuenta todo lo referido a las
indicaciones sanitarias para el Dpto. de
BAR
DEPENDIENTES
RESPONSABILIDADES Y CONOCIMIENTOS DEL TRABAJO

Conocer y familiarizarse con las Conocer y cumplir estrictamente las
características de las bebidas. regulaciones de las bebidas para bares.
Igualmente las reglas del hotel.
Conocer las diferentes bebidas y como se
sirven.
Hacer los cócteles según estándar
internacionales.
Conocer la cristalería apropiada y su
decoración.
Secuencia de servicio Mantener el flujo de servicio a un ritmo
que satisfaga las exigencias del huésped.
Eleve las ventas Siempre trate de elevar las ventas de los
productos no - incluidos a los huéspedes.
Sea positivo y mantenga una actitud
agradable. Sugiera nuevos productos. Debe
conocer los gustos del huésped.
Use el nombre del huésped Tanto como sea posible, use el nombre del
huésped.
Obligaciones de apertura Usted debe estar con una buena presencia
personal aseado, peinado rasurado, con
manos y uñas limpias, de completo
uniforme, limpio y bien planchado y con la
chapilla de identificación con el nombre.
Chequee el stock de bebidas y
complementos y solicite lo necesario para
el servicio.
Asegúrese que todos los utensilios están
limpios, el mostrador, fregadero, etc.
Asegúrese que el recipiente de basura está
en su lugar.
Asegúrese que dispone de toda la
cristalería necesaria.
Llene el bin de hielo.
Prepare los jugos, mezclas, etc. y
consérvelo en refrigeración si es necesario.
Prepare su estación con la mise en place de
guarniciones y decoraciones.
Elimine las frutas en mal estado y las
decoraciones marchitas.
Asegúrese de disponer de paños limpios y
en cantidades suficientes.
Asegúrese que los ceniceros estén limpios
y en su lugar.
Verifique las existencias de hojas de
control de inventario(IPV) y los cheques
de cobro al huésped.
Asegúrese del funcionamiento de las luces
y todas las instalaciones eléctricas.
Notifíquelo a su jefe inmediato superior.
Asegúrese que los estándar de limpieza e
higiene en las áreas se cumplen. En caso
contrario infórmelo a su jefe inmediato.
Obligaciones de cierre Eliminar las cenizas y limpiar los
ceniceros.
Fregar toda la cristalería sucia.
Vaciar y limpiar los bin de hielo.
Limpiar y eliminar del fregadero todos los
residuos de los complementos.
Limpiar todos los utensilios.
Eliminar la basura de los tanques o cestos.
Limpiar las botellas y barra de servicio.
Colocar las bebidas y complementos
excedentes en lugar seguro.
Realizar el control e inventarios de las
bebidas, aditivos, complementos etc.
Realizar el reportes de las ventas.
Revisar y reportar a mantenimiento
cualquier desperfecto o rotura del
equipamiento.
El J’bares, asistente del Maitre o el Maitre
chequearán el cumplimiento de las
obligaciones de cierre.
BAR
DEPENDIENTES
BIENVENIDA AL CLIENTE

Estudie la situación Cuando el huésped se acerca al mesa
estudie cual es su estado de ánimo,
observar si luce cansado, contento,
apurado, ansioso. La capacidad de
comprender a sus huéspedes desde un
inicio es fundamental para el éxito de
una experiencia gastronómica.
La sonrisa y el contacto visual Esto es vital. Cuando se acerque a su mesa,
introdúzcase con una cálida sonrisa y mire
siempre a todos los huéspedes de su mesa.
Lo que demostrará que tienes el dominio y
hará sentirse al cliente cómodo. El contacto
visual ayuda a la comunicación.
Introducción inicial Asegúrese de dar una bienvenida
personalizada. Preséntese a los huéspedes
por su nombre haciendo las cosas mucho
mas personalizada.
Acérquese a la mesa con una cálido saludo:
“Buenos días/tardes/noches”
También puede brindarle una bienvenida
personalizada: por ejemplo
Buenas tardes y bienvenido a
______________.
Permita que el huésped sepa quien es Ud.
No les permita adivinar.
“ Buenas Tarde y bienvenido a
___________. Mi nombre es María y
tenemos a bien tenerlo con nosotros ”.
Evite preguntas al inicio de la introducción
por ejemplo, “ Buenas tarde ¿ Como se
siente hoy ?, lo que podrá conducir a
respuestas tales como, “Estoy bien” o
“Bien, ahora estoy aquí sentado”.
Obligaciones de Cierre Desmontar los insumos, mantelería,
equipos, etc., empleado en la realización
del servicio.
Recoger, clasificar y cuantificar la lencería
por tipo y tamaño.
Preparar las mesas para el desayuno del día
siguiente.
Limpiar todas las estaciones de trabajo.
Guardar los equipos, vajilla, cristalería,
saleros y pimenteros, etc.
Cerrar todos los armarios y gavetas.
Enviar la lencería usada para su limpieza
en la lavandería.
Asegúrese que el área esté limpia e
higienizada.
Limpiar dispensadores de café y de leche.
Colocar las servilletas para el desayuno.
Recoger los ceniceros para ser limpiados.
Preparar para cerrar tan pronto sea posible,
después del horario de servicio.
Ordenar todos los productos e insumos
necesarios para el próximo día.
BAR
DEPENDIENTES
TOMAR LA ORDEN

Sugerir la bebida e degustar La mayoría de los huéspedes tienen una
idea de que tipo de bebida desean, pero no
todos. Si el huésped solicita una
sugerencia, bríndele una bebida especial.
Si no es de su agrado, bríndele otro tipo de
bebida ,tales como un cóctel determinado
(Mojito, Cuba Libre, Daiquirí; etc.), una
copa de vino, una infusión etc.
Perfeccionar las ventas Para los huéspedes con modalidades NO TI
sugiérale las mejores marcas de bebidas
que posee, por ejemplo si el huésped desea
whisky, puede ofrecerle Chivas Regal,
Johnie Walker, si desea ginebra ofrézcale,
Beefeaters , etc.
Evite frases que denotan pregunta tales
como, ¿ Puedo sugerirle …
Evite demasiadas preguntas que le tomen
al cliente mucho tiempo.
Haga contacto visual con el cliente y no Evite escribir las ordenes mientras los
escriba mientras el cliente habla. huéspedes hablan. Mantenga el contacto
visual mientras escucha y está atento a lo
que está diciendo el huésped.
Orden para realizar el pedido Para evitar conflictos en caso de pareja,
haga siempre contacto visual con las
mujeres primeros. Después de la
presentación,, tomar el pedido a las
mujeres primero, si hay niños presentes
serían los próximos y por último los
hombres.
Determinar el cheque para uno o mas Después de tomar la orden , pregunte si
persona desean los cheques separados. Nunca
pregunte al huésped si desea todo en un
mismo cheque. Esta sugerencia pudiera ser
más fácil para Ud. Esto ayudaría a eliminar
confusiones y separar oportunamente las
ordenes de bebidas.
BAR
DEPENDIENTES
SERVIR AL HUÉPED
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si las bebidas son presentados

adecuadamente, el huésped se sentirá mejor y la disfrutará mas.
Regresar a los tres minutos Después de tomar la orden de las bebidas,
regrese a la mesa en tres minutos . Para
asegurar que todo está “OK”.
Puede necesitarse servilletas, que la bebida
este mal preparada, mucho o poco hielo en
la bebida, etc.
Nunca asuma que todo está bien hasta que
el huésped no esté ingiriendo la bebida.
Ceniceros No permita mas de 2 cabos de cigarros a la
vez en el cenicero. Reponga los ceniceros
limpios cada vez que usted visite la mesa.
Emplee el sistema de “tapado” para
prevenir que se vuelen residuos de cenizas
a las bebidas, las que tendrán que ser
reemplazadas lo cual elevará los costo de
las bebidas.
Servilletas Si las servilletas están manchada o rasgada,
sustitúyala. Siempre asegúrese que la
servilleta debajo de la bebida del huésped
este limpia. Esto ayuda a prevenir
accidente causado por la humedad y
derrames en la mesa.
Retirar el servicio Ninguna cristalería vacía o residuos de
papel deberán permanecer en la mesa en
ningún momento. Si Ud. no puede limpiar
la mesa por estar ocupado, asegúrele al
huésped que en la mayor brevedad de
tiempo regresará para retirar el servicio.
Reposición de la bebida Una vez que el huésped haya tomado las ¾
parte de la copa, pregunte si desearía otra
bebida.
Apréndase la bebida de su huésped y
llámela por su nombre “ Desearía tomar
otro ron o cola”. Nunca espere a que se
vacíe la bebida del huésped.
Que hacer cuando ocurre un accidente. Si existe un derramamiento de líquido o
una copa se rompe, inmediatamente
despeje y limpie la mesa. Reporte el
incidente al inmediato superior.
Si se derrama bebida sobre el huésped
inmediatamente suminístrele la servilleta y
mantel seco, e informe inmediatamente el
incidente a su jefe inmediato. Nunca
ofrezca compensación, esto de ser tratado
por los jefes inmediato superiores.
Si accidentalmente retira la bebida del
huésped sin haber terminado , repóngala.
Tenga cuidado si alguien llega a conocer
que este es un procedimiento estándar ,
podría usarlo como pretexto para tomar la
bebida sin pagar. Si algún cliente derrama
una bebida y esta en su ¾ partes llena,
repóngala. Sin embargo tome nota de la
situación.
Aproveche el tiempo Limpie ceniceros, cambie servilletas, visite
otras mesas, limpie el área, etc. Siempre
hay algo que hacer. Aprenda a realizar mas
de una tarea a la vez de una de una manera
ordenada. Aprende a manejar su estación
como una y no como una sola a la vez.
Cuando le sirva a los huéspedes aprenda a
preparar mas de una bebida a la vez y a
realizar mas de una tarea a la vez. Tome la
orden, limpie el área, prepare bebidas,
observe a otros huéspedes.
BAR
DEPENDIENTES
MANIPULACIÓN DE LA CRISTALERÍA
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: En las áreas de bebidas, la cristalería

siempre estará, libre de suciedades, lápiz labial y dedos marcados.
Chequear la cristalería rota. Toda la cristalería deberá ser manipulada
higiénicamente y estará bien pulida y libre
de rajadura o astillas.
Manipulación de la cristalería. Manipule la cristalería por la base o por el
talle. Nunca toque el borde superior por el
cuál el huésped tomará.
Chequear las suciedades. Chequee en la cristalería la presencia de
suciedades, grasas y lápiz labial.
Reposición de la cristalería Asegúrese que todo el tiempo tiene una
adecuada reposición de la cristalería.
BAR
DEPENDIENTES
FACTURACIÓN

devoluciones.
Presentación del cheque Siempre presente el cheque al finalizar
el consumo en el porta cheque o en
plato con servilleta, en caso de créditos
dejar la pluma para la firma por el
cliente.
enseguida.
pregúntele al huésped si desea mantener el
adicionales.
Facturación( cargo ) a la habitación. Presentar el cheque en portacheque.

Obtener:
cheque.
BAR
DEPENDIENTES
FACTURACIÓN

tendrá de usted, hágala placentera y positiva.
deséele un placentero día/noche.
huésped.
cuenta, firmado su cheque o recibo.
RESTAURACIÓN LIGERA
DEPENDIENTES
MONTAJE DE LAS MESAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un adecuado montaje de las mesas o barra

da una buena impresión y permite establecer las etapas para lograr una
experiencia positiva para el huésped.
Asegúrese de que todas las mesas están Desayuno. Cada mesa se montará con las
adecuadamente montadas. plazas necesarias disponiéndose en cada
una de.
• Asiento limpio, sin daños en la mesas.
• Copa de agua
• Servilleta de papel
• Cenicero( uno por mesa)
• Doyle o mantel
Almuerzo o Cena. Cada mesa se montará
con las plazas necesarias disponiéndose
en cada una de:
• Asiento limpio sin daños en la mesa.
• Copa de agua
• Servilleta de papel
• Cenicero
DEPENDIENTES
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una cálida, amistosa y sonriente acogida

del huésped lo hará sentirse bienvenido y cómodo.
Sonría, de la bienvenida al huésped Brinde una amistosa sonrisa y una
bienvenida agradable a cada huésped. Trate
a cada huésped con la misma cortesía.
Recuerde: Nunca existe una segunda
oportunidad para causar una primera
impresión.
De la bienvenida a huésped en un Salude a todo los nuevos huéspedes dentro
minuto. del primer minuto después de su arribo.
A los otros dentro de los tres minutos
después de su arribo.
Sea cooperador Sea entusiasta. Responda las preguntas y
quejas de los clientes de forma rápida y
eficiente y tome responsabilidad para
obtener una respuesta.
Anticípese a las necesidades de los
huésped.
Converse con los huéspedes No discuta problemas personales y de
negocio con los huéspedes.
DEPENDIENTES
EXPLICACIÓN DEL MENÚ

de los alimentos snack o platos que componen el menú, le permitirá al huésped
realizar una adecuada selección y conocer que puede esperar del servicio.
Describir todas las opciones ofrecidas. Explicar todas las opciones de selección
del menú, como salen y la guarnición que
lo acompaña.
Explicar la opción de buffet cuando sea
ofrecido.
Nombrar y describir todos los platos . Estar
dispuesto para responder cualquier
pregunta sobre los componentes del menú.
Realizar sugerencias Sugerir las especialidades y los platos
exclusivos.
DEPENDIENTES
LA COMANDA

de los alimentos snack o platos que componen el menú, le permitirá al huésped
realizar una adecuada selección y conocer que puede esperar del servicio.
Apuntar la orden Cuando el huésped esté listo, tome la orden
y apúntela, incluya el número de posición
en la mesa, número de cubiertos y número
o nombre del Capitán o dependiente que
toma la orden.
Chequear la comanda. Después de que la mesa ha ordenado
su pedido, léale la comanda a cada
huésped.
Entregar la orden Entregue la orden escrita al lunchero, chef,
especifique la terminación de cada plato
solicitado, por ejemplo, temperatura de la
carnes, en caso de parrilladas..
Asegúrese que el número de la mesa está
en la orden , de modo que si usted está
ocupado , otra dependiente podrá servir la
orden.
TOMA DE LA COMANDA

Al tomar la Comanda Después de sentado el huésped el
dependiente le ofrecerá una bebida tan
pronto sea posible: “ ¿ Desearía Usted
tomar una bebida antes de cenar? o
¿Puedo servirle una bebida ?
Deje a las personas que disfruten su
bebida. No los apresures para que ordenen
la comida, al menos deje que sean ellos lo
que se lo soliciten.
Indague si desean tomar otra segunda
bebida antes de cenar.
Nunca coloque el menú sobre la mesa.
Siempre en las manos del huésped.
Asegúrese de entregar el menú en las
manos del huésped, abierto, limpio y de
forma atractiva.
Si el anfitrión no realiza el pedido de la
mesa, comenzar el pedido por la persona
que está a la derecha del anfitrión en
dirección contraria a las manecillas del
reloj.
Al tomar la comanda( continuación) Un buen sistema es numerar las sillas.
Poner el número al lado de lo ordenado. De
este modo mas de un dependiente puede
servir la mesa. Esto es especialmente
importante cuando estas ocupado.
Nunca digas “¿ Que desea ?” mas bien
diga “¿Ha decidido su cena?”
“ ¿ Ha hecho su selección ? ”
No apresure al huésped diciéndole “
Dentro de un momento yo regresaré”
Siempre colabore con el huésped
ayudándolo a seleccionar, no sea
impertinente.
Al huésped que está indeciso con la comida
que va a seleccionar y que con
familiaridad le pregunta “ ¿Que hay de
bueno ?”. Siempre tenga al menos dos
platos que pueda sugerirle del menú.
Nunca diga “ Todo está bueno”. Aunque
sea verdad el no lo creerá sincero.
Recuerde que su responsabilidad es guiar
al huésped en toda su selección. Esto
deberá realizarse de forma eficiente y
rápida.
Si el cliente tiene dieta sugiérale platos de
Siempre conozca el contenido de los platos
y esté en capacidad de describirlo.
termino extraño o no familiar.
No demuestre desaprobación personal por
la selección del huésped. No todos tenemos
los mismos gustos.
Nunca abandone la mesa hasta no estar
seguro de que la orden ha sido tomada
correctamente. Si hay duda, repita el
pedido para evitar un viaje extra a la cocina
y la consiguiente molestia del huésped.
Al tomar la comanda( continuación.) En resumen al tomar la orden de la cena:

Observe por unos segundos y vea quien
necesita ayuda en la selección del menú.
Siempre indague como se desea que sea
cocinada la carne.
apuntados.
Haga anotaciones especiales para el chef.
Recoja el menú de cada huésped, después
de tomar la orden.
Al retirarse , sonría y de las gracias a los
integrantes de la mesa.
DEPENDIENTES
SERVICIO DE COMIDAS Y BEBIDAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si los productos son presentados

Montaje de las mesas Asegúrese de que la mesa ha sido montada
adecuadamente antes de servir los
alimentos con los cubiertos adecuados por
ejemplo, cuchillo de asado, tenedor de
asado, doyle, o servilleta etc.
Chequee el pedido de los alimentos Realice doble chequeo del pedido de los
alimentos delante del huésped,
rechequeando (punteando) el plato que está
sirviendo.
Traslado en bandeja Siempre lleve la bandeja con su mano
izquierda con la palma de la manos hacia
arriba y con su mano derecha
protejiéndola y realizando el servicio.
Servicio Comenzar a servir por la derecha del
anfitrión en contra de las manecillas del
reloj, en el mismo orden en que se tomó el
pedido, las damas primero.
Servir a las damas y personas mayores
primeros.
Servir los alimentos por la derecha, con la
mano derecha. NUNCA POR DETRAS
DEL HUÉSPED, CUANDO LA MESA
ESTÁ CONTRA LA PARED.
Servir de la forma más conveniente y
natural.
Sostener el plato con sus dedos por debajo
y el pulgar su borde .
Sirva las bebidas tomado las copas por la
base solamente. Nunca introduzca los
dedos en el interior de la copa.
Nunca traslade demasiados pedidos.
Asegúrese que los alimentos fríos están
fríos y los calientes están caliente.
Antes de servir su pedido, cerciórese en la
cocina:
está completo.
• Busque ayuda para mesas con muchos
huéspedes.
• Use el sistema de número.
DEPENDIENTES
FACTURACIÓN

devoluciones.
Presentación del cheque Siempre presente el cheque al finalizar
el consumo en el porta cheque o en
plato con servilleta, en caso de créditos
dejar la pluma para la firma por el
cliente.
enseguida.
preguntarle al huésped si desea mantener el
adicionales.
Facturación( cargo ) a la habitación. Presente el cheque en el portacheque.
Obtener:
cheque.
DEPENDIENTES
DESPEDIDA DEL HUÉSPED
tendrá de Ud., hágala placentera y positiva.
deséele un placentero día o noche.
huésped.
cuenta, firmado su cheque o recibo.
SERVICO DE HABITACIÓN
CAPITÁN
DEPENDIENTES
TOMA DE LA COMANDA
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Este servicio por su exclusividad está

dirigido principalmente a clientes VIP, hombres de negocios y segmento de
mercado de alto poder adquisitivo es de vital importancia lograr en primer lugar
una buena comunicación con los clientes, conocer exactamente lo que solicitan y
como lo desean por esta razón la orden debe ser tomada correctamente y
asegurerese mas que nunca que el huésped recibe lo que ordenó y como lo ordenó.
Esto evitará molestia y complicaciones.
Al tomar la Comanda Se atenderá al teléfono dentro de lo tres
primeros timbrazo, con la etiqueta
telefónica en que esté presente la
información siguiente:
Buenos días, Buenas tardes, Buenas
noches,
Servicio de habitaciones,
¿ Desearía Ud. ordenar algún pedido ?
Colocar una sonrisa en sus labios cuando
se toma el teléfono y mientras se habla.
Use frases de cortesía como:
• Por favor
• Un momento por favor
• Gracias
Cerciórese que el cliente posee la
información de la oferta del servicio de
habitaciones.
Al tomar la comanda Al tomar la orden siempre colabore con el
huésped, ayudándolo a seleccionar.
Al huésped indeciso con la selección de la
oferta y que con familiaridad le pregunta
“¿Que hay de bueno ?”Siempre tenga al
menos dos platos que pueda sugerirle del
menú. Nunca diga que “ Todo está bueno”.
Aunque sea verdad el no lo creerá sincero
Siempre conozca el contenido de los
platos y esté en capacidad de describirlo.
termino extraño no familiar.
Si el cliente tiene dieta surgierale platos de
Siempre indague como desea que la carne
este cocinada o la terminación de los
platos.
apuntados.
Haga anotaciones para el chef.
Anote número de la Habitación,
Cantidad de Cubierto, Hora de tomar la
comanda.
Informéle al cliente el tiempo de
entrega, en que recibirá el servicio,
asegurándose que puede cumplirse,
tratándose siempre de adelantarse al
compromiso contraído.
El tiempo de entrega, si se tratara de
una bebida no excede de 15 minutos y
de 30 minuto si se tratara de una
comida completa.
Si el pedido es solicitado para una hora
determinada, asegúrese de cumplirla
con exactitud.
De existir retraso en la entrega del servicio
o no haber algo de lo solicitado
infórmeselo inmediatamente al cliente.
SERVICO DE HABITACIÓN
CAPITÁN
DEPENDIENTES
SERVICIO DE COMIDAS
IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si los alimentos son presentados

Montaje del carro o bandeja Asegúrese de que la carro o bandeja ha
sido montada adecuadamente antes de
servir los alimentos con los cubiertos
adecuados por ejemplo, cuchillo de asado,
tenedor de asado, etc., según el pedido.
Colocación del pedido. Antes de servir su pedido, cerciórese en la
cocina:
está completo.
Cerciórese que el plato esta libre de
derrame sobre el anillo.
ASPECTOS GENERALES RELACIONADOS CON LAS AREAS DE ALIMENTOS

Y BEBIDAS Y LA DIRECCION DE OPERACIONES DEL GRUPO HOTELERO
GRAN CARIBE.
1. Los Directores de Alimentos y Bebidas, Maitre o sus sustitutos que se incorporen a
las instalaciones del grupo o aquellos que sean demovidos, deberán hacerlo con la
aprobación de la Dirección de Operaciones de G H. Gran Caribe.
2. En la preparación de lo cursos de recalificación, complementación y especialización

técnicas de las temáticas relacionadas con el servicio de Alimentos y Bebidas
organizados por Grupo Hotelero, se realizarán en coordinación con la Dirección de
Operaciones.
3. La Dirección de Operaciones participará en la aprobación de los presupuestos que

para Alimentos y Bebidas se establezcan por la Dirección de Grupo y los organismos
superiores.
4. En todas las instalaciones en que por necesidad de los servicio exista la necesidad de
contratar un asesor extranjero, para los servicios de Alimentos y Bebidas, deberá
informarse de esta situación a la Dirección de Operaciones, además de designar una
contra parte cubana para la transmisión del Saber Hacer ( Know - How ). Para lo cual
se elaborará un plan que la instalación chequeará mensualmente.
5. El Dpto. de Explotación chequeará periódicamente el cumplimiento de dicho

plan.

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1

El Departamento de Alimentos y Bebidas, tiene en su cometido y responsabilidad, la

El área de Alimentos y Bebidas estará integrada por:

En consideración con el tipo de Instalación de que se trate.

OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO.

ORGANIGRAMA GENERAL. SISTEMA TRADICIONAL

JEFE DE JEFE DE JEFE DE 1er. MAITRE MAITRE

JEFES DE MAITRE BARMAN

COCINEROS STEWARD SOMELIER 2do. MAITRE

ORGANIGRAMA FUNCIONAL. ORIENTADO AL CLIENTE

DEPENDIENTES Y PERSONAL DE CONTACTO

J´ SECTOR - J´ RANGO - SUPERVISORES

SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

OBJETIVOS DEL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

JEFE DE JEFE DE 1er. MAITRE MAITRE

PRINCIPALES TAREAS POR PUESTOS.

Estándar (¿Que Hacer? ) Procedimiento ( ¿ Como Hacerlo ? )

Participa en las actividades de desarrollo Participa en las actividades de superación y

Estándar (¿Que Hacer? ) Procedimiento ( ¿ Como Hacerlo ? )

DEPENDIENTE DE BAR( CANTINERO, BARMAN ).

TEMAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO.

• Ausentismo, maternidad, licencias, vacaciones, plantilla, indisciplinas, etc.

• Control de insumos, lencería, equipos, mobiliario, etc.

• Grupos FAM y Clientes VIP, servicios especiales y de cortesía

• Solicitud de servicios al existir roturas en las áreas de restauración

Con Regiduría de Pisos

ACONDICIONAMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Propiciar un adecuado mantenimiento del

CONOCIMIENTO Y RESPONSABILIDADES DEL TRABAJO

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Lo que mas UD. debe conocer de su

Obligaciones de Apertura Alineación de las mesas.

Obligaciones de Cierre Desmontar los insumos, mantelería,

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: El trabajo en equipo asegura el proceso de

Garantice una experiencia positiva para Desempeñe las obligaciones

MONTAJE DE LAS MESAS

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un adecuado montaje del salón comedor da

ACOGIDA DEL HUÉSPED

ACOGIDA DEL HUÉSPED

EXPLICACIÓN DEL MENÚ

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una adecuada presentación y descripción

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si la orden es tomada correctamente, se

Al tomar la comanda Un buen sistema es numerar las sillas.

Al tomar la comanda En resumen al tomar la orden de la cena:

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un servicio eficiente de las bebidas relajará

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si los alimentos son presentados

Servicio Cuando sirva al huésped , debe informarle

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un cenicero sucio en la mesa de un

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Los recipientes de las bebidas deberán

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: La exactitud en la facturación puede evitar

Facturación( cargo ) a la habitación. Presente el cheque en el portacheque.

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Esta es la última impresión que el huésped

DESBARRASE DE LAS MESAS

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Un buffet, limpio bien montado y decorado

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Una adecuada reposición de la mesa buffet

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Mantener el Stock de cristalería, vajilla,

ACODICIONAMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Propiciar un adecuado acondicionamiento

RESPONSABILIDADES Y CONOCIMIENTOS DEL TRABAJO

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Lo que mas UD. debe conocer de su

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Lo que mas UD. debe conocer de su

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si la orden es tomada correctamente, se

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: Si las bebidas son presentados

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: En las áreas de bebidas, la cristalería

IMPORTANTE PARA EL HUESPED: La exactitud en la facturación puede evitar