Diplomado de Especialización

Marketing y Ventas

EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL

UN ENFOQUE DEL MERCADO DE UTILES ESCOLARES Y OFICINA

Participante: CÉSAR WINSTON TÁVARA LOZANO

DNI: 08683164

Modalidad de Estudio: Presencial

Fecha de entrega: 10/12/2015

e-mail: cesartl1968@hotmail.com

Lima, Perú.
 RESUMEN

El presente trabajo resume mi experiencia en los 18 años como vendedor,

supervisor y jefe de ventas en empresas líderes y emergentes del mercado de útiles

escolares, de oficina y papelería.

Si bien es cierto los principios de las ventas personales son universales, cada

mercado tiene sus características propias y particulares, no obstante lo que no cambia

son los fundamentos de la prospección, acercamiento, contacto, la venta en sí, el

seguimiento y servicio de post-venta.

Lo que pretendo transmitir es cómo funcionan las ventas en este mercado, qué

trabajo adicional hay que hacer para tener éxito en la venta a librerías, distribuidoras

de útiles de oficina, licitadores y colegios. Teniendo en cuenta lo aprendido en el

Dilomado.

PALABRAS CLAVES

 Planificación de Ventas.

 Ventas Personales.

 Manejo de Objeciones.

 Clasificación de Clientes.

 Cierre de Ventas.

2
 INTRODUCCIÓN

A lo largo de estos años en la venta de útiles escolares, de oficina y de

papelería mi experiencia es diversa y extensa, va desde vender marcas líderes del

mercado, cómo introducir a éste marcas desconocidas, emergentes, pero con buena

calidad, hacer una labor de ventas en pos de los objetivos de la empresa y los propios,

así como manejar equipos de ventas intentando siempre conseguir los resultados que

nos garanticen alcanzar los objetivos propuestos, sin importar el tiempo y el esfuerzo

que había que dedicar a ello.

El objetivo principal que me motiva a escribir sobre este tema es que esta

experiencia sirva de guía para los vendedores que inician o tienen interés en entrar a

trabajar en el mercado de librerías, distribuidores de útiles de oficina, licitadores,

mayoristas, colegios e instituciones.

La importancia que tiene esta monografía es precisamente contar con una guía

práctica de cómo trabajar este mercado, dependiendo de los productos que venda,

saber dónde y cuándo dirigirme a los negocios que representan la mayor parte de las

ventas del sector, qué argumentos tener para conseguir resultados.

La modalidad que empleé en transmitir mi idea de ventas en el sector, es hacer

un detalle de las acciones que a lo largo de este tiempo me permitieron conseguir

excelentes resultados con productos líderes, como con productos emergentes,

ejemplos prácticos y aportes personales que llevaron a las empresas en las que

trabajé a aumentar sus ventas de manera exponencial.

Tal vez estoy pecando de optimista o ególatra al pensar que yo lo hice, pero,

debo decir que a lo largo de las próximas líneas sustentaré con ejemplos prácticos

cómo aplicar los fundamentos de las ventas personales, como la prospección, el

acercamiento, el contacto, la venta, manejo de objeciones, el cierre, la fidelización, el

seguimiento. Los invito a leer y acepto de antemano las observaciones y aportes.

3
 CAPITULO 1

LA VENTA DE ÚTILES ESCOLARES Y DE OFICINA

En el mercado de librerías existen dos etapas muy marcadas en el año, la

campaña escolar que comprende los meses de Octubre a Marzo, y las post o pre

campaña que va desde Abril a Setiembre.

La campaña es la etapa marcada por los preparativos y la venta de las

principales marcas y de los distribuidores, por mencionar algunas marcas en orden de

importancia son: Faber Castell, Artesco, Vinifán, Pegafán, están las emergentes como

Maped y KP, en el mercado de cuadernos es fuerte el liderazgo de Stanford seguido

por Alpha y Atlas, en cuanto a distribuidores tenemos al más grande y conocido Tay

Loy, secundado por Tai Heng y Continental con presencia en todo el territorio nacional.

Hoy las estrategias construidas y las innovaciones en productos desarrollados

se transforman en eventos de presentación al mercado de libreros de todo el país y se

materializan entre los meses de Octubre y Noviembre, son circunstancias en que todo

el sector se reúne en multiplicidad de presentaciones colectivas o selectivas, son

momentos en que las marcas y distribuidores intercambian opiniones con los libreros

de todo el país y de la diversidad de distritos de Lima, pero, ¿de qué sirven estos

eventos si el librero no tiene claro qué quiere hacer con su negocio, no tiene claro cuál

es su objetivo personal y social?, su negocio sirve para atender a sus clientes y

brindarles lo mejor de sus capacidades y habilidades, esto quiere decir saber elegir lo

que va a ofrecer a su público en criterio de marcas que tengan respaldo de calidad,

durabilidad y practicidad y que permitan al usuario usar bien sus recursos, los pocos o

muchos que tengan y que no se sientan defraudados por lo que finalmente comprarán.

4
 He vendido marcas líderes como UHU y Stabilo, pero también marcas

emergentes como Intifán, siempre recomendé a mis clientes que tengan las marcas

conocidas que le ofrecen lo antes mencionado, pero el público de hoy busca

alternativas más económicas pero de buena calidad, y ellos como detallistas deben

tener ambas, esto me funcionó cuando vendía forros escolares Intifán, podía

demostrar que en calidad era igual o superior a un Vinifán y el costo un 25% menos

que este, muchos aceptaron y la marca consiguió al cabo de dos años 80 clientes

principales en Lima que hasta ahora le rinden un buen caudal de ventas.

El librero otorga y entrega su trabajo dando un servicio por el cual recibe una

utilidad que le permite mantener a su familia, este trabajo se entiende que cumple una

labor en la sociedad, en su comunidad, en su barrio, por eso el librero tiene que estar

estrechamente vinculado a su entorno y que lo que haga debe ser útil para su entorno

y para él, pues se sirve de ellos para vivir.

Conozco a muchos clientes, con algunos incluso a lo largo del tiempo hemos

cultivado una amistad y confianza que me ha permitido sugerirles o asesorarlos en

mejoras que deben implementar, ahora más que nunca deben ser reflexivos y

ordenados en sus decisiones, lo que debe traducirse en implementar poco a poco

herramientas de trabajo que ayuden en optimizar su negocio, por ejemplo las ventajas

que nos da la tecnología a través de la informática, con eso puede planificar el

mantenimiento y el crecimiento de su negocio, redactando lo que dice su experiencia

con respecto al mismo, en que está y en que quiere transformarse, para ello puede

delinear sus objetivos y ponerse metas colocando las fechas de realización, todo esto

puede manejarlo con una computadora, para eso tiene que capacitarse en este campo

y en otros como administración, marketing, contabilidad y logística, hoy en día hay una

serie de instituciones que brindan estos servicios, en algunos casos a gente mayor

que no tiene conocimientos previos de estos temas.

5
 Asimismo deben buscar servicios alternativos que puedan brindar a sus

clientes, como artículos de regalo, bazar, juguetes y otros complementos muy

efectivos como el servicio de fotocopiado, que le permitirán vivir en tiempos de post

campaña.

1.1. CÓMO SE GENERA LA DEMANDA EN EL SECTOR DE LIBRERÍAS

La real campaña de ventas escolares se cristaliza cuando el público compra

entre los meses de Enero a Marzo.

Para que el público llegué a comprar cada marca tiene que realizar un trabajo

de generación de demanda en el usuario, para ello efectúan varios tipos de trabajo

que van desde la elaboración de listas escolares la cual sigue siendo una herramienta

muy importante a pesar de la prohibición del Ministerio de Educación de no poner

recomendaciones de alguna marca en las listas, sin embargo son los padres de los

primeros grados los que aceptan en su mayoría las recomendaciones de la lista

escolar que todavía se trabaja de una manera más discreta, buscando una

nomenclatura que identifique al producto promocionado sin decir directamente el

nombre.

También hacen un trabajo directo con los profesores que se identifican con la

marca y trasladan esa identificación a los alumnos y a los padres.

Las marcas también cuentan con un equipo de promotoras que a lo largo del

año visitan los colegios y organizan diversas actividades como talleres de

manualidades, concursos de diversa naturaleza como pintura, dibujo, habilidad

psicomotriz, etc.

Las marcas más grandes también apelan a la publicidad masiva como paneles,

diarios, radio y televisión, pienso que esto ayuda mucho en la recordación de marca

pero no es decisiva en el momento de la compra.

6
 El que es capaz de argumentar ante los miles de padres, quien sabe y conoce

los productos, es el librero, por eso hasta ahora la mayor concentración de ventas en

la campaña está en ellos.

Es por eso que las marcas deben concentrar sus esfuerzos en ellos, es un

trabajo a largo plazo, pero los libreros con sus colaboradores son la fuerza de ventas

más grande con las que podría contar una marca.

1.2. COMPETENCIA EN ESTE MERCADO

¿QUÉ SERVICIOS PUEDE OFRECER LA LIBRERÍA PARA DIFERENCIARSE

DE LA COMPETENCIA SIN SALIR DEL RUBRO?

Frente al libre mercado de competencia, donde el más grande se alza como un

tiburón al acecho de clientes leales, que pueden hacer las librerías pequeñas, las

librerías del barrio o tradicionales que existen hace mucho tiempo y que han pasado

de generación en generación.

Una librería es en su mayoría una microempresa, administrada generalmente

por la familia, como puede enfrentar a una gran corporación, la más grande de este

país.

Desde hace unos años Tay Loy el distribuidor más grande de útiles escolares y

de oficina, decidió abrir tiendas en todos los distritos y atender directamente al

consumidor final, rompiendo la cadena de distribución, obviamente ellos son libres de

hacerlo, pero, que puede hacer una librería pequeña frente a este formidable

competidor, una es resignarse y cambiar de giro, la otra es luchar implementado lo

siguiente:

- Fortalecer las relaciones con sus clientes antiguos, fidelizarlos ofreciéndoles

un servicio diferenciado que puede ir en hacerles trabajos de fotocopiado

con entrega a domicilio, como solicitar a un banco convertirse en agente

7
 para que sus clientes puedan realizar una serie de pagos como luz, agua o

teléfono.

- Ampliar sus horarios de atención, los escolares necesitan comprar desde la

7am hasta las 10 o 10:30, es difícil, pero es una manera de diferenciarse y

hacerse necesarios.

- Implementar servicios de envoltura de regalos, forrado de cuadernos,

atender por teléfono y llevar a domicilio los productos, aprender maquetería

para ofrecerla a su comunidad, en el colegio siempre piden este tipo de

trabajos, hacer una vez el año una recepción para sus clientes fieles, etc..

8
 CAPITULO 2

BÚSQUEDA DE CLIENTES, PLANIFICACIÓN Y ACERCAMIENTO

2.1. TRABAJO DE INVESTIGACION PREVIA

Librerías hay en todas las zonas de Lima y provincia, si te asignan una zona de

Lima por ejemplo, seguramente la empresa en la que trabajas tiene ya una cartera

base de clientes, como podrías incrementarla, buscar en las páginas amarillas, en

internet, o en revistas especializadas del sector, también consultando con algunas

colegas del sector, aunque no todos estén dispuestos a darte datos, hay algunos que

tienen siempre la predisposición de ayudar, además ubica al de mayor experiencia,

seguramente él conoce muchos clientes y la forma como trabajan.

Antes de visitar a tu cliente, debes conocer sus deseos y necesidades,

dependiendo de lo que vendas, si estas en una marca top o en las otras, deberías

saber porque le convendría comprar tu producto, si lo conoces ya sabes cómo afrontar

la visita, sino, investiga cómo piensa y en base a ello haz tu oferta.

Si has hecho un buen trabajo previo de investigación de las necesidades de tu

cliente, de los beneficios que obtendrá si compra tu producto, éste conocimiento te

permitirá desenvolverte delante de él con más soltura y podrás obtener su atención

hacia lo que ofreces.

Recuerda siempre que la venta es la coincidencia de dos mentes, la tuya y la

del comprador, la venta es un proceso mental.

En nuestro sector tienes que hablarle al cliente de economía, utilidad, prestigio,

presentación, en fin de todas las cualidades que favorezcan al producto que ofreces.

9
 No existe una técnica mágica que te garantice el cien por cien los resultados,

pero debes tener el olfato para saber que técnica usar con cada cliente, generalmente

este es un mercado que se rige mucho por los precios, pero ojo, no es lo único.

2.2. PLANIFICACION DE VENTAS A LIBRERIAS

En mi recorrido de este sector ya sea como vendedor y supervisor, lo que

mejor ha funcionado es que un vendedor no puede ni debe manejar una cartera de

más de cien clientes. Esta es una venta o visita repetitiva que se rige por ciclos, por

ejemplo, el ciclo debe ser mensual, se inicia la primera semana de cada mes y lo ideal

es que se reparta de la siguiente manera:

La cartera obviamente está compuesta por clientes grandes y pequeños,

habrán clientes que ameritan una visita semanal y otros cada quince días, entonces un

ciclo mensual dividido en cuatro semanas implica que hay clientes a los que se les

visitará todas las semanas, cuatro visitas mensuales y otros cada quincena, dos visitas

mensuales, esta es la manera más práctica de administrar una cartera de librerías, la

constancia en la visita va a ayudar mucho en mantener el ritmo de ventas de tus

productos.

CRONOGRAMA DE VISITAS LIMA CENTRO Y MERCADO

CENTRAL
10
  

JUEVES VIERNES SABADO LUNES 06 MARTES MIERCOLES

02 03 04 07 08
PEREZ SILVA ALPOJA S.A.C. REPR. REPR. DIST.EL ARBOLITO
ROSALINDA TANTALEAN TANTALEAN S.A.C. S.C.R.L.
S.A.C.
JIREH ASOCIADOS IMPORT Y EXPORT CORP.W.N. PERU OFINEGOCIOS DISTRIB. OCEANO
S.A.C. CUBITA S.A.C. S.A.C. CAPACITACION S.R.L. PACIFICO
FOXY TRADING RAMOS HUAMAN FERNANDEZ GRUPO R&M TORRES CONCHA
S.A.C. KARINA MENDOZA, MERCANTIL SAC MARITZA NEISY
CARLOS
CASTILLO DELTA REPRES. GRAFICA JAMMY GOYA YONAMINE, DIST. LUARCOMP SEN LON S.A.
DOMINGUEZ SARA IMP. Y EXP. S.R.L. S.A.C. ENRIQUE E.I.R.L.
MARLENI Y EL IMPORTACIONES GOICOCHEA ZUNIGA NAVIO JUAN SERVICIOS GRAF. LEON ORTIZ JAIME
ARTE E.I.R.L ROXANA E.I.R.L ACUNA MARIA CARLOS MURET S.C.R.L. ELENO
IRMA
MIRANDA NINA IMP. -EXPO. PAXI EDITORIAL EDDY DISTRIBUIDORES DISTRIBUIDORA PEREZ SILVA
GIANCARLO S.A.C. CLASSIC E.I.R.L. VIDAL E.I.R.L. ROSALINDA
BRUNO
BELSUZARRI DISTRIBUIDORA   ARCE SOSA JOSE IMPRESIONES Y JIREH ASOCIADOS
QUISPE CONSUELO NAVARRETE S.A. ANTONIO UTILES S.A.C. S.A.C.
IMPORT SPABRY CORPORACION   DIST.Y COM. COMERCIAL DISTRIBUIDORA
E.I.R.L. OCEANO PACIFICO DYHUERTA S.C.R.L. AGUIRRE E.I.R.L. PABLITO EIRL
IMPORT NEGOCIACIONES   IMP. Y DIST. MILY IMP. DIST. INVERSIONES VALU
CASTELLINO PERU ARTURO S.A.C. E.I.R.L. MUNDIAL S.A.C. S.A.C.
S.A.C.
HURTADO CHUQ. CANCHO GUISADO   ACUÑA DE LA CRUZ ARI ESCALANTE, DIST. E IMPORTADORA
ADELAIDA LUZ JAIME ARTURO CARMEN KELLY EDITH OSMAR

           

JUEVES VIERNES SABADO LUNES MARTES MIERCOLES

09 10 11 13 14 15
JJ GLOASO S.A.C. ALPOJA S.A.C. REPR. GOYA YONAMINE, REPR. DIST.EL ARBOLITO
TANTALEAN ENRIQUE TANTALEAN S.A.C. S.C.R.L.
S.A.C.
MURDOCH IMPORT Y EXPORT CORP.W.N. PERU ZUNIGA NAVIO JUAN OFINEGOCIOS DISTRIB. OCEANO
SISTEMAS S.A. CUBITA S.A.C. S.A.C. CARLOS S.R.L. PACIFICO
ADEXCOM IMPORT RAMOS HUAMAN FERNANDEZ EDDY DISTRIBUIDORES GRUPO R&M TORRES CONCHA
S.A.C. KARINA MENDOZA, E.I.R.L. MERCANTIL S.A.C. MARITZA NEISY
CARLOS
DIST.PAP. GRAFICA DELTA REPRES. GRAFICA JAMMY DIST. E IMPORTADORA DIST. LUARCOMP SEN LON S.A.
REAL S.A.C. IMP. Y EXP. S.R.L. S.A.C. OSMAR E.I.R.L.
IMP. Y DIST.AXEL IMPORTACIONES GOICOCHEA ARCE SOSA JOSE SERVICIOS GRAF. LEON ORTIZ JAIME
E.I.R.L. ROXANA E.I.R.L. ACUNA MARIA ANTONIO MURET S.C.R.L. ELENO
IRMA
CODIMAQ INGS. IMP. -EXPO. PAXI EDITORIAL DIST.Y COM. DISTRIBUIDORA PEREZ SILVA
S.R.LTDA. S.A.C. CLASSIC DYHUERTA S.C.R.L. VIDAL E.I.R.L ROSALINDA
SERVICIOS AMPARO CUBA   IMP. Y DIST. MILY IMPRESIONES Y JIREH ASOCIADOS
GRAFICOS LUCAS RIVEROS E.I.R.L. UTILES S.A.C. S.A.C.
IMPORT SPABRY HURTADO CHUQ.   ACUÑA DE LA CRUZ COMERCIAL DISTRIBUIDORA
E.I.R.L. ADELAIDA LUZ CARMEN AGUIRRE E.I.R.L. PABLITO E.I.R.L.
IMPORT. BELSUZARRI   CASTILLO DOMINGUEZ IMP. DIST. INVERSIONES VALU
CASTELLINO PERU QUISPE CONSUELO SARA MUNDIAL S.A.C. S.A.C.
S.A.C.
MIRANDA NINA DISTRIBUIDORA   MARLENI Y EL ARTE ARI ESCALANTE, DIST. E IMPORTADORA
GIANCARLO NAVARRETE S.A. E.I.R.L. KELLY EDITH OSMAR
BRUNO

Este es un caso práctico de cómo abarcar lo que comento, la idea es que

planificando tú puedes hacer más efectiva tu visita, debes saber también que nunca se

11
visita a un cliente sin un propósito, que no solo se planifican las visitas o se hace el

itinerario por cumplir, la planificación incluye las cuotas por cliente en valores y en

productos, cuantos ítems de mi gama debe tener el cliente, planificar también cuanto

debe ser su crecimiento en base a sus compras y su potencial.

En cuanto a uno mismo, usted como vendedor necesita un plan personal, su

autodesarrollo puede lograrse por accidente, pero no se confíe. Es más inteligente

hacer planes, por supuesto que para hacer planes debe tener claro sus objetivos ¿qué

quieres llegar a ser, como persona y como vendedor?.

Para alcanzar cada nivel de desarrollo ¿qué necesitas saber?. Es necesario

estar atento para asegurarte que estas aprendiendo lo que se debe. Un plan con un

programa ayudará a evitar que te estanques, por el contrario hará que cada vez te

superes.

2.3. EL ACERCAMIENTO.

 La venta en la primera visita; se puede vender un producto de bajo costo en

la primera visita, siempre que no implique un riesgo para el cliente.

 Es importante que al presentarte, aparte de tener una sonrisa amistosa y

una apariencia agradable, des tu nombre y el de tu empresa (si visitas por

primera vez), en realidad esto es importante, pero lo que el cliente espera es

que tú le lleves negocios rentables para él, o si fuera un servicio lo que

vendes, que este le soluciones sus problemas.

 Hazle una promesa a tu cliente, después de las preguntas que le hagas dile

lo que vas a hacer por él y por su negocio, es decir tienes que poner énfasis

en lo que prometes así de simple, esto para cruzar la barrera que tu cliente

puede oponer, haz que sienta el deseo de saber más de tu producto y

12
 querer trabajar con él, asegúrate que puedas respaldar con hechos cada

aseveración que hagas.

 Vigila el lenguaje corporal cuando estés con el cliente, que te comunique

inadvertidamente si aprueba lo que estás diciendo o si le desagrada. Un

repentino cambio en su expresión podrá decirte tanto como si lo expresara

en palabras; con la ventaja para ti que si lo notas antes de que lo exprese

verbalmente, podrás variar la táctica para no fastidiarlo.

 Aprende a distinguir cuando utilizar el “tú” o “usted” según la costumbre de

tu cliente, nunca comiences tuteando a un cliente a menos que él te lo

permita. Es bueno ser amistoso, pero no confianzudo.

 Ofrécele a tu cliente tus productos con alegría, con entusiasmo, con

optimismo, con la seguridad que tienes el producto que a él le conviene,

esto te hará invencible, cunado vendía Intifán los clientes me miraban raro,

no creían que era un buen producto, pero era tal mi entusiasmo al

demostrarle las cualidades de mi producto terminaban convenciéndose y

creyendo lo que les decía.

2.4. DIEZ DEFECTOS QUE DISGUSTAN A LOS COMPRADORES.

1. Hablar demasiado. Deje hablar a su posible cliente, es probable que él se

convenza a sí mismo de comprar.

2. Interrumpir. Su cliente podría estar a la mitad de su discurso de

aceptación.

3. Vestir mal. Hermosos camisas, corbatas finas, pantalones planchados y

zapatos lustrosos era lo que usted usaba cuando cortejaba a su novia.

4. No saber escuchar. Su cliente podría estar diciendo algo importante para

usted y la venta.

5. Rascarse, eructar o algo por el estilo.

13
 6. Arreglo personal descuidado, Si salta un botón de su saco o camisa. El

cliente puede pensar este come lo suficiente, no necesita este negocio.

7. Abstraerse. Si usted se distrae curioseando las cosas del cliente éste

pensará que para usted no es importante este negocio.

8. La falta de organización. SI usted realmente no sabe lo que está haciendo

el cliente pensará que no va a recibir mucha ayuda de su parte.

9. Falta de aseo. Si usted se olvida de su desodorante, el cliente pensará que

también su oferta huele mal.

10. Falta de sinceridad. Adule a su cliente y el pensará que también usted está

adulando a su producto.

Guarde su autosuficiencia en el bolsillo cuando venda, trate de no hablar de

usted mismo. Hable de su cliente, de su negocio, de sus trabajadores. Dé importancia

a los demás. Si usted y su producto son realmente buenos habrán muchas personas

que se encarguen de divulgarlo.

Analice fríamente su personalidad y pregúntese si usted de los que atrae a la

gente o la hace alejarse.

Antes de pasar al siguiente capítulo quisiera hacer una breve reseña de la muy

conocida técnica de ventas AICDA, aprendida en los tiempos de ADV y enseñada de

una manera brillante por el señor Fernando Benel, es una pena que ya no exista una

escuela de vendedores.

ATENCIÓN: Es cuando el cliente se da cuenta que tiene un problema o una

necesidad, o tú como vendedor se lo haces saber, en el caso del librero, le falta algún

producto tuyo o hay uno que debería tener.

INTERÉS: Es la etapa en la que el cliente se interesa en realizar algo con

respecto a su necesidad, tú como vendedor puedes despertar ese interés hacia lo que

ofreces.

14
 DESEO: A pesar de la necesidad y el deseo el cliente no siempre compra, por

eso al pasar a esta etapa podemos terminar la venta. Cuando alguien necesita algo no

siempre llega a adquirirlo; en cambio una persona que quiere algo hará todo lo posible

por comprarlo.

CONVENCIMIENTO: El cliente puede ya tener el deseo, sin embargo tiene que

estar convencido de que necesita lo que le ofrece el vendedor, quien debe estar

preparado para absolver cualquier consulta en esta etapa.

ACCIÓN: A pesar de que el cliente puede tener el deseo y estar convencido de

que necesita tal o cual producto, hay mucha inercia de su parte, por eso el vendedor

debe empujarlo hacia la acción, a veces hay mucha preocupación en las personas al

pensar si han tomado la decisión correcta.

15
 CAPÍTULO 3

LA PRESENTACIÓN A LIBRERÍAS

El corazón de la presentación de ventas es sin lugar a dudas la demostración,

esta es la parte de la presentación durante la cual el vendedor prueba que su producto

puede hacer lo que él dijo que podía hacer, en el caso del mercado librero el tema es

sencillo y complejo a la vez, porque, sencillo por no ser una venta de productos

técnicos, pero complejo porque la demostración se le hace al librero y este a su vez

tiene que transmitirla a sus clientes finales, cuando vendía pegamento en barra de la

marca UHU, llevaba siempre mi muestra en el maletín y hacia la demostración, la cual

había ensayado previamente, en ese entonces era el mejor pegamento en barra, no

dejaba grumos en el papel y al momento de rasgar el papel, la zona a la cual se había

aplicado el pegamento se rasgaba o rompía. Una demostración efectiva le da al

vendedor poder de convencimiento, el vendedor que muestra y explica los beneficios

de su producto mediante el uso de historias, casos, testimonios, resultados o pruebas,

se gana la confianza de su cliente y éste adquiere confianza tanto en el vendedor

como en su producto.

En el caso de los libreros, la demostración les da la oportunidad de

experimentar personalmente los beneficios que puede obtener del producto, ellos se

fijan mucho en lo que venden, en que los productos sean buenos y que sus clientes no

se quejen, sucede que en este mercado el cliente final, no solo dice que el producto es

malo, sino que también es malo el que lo vende. Con una demostración eficaz se

consiguen cinco resultados:

- Genera aprecio por el producto y el deseo de venderlo, no solo porque es

bueno, también porque le deja buenas ganancias, al apelar a los cinco

16
 sentidos confirma que el 87% de las impresiones que personas reciben les

llega a través de los ojos, la vista es el sentido más fuerte en ese sentido.

- Debido a que el cliente tiene interés, la demostración eficaz reafirma este

interés y lo afianza.

- Ofrece en este caso al librero la experiencia de probarlo, de usarlo y que

este a su vez lo recomiende.

- Ayuda a reducir la resistencia del cliente a la venta, la idea es que al

poseerlo le va a proporcionar beneficios vendiéndolo en este caso.

- Ayuda también a asegurarse la confianza del cliente.

3.1. REGLAS PARA UNA EXITOSA DEMOSTRACION

En el mercado librero no es necesario un conocimiento profundo de principios

de sicología, ni de técnicas rebuscadas de ventas, como mencione anteriormente esta

no es una venta de productos técnicos, vender colores, lápices, bolígrafos, plumones,

cuadernos, etc. no necesita un conocimiento profundo de la naturaleza humana, sin

embargo hay que tomarse el tiempo necesario para demostrar que mi producto es el

mejor, que el librero lo interiorice y que cuando le pidan una recomendación, él lo

sugiera a su cliente final, por eso a continuación presento algunas reglas básicas que

ayudarán al vendedor a hacer de esta parte de la presentación algo muy interesante

para el cliente:

 Planee y ensaye la demostración; El que no sea una venta técnica, no

quiere decir que el vendedor no sea un profesional, este tiene que saber con

exactitud cómo funciona su producto, tiene que saber con certeza lo que va

a decir en su demostración, tiene que previamente haber ensayado o

probado su producto y así evitar imprevistos, además estar preparados para

17
 manejar cualquier problema o interrupción que pueda surgir durante su

presentación.

 Base su demostración en los beneficios para el cliente; es importante

para el vendedor saber las necesidades y deseos de su cliente, esto para a

partir de ahí mostrarle como su producto puede suplir esas necesidades, por

ejemplo en una gama de producto de librería de marca Faber, es

impensable que él cliente no tenga la gama completa, desde un bolígrafo

031, hasta un color por 12 largos, la marca es tan fuerte en nuestro mercado

que los clientes saben que tienen que tenerla sí o sí.

 Demuestre primero las características obvias; Tienes que resaltar cuál es

la característica más obvia de tu producto, esa que puede hacer la diferencia

frente a la competencia y te puede ayudar a vender, por ejemplo en la

categoría de los pegamentos en barra fue UHU Stick el único que tenía la

presentación de 40gr, los demás tenían 36gr, entonces había que resaltarlo,

que decir que este iba a durar más.

 Deje participar al cliente; a los clientes les gusta manejar los productos,

probarlos, confirmar si lo que dice el vendedor es cierto, verificar que

realmente funcionan, por eso los vendedores de éxito dejan que sus clientes

prueben los productos, que sean ellos quienes se convenzan a sí mismos

que el producto es bueno.

 Comprometa al cliente; los vendedores de este rubro deben tratar que sus

pláticas de ventas sean auténticos diálogos, deben lograr que su cliente se

comprometa a ofrecerlo o si cabe el término, revenderlo, no por lo que tú le

digas, sino porque él está convencido de que el producto funciona.

 Presente el tema con claridad, escenifique; si el vendedor desea dar a su

cliente una idea clara de cómo el producto va a ser útil para él, debe hacer

una presentación sencilla pero interesante a la vez, que mantenga la

atención del cliente durante todo el desarrollo de la venta.

18
 Este listo para el cierre; la oportunidad de cerrar la venta puede surgir en

cualquier momento de la presentación de ventas. El vendedor debe estar

siempre listo para ayudar al cliente a tomar la decisión de compra en el

momento que ésta surja.

19
 CAPITULO 4

MANEJO DE OBJECIONES EN EL MERCADO LIBRERO

Una objeción es una oposición momentánea a la argumentación de ventas, los

vendedores novatos toman las objeciones como algo malo que se debe evitar, cuando

en realidad debe ser al revés, cuando el cliente nos muestra una observación sobre

nuestro producto es porque tiene interés en él. Lo peor que puede pasarle al vendedor

es tener como cliente a una persona que solo los escucha sin decir nada y al final le

dice regresa la próxima o yo te llamo, a eso si hay que tenerle miedo. En el mercado

de librerías los clientes dependiendo de la zona se fijan mucho en la marca y el precio,

si como vendedor tienes la suerte de trabajar en una marca líder las objeciones serán

básicamente en la calidad de la atención que les des a tu cliente, si tu marca es nueva

y desconocida, prepárate tienes un arduo trabajo por delante, repleto de objeciones

desde el precio, calidad del producto, falta de garantía, etc.

La mejor manera de manejar objeciones es evitar que estas se produzcan, de

manera que hay que tratar la causa y no el síntoma, la teoría suena siempre bien, la

realidad es diferente, pero debemos tener en cuenta como vendedores que lo mejor es

saber toda la teoría posible y que a partir de ahí manejar las objeciones adaptando las

respuesta a tu propio caso o experiencia, siempre debes hacer preguntas, al menos

cinco sobre sus problemas, dificultades, dudas, recuerda siempre al hablar no

comenzar hablando de lo que quieres vender, sino de la necesidades del cliente.

Nunca comiences hablando de precios, eso déjalo para el final de tu gestión, a

no ser que tu precio sea tan bueno o tengas una oferta que nadie podría rehusar,

cuando el tiempo es adverso y si fuera en la mayoría de tus clientes que priman las

objeciones, haz un alto y analiza que es lo que está pasando, que camino debes

seguir si la objeción se vuelve crónica o inmanejable.

20
4.1. CLASIFICACION DE LAS OBJECIONES

He visto muchas clasificaciones, para mi entender hay tres tipos:

- La objeción sincera; de algo que inquieta al comprador.

- La objeción para probar la capacidad del vendedor de responderla.

- La objeción para tratar de sacarse de encima al vendedor.

Las objeciones sinceras pueden ser fácilmente solucionadas por el vendedor

capacitado, porque generalmente se tratan de preguntas disfrazadas que hace el

cliente para enterarse mejor de lo que le estás ofreciendo.

Algunas objeciones más comunes en el sector son:

- Su precio es muy alto.

- No me gusta su color.

- Nadie conoce esa marca.

- Si falla o no se vende me lo puedes cambiar por otro producto.

- Tu producto es nuevo, seguro no durará en el mercado.

Muchos libreros son renuentes al cambio cuando se trata de marcas nuevas,

piensan ¿para qué cambiar o traer más productos, si los que tengo me han dado

resultados y utilidades?, por lo mismo deberás aceptar que es así, que nadie quiere

normalmente cambiar y que eres tú como vendedor profesional, quien tiene que

demostrarle como lo beneficiaría el cambio.

Cuando le presenten una objeción, el vendedor deberá estar capacitado para

contestar con argumentos, ejemplos, hechos o preguntas de aclaración, Es igualmente

importante contestar inmediatamente, para ello el vendedor deberá tener conocimiento

pleno de lo que vende y las condiciones que puede otorgar a su cliente, una respuesta

dejada en el aire es una barrera a la venta y el vendedor deberá evitar que esto

suceda. Ahora bien la respuesta debe ser veraz, sincera, respaldada por hechos.

21
4.2. PROCEDIMIENTO PARA EL MANEJO DE OBJECIONES

La mayor parte de las objeciones pueden ser resueltas si el vendedor sigue

este procedimiento:

a. Escuche con atención la objeción.

b. Replantee la objeción.

c. Acepte la objeción antes de contestar

d. Conteste con brevedad

e. Solicite el pedido.

a. Escuche con atención la objeción

El vendedor experimentado tiene mucho cuidado de no interrumpir a sus

clientes, sabe que éstos sienten que sus objeciones son importantes, los

escuchan con atención y cortesía, hay que actuar impresionándolos,

mostrándoles una seria preocupación por sus problemas. Los vendedores

deben escuchar las objeciones, dejando que sus clientes digan todo lo que

deseen, éste puede llegar a un punto dentro de su razonamiento, en que se

dé cuenta que si necesita el producto que le estás ofreciendo, o puede

darse el caso de que el cliente conteste su propia objeción, por lo cual el

vendedor solo tiene que escucharlo y darle la razón con mucho tacto.

b. Replantee la objeción

Antes de contestar la objeción el vendedor debe estar seguro que ha

comprendido con claridad cuál es el punto principal de la objeción. Para

lograr esto la mejor manera consiste en que el vendedor replantee la

objeción con sus propias palabras o con las del cliente. Piense y véase a sí

mismo como si fuera el cliente.

22
 c. Acepte la objeción antes de contestar

Tienes que encontrar un punto de coincidencia con tu cliente antes de

contestar la objeción, es una concesión. Consiste en respetar el punto de

vista del cliente, de manera de darle la impresión de que consideras

importante su objeción, de esta manera el cliente estará predispuesto

mentalmente a escuchar al vendedor y éste podrá proceder a ofrecer

hechos e información de ventas que contrarresten la objeción.

d. Conteste con brevedad

El vendedor no debe tomar mucho tiempo en la elaboración de la respuesta

a la objeción. El vendedor debe contestar totalmente, pero su respuesta

debe ser breve, y de inmediato debe volver a su plática de ventas. Si un

vendedor pasa mucho tiempo contestando las objeciones, no debe esperar

mucho éxito en la venta de ese producto.

e. Solicite el pedido

Durante toda la venta, el vendedor debe recordar que debe estar al acecho

de cualquier oportunidad para solicitar el pedido, Uno de los mejores

momentos para tratar de cerrar la venta es después de haber contestado

con éxito a una objeción, En la práctica algunos vendedores basan su venta

en una respuesta.

Todo esto es aplicable al sector librero, si ya tienes el manejo y confianza con

el cliente las cosas se facilitan pues solo dependerá de uno mismo rebatir la objeción y

convertirla en venta.

Hay algunos métodos específicos para manejar objeciones, pero éstos son

más aplicables a otro tipo de venta, técnica o tecnológica, sin que esto haga que se

prescinda de las antes mencionadas.

23
 CAPITULO 5

EL CIERRE DE VENTAS...LIBRERO

Algunas palabras antes de la técnica; ¿cómo son los vendedores que siempre

logran cerrar una venta?, los mejores vendedores venden porque nunca olvidan que la

clave es cerrar la venta. Durante todo el tiempo que están con su cliente son

conscientes de ese gran secreto: “Debo cerrar la venta”, esta característica los hace

diferentes de los vendedores corrientes, los mejores vendedores hombres o mujeres

siempre piensan en el cierre de la venta, los vendedores mediocres nunca miran tan

lejos.

Tres cosas son importantes: tomar el pedido, hacer la venta y cerrar la venta,

sin estos tres elementos, sería como arar en el desierto. No se nace siendo un buen

vendedor, es necesario aprender a serlo, los buenos vendedores saben más y hacen

más, son profesionales, aprender a usar las técnicas adecuadas, a medir su tiempo y

saben cómo adaptar cada estrategias a sus diferentes clientes. Conocen y usan tantas

técnicas distintas que para ellos es fácil tener la suerte de su lado. Los vendedores

que logran cerrar sus ventas saben que deben ser flexibles y que es necesario

adaptarse a todas las circunstancias a medida que se presenten, Pueden detenerse,

comenzar de nuevo, y tratar de cerrar la venta partiendo nuevamente de cero. Son

personas que saben dónde está su oportunidad y la aprovechan.

Usted debe controlar la venta, tiene que hacer que tanto usted como su cliente

permanezcan en el “camino que los llevará a cerrar la venta”. No permita que su

cliente o usted mismo abandone ese camino ya trazado; sea atrevido incluso agresivo,

mantenga la venta en su mira. El cierre de una venta es el “camino hacia la victoria”,

tanto para el vendedor como para el posible comprador.

24
5.1. HACIA EL CIERRE DE LA VENTA

Esta es la parte más importante de una gestión de ventas. Es la culminación

lógica de haber seguido satisfactoriamente los pasos previos al cierre de las ventas y

en las que muchos vendedores fracasan, porque parece que ese momento les da

pánico de cerrar la venta (tal vez porque temen fracasar), pues nada pasará si no se

atreve, así que PIDA LA ORDEN.

 EL SECRETO PARA EL CIERRE DE VENTAS

El secreto de un profesional de las ventas es conseguir que su cliente quiera

saber más sobre lo que le digas. Esto quiere decir que como vendedor no

solamente deberás prepararte bien, conociendo a la perfección el producto

que ofreces, sino que deberás ver aquellos puntos que puedan “intrigar” al

cliente, despertar su curiosidad, por ejemplo en nuestro sector es difícil

aplicar esto al producto, pero si lo puedes hacer a la rotación y salida de

algunos productos en la zona, decirle “ pero en la librería Porvenir este

corrector se vende muy bien” esto hará que el cliente piense que él también

lo puede hacer.

 LIGAR EL DESEO DE SABER MÁS CON EL BENEFICIO

El afán de saber más está íntimamente ligado con el beneficio que el cliente

va a obtener y esto nunca deberás olvidarlo como vendedor profesional.

Muchos vendedores se limitan a exponer las cualidades de su producto

confundiéndolo con “beneficios” para el cliente y después se preguntan

porque perdieron la venta. El vendedor profesional no olvidará nunca de unir

las cualidades del producto con los beneficios del producto.

Sabiendo que los beneficios son para:

25
 - Solucionar algún problema.

- Obtener mayores ganancias.

5.2. TECNICAS ESPECÍFICAS PARA CERRAR UNA VENTA

Existen muchas maneras de cerrar una venta. Según se presente la ocasión, el

vendedor con éxito tratará de usar aquella a la que se adapte mejor. Los clientes y las

situaciones son distintas así que es normal que varíe la técnica.

Las siguientes son algunas técnicas disponibles:

- Solicitar directamente el pedido. Esta es la manera más usual de cerrar

una venta, cuando el vendedor se da cuenta que ha llegado la ocasión de

cerrar, debe solicitar el pedido sin ningún temor.

- Revisar los puntos de venta. Este método de cierre implica hacer un

resumen de los principales puntos de venta, concentrando todas las

características principales del producto en sus comentarios de cierre. Puede

también de la condición de venta.

- Comparar las ventajas y las desventajas. Este método se basa en

contrastar todas las ventajas con alguna desventaja que pueda haber.

- Asumir el cierre. Este método presupone que el cliente está de acuerdo

con todo lo que se le ha dicho y desea comprar, sin embargo no se le pide

directamente que firme o suscriba la orden, sino preguntando por ejemplo en

nuestro sector; bueno estamos en que le envío 100 o 500, ok todo está

dicho se lo pongo en una o dos letras, etc.

- Ofrecer otra opción. El vendedor debe evitar darle al cliente la oportunidad

de comprar o no. El vendedor debe lograr que piense solo acerca de cuándo

comprar, que comprar o cómo comprar, Las declaraciones de cierre del

26
 vendedor deben disponerse de manera que se logre una decisión de compra

favorable por parte del posible cliente.

- Sugerir la posesión. El secreto es hacer como si el cliente ya hubiera

adquirido el producto desde el inicio de la presentación, toda la plática de

ventas se realiza como si así fuera.

- Hacer un cierre con obsequio. Este método se basa en el hecho de darle

algo gratis al cliente por su compra, no es algo nuevo, pero muy útil para

obtener una decisión inmediata.

- Hacer un cierre de última oportunidad. Este método se basa en el deseo

del posible cliente de aprovechar o ganar la ocasión para adquirir un bien o

una oferta, debe ser utilizado con honestidad y sinceridad, si mientes el

cliente se dará cuenta y quedarás mal parado.

5.3. ¿EXISTE UN MOMENTO ADECUADO PARA CERRAR LA VENTA?

No existe. Las oportunidades de cerrar una venta pueden presentarse en

cualquier momento de tu presentación o demostración y debes estar atento a

captarlas.

Si el cliente manifiesta su deseo de comprar en ese momento terminan tus preguntas

cierre la boca, toma el pedido, agradece y despídete con cordialidad.

5.4. PREPARA TUS FRASES CLICHÉ

Cada vendedor deberá tener su propio arsenal de frases para cerrar la venta.

Presento aquí algunos ejemplos:

- Cuándo desea que se lo enviemos.

27
 - Cómo lo va a pagar, factura a 15 días o le hago una letra, 45 o 60 días. Si lo

paga al contado le hacemos un descuento.

- Dónde le entregamos su pedido.

- Le parece bien 20 cajas o le podemos enviar 50 (según el producto que

vendas).

- ¿Desea aprovechar este descuento promocional?

5.5. CÓMO MANEJAR UNA NEGATIVA

Aún los vendedores de más experiencia no logran cerrar todas sus ventas,

reciben un cierto número de negativas por las cuales los clientes deciden no comprar.

Independientemente del número de entrevistas o de la cantidad de posibles clientes, el

número de ventas que culminan con éxito dependen de la habilidad del vendedor, del

deseo del cliente y de la necesidad de éste. Si el cliente decide no comprar, el

vendedor no debe adoptar una actitud cínica, ofensiva, agria, agresiva o justificadora.

La mejor política es la de despedirse en forma cortés y amigable, dejando la

puerta abierta para una venta futura.

5.6. CÓMO DESPEDIRSE DEL CLIENTE

Después de cerrar la venta el vendedor debe despedirse del cliente con

prontitud y cordialidad, cualquier librero o empleado de compras de una empresa tiene

muchas cosas que atender y problemas que resolver durante su jornada de trabajo.

El vendedor debe ser el primero en levantarse, le dará un apretón de manos al

cliente, le agradecerá su compra y en el caso del librero le dirá cuando regresa.

Y no olvidar las recomendaciones del campeón mundial de ventas Don

Sheehan, sus diez normas supremas, le tengo afecto a este libro, fue el primero que

28
leí cuando me inicié en las ventas y vendía cursos de capacitación en una época

convulsionada y de crisis 1988, época de la hiperinflación, en la que eran muy pocas

empresas o instituciones que se interesaban en capacitar a su personal, sin embargo

conseguimos resultados buenos en instituciones como el JNE, AXO PERUANA, Banco

Continental y otras. Por eso hasta ahora guardo el ejemplar de CALLESE Y VENDA y

de vez en cuando lo desempolvo y lo leo nuevamente, al recordar mis inicios me lleno

de vibras positivas y me apasiono una vez más por esta carrera. Ahí les van las

normas y los pasos

NORMAS:

 Prepárese física y mentalmente para cerrar la venta de hoy.

 Revise dos veces su presentación personal.

 Empiece a cerrar la venta desde ahora.

 Concéntrese en el cierre de la venta.

 Hable poco y “juegue” diestramente.

 Ensaye cinco o seis métodos para cerrar la venta.

 Prepárese para cobrar nuevos ánimos.

 Después de hacer una pregunta definitiva, guarde silencio.

 Emplee de diez a sesenta minutos más de lo acostumbrado.

 Agradezca a su cliente y salga rápidamente con el pedido.

PASOS:

 Analizar el mercado.

 Organizar y elaborar un plan.

 Hacer la presentación.

 Cerrar la venta.

 Anotar los hechos.

 Dar servicio al cliente.

29
 Superarse o sucumbir.

30
 CAPITULO 6

AHORA A DAR SERVICIO AL CLIENTE Y HACER SEGUIMIENTO

A LA VENTA

6.1. SEGUIMIENTO

El propósito del seguimiento es asegurarse que el comprador está

completamente satisfecho con la compra, en nuestro caso al librero, pero esto se

aplica al comprador habitual como el nuestro o al que compra por única vez.

La importancia del seguimiento radica en varios factores, el principal es la

venta si el cliente ha confiado en ti cerciórate que todo le llegó como le ofreciste, otro

factor es la posibilidad de nuevas transacciones, como en nuestro caso donde se

espera una larga relación comercial, con pedidos frecuentes y rentables, otro factor es

educacional, es probable que el cliente necesite capacitación para usar el producto

que le has vendido y por último si es un comprador ocasional, debemos hacerle

seguimiento porque si no está satisfecho puede causar problemas con clientes en

perspectiva.

Con este pensamiento usted debe causar un equilibrio entre su esfuerzo de

ventas activas y las tareas de seguimiento.

Ahora vea la pauta a seguir:

a. Inspeccionar la orden

Usted se puede ganar la voluntad del comprador asegurándose que el

pedido se llenó correctamente, en nuestro mercado hay algunos colegas

“muy vivos” que creen que si el cliente les pidió una decena, les deben

31
 enviar una docena o más, inflan el pedido pero pierden la confianza del

cliente.

b. Ajustar la cantidad del pedido

Muchas veces el cliente no conoce las presentaciones convenientes para

su correcta venta y almacenaje, es tarea del vendedor hacer de asesor y

sugerir o ajustar por su cuenta la cantidad más conveniente para su cliente.

c. Instalación o uso adecuado

Es obvio, si el cliente no sabe usar o manejar el producto que ha adquirido

puede llegar a devolverlo y cambiar de proveedor, por eso es importante el

seguimiento.

d. Obtener nuevos clientes en perspectiva

Esto se da porque los clientes actuales pueden ser una buena fuente para

conseguir otros clientes, claro está si estos están satisfechos con nuestra

atención en general.

e. Una verificación posterior de la satisfacción

Esto es adicional al primer seguimiento, y tiene como propósito la creación

de una buena voluntad y garantía de recomendación de parte del cliente.

f. Consolidar amistades

Algunos son críticos con este tema, pero es válido que puede surgir una

amistad del vendedor y su cliente, siempre que las cosas estén claras en el

negocio.

6.2. PRESTAR SERVICIO A LOS CLIENTES

32
 Los vendedores a intermediarios como nosotros que disfrutamos

continuamente de visitar a los mismos clientes, sabemos que podemos desarrollar con

ellos una relación amistosa y cálida y hasta podemos llegar a conocernos de tal

manera que fluya una comunicación abierta y sincera.

El cuidado y mantenimiento de los clientes de la cartera es mucho más fácil de

hacer que vender a clientes nuevos.

Atención a las presentes reglas que los vendedores deben desarrollar para

brindar un servicio efectivo:

- Aprenda que es servir al cliente y que no.

- Haga su trabajo para acelerar el ciclo del pedido.

- Mejore la exactitud del pedido.

- Deje que el cliente determine las fechas y puntos de envío.

- Observe con atención los requerimientos del cliente.

- No dependa de las quejas como medida de los servicios al cliente.

- Estimule los contactos del cliente con el personal de servicio de tu

empresa.

- Cuando falle tu empresa, empiece a gritar.

- Programe las excepciones antes de que sucedan.

- Conozca la política de servicio al cliente de su empresa y procure que los

clientes también.

- Conozca su logística.

En este sector lo que siempre nos funcionó al momento de vender es dar el

servicio de canje al final de la campaña, quiere decir que si al cliente se le quedó

mercadería que no pudo vender, se la cambiamos por otra que si tuvo rotación. Esto

no fallaba y en realidad los cambios eran mínimos, sobre todo cuando se trataba de un

producto nuevo.

33
34
 CONCLUSIONES

Las conclusiones de este trabajo personal, es básicamente llegar a la mente de algún

colega vendedor que quiera incursionar en este competitivo mercado.

Este resumen nos da una guía de como ingresar a vender al sector de librerías, que es

lo que genera su demanda y como capitalizar al máximo el trabajo previo a las ventas

realizado por las promociones.

La venta es realmente una pasión, no solamente por los retos que hay que superar,

sino también por la expectativa de alcanzar una excelente remuneración por tu trabajo,

Abarcar sin lugar a dudas el mercado de libreros de Lima y provincias es algo

complejo, pero superable con las herramientas necesarias para tener éxito en él.

Nos dice entre otras cosas, como conducirnos al abordar a cliente librero, que es lo

que más le interesa y como hacer más productivo su negocio.

La única recomendación que me atrevo a dar, es que siempre debemos capacitarnos y

actualizarnos con la evolución de las nuevas teorías y tendencias.

BIBLIOGRAFIA

1.- Jhon W. Ernest. 1983 – TECNICAS BASICAS DE VENTAS / MCGRAW-HILL

2.- Elar Ballón Tejada 2008 – TECNICAS DE VENTAS / IPM

3.- Alberto Herrera T. 1995 – COMO VENDER PROFESIONALMENTE / EDITORIAL

SAN MARCOS.

4.- Richard H. Buskirk 1984 – VENTAS MANUAL PRACTICO. / MACGRAW-HILL.

35
 ÍNDICE

RESUMEN .................................................................................................................. 2

PALABRAS CLAVES .................................................................................................. 2

INTRODUCCION ........................................................................................................ 3

CAPÍTULO 1. La venta de útiles escolares y de oficina ............................................ 4

1.1. Cómo se genera la demanda en el sector de librerías ........................................ 6

1.2. Competencia en este mercado ............................................................................ 7

CAPÍTULO 2. Búsqueda de clientes, planificación y acercamiento ........................... 9

2.1. Trabajo de investigación previa ........................................................................... 9

2.2. Planificación de ventas a librerías ....................................................................... 10

2.3. El acercamiento ................................................................................................... 12

2.4. Diez defectos que disgustan a los compradores ................................................. 13

CAPÍTULO 3. La presentación a librerías .................................................................. 16

3.1. Reglas para una exitosa demostración ............................................................... 17

CAPÍTULO 4. Manejo de objeciones en el mercado librero ....................................... 20

4.1. Clasificación de las objeciones ............................................................................ 21

4.2. Procedimiento para el manejo de objeciones ...................................................... 22

CAPÍTULO 5. El cierre de ventas...librero .................................................................. 24

5.1. Hacia el cierre de la venta ................................................................................... 25

5.2. Técnicas específicas para cerrar una venta ........................................................ 26

36
5.3. ¿Existe un momento adecuado para cerrar la venta? ......................................... 27

5.4. Prepara tus frases cliché ..................................................................................... 27

5.5. Cómo manejar una negativa ................................................................................ 28

5.6. Cómo despedirse del cliente ................................................................................ 28

CAPÍTULO 6. Ahora a dar servicio al cliente y hacer seguimiento a la venta ............ 30

6.1. Seguimiento ......................................................................................................... 30

6.2. Prestar servicio a los clientes ............................................................................... 31

CONCLUSIONES ....................................................................................................... 33

37