CRISIS DE LIDERAZGO EMPRESA DE VENTA DE HERRAMIENTAS Y

MATERIALES DE CONTRUCCION.

Que paso?

En una empresa encargada de vender herramientas y materiales de construcción se presenta

una situación en la que el gerente se ausenta de manera repentina por dos días puesto que se
le presentaron compromisos personales y no deja instrucciones claras al área encargada de
los pedidos como por ejemplo los pedidos que deben tener prioridad en el envió, debido a
esto, las personas encargadas empezaron a enviar pedidos iniciando con los mas pequeños
y que iban para sitios mas cercanos al establecimiento, esta decisión fue tomada con el fin
de agilizar los envíos. Después de un tiempo se presenta un inconveniente con uno de los
clientes mas importantes de la empresa un colegio que realiza pedidos grandes de forma
recurrente, el problema radicaba en que el gerente por vía telefónica le informa al cliente
que se le dará prioridad a su pedido y que se le enviara lo mas pronto posible pero dicha
información nunca llego a la empresa, como el pedido era grande se iba a cargar y enviar
después de finalizar con las entregas de los pedidos pequeños, lo que implico un retraso en
la entrega del material de este cliente.

Después de un tiempo se recibe una llamada del arquitecto del colegio que solicito el
material haciendo un reclamo de por que su pedido no llegaba alegando que compraría el
material en otra empresa.

Cuáles fueron los resultados?

Finalmente se logró llegar a un acuerdo con el cliente y se le envió el pedido lo mas pronto
que fue posible, esto se logro gracias a que la persona encargada de atender al cliente vía
telefónica escucho pacientemente las necesidades del este y le proporcionó una solución
eficaz y a que el área encargada de los pedidos fue ágil en la realización de sus labores.
Gracias a esto se evito una perdida de dinero considerable o aun peor perder a uno de los
mejores clientes de la empresa por falencias en la comunicación por parte del gerente.

Por qué sucedió esto?

Las instrucciones sobre el orden de envió deben provenir de una figura de autoridad dentro
de la empresa, en este caso es responsabilidad del gerente proporcionar dichas
instrucciones. Es importante que esta persona tenga una comprensión clara de las
prioridades y las necesidades del negocio, así como la capacidad de tomar decisiones
informadas sobre los pedidos que deben ser procesados y enviados primero aun mas si ya
hay un compromiso de esta persona con el el cliente. Al ausentarse el gerente de manera
repentina por un tiempo prolongado y sin una comunicación clara deja a los trabajadores
sin una dirección y sin saber a quien recurrir para tomar decisiones importantes llevando así
a la desorganización en al área encargada de los envíos, la disminución en la satisfacción
del cliente incluso se pudo llegar a perder esa venta tan importante. Por otro lado al recibir
la llamada de reclamo del cliente se sintió una frustración y desmotivación por parte de los
trabajadores dado que ellos no recibieron la orientación que necesitaban para priorizar y
gestionar los pedidos.

por otro lado la respuesta frente a este reto dada por la trabajadora que atendió al cliente por
teléfono y del área encargada de los pedidos fue rápida y efectiva ya que lograron
identificar rápidamente el problema y tomaron medidas que ofrecían alternativas de entrega
mas rápida, que permitieron garantizar la satisfacción del cliente.

Que conceptos del tema 1 y 2 son relevantes para esta situación?

 Desempeño de rol: Los trabajadores mostraron que tienen sus responsabilidades

bien definidas de acuerdo a sus roles lo cual se evidencio a través de la capacidad
que mostraron para abordar y resolver el problema de manera proactiva, comunicar
de manera efectiva, satisfacer las necesidades del cliente en cuanto al la entrega del
pedido, agilizar el cargue y envió del pedido. Estos comportamientos indican un
alto nivel de motivación y compromiso con la empresa.

 Personalidad y valores liderazgo: como por ejemplo a nivel de personalidad la

estabilidad emocional, un líder con estabilidad emocional seria capaz de mantener
la calma y tomar decisiones racionales bajo presión, lo cual es esencial en este tipo
de situaciones. Por otro lado se puede ser consciente así ser capaz de reconocer la
gravedad de la situación y la importancia de tomar medidas rápidas para resolver el
problema.

A nivel de valores si el líder valora la integridad y la responsabilidad, es mas

probable que tome medidas inmediatas para abordar el problema y se comunique de
manera asertiva con el equipo de trabajo y con el cliente.

Que aprendiste de esto?

 La personalidad y los valores del líder pueden influir en como se le da manejo a una
situación de crisis de liderazgo en la empresa .

 La importancia de la comunicación efectiva entre el gerente y los trabajadores ya

que con esta se asegura que el equipo de trabajo comprenda claramente sus tereas y
responsabilidades, por otro lado se entiende que si los trabajadores se sienten
escuchados y valorados tienden a estar mas motivados y comprometidos con la
empresa.

 Habilidades de servicio al cliente, al mostrar empatía y comprensión hacia las

necesidades y preocupaciones del cliente se logro ofrecer a este una opción de
entrega rápida que permitió darle solución a este problema y evitar daños
considerables a la empresa dada la importancia que tiene este cliente dentro de esta.