SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CURSO SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTOR

DIEGO IVAN AGUDELO RAMIREZ

APRENDIZ

YEISON SNEYDER PRADA BERNAL

EVIDENCIA 3

ACTIVIDAD NECESIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

BOGOTA
Una experiencia personal que tuve en un establecimiento comercial restaurante en cuanto el
servicio al cliente fue el siguiente:

En el municipio de Sibaté Cundinamarca dicho restaurante es catalogado como uno de los mejores
del municipio por la calidad de sus platos ya que son elaborados por el chef profesional que al mismo
tiempo es el propietario del restaurante ,por la cual a mi familia y a mí nos ha gustado mucho , hace
unos meses cuando la pandemia nos tenía más restringidos y con los protocolos de bioseguridad
que tenían que cumplir cada establecimiento como gel antibacterial ,desinfectar los zapatos en el
recipiente con alcohol y toma de temperatura, empezamos a darnos cuenta que el servicio empezó
a tener unas fallas por lo que hemos visto y vivido en este restaurante ,Llegamos una tarde con mi
familia almorzar a este restaurante y en el momento que llegamos al restaurante no fuimos
recibidos por nadie como decir bienvenidos ,mi esposa procede a pasar hacer su protocolo de
bioseguridad al desinfectar sus zapatos dentro de este recipiente ,al momento de ingresar se le
desliza este recipiente y ella se cae teniendo a nuestro hijo de brazos por lo tanto cayó mal para
que el niño no se lastimara y tuvo un desguince de tobillo ya que ese recipiente estaba en una zona
del piso muy liza por lo tanto género que se deslizara ,en ese momento nadie nos atendió ,me
acerque a buscar alguien del restaurante y salió el mesero pero a tomar pedido ,le explicamos lo
que había pasado pero no tuvo mayor importancia, el dolor fue muy fuerte , fui hable con la
propietaria sobre lo que paso ,para que lo tuvieran en cuenta para que no le pasa a otra persona
pero no fue mayor cosa la atención ,y hacia el golpe de mi esposa no hubo ningún tipo de atención
por parte del restaurante en ese momento no teníamos transporte para llevarla al centro médico
ya que el dolor era intenso ,les pedimos el favor si ellos nos podían llevar en el carro de ellos pero
no fue posible ,que no podían porque estaban ocupados , finalmente en este caso no fue posible
almorzar como lo teníamos planeado ,por nuestros medios nos tocó buscar otro tipo de ayuda para
poder llegar al centro médico para que la pudieran revisar y estar más tranquilos . los momentos de
primera impresión es que el servicio y la atención que nos estaban prestando en ese momento el
restaurante era pésimo ,antes de la pandemia la atención era muy buena desde el momento de
llegar a la puerta del restaurante , pero en este caso no tuvimos una buena interacción
,comunicación, interés por el cliente ,por lo tanto el resultado no fue el esperado ,la experiencia fue
muy mala y todos quedamos insatisfechos, porque pienso que el servicio al cliente en este caso no
es solo atender la mesa y tomar el pedido ,pude ver que para ellos eso era lo más importante como
restaurante ,mas no realmente el cliente ,en este caso mi esposa por el accidente ,no tuvo ningún
tipo de ayuda por parte de ellos , simplemente por cortesía ,interés por el cliente ,brindar una ayuda
,poder atenderla ,o en su defecto poder acercarla a ella en el vehículo del restaurante al centro
médico ,pero esto no fue posible , son situaciones fuera de las funciones cotidianas del restaurante
que se pueden presentar ,en donde también se puede aplicar un buen servicio al cliente ,desde mi
punto de vista , y en los zapatos del restaurante yo hubiera prestado en lo posible la mejor atención
a ella por el accidente ,poderla movilizar lo más pronto al centro médico para su atención ,y tomar
medidas con el protocolo de bioseguridad para evitar otro accidente , así el restaurante va a tener
comentarios muy positivos ,y no va a perder clientes. Son situaciones que pueden pasar en algún
momento en cualquier tipo de establecimiento, pero una ayuda en el momento hace parte de
brindar un buen servicio, en este caso el restaurante priorizo un pedido a la salud de un cliente.
tiempo después de este hecho decidimos volver encontrando otro tipo de errores al momento que
nos atendieron , nos dejaron esperando mucho tiempo en la mesa tanto que me toco ir a buscar al
mesero o alguien que nos atendiera ,ahora como nuevo, el mesero tomaba el pedido por medio de
una aplicación celular y le llegaba directamente al área de cocina , para la llegada de la primera parte
del pedido que eran las sopas se demoraron un promedio de 15 minutos ,para el plato fuerte la
demora fue de 20 minutos después de que terminamos de consumir la sopa, en ese momento
llamamos al mesero y le preguntamos si se demora mucho el plato ya que llevábamos 20 minutos
esperándolo ,fue averiguo y que ya salían , entonces al ver esto ,si los platos no estaban listos
,íbamos a pagar solo las sopas para irnos ,finalmente almorzamos ,pero con un sabor agridulce ya
que pensamos que habían mejorado después del accidente y nos dimos cuenta que estaban
presentando más fallas internas como restaurante, en mi opinión pienso que los tiempos de espera
en un restaurante no deben ser tan largos , la gente espera que sea rápida en el despacho de la
comida, por la razón de tener hambre ,entre más rápido mucho mejor ,y los clientes van a quedar
satisfechos, entonces tuvimos que esperar mucho tiempo para completar el almuerzo y las ganas
de comer no van hacer igual , le valoro al restaurante querer mejorar en cuanto a tecnología para
la toma de pedidos ,pero llegue a la conclusión que así tengan un chef , los mejores platos , buenas
instalaciones ,si la atención y servicio al cliente no es buena la adecuada ,están perdiendo
bastante….. el cliente que es lo más importante …en este caso perdió 6 clientes, con estas dos
experiencias decidimos no volver.

La comunicación del restaurante no es buena en ninguna de sus áreas como empresa, los canales
de atención no eran buenos para los clientes , tratamos de dejar unas sugerencias al correo
electrónico pero no tuvimos respuesta .los medios de comunicación que utiliza este restaurante
también están fallando no le prestan la atención adecuada como por ejemplo el tema de domicilios
,si el servicio es demorado de manera presencial el servicio domiciliario es más por lo tanto el
servicio al cliente de forma telefónica no es la adecuada . tienen fallas con el protocolo interno y
externo hacia el servicio al cliente, quien son los más importantes para una compañía. El objetivo es
el mismo, alcanzar la lealtad y la confianza del cliente. Para tenerlo la empresa internamente tiene
que capacitarse ,tener comunicación más asertiva, trabajar en equipo ,actitud positiva, amabilidad
para así poder satisfacer al cliente externo, tratarlo bien con respeto, puntualidad, honestidades,
así tener resultados positivos ,buena imagen .igualmente tener presente y trabajar sobre la
seguridad y salud en el trabajo para prevenir lesiones y enfermedades causadas por las condiciones
de trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los trabajadores.