AVA SERVICIO AL CLIENTE

APRENDIEZ
ESTEFANIA ORDOÑEZ ERAZO

INSTRUCTOR
DANIELA VILLA

SENA
TECNOLOGO GESTION DEL TALENTO HUMANO
FICHA 1692395
BOGOTÀ D.C
2019
1.
Reflexione sobre sus experiencias como cliente y anote tres casos que
recuerde de buena atención y tres que recuerde de atención inadecuada.
Posteriormente, analice los motivos por los que eligió cada experiencia,
identificando las causas del buen o mal servicio que detectó en cada caso.

Buena atención:
 Buenas tardes me dice Sofía dueña del restaurante, le pregunto cuál
es el menú que me ofrece para almorzar .me responde chuleta de
cerdo con papas a la francesa, ensalada. Yo le digo que si me
puede conseguir un menú diferente a ese, ella me responde si
señora de inmediato le digo al chef que le prepare un plato diferente.
Es importante recalcar que Sofía, fue muy atenta al poderme
colaborar con cambiarme el almuerzo, ya que con esto se puede
evidenciar que para ellos sus clientes son de gran importancia, se
sientan cómodos y satisfechos con el buen servicio que se les
brinda.
 El 15 de julio fui a la tienda jumbo, en este lugar me atendió él
asesor tomas rodríguez, él motivo de mi compra era un celular
Motorola G7.èl asesor me explico todo lo referente al Android de
cómo iba hacer uso de este, me respondió cada una de las peguntas
que tenía acerca del dispositivo, él decente y amable respondía
cada una de mis preguntas e inquietudes ,además de toda la
información valiosa que medio ,tuvo un obsequio para mi celular con
un forro de protección anti caídas .Este asesor comercial fue
amable ,paciente a la hora de atenderme, sentí gran motivación y
tranquila por cada explicación brindada.
 El fin de semana entre a la tienda HYM, tenía como objetivo llevarme
un pantalón y un blazer que me hacían falta, para mi vestuario de un
evento que me habían invitado, me atendió la asesora paula Montes
me dice en que te puedo ayudar yo le respondí necesito llevar un
pantalón y un blazer debo quedar linda para este evento tan
importante. Ella muy cordial me lleva a ver todos los diseños de
pantalones, comencé a medirme cada uno de ellos, paula me iba
diciendo cual se me veía más lindo. Ella me dijo mide te este, fue el
último pantalón que me medí ,ella me dijo ese es el adecuado te
queda espectacular ,luces muy bien luego fuimos por el blazer, pero
resulte comprando un buzo ya que ella me mostro y lucían divino,
lleve mis 2 prendas que necesitaba .Quede satisfecha porque ella
tubo paciencia conmigo al ver que su cliente era un poco indecisa
con las prendas que iba a llevar, pero ella no le importo siguió con su
cliente sin importarle nada ,hasta que logro que su cliente se fuera
motivada y feliz por los productos que había comprado en la tienda.
Atención inadecuada
 Un día iba caminando por la calle, estaba haciendo
demasiado sol, entre a tomarme un jugo en cosechas, entre al
negocio y tenían mucho desorden de frutas, vasos y demás
ingredientes que utilizan en este lugar, me desagrado el
ambiente ya que es un lugar para sentirme cómoda y
tranquila, pero el desorden en este establecimiento hizo que
yo me saliera, ya que me dio desagrado tomarme un jugo el
cual debía pagar, en un establecimiento de bajas condiciones
e implementos sucios. Esta compañía debió tener su zona de
preparación de jugos en buen estado, ya que el cliente no se
sentirá conforme al ver desorden por todo lado.
 Entre a la peluquería Mauricio Leal, ya había agendado mi cita
con el estilista Enrique, llegue a recepción la secretaria María,
me dice que yo no había agendado cita con ningún estilista
muy grosera y haciéndome mala cara, ella me dice que debo
venir otro día ya que no me encuentro agendada en su lista de
clientes. Me sentí mal porque me hizo perder mi tiempo, el
cual no busco en su lista de clientes mi nombre completo.
Esta no fue la manera adecuada de actuar conmigo ya que
soy una clienta de este salón de belleza. No busco
alternativas de atenderme y sus carácter a si a mí no fue el
adecuado, el servicio fue pésimo.
 Lleve mis tenis a la zapatería del señor José, para que me
hiciera el favor de pegarlos, él me dice que pase el sábado en
la tarde que ya están listos, fui el día sábado, me responde él
señor José que mis tenis todavía no estaban arreglados, yo
muy educada le digo que para que me dijo una fecha que no
puede cumplir, así no me hará perder mi tiempo, el me
respondió si se encuentra muy molesta lleve sus tenis a otro
lado. La manera de responder del señor José no fue la
adecuada hacia su cliente, debió haber pedido disculpas por
la demora y decirle a su cliente que los tenía para el otro día,
pero no debió decir eso, ya que me fui molesta y
decepcionada con el señor José.
2. Piense y explique qué valor agregado podría dar a los siguientes
establecimientos para superar las expectativas de los clientes:

Una cadena de veinte fruterías con un amplio surtido de frutas,

hortalizas y vegetales:

 En mi parte el valor agregado que le daría a esta cadena seria, tener

las frutas, hortalizas y vegetales en buenas condiciones de alta
calidad, separar las que se encuentran descompuestas, tener un
establecimiento grande para ver y escoger los alimentos y sus
precios cómodos al bolsillo de los clientes.
 Si llevan a sus hijos tener un espacio de recreación para ellos,
mientras sus padres compran sus productos.
 Tener un parqueadero exclusivo para los clientes.

Una farmacia en un pequeño pueblo

 Establecer un día, para llevar medicamentos gratis por la compra de
un medicamento se le obsequiara 2.
 Hacer una campaña de vacunación para sus hijos totalmente gratis.
 Actualizar el pendón de la farmacia, varios clientes prefieren comprar
donde el lugar se ve confiable y agradable.

Un cine en una gran ciudad con cuatro salas de proyección:

 Aumentar los empleados para que se muestre una adecuada
atención hacia ellos, de manera eficaz.
 Tener bonos familiares, para que puedan disfrutar de un día
totalmente gratis y maravilloso.

3. Defina con sus palabras “Servicio al cliente”.

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o

una organización, para cubrir las necesidades de las personas que utilizan
o compran sus productos o servicios.
Es toda actividad que una persona o empresa brinda a un cliente en busca
de su gozo y se constituye en el mismo instante en el que se ofrece. El
servicio es aquello que los clientes esperan que le sea entregada la fecha
en el cual se dijo y lugar.
Para un buen servicio al cliente las organizaciones deber identificar y
conocer las características y las necesidades de los clientes para tener en
cuenta cada una de sus peticiones, durante el proceso transaccional.
4. Explique brevemente como haría para satisfacer las necesidades de un
cliente dentro de una organización.

 Empatía: Ponerse en el lugar del cliente: En la empresa, ser

empático representa ir más allá de reconocer lo que el cliente desea
para entender todo el proceso que debe recorrer para adquirir un
producto o servicio. En la medida en que las empresas sean
empáticas con sus clientes, entenderán sus necesidades y pondrán
en práctica mejores métodos para dejarlos satisfechos.

 Respetar a los clientes: Es necesario comprender el estado de

ánimo de un cliente cuando trata de resolver un problema que tiene
con nuestra empresa. Conservar la paciencia y responder de forma
adecuada es la mejor manera de que los clientes tengan calma para
resolver su problema y una oportunidad para mejorar. Además, se
estará creando el clima necesario para que los clientes se sientan
cómodos y compartan información valiosa para resolver ese
problema o prevenir que problemas similares ocurran en el futuro.
 Ofrecer apoyo
La primera razón de la pérdida de clientes es la insatisfacción con el
servicio de atención al cliente. La satisfacción del cliente es un
aspecto diferenciador en muchas ocasiones. Hacer todo lo posible
para facilitar un servicio excelente de forma permanente es una
ventaja competitiva. No hay motivo alguno para retrasar la
satisfacción de nuestros clientes.
Además de ofrecer apoyo en directo, con la creación de materiales
de consulta -para que los propios clientes puedan resolver sus
problemas- o espacios en donde otros clientes puedan expresar sus
experiencias y conocimientos, se estará construyendo la satisfacción
de los clientes a largo plazo.
 Construir confianza: responsabilidad y transparencia
Hay que mantener informados a los clientes afectados por los
cambios tanto positivos como negativos de nuestros productos o
servicios. Hay que tener presente que los clientes son sensibles a los
cambios porque se acostumbran a lo que ya tienen. Se debe
investigar si los cambios pueden afectar a la percepción que tienen
los clientes. Incentivar las valoraciones sobre los cambios que
efectúen, serán una fuente de información nada despreciable.
Para construir la confianza de los clientes debe haber
responsabilidad y transparencia. Y ello implica aceptar la
retroalimentación que se ofrecen, no tener nada que ocultar y
reconocer que cometió un error.
 
5. Mencione tres ventajas que aportan a la empresa los clientes satisfechos.
1. Disposición para comprar otros servicios o productos de la empresa: un
cliente satisfecho se interesa en conocer el resto de servicios prestados,
teniendo una confianza ya adquirida por la alta calidad que obtuvo la
empresa.
2. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una
difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades
y conocidos.
3. Se puede evidenciar un incremento de ventas y la rentabilidad ‘la alta
calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la
competencia.
4. Se crea una promoción boca a boca, porque los clientes satisfechos
siempre cuentan sus experiencias a las demás personas, creando de esta
forma se hace publicidad positiva y gratuita para la empresa.

Web bibliografías
 https://mba.americaeconomia.com/articulos/notas/cuales-son-las-claves-para-
satisfacer-los-clientes
 https://nattivos.com/valor-agregado-cliente-exito/
 https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-
importancia/
 https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html