ALGUNOS CASOS DE MAL SERVICIO AL CLIENTE…

Y COMO MEJORARLO
(Fuente: Jack Raifer, Master Coach)

Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a

convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un
ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos
una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas mejor.

Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca
denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los casos
desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían sido
opciones de buen servicio y porque.

Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo
tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que
queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y las
cosas pequeñas que podemos hacer para mejorarlo.

De antemano me disculpo con cualquiera de estas empresas si están en

desacuerdo con el relato que doy a continuación, y por favor recuerden, en
ningún momento estoy intentando atacarlas ni generalizar que por un caso
aislado tengan un mal servicio, simplemente los tomo como casos para mejorar
en el futuro.

Caso #1: Amamantar en Plaza Lincoln

Gracias a las noticias, este caso es bastante conocido, pero por si acaso aquí está
el resumen de lo ocurrido:

Una señora visitando Plaza Lincoln con su bebé recién nacido, decide darle de
amamantar en uno de los pasillos de del centro comercial. Una oficial de
seguridad se le acerca a ofrecerle un espacio privado, del cual dispone Plaza
Lincoln, para que se sienta más cómoda. La señora le indicó a la oficial que
gracias pero que se encontraba cómoda donde estaba. La oficial procedió a
indicarle a la señora que amamantar a su hijo en público, dentro de las
instalaciones del centro comercial, fuera del área designada para esto, estaba
prohibido.

Algún ejecutivo de Plaza Lincoln tuvo una excelente idea, crear un espacio donde
las madres, en caso de que sea necesario, se sientan cómodas al amamantar a
sus hijos (y probablemente también para cambiarlos o atender alguna otra de sus
necesidades). Esta idea, va dentro del concepto de un buen servicio al cliente. El
problema está en que una idea aprovechable se convirtió en una política de
empresa absurda. El obligar a los usuarios de un servicio, mediante prohibiciones
generalizadas, para que utilicen a la fuerza un espacio particular, es la mejor
manera de quedar mal con los clientes.

Por la razón que sea, si la intención de la empresa es dar más comodidad a sus
clientes y evitar herir las sensibilidades de otros clientes (un tema altamente
delicado y que generalmente cuando se intenta termina en desastre ya que no se
les puede quedar nunca bien a todos), entonces deben de crear cultura, no ley.
Con rotulación general que indique a todos la existencia de un área específica,
cómoda y especialmente acondicionada para madres con niños pequeños. En este
caso, el acercarse a una madre que se encuentra amamantando y ofrecerle el
espacio, excelente idea, pero si esta no desea utilizarlo, hasta aquí llega nuestra
intervención como empresa (con la única excepción de si el espacio en el que se
encuentra la madre con su hijo, pueda ser perjudicial para alguno de los dos).

El actuar de la oficial de seguridad, el cual fue altamente criticado

especialmente por ser mujer, fue el correcto dentro de su cultura empresarial.
Las empresas de seguridad no entrenan ni preparan a sus oficiales para tomar
decisiones o para cuestionar cuando algo es correcto o no, simplemente deben
de acatar órdenes y obligar a los demás (usuarios) a acatar las políticas
establecidas por la empresa. Si deseamos tener mejores servidores (ya sean estos
oficiales de seguridad, dependientes de tienda, administradores, vendedores,
etc.), debemos prepararlos para que tomen decisiones en el momento en
beneficio del cliente y de la empresa, y esto solo se logra creando una cultura de
servicio generalizada.

Caso #2: Visión de Género en el ICE

Este caso salió publicado en La Nación (si no me equivoco en la sección de

notas):

Un hombre con una niña pequeña llega al ICE, después de aproximadamente una
hora de fila, y esperando unos 30 minutos más de espera, nota que su hija
necesita un cambio de pañales. Llama al oficial de seguridad al cual le pide si es
posible que le dé una ficha preferencial para poder salir rápido y atender a su
hija. A esto el oficial le dice que no, ya que él es hombre, y las fichas son solo
para personas mayores o mujeres embarazadas o con niños pequeños y que algo
diferente es prohibido por políticas de la empresa.

No voy a entrar a discutir el tema de igualdad de género en este artículo, sin

embargo aquí vemos otro caso de un empleado en una empresa, sosteniendo
políticas absurdas y sin capacidad de buscar alternativas, en detrimento de los
clientes y de la empresa como tal.

Ahora, más allá de una mala política, lo que es aún peor es la actitud ante la
misma. Esto se pudo haber solucionado fácilmente, si el oficial se hubiera
disculpado con el cliente por no poder darle una ficha preferencial, pero que sin
embargo no se preocupara por el espacio en la fila, que fuera a atender a su hija
y que él se encargaba de guardarle el espacio, inclusive si perdía su turno en la
fila, él se aseguraría de que lo atendieran de primero una vez regresara. Con
esto, probablemente el señor habría podido atender a su pequeña, hacer su
mandado y el oficial habría respetado la política impuesta por la empresa.

Nuevamente el problema es cultural, no como país, sino como empresas. Es

importante recordar que toda empresa tiene una cultura, ya sea aquella que
trabajamos en instaurar o la que se construye sola como en la mayoría de los
casos, una cultura donde el empleado simplemente hace su trabajo, mantiene las
políticas y no tiene por qué preocuparse en lo más mínimo de los clientes, sus
compañeros de trabajo o la empresa en sí (siempre y cuando esta siga pagando
su salario).

Caso #3: Desinformación en Applebee´s

Este caso lo postearon en Facebook y un amigo me lo pasó, para evitar relatos

incompletos, decidí copiarlo directamente de la fuente, el muro del señor Andrés
Arias (gracias por compartirnos la historia) Aclaro que estoy copiando sin editar
cualquier posible error ortográfico.

“DECEPCIONANTE: Solíamos ser clientes de Applebees Momentum Lindora y esta

tarde fui a almorzar con la familia. Ordenamos a eso de las 2:30PM y unos 20min
después sirivieron 2 de los 3 platos que habíamos pedido para los niños. Pasadas
las 3:00 preguntamos a una mesera por el resto de los platos dijo que iba a
averiguar a la cocina y no volvió más, pasado otro tiempo más consultamos a
otro mesero que tampoco regresó a informarnos. Como a las 3:30 aparece
alguién que se identificó como “Gerente de Turno” a decirnos: “lo sentimos,
tuvimos un desperfecto en la cocina y los platos que ordenaron no van a salir,
pero como cortesía no les vamos a cobrar lo que han tomado hasta ahora
(plop!!)…”.
Obviamente molestos por esta “ingeniosa” y “oportuna” salida del “gerente de
turno” le preguntamos por qué si había sucedido eso viene hasta ahora a
avisarnos después de habernos hecho esperar tanto tiempo, nos dice: “es que se
nos va y viene la luz en la cocina (plop!!…)”. Le pedimos hablar con el Gerente,
dijo “no se puede”, insistimos hablar con su jefe, dijo “está bien, ya lo llamó,
ya viene”. Mientras esperábamos entraban y salían de la cocina meseros con
bandejas llenas de platos sirviendo las mesas del restaurante con normalidad,
hasta que salió un tipo de la cocina, con malla de cocina en su cabeza a decirnos
la misma historia. Le preguntamos “usted es el Gerente?”, dijo : “bueno, si, el
gerente de la cocina”. Decepcionados y muy enojados decidimos abandonar el
sitio y buscar otro lugar para almorzar a las 4:00 PM.
Desconozco la razón verdadera que ocurrió esta tarde en este lugar pero la
situación fue manejada con torpeza y oscuridad, más allá del sinsabor que deja
un mal servicio al cliente (y aguantar hambre con toda tu familia!)”
Los restaurantes siempre son uno de los negocios más atacados por el tema de
servicio al cliente. Esto ya que cuando se juntan el hambre con fallas en el
servicio (y créanme, conociendo bien la industria, muchas cosas pueden salir mal
en un restaurante), es fácil tener malas experiencias que nos causan emociones
negativas.

En este caso, se presentan dos problemas que son MUY fáciles de solucionar en
cualquier restaurante o empresa en general. El primero, falta de comunicación
con los clientes. Si existían realmente problemas de flujo eléctrico en la cocina,
esto se le debió de haber comunicado a los clientes desde antes que ordenaran.
Manejar las expectativas de los clientes es vital, si un cliente espera su comida
en 30 minutos o menos, se va a molestar si dura más. Si un negocio está teniendo
problemas de tiempo de entrega, y les comunica a sus clientes que su comida
podría durar hasta 45 minutos, estos pueden tomar la decisión de esperar (lo cual
sucede el 80% de las veces) o de ir a otro lugar, pero agradecidos de que se les
habló con honestidad de la situación.

El segundo problema es aún más preocupante, la falta de capacidad por parte del
personal de enfrentar la situación y solucionarla. En toda empresa, lo peor que
se puede hacer es no hacer nada frente a una demanda o esperar que esta
desaparezca por sí sola. Mientras más rápido se atienda un problema, más rápido
se soluciona y menos espacio tiene para crecer y convertirse en un problema aún
más grande. Desde los meseros que no enfrentaron el problema, hasta el gerente
(que nunca se presentó), el mismo gerente de turno que su única herramienta es
regalar un producto deficiente (es como que le regalen a uno una bicicleta de
una sola rueda) y el gerente de cocina que aunque dio la cara, simplemente
siguió con una charada absurda. Al fin de cuentas estos clientes solo querían una
cosa, atención, suficiente atención para tener un buen almuerzo, sin
complicaciones, que es por lo que esperaban pagar.

Al fin de cuentas, este es uno de esos casos donde todos salen perdiendo, el
cliente por la mala experiencia que tuvo y la empresa no solo por perder un
cliente, sino por la mala publicidad que esto les merece.

Y recuerden algo muy importante en estos casos, nuestras experiencias

emocionales son más importantes que cualquier cosa, así que podemos tener un
buen servicio el 99% del tiempo, que si tenemos un pésimo servicio una sola vez,
esta experiencia puede ser altamente costosa para todos. Por eso repito, hay que
buscar la excelencia, ya que un servicio excepcional, con atención afectuosa y
auténtica, puede borrar cualquier error o circunstancia (y los errores y problemas
van a existir en algún momento).

Caso #5: Comunicación inexistente en Davivienda

Un cliente de Davivienda (antiguo HSBC) una noche cualquiera va pasando por la

vía del Quick Pass en la autopista, y se sorprende al está no abrir y decirle que
su Quick Pass es inválido. Esta información es repetida por la operaria de
Autopistas del Sol. Por esta razón, debe de echar marcha atrás en media
autopista para movilizarse a uno de los carriles de pago en efectivo.
Posteriormente esa misma noche, le deniegan su tarjeta de crédito Davivienda
en una tienda de conveniencia.

Al día siguiente, llama al banco, donde le indican que sus cuentas han sido
suspendidas por movimientos irregulares. A esto, el cliente se acerca al banco y
resulta que tales movimientos irregulares son depósitos ligeramente por encima
de sus transacciones usuales en su cuenta de dólares. Importante notar que estos
movimientos se realizaron de la cuenta en colones del cliente en el mismo
banco. El banco le reabre las cuentas después de solicitar información adicional
como CPA y similares. Sin embargo, el cliente solicita, por escrito, que se le
explique los detalles de porqué se congelaron sus cuentas, y aún más
importante, de porqué se realiza esta operación sin siquiera comunicárselo y
hacerlo pasar aprietos por esta falta de comunicación.

Después de un mes de esperar respuesta del banco, el cliente se acerca

nuevamente con el único recurso que le queda, que es amenazar con
denunciarlos a la SUGEF, en ese instante, lo atiende la gerente de servicio al
cliente del banco, la cual no logra darla respuesta ya que no conoce el caso.
Después de 5 semanas, el cliente aún no recibe una respuesta del banco.

Aquí vemos dos errores simples muy sencillos de arreglar. El primero es la falta
de comunicación, si a un cliente le van a congelar sus cuentas por el motivo que
sea, pues el deber del banco es, como mínimo, anunciarlo al cliente (al menos en
el momento en el que le están congelando las cuentas, aunque sea por embargo
judicial). Especialmente en un caso como estos, en que es simplemente por un
tema de seguridad interna del banco en el que solo se requería más información
por parte del cliente, el no comunicarlo causa inconvenientes dónde el único a
quien el cliente puede y va a culpabilizar es al banco. Aún más, si la experiencia
del cliente a causa del banco es emocionalmente negativa, es el banco el que va
a ser visto por el cliente como negativo desde ese momento en adelante.

En segundo lugar, uno siempre asume los errores como empresa, en este caso, el
no comunicarse con el cliente es un error, entonces en vez de disculparse por los
inconvenientes, hay que asumir la responsabilidad, aceptar el error, enmendarlo
dentro de las posibilidades y seguir adelante. De lo contrario, un error pequeño
se convierte en un problema grande, y uno grande se convierte en una pérdida
real para la empresa.

Como podemos ver en todos estos casos, no es difícil dar un buen servicio al
cliente, es una asunto de voluntad de la empresa y de pensar un poco más en la
situación real de sus clientes, en que tengan una buena experiencia cada vez que
trabajan con nosotros para convertirnos en una excelente memoria cada vez que
piensan en nuestra empresa.
Y muy importante, no podemos culpar a nuestros empleados por sus errores, ya
que aun así somos responsables por ellos y hacia nuestros clientes. Un empleado
que no de un buen servicio no es un chivo expiatorio, es un reflejo de la empresa
en todo sentido y en todo momento. Como les comentaba anteriormente, si no
demostramos afecto y preocupación por nuestra gente, porqué se van a
preocupar ellos por nuestros clientes.