SERVICIO AL CLIENTE (V)

ACTIVIDAD FINAL

AUTOR

WILDER ERNESTO ROMERO

PRESENTADO A:
JIMMY ALEXANDER LUGO GUERRERO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA COLOMBO GERMANA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

VIRTUAL -BOGOTÁ
2023
CUÁL HA SIDO SU PEOR EXPERIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE Y PORQUÉ, Y
SI USTED FUERA EL GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE DE ESTE LUGAR QUE
MEDIDAS TOMARÍA Y COMO LAS IMPLEMENTARÍA.

En un restaurante perteneciente a una franquicia en Medellín, Colombia. Se llama J & C Delicias

y esta sucursal ubicada en un centro comercial llamado Los Molinos.

Era el día de cumpleaños de mi mamá, y con mis dos hermanos y nuestras parejas, fuimos a
celebrar.

Una mesa para siete.

Se tardaron un poco más de media hora en mandarnos una mesera a tomarnos el pedido, algo
razonable, porque el sitio estaba más o menos a 70% de su ocupación. En esa media hora larga
tuvimos tiempo de sobra para decidir lo que queríamos comer, pero no nos llevaron agua, ni pan,
ni nada para paliar la espera.

Por fin apareció una mesera que nos tomó el pedido.Otros 20 minutos y no nos traían
absolutamente nada, así que llamé a la mesera y le pregunté qué pasaba, ya llevábamos casi una
hora ahí sentados y la mesa sin nada, mientras que otras personas que llegaron después que
nosotros, ya iban de salida.

Pasaron casi 15 minutos más y la mesera trajo un plato, mi plato. Nada más.

Le mostré a los demás comensales y le pregunté por sus platos. Es que usted es el que tiene más
afán, por eso le servimos primero", contestó.

¿Afán? ¡Si llevamos más de cien minutos esperando!

Ella dijo que la cocina estaba muy ocupada, y le mostré la gente alrededor que había llegado
después de nosotros y estaban todos comiendo o se habían ido, así que hice llamar a la gerente.

Con ella, que llegó casi 10 minutos después, me quejé, y me dijo que se les había olvidado preparar
los pedidos.

Sin ser grosero, pero visiblemente molesto, le dije que exigía mis platos en los siguientes 5
minutos.

¡A los 10 minutos trajeron todo... frío!

Mi mamá y mi esposa me rogaban que me calmara, y no hice un escándalo. Como era el

cumpleaños de mi mamá, le pregunté qué quería de postre. Ella pidió un té.

El maldito té se demoraba, de manera que hice llamar a la gerente otra vez:

Gracias... estamos esperando hace rato el té de mi mamá

Disculpe señor, es que la parrilla está muy ocupada

La parrilla? ¿para un agua hirviendo y una bolsa que se saca de una caja de cartón?

Le hice la lista de todo el mal servicio que hasta ahora habíamos sufrido y a la gerente le importó
75 kilos de guano.

El té también llegó tarde en agua tibia, después de casi 3 horas del peor servicio que he tenido en
mi vida, nos trajeron la cuenta cobrando todo y el "servicio voluntario".

MEJORAS A IMPLEMENTAR
Demuestra que tu cliente te interesa
Cuida tus finanzas
Te da material de aprendizaje
Identifica el problema
Designa a un responsable para la gestión del conflicto
Escucha los sentimientos y la percepción del cliente
Ofrece explicaciones adecuadas para defender tu posición
Apóyate en los expertos para saber cómo solucionar el conflicto
Evalúa qué puedes ceder y busca el punto medio
Llega a un acuerdo formal
Comunícate de manera clara

BIBLIOGRAFIA.

MATERIAL DE APOYO DE LA UNIGERMANA