CATUS PIZZA

Guía del Buen Mesero

Un mesero es una persona cuyo trabajo es servir,
no hay nada en el mundo más importante
que el servicio

Gregory Jimenez

1
 Guía del buen Mesero

Atención al comensal
La buena atención al comensal es por mucho lo mas importante en un restaurante, no
es por casualidad que este punto se encuentre en el inicio de esta guía, se ha comprobado
que el 75% de los clientes vuelven a un restaurante por el trato y la atención que recibió,
el 25% restante se divide entre, sabor de la comida e instalaciones. Teniendo una
importancia tan grande es lógico que un buen restaurante quiera brindar el mejor servicio
a sus comensales, he aquí uno de los propósitos principales de la existencia de esta guía.

Recepción
La atención al comensal empieza en el momento en el que éste entra en el restaurante,
el comensal no debería dar un cuarto paso dentro de las instalaciones sin que alguien se
acerque a darle los buenos días (noches, Tardes), la bienvenida, entre otras cosas, en
restaurantes de gran tamaño hay una persona designada a esta tarea con el cargo de
Hostess o Host, en restaurantes de menor tamaño esta tarea concierne al Capitán de
Comedor y en última instancia a los meseros. El comensal debe sentirse atendido desde
que entra al comedor hasta que sale de este, en algunos restaurantes incluso desde antes
de bajarse de su vehículo el comensal ya esta siendo atendido.

Luego de recibir al comensal, este pasara a ser guiado hasta la mesa que convenga
mas, tanto al mismo comensal como al restaurante, tratando siempre de ir un paso
adelante, en algunos casos, este tratara de elegir una mesa que tal vez no convenga al
restaurante de ser ocupada en ese momento, ya sea porque esta reservada o porque es una
mesa de gran capacidad, por esta razón hay que adelantarse a dar argumentos antes de
que el comensal opine, se pueden decir cosas por el estilo “desde esta mesa puede
observar su auto”, “en esta esquina le queda mas cómoda la silla para su bebe”, “si se
sienta aquí podrá ver mejor el partido”, “les puedo unir estas dos mesas para que
tengan mas espacio y este usted mas cómodo”, entre otras. Si un comensal ocupa una
mesa que no nos conviene es un síntoma de que no estamos haciendo bien nuestro trabajo,
pero tampoco podemos ofrecerle un “no puede ocupar esa mesa”, nuestro trabajo es
darle opciones, no quitárselas.

Atención en la mesa
Una vez el comensal está instalado en su mesa un par de minutos después de estar
sentados y no antes el mesero debe entregar la carta directamente en las manos de cada
cliente o sobre la mesa, no colocarla arriba de los platos a menos que estos no estén
destinados a ser usados para comer, en algunos restaurantes ya la carta esta en la mesa
cuando el cliente se sienta, incluso arriba del plato, pero estos platos son la base para el
futuro plato de comida que será de un tamaño menor, es decir el primeramente
mencionado no será usado para colocar la comida directamente, esta es una de las razones
por las que hay que esperar un par de minutos para llevar la carta, damos tiempo al cliente
que se siente y suelte lo que tenga en la mano, se quite el abrigo, cuelgue su bolso de

2
Guía del Buen Mesero
________________________________________________________________________________________________

mano, entre otras cosas, y tenga las manos libres para recibir la carta, si una vez
entregada el cliente la coloca en el plato, no importa, recordemos que habrán clientes
menos delicados que otros, nosotros cumplimos con ser lo más pulcros posibles en
nuestro trabajo.

Al entregar la carta es el mejor momento de presentarnos, recuerden que queremos

que el comensal se sienta tan cómodo como en su propia casa, y nadie quiere
desconocidos dentro de su casa, por eso es bueno saludar y dar nuestro nombre, esto
libera el estrés psicológico que causa un dialogo con una persona a la que no conocemos,
al dar nuestro nombre se crea la sensación de confort que da la presencia de un conocido
y por ende el comensal sentirá más confianza y será más receptivo a nuestras
recomendaciones, es el principio de una relación comensal - mesero.

Es importante destacar que esta relación debe mantenerse, lo que significa que en la
medida de lo posible sea el mismo mesero el que atienda cada mesa de principio a fin, por
las mismas razones que se mencionaron anteriormente en relación a la confianza y el
impacto psicológico de ser atendido por un desconocido, mientras más veces vean nuestra
cara y escuchen nuestra voz, más confianza nos tendrán, incluso es importante que el
mesero tenga un área de trabajo definida y fija, los clientes frecuentes tienden a sentarse
siempre en el mismo lugar, y desde la perspectiva del comensal es muy agradable ser
atendido por esa misma persona que nos atendió la vez pasada de manera tan cordial.
Note que use la frase en la medida de lo posible, en el mundo de los restaurantes hay
ciertas excepciones en estas cosas, no siempre hay la misma afluencia de gente, debemos
ser coherentes y trabajar en equipo, no sería lógico que un compañero tenga varias mesas
en espera y nosotros no hagamos nada para ayudarlo solo porque él(ella) está en su área y
nosotros en la nuestra, siempre debemos ser lo más colaborador posible con nuestros
compañeros, después de todo, pasamos gran parte de nuestro tiempo tiempo con ellos, por
lo que debemos tratar que nuestro ambiente de trabajo sea lo mas cómodo y ameno
posible, evitando la competencia y fomentando el trabajo en equipo.

Una vez dado nuestro nombre en una frase que estudiaremos más adelante pero que
será algo como “Buenas tardes caballero, bienvenido a Catus Pizza, mi nombre es
Gregory y seré su servidor hoy día”, el mesero debe ofrecer un aperitivo comestible o
algo para tomar mientras el comensal se decide, debemos aprovechar toda oportunidad
que tengamos para vender, después de todo, un restaurante es un negocio cuyo propósito
principal es obtener ganancias monetarias, por supuesto sin llegar al punto de hostigar al
cliente ofreciéndole todo lo que tenemos en la carta, es importante aprender a ser sutiles,
ofrecer solo lo necesario, no vamos a recomendarle al cliente un postre a mitad de la
comida por ejemplo, Cada cosa en su lugar, y un lugar para cada cosa, a veces es
necesario aceptar un “NO” por respuesta.

En este momento debemos dejar al comensal solo y en tranquilidad por un tiempo

prudencial para que pueda decidir sin apuros el plato que va a pedir, si nos quedamos al
lado de la mesa, el comensal se puede sentir presionado y corremos el riesgo de hacerlo
pedir un plato que realmente no quiere para salir de la presión de nuestra presencia, esto
es algo que nunca debe pasar, un cliente presionado es un cliente insatisfecho y por tanto

3 Por Gregory Jimenez

Guía del Buen Mesero
________________________________________________________________________________________________

un cliente menos, recordemos que el verdadero trabajo de un Mesero no es solo tomar un

pedido, sino lograr crear un ambiente en el que nuestros comensales se sientan cómodos y
felices, que nos vean como personas en las que pueden confiar dado que somos nosotros
los que colocaran en su mesa lo que van a comer, que sonrían, que nos saluden si nos ven
en la calle, que nos cuenten cosas de su vida, etc. Decimos que esperaremos un tiempo
prudencial y no un tiempo concreto, porque hay personas que se deciden más rápido que
otras, debemos aprender a interpretar las señales del comportamiento de los clientes,
como por ejemplo, el hecho de que un comensal cierre la carta es una señal muy clara de
que este ya no la necesita seguir leyendo porque ya sabe lo que quiere, sin embargo esto
es un tema que trataremos en la sección de lenguaje corporal.

Tomando el Pedido
Ha llegado el momento crucial de nuestro trabajo, tomar el pedido, no se trata solo de
escuchar y anotar en una comanda, en este momento es donde usamos todo el
conocimiento que un mesero debe poseer, no basta con saberse los platos de la carta,
tenemos que conocer nuestro lugar de trabajo por completo, debemos conocer los platos,
sus ingredientes, el proceso de preparación, el plato en el que se sirve, los cubiertos que
se usan para cada comida, cuánto tarda en llegar a la mesa, igual que todos los bebestibles,
sus componentes, su sabor entre otros, ¿y por qué? Porque el comensal viene a disfrutar,
no a pasar horas revisando una carta del grueso de un diccionario, para eso estamos
nosotros, para aprender a conocer a nuestros clientes, dialogar con ellos, entrevistarlos
para saber que plato y que bebida se amolda mas a sus preferencias, la carta debe ser solo
una referencia para que el comensal entienda más o menos que ofrece este restaurante,
incluso este debería poder pedir sin ver la carta, lo que obviamente llevara a situaciones
en las que solicitan platos que no están en esta, esto no es excusa para estrellarles en la
cara un “NO SE PUEDE” o “AQUI NO VENDEMOS ESO”. Supongamos por un
momento que en nuestra carta tenemos Filete Mignon, Fetuccini a la Carbonara y Palitos
de queso, pero el comensal quiere comer un Espagueti en salsa de champiñones y rodajas
de pan con pesto, si conocemos de verdad lo que vendemos, sabremos que el Filete
Mignon lleva salsa de champiñones y pesto, podemos hablar con el chef para que la salsa
de champiñones que se usa para el Filete se la agregue al Fetuccini y que los palitos de
queso se preparen con el pesto en lugar del queso, siempre haciendo la aclaratoria al
comensal que no tenemos Espaguetti pero le podemos preparar lo que quiere con
Fetuccini si así lo desea, lo mas probable es que el cliente quede satisfecho con nuestra
forma de salvar la situación, decir que NO, es una actitud inaceptable en un mesero, por
supuesto siempre hay excepciones en las que un comensal puede pedir una pizza en un
restaurante de comida asiática, en estos casos debemos instruir al cliente en la
especialidad de nuestro restaurante siempre hablándole de lo deliciosa que es la comida
que allí se sirve, si tenemos una buena oratoria y un buen entrenamiento deberíamos
poder persuadir al cliente de comer pizza y terminar vendiéndole un salmón crocante
acompañado de Chopsuey y una sopa de Wanton.

4 Por Gregory Jimenez

Guía del Buen Mesero
________________________________________________________________________________________________

Tal vez suene repetitivo y redundante pero no podemos restarle importancia al hecho
de que un buen mesero debe tener conocimientos aunque sea básicos de gastronomía,
coctelería, enología y baristería.
De hecho, es su trabajo saberlo.

Fase de Mantenimiento
Tomar el pedido no es el final de nuestro trabajo en esa mesa, todo lo contrario. He
visto meseros que toman el pedido y se desentienden de esos clientes, sin siquiera saber si
les llegó a la mesa el plato adecuado, esto está en la lista de cosas que no debemos hacer,
una vez tomado el pedido aun nos quedan muchas cosas que resolver, debemos tomar en
cuenta que comida pidió para llevar a la mesa los utensilios adecuados para dicha comida,
al igual que las bebidas, si pidió vino debemos colocar copas respectivas, si pidió café o
te, tazas y azúcar etc. Si el restaurante cuenta con un runner debemos estar pendientes
que el pedido salga a tiempo, de que llegue a la mesa el plato correcto y en optimas
condiciones, de no tenerlo el trabajo de runner concierne al mesero, antes de que el plato
salga de la cocina debemos chequear todo lo anteriormente dicho, color, olor, cocción,
temperatura y apariencia, para decidir si el plato esta en el rango de condiciones
aceptables para que llegue a la mesa, de no estarlo es nuestro deber informarle al chef de
lo que está mal, si el plato llegase a la mesa en condiciones desfavorables es sin duda
alguna nuestra culpa.

Ya estando el plato en la mesa debemos permanecer atentos, en ocasiones los

comensales tienen necesidades que es nuestro deber atender, pueden querer agua,
aderezos o hacer algún pedido extra y no es correcto que el cliente tenga que levantarse
de la mesa o esperar mucho tiempo con el brazo extendido para que lo asistamos, debería
bastar solo con una mirada para que sepamos que nos necesita, he aquí otra razón para
que cada mesero tenga un área definida.

También debemos prestar especial atención a su plato y su vaso, si alguno de estos

está vacío hay que retirarlo y ofrecer otro bebestible, postre, digestivo, etc. en una
situación hipotética un comensal termina su copa de vino pero aun tiene comida, este no
llama al mesero por otra copa porque está concentrado en su almuerzo, termina de comer
y ya no quiere vino sino más bien un vaso de agua para limpiar un poco su paladar, esa
copa de vino que no pidió es nuestra responsabilidad, porque de haber estado pendiente
de nuestras mesas nos habríamos percatado de que al cliente se le había acabado el vino a
mitad de comida y habríamos ofrecido una nueva copa a la cual nos hubiese dado un
rotundo “SI POR FAVOR”. Lo mismo pasa con la comida, si nos acercamos a un
comensal apenas termine su plato y ofrecemos un postre, este tendrá aun el apetito de
aceptarlo, pero si termina su plato y rato después nos acercamos lo más probable es que
solo quiera la cuenta dado que ya su estomago está cerrado a mitad de camino de la
digestión, otra venta perdida por nuestra falta de atención. Si por otra parte ofrecemos y
recibimos un no por respuesta, no hay drama, solo retiramos el recipiente vacío, no

5 Por Gregory Jimenez

Guía del Buen Mesero
________________________________________________________________________________________________

debemos dejar los platos en la mesa hasta que los clientes se paren, y esto es así por
varias razones, un plato vacío y sucio es una muy mala decoración, el cliente puede
querer esparcirse un rato mientras digiere su alimento con un libro, su teléfono celular,
una notebook entre otros, para lo cual el plato es un estorbo, o digamos que llegamos a
tiempo y el comensal si quiere ese postre pero no le retiramos el plato, cuando lleguemos
nuevamente a la mesa tendremos nuestras manos ocupadas con el postre o digestivo, la
mesa estará ocupada con platos sucios y será un problema recoger con una mano mientras
sostenemos con la otra, corremos el riesgo que pasen cosas como derramar un helado de
chocolate en la pulcra camisa de seda blanca italiana del comensal, será toda nuestra
culpa y no un accidente como suelen llamarle, tampoco es correcto pedirle al comensal
que levante su plato sucio para que nosotros coloquemos el nuevo, ese es nuestro trabajo
y de nadie más.

Despedida
El comensal ya ha terminado su comida, su bebida y pasa a pedir la cuenta,
¿debemos simplemente llevarla y preguntar si quiere dejar propina? La respuesta es no,
debemos asegurarnos de que el cliente quedo satisfecho, estamos en la obligación de
preguntar que le pareció la comida, qué no le gusto, que sugerencias nos tiene en cuanto a
comida, tragos y atención para que la próxima vez, porque de haber hecho bien nuestro
trabajo habrá una próxima vez, esté igual o mejor atendido, un cliente siempre apreciara
mucho el que recordemos sus preferencias, para el ser humano siempre ha sido y seguirá
siendo importante el ser recordado, es muy agradable para un cliente que sepamos como
le gusta la comida, el hecho de que hagamos un comentario como “sin cebolla y con un
toque extra de pimienta negra es como le gusta cierto” es suficiente para alegrarle el día
a casi cualquier comensal. Para finalizar por supuestos con los mejores modales nos
despedirnos y expresamos nuestro deseo de que regrese pronto.

Una vez se haya ido el cliente debemos levantar todo lo que esté en la mesa,
limpiarla bien, cuidando que no queden residuos y dejarla lista con el seting que se use en
nuestro restaurante para el próximo comensal, no está demás decir que es sumamente
incómodo limpiar una mesa mientras un cliente la espera o peor aún ya estando sentado
en ella.

6 Por Gregory Jimenez