QUANTUM PERFORMANCE

VALOR SERVICIO
COSTO CALIDAD TIEMPO
ORGANIZACIÓN
PROCESO
PERSONA
 DEFINICION DEFINICION
VARIABLES
CONCEPTUAL OPERACIONAL

El modelo de
medicion de
Quantum
El modelo de medicion
Perfomance es un
de Quantum
modelo que provoca
Perfomance es un
los cambios
proceso con una serie
radicales en una
de actividades
organización
VX:MODELO DE diseñadas para
fundamentando
GESTION - producir un servicio de
como la medicion
QUANTUM manera optima basado
de rendimiento de
PERFOMANCE en el valor y servicio
costo, calidad y
buscando la metrica
tiempo, el cual sera
de costo calidad y
alineado a la unidad
tiempo de la
de medicion de la
organización, procesos
escala likert
y personas (Hronec)
asumiendo que la
fuerza e intensidad
es lineal
 asumiendo que la
fuerza e intensidad
es lineal

La variable Calidad
de Prestacion de
Servicios como
varibale mesurable
La calidad de de medicion, sera
prestacion de servicios medido con la
proporciona a las valoracion del
empresas y desempeño
organizaciones las contemplando en la
estrategias necesarias metodologia
VY:CALIDAD DE para conseguir y servperf, utilizando
 La calidad de de medicion, sera
prestacion de servicios medido con la
proporciona a las valoracion del
empresas y desempeño
organizaciones las contemplando en la
estrategias necesarias metodologia
VY:CALIDAD DE para conseguir y servperf, utilizando
PRESTACION DE mantener el liderazgo el metodo de
SERVICIOS en calidad, medicion de la
consecuentemente escala likert, toda
estos deben de vez que el objeto es
interiorizar con el evaluar la opinion y
objeto de someter a actitudes de los
cambio continuos asegurados hacia la
sostenido en el tiempo. calidad, prestacion
de servicio,
buscando grados de
conformidad de los
asegurado.
 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION

DIMENSIONES SUB DIMENSIONES

Costo: En el presente cotexto podemos conceptualizar

como costo el consumo de bs. Y ss, con el objeto de
obtener nuevos bienes y servicios, asi mismo podemos
inferir como el conjunto de recursos financieros, con el
objeto de llevar acabo una determinada actividad.
Organización: Es un
sistema compuesto por
personas, que utilizando
recusrsos diversos Calidad: Es la valoracion de un conjunto de elementos
desarrollan actividades y cuyas caracteristicas son inherentes y se obligan con las
procesos debidamente necesidades o posibilidades que son implicitas y
interrelacionados , para la imperativas.
obencion de el
establecimineto de
objetivos comunes.

Tiempo: El tiempo como elemento esencial es un evento,

fundamentado en un proceso permanente cuyos eventos
que se suceden son el pasado, presente y futuro.

Costo: En el presente cotexto podemos conceptualizar

como costo el consumo de bs. Y ss, con el objeto de
obtener nuevos bienes y servicios, asi mismo podemos
inferir como el conjunto de recursos financieros, con el
objeto de llevar acabo una determinada actividad.
Procesos: Es un conjunto
de actividades que se
interrelacionan entre si y Calidad: Es la valoracion de un conjunto de elementos
estas se relacionan en cuyas caracteristicas son inherentes y se obligan con las
forma sincronizada necesidades o posibilidades que son implicitas y
imperativas.

Tiempo: El tiempo como elemento esencial es un evento,

fundamentado en un proceso permanente cuyos eventos
que se suceden son el pasado, presente y futuro.
 Costo: En el presente cotexto podemos conceptualizar
como costo el consumo de bs. Y ss, con el objeto de
obtener nuevos bienes y servicios, asi mismo podemos
inferir como el conjunto de recursos financieros, con el
objeto de llevar acabo una determinada actividad.

Personas: Es el elemento
o ser humano, que tiene
facultades propias y se les
atribuye capacidad,
habilidad y conocimiento.
Calidad: Es la valoracion de un conjunto de elementos
cuyas caracteristicas son inherentes y se obligan con las
necesidades o posibilidades que son implicitas y
imperativas.

Tiempo: El tiempo como elemento esencial es un evento,

fundamentado en un proceso permanente cuyos eventos
que se suceden son el pasado, presente y futuro.

1) Fiabilidad: Podemos
definir como la posibilidad
o evento del buen
funcionamiento de algo,
buscando la constancia de
la calidad de los productos
o la prestacion de
servicios.

2) Capacidad de
Respuesta: Es la rapidez
del acto o la accion de
responder o reaccionar a
los requeriminetos internos
y externos., como persona
u organización.

3) Tagibilidad:
Son aquellos elemento,
 3) Tagibilidad:
Son aquellos elemento,
cuya caracteristica es la
consistencia fisica,
palpable, perciptible y
visible.

4) Seguridad: Conjunto
de criterios, leyes, normas
y principios, cuya razon es
prvenir eventos y actos y
mitigar los riegos en todos
sus ambitos.

5) Empatia: Es ver,
escuchar y sentir, asociado
a la conciencia, capacidad,
destreza, esfuerzo por
comprender y por entender,
los sentiminetos,
necesidades,
comprendiendo las
emosiones, sentiminetos
en circunstancias que
afectan a otros.
ONALIZACION DE VARIABLES
ESCAL
INDICADORES ITEMS VALORIZACIO
SCALA LIK

1) Cree Ud., que la fuente de financiamiento, garantiza

la sostenibilidad financiera en ESSALUD
Financiamiento, 2) Cree Ud., que las Aportaciones a
1
Operativo y Estrategico ESSALUD cubren los costos operacionales.
3) Cree Ud., que los recursos financieros son utilizados
de manera adecuada?

1) Essalud brinda una atencion individualizada al

asegurado? 2) Que tan de acuerdo o satisfecho te
sientes con la eficacia organizativa de essalud?, 3) El

Totalmente en desacuerdo
Empatia, Productividad,
rendimiento operativo a nivel de essalud es
fiabilidad, Credibilidad y
sostenible?, 4) Que tan satisfecho te sientes con la
Competencia
percepcion organizacional de los grupos de interes?, 5)
La entidad tiene la capacidad instalada para brindar
atencion eficaz a sus asegurados

1) La rapidez de la prestacion de servicios que otorga

la institucion es la adecuada?, 2) Que tan satisfecho te
Velocidad, flexibilidad, sientes con la capacidad de respuesta cambiante de la
Involucracion, institucion?, 3) Que tan satisfecho te sientes con la
Elasticidad capacidad y voluntad de proporcionar informacion
oportuna?, 4) Cree Ud., que la flexibilidad y actitud
positiva hacia el cambio es la adecuada?

1) Cre Ud., que el costo de los procesos se encuentran

alineadas a las necesidades de los asegurados), 2)
Entradas, Actividades 1
Cree Ud., que las las actividades se encuentran bien
delimitadas en la entidad?

1) Cree Ud., que la efectividad de los procesos en

Essalud, consigue satisfacer y superarar las
Adapatabilidad,
Totalmente en

necesidaddes de los asegurados?, 2) Cree Ud., que la

desacuerdo

Productividad,
eficacaia de los procesos y las actividades son
ejecutadas de manera adecuada en la entidad?

1) La capacidad de respuesta de sus procesos y

Velocidad, flexibilidad
actividaes en Essalud son oportunas?
 1) La Contratacion y despliegue de capacidades de los
Compensacion, colaboradores son laa adecuadas?, 2) Cree Ud., que el
1
Desarrollo, Motivacion desempeño de funciones se encuentran alineadas al
nivel remunerativo?

Totalmente en desacuerdo
1) Es coherente el rendimiento con las capacidades y la
Finalidad, Credibilidad, formacion de los colaboradores?, 2) Cree Ud., que el
Competencia. comportamiento y el desempeño se encuentran
alineadas a la vefracidad y honestidad de sus actos?.

1) Existe voluntad y disposicion de los colaboradores a

Involucracion, prestar servicio con oportunidad y diligencia?, 2) Cree
Flexibilidad Ud., que hay predisiposicion, flexibilidad y actitud de
cambio de los colaboradores?

¿El personal de informes le orientó y explicó de manera

1) Promesas cumplidas
clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la 1
a tiempo,
atención hospitalaria?
2) Interes de la
organizacion por ¿El médico le atendió en el horario programado?
resolver el problema,

Totalmente en desacuerdo
3) Desempeño del buen
¿Su atención se realizó respetando la programación y el
servicio desde el primer
orden de llegada?
contacto

¿Su historia clínica se encontró disponible para su

4)Personal Capacitado
atención?

¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con

5) Disponibilidad
facilidad?

1) Usuarios informados ¿La atención en caja o en el módulo de admisión fue

1
del proceso del servicio, rápida y oportuna?

2) Rapidez de los
¿La atención para tomas de muestra de análisis de
colaboradores a brindar
laboratorio fue rápida y oportuna?
Totalmente en

el servicio
desacuerdo

3) Disposicion
¿La atención para tomarse exámenes radiológicos fue
inmediata para ayudar a
rápida oportuna?
los usuarios,

4) Oportunidad ¿La atención en farmacia fue rápida y oportuna?

1) Preucupacion por las ¿Los carteles, letreros y señalecticas le parecen

1
instalaciones, adecuados para orientar a los pacientes?
2) Preucupacion por que

Totalmente en desacuerdo
la presentacion de los ¿La consulta externa contó con personal para informar
medicametos sean y orientar a los pacientes?
efectivas

3) Materiales de apoyo
en el servicio ¿Los consultorios contaron con equipos disponibles y
visualmente atractiva al materiales necesarios para su atención?
usuario,

4)Pulcritud de los ¿El personal, consultorio y la sala de espera se

colaboradores encontraron limpios y fueron cómodos?

1) Confianza transmitida ¿Se respetó su privacidad durante su atención en el

1
por los colaboradores, consultorio?

¿El médico le realizó un examen físico completo y

2) Cortesia de los
minucioso por el problema de salud por el cual fue
colaboradores

Totalmente en
atendido?

desacuerdo
3) Respuesta
¿El médico le brindó el tiempo necesario para contestar
adecuada a los
sus dudas o preguntas sobre su problema de salud?
usuarios,

4) Confianza ¿El médico que le atendió le inspiró confianza?

1) Comprension de las
¿El personal de consulta externa le trató con
necesidades de los 1
amabilidad, respeto y paciencia?
usuarios,
2) Conveniencia de
¿El médico que le atendió mostró interés en solucionar
horarios para el
su problema de salud?
usuario,

Totalmente en desacuerdo
¿Comprendió la explicación que el médico le brindó
3) sobre su problema de salud?
Paciencia de los
colaboradores hacia el ¿Comprendió la explicación que brindó el médico sobre
usuario.
4) Tratamiento el tratamiento que recibirá: tipo de medicamentos,
dosis y efectos adversos?

¿Comprendió la explicación que el médico brindó sobre

5) Servicio brindado
los procedimientos o análisis que le realizarán?
 ESCALA-
VALORIZACION INSTRUMENTOS INFORMANTE
SCALA LIKERT

2 3 4 5 Colaboradores
Ni de acuerdo ni en desacuerdo

Totalmente de Acuerdo

Colaboradores
En desacuerdo

De Acuerdo

Colaboradores

2 3 4 5 Colaboradores
Tecnica : Encuesta,
Instrumento:
Cuestionario (Scala
Likert
Totalmente de Acuerdo
Ni de acuerdo ni en
En desacuerdo

Colaboradores
desacuerdo

De Acuerdo

Colaboradores
 2
2
2
2
En desacuerdo En desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en

3
3
3
3
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
desacuerdo desacuerdo

4
4
4
4

De Acuerdo De Acuerdo De Acuerdo

5
5
5
5

Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo

Asegurados
Asegurados

Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Colaboradores
Colaboradores
Colaboradores
 2
2
En desacuerdo En desacuerdo En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en Ni de acuerdo ni en

3
3
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
desacuerdo desacuerdo

4
4
De Acuerdo De Acuerdo De Acuerdo

Totalmente de

5
5
Totalmente de Acuerdo Totalmente de Acuerdo
Acuerdo

Encuesta,
Tecnica :

Cuestionario
(Scala Likert
Instrumento:

Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados
Asegurados