Distinguido participante, estaremos trabajando esta interesante Unidad (Las

variables de un caso). Para lograr las competencias necesarias de

desarrolla, implementa y gestiona sistemas de control para cualquier
situación que se te presente al momento de un estudio de caso. Vamos a
desarrollar las siguientes actividades:
Introducción
Un tema interesante sobre las variables y de sus tipos de variables y opiniones de
varios autores al respecto del tema a continuación, preguntas a desarrollar.

Estructura un esquema donde se distinga la definición del elemento las

variables en una investigación, de mínimo tres autores diferentes, y luego
realiza las siguientes actividades:

Para La Nuez Bayolo et al. (2008), las variables de la investigación son las
características y propiedades cuantitativas o cualitativas de un objeto o fenómeno
que adquieren distintos valores, o sea, varían respecto a las unidades de
observación. Por ejemplo, la variable sexo puede tomar dos valores: femenino y
masculino.

Estos autores también ven las variables como los diferentes elementos que están
influyendo en un objeto o proceso que se investiga; por ejemplo, para el estudio de
la formación y desarrollo de habilidades para el trabajo con los instrumentos en el
laboratorio de Química, algunas de las variables pudieran ser: cantidad de
alumnos del grupo de trabajo, edad de los alumnos, tamaño del laboratorio,
características del profesor, horario de las clases, metodología de trabajo utilizada,
estado de los instrumentos de trabajo, nivel motivacional de los alumnos y
profesores, entre otras.

Según Grau et al. (2004), "el concepto de variable siempre está asociado a las
hipótesis de investigación. Una variable es una propiedad que puede adquirir
diferentes valores en un conjunto determinado y cuya variación es susceptible de
ser medida. Una investigación, cualitativa o cuantitativa, exige la
operacionalización de sus conceptos centrales en variables, de esta definición
operativa depende el nivel de medición y potencia de las pruebas realizadas."

Campistrous Pérez & Rizo Cabrera 2001, acotan que en la investigación

educativa se utilizan las variables para representar atributos, conceptos,
constructos. En cada caso la variable es el símbolo que se utiliza para representar
cualquiera de los estadios particulares del aspecto de la realidad representada,
 esos estadios son los valores de la variable y en cada manifestación particular, en
cada caso concreto, la variable asume uno de esos valores.

En la investigación educativa por regla general se utilizan variables complejas y

para determinar su valor se requiere de un proceso que demanda operaciones
más complicadas y necesita de valores intermedios más evidentes que son los
llamados indicadores. Cuando se utiliza más de un indicador, en la práctica se
está trabajando con varias dimensiones y se hace necesario tomar en cuenta esta
condición para determinar los valores de la variable.

Realiza un mapa conceptual de los procesos de Operacionalización de las

variables empresarial.

Operacionalización de las variables empresarial de empresa xxx

Satisfacción del cliente

Competitividad de una empresa.
Factores críticos:

Calidad del Calidad del servicio Precio

producto
 Tiempo de entrega  Precio directo
 Atributos  Flexibilidad en  Descuento, ventas
 Tecnología capacidad  Términos de pago
 Funcionabilidad  Disponibilidad  Valor de promedio
 Durabilidad  Actitud y  Costo servicio
 Prestigio compromiso  Costos totales
 confiabilidad  Respuesta a la falta
 Asistencia técnica
Define lo que es operacionalización de una variable y describe cual es el fin
de este proceso.

El proceso de investigación científica relaciona conceptos y variables, los

conceptos son abstracciones que representan fenómenos empíricos y para pasar
de la etapa conceptual de la investigación a la etapa empírica, los conceptos se
convierten en variables. Las propiedades del objeto de estudio consideradas en la
hipótesis, están formuladas en términos abstractos, en conceptos, lo cual con
mucha frecuencia impide que en la práctica puedan ser observadas y medidas
directamente. Mediante el proceso de Operacionalización de las Variables, estas
propiedades del objeto de estudio que no son cuantificables directamente, son
llevadas a expresiones más concretas y directamente medibles. Ello se logra a
través de la derivación de la variable en:

 Las dimensiones de la variable. Son las diversas facetas en que puede ser
examinada la característica o propiedad del objeto de estudio.
 Indicadores de la Variable. Son aquellas cualidades o propiedades del objeto
que pueden ser directamente observadas y cuantificadas en la práctica.

¿Dónde se identifica la variable? El atributo, característica a estudiar en un

sujeto u objeto se identifica:

En el problema: Aparecen las variables principales.

En el objetivo: Aparecen otras variables.

¿Dónde definimos a las variables?

En el marco teórico: Conceptualización de las variables

(se pueden ubicar otras variables)

¿Dónde observamos o medimos a las variables?

En el diseño metodológico Operaciaonalizacion de las variables

Las variables deben ser definidas en dos formas: conceptual y operacionalmente.
Variable es una característica con capacidad de asumir distintos valores, ya sea
cualitativa o cuantitativamente. Las variables adquieren valor para la investigación
científica cuando pueden ser relacionadas con otras, es decir forman parte de una
hipótesis o una teoría.

Proceso de operacionalización de una variable: Es un conjunto de operaciones

secuenciales para la conversión de una variable en dato. Es llevar una variable
que está en términos abstractos a un nivel operacional, empírico. Algunas
variables no ofrecen mayor dificultad en cuanto a su descripción, definición y
medición, otras más complejas se tienen que descomponer en específicas, que
tengan el mismo significado y sean susceptibles de medición empírica.

Ejemplos:

edad estatura Clase social

Número de años. Altura en cm. Nivel de educación,
ingresos y

Ocupación.

Define los Pasos en el proceso de operacionalización de una variable y da un

ejemplo donde utilices cada uno de estos.

 Establecer el objetivo de tomar la variable.

 Indicar la variable a medir.
 Conceptuar la variable, llamada también definición conceptual.
 Establecer las dimensiones de las variables o variables contenidas en la
definición conceptual.
 Encontrar los indicadores de esas dimensiones (definición operacional).
 Determinar las escalas de las variables (tipo de medición).
 Indicar los ítems relacionados en el instrumento.
 Indicar las posibles respuestas del instrumento.
 Ejemplo:

Objetivos Variables Conceptualizacion dimensione indicador escala íte categ

s es ms orías

Crear Clima Es la utilidad de Equipos Tecnolog nomin 1,4, Si y

estrategias organizaci optimizar el clima ía al 6 no
para mejorar onal organizacional. Procesa
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Organizacion
al

Realiza el caso de la página 67, correspondiente al capítulo III, del libro de

Administración de Robbins Coulter, el cual esta colgado en la plataforma. 

Cuando escucha el nombre The Ritz-Carlton Hotels, ¿qué palabras le vienen a la

mente? ¿Lujo? ¿Elegancia? ¿Formal o tal vez incluso pesado? ¿Más allá de mis
posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera le vengan a la
mente son servicio ejemplar al cliente. Ritz-Carlton tiene el compromiso de tratar a
sus huéspedes como a la realeza. Tiene una de las culturas corporativas más
distintivas de la industria del alojamiento, y a los empleados se les habla en
términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una tarjeta que los
empleados portan: “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Y
estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y
especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares los
establecieron hace más de un siglo los fundadores, Caesar Ritz y August
Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las
tradiciones y valores de la compañía. Todos los días, en sesiones de 15 minutos
“formados” en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de la empresa y
revisan las técnicas de servicio. Estos valores son la base de la capacitación y
reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata
de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son
evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los rasgos asociados con la
pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que “la sonrisa debe salir
de forma natural”. Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su
comportamiento frente a los huéspedes debe ser extremadamente detallista y
programado. Por eso la nueva filosofía de servicio al cliente, implementada a
mediados de 2006, fue un cambio tan radical de lo que se había estado haciendo
en Ritz. El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se había
hecho: no hay que decirles a los empleados cómo hacer que los huéspedes estén
felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta,
dice “cambiamos del enfoque pesadamente preceptivo y prescrito hacia una
administración enfocada en resultados”. Sin embargo, los resultados no
cambiaron. El objetivo aún es la felicidad del huésped y que éste diga guau por el
servicio recibido. Sin embargo, bajo el nuevo enfoque, las interacciones entre los
miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajadas y auténticas,
en lugar de sonar como si estuvieran leyendo líneas de un manual.
1.Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y describa la cultura de
The Ritz-Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser
importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de
una cultura como ésta?
Tiene una de las culturas corporativas más distintivas de la industria del
alojamiento, y a los empleados se les habla en términos de “damas y caballeros”.
Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan: “somos damas y
caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Y estas damas y caballeros del Ritz
han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a
los clientes. Estos estándares los establecieron hace más de un siglo los
fundadores, Caesar Ritz y August Escoffier.
No veo desventajas, ya que el buen servicio es lo que hace la diferencia, ni
cuando decidieron modificar esa cultura en el 2006 los resultados fueron los
mismos, siempre he dicho que el servicio es la diferencia para mantener un
negocio.

2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura? ¿Qué

está haciendo The Ritz-Carlton para mantener esta nueva cultura?
La compañía hizo el cambio de cultura, pero esto no afecto los resultados, al
contrario, aumento el auge de clientes a los hoteles, ellos simplemente innovaron
su política a través de cambios que no afectara el servicio, por lo cual llevo su
empresa el éxito.
3. ¿Qué tipo de persona cree usted que se sentiría más feliz y triunfaría en
esta cultura? ¿Cómo cree que los nuevos empleados “aprenden” la cultura?
Con un servicio así cualquiera estaría encantado y feliz de volver hacia esas
instalaciones, en cuanto sus empleados han sido capacitados con estándares y
especificaciones muy precisas para tratar a los clientes.
Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores
de la compañía.
4. ¿Qué podría aprender otra organización de The RitzCarlton sobre la
importancia de la cultura organizacional?
Mucho podrían aprender, si se enfocaran más en los clientes, ya que esa es la
base del éxito de una empresa, si no que miren el ejemplo The Ritz-Carlton
Hotels.
Como a través de los años como se han mantenido a flote, por su servicio de en
primer lugar entrenar su personal y segundo para que sus clientes reciban el buen
servicio.
Conclusión
Muy bueno el tema, me gusto y mucho y también el tema de los hoteles The Ritz-
Carlton Hotels muy bueno su servicio.
Bibliografía
Trabajo extraído de los materiales del curso