¿ Qué es un Servicio? ¿ Qué es la Gestión de Servicio?

Valor
Un servicio es: Un medio que permite la creación en conjunto de valor al facilitar los La gestión de servicio es: Un conjunto de capacidades Es el beneficio percibido, utilidad e importancia de
resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y organizativas especializadas para entrega el valor a los algo.
riesgos específicos. clientes en forma de servicios.
Valor = Utilidad y Garantía
Utilidad: La funcionalidad ofrecida Utilidad: "Lo que hace el servicio" y se puede Garantía: Garantía de que un producto o servicio Garantía: 'Cómo se presta el servicio' y se
por un producto o servicio para usar para determinar si un servicio es cumplirá con los requisitos acordados = Como se presta puede usar para determinar si un servicio es
satisfacer una necesidad particular = 'adecuado para su propósito'. el servicio 'apto para su uso'.
lo que hace el servicio
Conceptos clave
Organización: Una persona o un Cliente: una persona que define los requisitos Usuario: Una persona que utiliza servicios. Patrocinador: Una persona que autoriza
grupo de personas que tienen sus para un servicio y asume la responsabilidad de presupuesto para el consumo de servicios.
propias funciones con los resultados del consumo del mismo.
responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos.
Valor: Resultados, Costos y Riesgos
Output (Salida): Es un Resultado tangible o intangible de una actividad. Costo: Cantidad de dinero que se gasta en una Riesgo: Es un posible evento que puede
Outcome (Resultado): el resultado para un Consumidor generado por uno o más actividad o un recurso específicos. Costo removido/ causar daños o perdidas, o dificultar más la
Outputs. Costo introducido. consecución de objetivos. Riesgo
removido/ Costo introducido.
Oferta de Servicio
Oferta de Servicio: Una descripción de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.
Service Relationships
Relación de servicio: Una cooperación entre un proveedor de servicios y un consumidor de servicios. Las relaciones de servicio incluyen prestación de servicios, consumo de servicios y la gestión
de relaciones de servicios.
Prestación de servicios: Actividades realizadas por una Consumo de servicios: Actividades que rea liza una organización Gestión de relaciones de servicio: actividades conjuntas
organización para brindar servicios. para el consumo de servicios. real izadas por un proveedor de servicios y un consumidor
de servicios para garantizar la creación conjunta de valor
continuo
Modelo de Relación de servicios: Cuando los servicios son prestados por el proveedor, crean nuevos recursos para los consumidores de servicios o modifican los existentes.
Principios Guía Progreso Iterativo con Feedback
 Comprender el todo, pero hacer
algo.
Optimizar & Automatizar
 Optimizar el Trabajo realizado por las
Personas
 El ecosistema está cambiando  Simplificar y/u optimizar antes de
constantemente, por lo que la automatizar
retroalimentación es esencial.  Definir tus métricas
 Rápido no significa incompleto
 Organice el trabajo en secciones Utilizar los otros principios básicos
Enfocarse en el Valor
pequeñas  Progreso iterativo con feedback
 Enfocarse en el Valor
 Mantenerlo simple y práctico
 Saber cómo los consumidores de los
 Enfocarse en el valor
servicios usan cada uno de estos.
 Empieza donde estás
 Fomentar un enfoque en el valor entre
todo el personal
 Centrarse en el valor durante la
actividad operativa normal, así como
durante las iniciativas de mejora
Principios Guía Mantener lo Simple y Práctico
 Incluir el enfoque en el valor en cada
Un principio guía es una  Asegurar el valor.
paso de cualquier iniciativa de mejora
recomendación que guía a una  La simplicidad es la máxima sofisticación.
organización en todas las  Haz menos cosas, pero hazlas mejor.
circunstancias, independientemente de  Respeta el tiempo de las personas
cambios en sus objetivos, estrategias, involucradas.
tipo de trabajo o estructura de gestión.  Mientras más fácil de entender, más
Empieza Donde Estás Un principio guía es universal y probabilidades de adoptar.
 Observa lo que existe, utilizando el perdurable.  La simplicidad es la mejor ruta para
resultado deseado, como punto de lograr ganancias rápidas.
partida.
 Cómo se pueden replicar o ampliar
las prácticas o Servicios Exitoso
 Aplicar habilidades de gestión de
riesgos.
 Reconocer si nada del estado actual
Piensa y Trabaja Holísticamente
puede ser reutilizado Colaborar y Promover Visibilidad
 Reconocer la complejidad de los sistemas.
 Eliminar Silos y Generar Confianza.
 La automatización puede facilitar el trabajo holístico
 Colaboración no significa consenso.
 La colaboración es clave para pensar y trabajar de manera
 Comunicarse de manera tal que la
holística
audiencia pueda escuchar.
 Donde sea posible, busca patrones en las necesidades e
 Identificando partes interesadas
interacciones entre los elementos del sistema
 Cliente - Desarrolladores - Empleados -
Gestor de Relaciones
Persona con Pensamiento Sistémico: Actitud para ver el
 Solo se pueden tomar decisiones sobre
bosque, no solo un árbol. Identifica con claridad todo el sistema
datos visibles.
que influye para alcanzar sus objetivos laborales y personales.
 Incrementando Urgencia a través de la
visibilidad.
  Roles y Responsabilidades
 Estructura Formal de la Organización
4 DIMENSIONES  Información y Conocimiento:
 Bases Conocimiento
 Cultura  Sistema de Inventario
 Personal Requerido y Competencias  Sistema de Comunicación
 Persona l Requerido y Competencias  Tecnologías
 Organigrama  Relación entre los diferentes componentes del
 La Cultura se desayuna a la Estrategia SVS
 Matriz RACI: Gestión de Incidentes  Entradas y salidas de actividades y prácticas.

 Relaciones con otras organizaciones. Flujo de Valor: Una serie de pasos que una organización
 Contratos y acuerdos. realiza para crear y entregar productos y servicios a los
 Integración y gestión de servicios. consumidores
 Estrategia de provisión. Área de Enfoque
 Evaluación de contratos.  Integración & coordinación.
 Gestión de Contratos
Procesos: Un conjunto de actividades interrelacionadas o
interactivas que transforman entradas en salidas.
Área de Enfoque
 Organización de Actividades
 Controles y Procedimiento necesarios
 Sistema de Valor del Servicio
Sistema de Valor del Servicio(SVS): EI ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un Sistema para habilitar la creación de valor.

Gobierno: Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
El Gobierno realizara 3 actividades principales:
Cadena de Valor del Servicio: Un conjunto de actividades Principios Guía : Recomendaciones 1. Evaluar: La evaluación de la organización, su estrategia, carteras y relaciones
interconectadas que realiza una organización para entregar un que pueden guiar a una organización con otras partes
producto o servicio valioso a sus consumidores y para facilitar la en todas las circunstancias, 2. Dirigir: asigna la responsabilidad y dirige la preparación y la implementación
creación de valor. independientemente de los cambios en de Estrategia y políticas organizativas
Estas actividades representan los pasos que una organización toma en sus objetivos, estrategias, tipo de 3. Monitoreo: supervisa el desempeño de la organización y sus prácticas,
la creación de valor. Cada actividad transforma entradas en salidas. trabajo o estructura de gestión productos y servicios.
Estas entradas pueden ser solicitadas desde fuera de la cadena de
valor o salidas de otras actividades Mensaje Clave: Cada organización está dirigida por un cuerpo directivo, es decir,
una persona o grupo de personas que son responsables al más alto nivel por el
desempeño y el cumplimiento de la organización
Oportunidad: opciones o posibilidades que agregan
valor a los grupos de interés.
Demanda: La necesidad o el deseo de productos y
servicios entre los consumidores internos y externos.

Valor: Es el beneficio
Visión de negocio,
¿ Cuál es la percibido, utilidad e
misión, metas y
Visión?
objetivos
importancia de algo.
¿Dónde nos Desarrollo
encontramos
ahora?
evaluación de
línea base. Entrada Salida
¿Dónde Definir metas
queremos estar? medibles. Practicas : Conjuntos de recursos
¿Cómo
Mantenemos organizacionales diseñados para realizar
el Impulso? ¿ Cómo Llegamos Definir el plan de un trabajo o lograr un objetivo.
Allí? mejora.
1. Practicas generales de Gestión.
Ejecutar acciones 2. Practicas de Gestión de Servicio.
Tomar Acción Mejora continua : Una actividad organizativa
de mejora.
recurrente realizada en todos los niveles para 3. Practicas de Gestión de Técnica .
Evaluar métricas e garantizar que el desempeño de una organización
¿Llegamos allí? satisfaga continuamente a las partes interesadas.
indicadores.
 Cadena de Valor del Servicio
Para que la gestión de servicios funcione correctamente, debe funcionar como un Sistema

El elemento central de la SVS es la cadena de valor del servicio, un modelo operativo que describe las actividades claves que son
requerida para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.

Plan
Propósito: Asegurar un
Comprensión
compartida de la visión,
el estado actual y la
dirección de mejora
para las cuatro Mejora
Entrega y Soporte
dimensiones y todos los Propósito: Garantizar la
Propósito: Garantizar
productos y servicios en mejora continua de los
que los servicios sean
toda la organización. productos, servicios y
entregados y
prácticas en todas las
soportados de acuerdo
actividades de la cadena
con las especificaciones
de valor y las cuatro
acordadas y las
dimensiones de la
expectativas de las
administración del
partes interesadas. Actividades servicio.
de la
Obtener/Construir
Cadena de Participación o Vincular
Objetivo: Garantizar Valor Propósito: Proporcionar
una buena comprensión
que los componentes
de las necesidades de
del servicio estén
los interesados, la
disponibles cuando y
transparencia y el
donde se necesiten, y
compromiso continuo y
que cumplan con las
Diseño y Transición las buenas relaciones
especificaciones
Propósito: Garantizar con todos los
acordadas.
que los productos y interesados.
servicios cumplan con
las expectativas de los
interesados en cuanto a
calidad, costos y tiempo
de comercialización.
 PRACTICAS
Practicas : Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un Los orígenes de las prácticas son los siguientes
objetivo. • Se han adoptado y adaptado las prácticas de gestión general para la gestión de servicios desde dominios
generales de gestión empresarial
1. Practicas generales de Gestión. • Se han desarrollado prácticas de administración de servicios en las industrias de administración de servicios e
2. Practicas de Gestión de Servicio. ITSM.
3. Practicas de Gestión de Técnica . • Las prácticas de administración técnicas se han adaptado de los dominios de administración de tecnología
para fines de administración de servicios al expandir o cambiar su enfoque de soluciones de tecnología a
servicios de TI
Gestión de la Gestión de Relaciones Gestión de Gestión de la Gestión de la Gestión de Activos de TI Gestión de Despliegue Gestión de Liberación
Seguridad de la Proveedores Capacidad y el Configuración del (Implementación) (versión)
Información Desempeño Servicio

Propósito: Proteger la Propósito: Establecer y Propósito: Asegurar Propósito: Elemento de Activo TI : Cualquier Propósito: Mover Liberación (Versión)
información que promover vínculos que los proveedores Asegurar que los configuración: componente con valor hardware, software, Versión de un servicio u
necesita la entre la organización y de la organización y su servicios Cualquier financiero que pueda documentación, procesos o otro elemento de
organización para sus partes interesadas desempeño sean alcancen un componente que contribuir a la entrega de cualquier otro componente configuración, o una
llevar a cabo su en niveles estratégico y gestionados desempeño deba administrarse un servicio o producto de nuevo o modificado a colección de elementos de
negocio. táctico. Se incluye la adecuadamente para acordado y para entregar un TI. Ambientes de producción. configuración, que está
identificación, análisis, posibilitar el esperado, servicio de TI. También puede disponible para su uso.
Mediante la monitoreo y mejora suministro de satisfaciendo la Propósito: Planificar y involucrarse en la
Comprensión y la continua de las productos y Servicios demanda actual Propósito: Asegurar administrar el ciclo de vida implementación de Propósito: hacer que
gestión de los riesgos relaciones con y entre de calidad sin y futura de una que la información completo de todos los componentes en otros funciones y servicios, tanto
para: las partes interesadas. interrupciones, Esto manera precisa y confiable activos de TI, para ayudar a entornos para pruebas o nuevos como modificados,
puede incluir la rentable. sobre la la organización a: almacenamiento. estén disponibles para
 Confidencialidad creación de relaciones configuración de los  maximizar el valor. usarse.
 Integridad más cercanas y servicios, y los CI  controlar los costos.
 Disponibilidad colaborativas con que los respaldan,  gestionar riesgos.
proveedores clave estén disponibles  respaldar la toma de
para descubrir y cuando y donde sea decisiones sobre la
obtener un nuevo necesario . Esto compra. reutilización,
valor y reducir el incluye información retiro y disposición de
riesgo de fracaso. sobre cómo se activos.
configuran los IC y  Cumplir con les
las relaciones entre requisitos
ellos reglamentarios y
contractuales.
 Mejora Continua ¿Cómo Mantenemos el Impulso?

Propósito: alinear las prácticas y Área de enfoque: Trabajar en este paso

los servicios de la organización
con las cambiantes necesidades
del negocio a través de la
identificación y mejora continua
de los servicios, los
componentes del servicio, las
prácticas y todos los elementos
involucrados en la gestión eficaz
de productos y servicios.
Ocupaciones:
 Fomento de la mejora
continua en toda la
organización.
 Asegurar tiempo
presupuesto para la mejora
continua.
 Identificar y registrar
oportunidades de mejora.
 Evaluar y priorizar
oportunidades de mejora.
 Hacer casos de negocio para
acciones de mejora.
 Planificación
implementación de mejoras.
 Medición y evaluación de
resultados de mejora.
 Coordinación de actividades
de mejora en toda la
organización.
 Marketing de éxito
 Reforzando nuevos métodos.
 Institucionalizar nuevos comportamientos.
¿ Cuál es la Visión?
Visión de negocio, misión,
metas y objetivos
Área de enfoque:
y
 Traducción de la visión y
objetivos de la
organización.
 Visión de alto nivel para
mejoras.
Trabajar en este paso
 Comprensión de la
dirección de alto nivel.
e
 Descripción y
comprensión del
contexto.
 Las partes interesadas y
sus roles han sido
entendidos.
 Entendiendo el valor
esperado
 Recompensar el comportamiento no solo los resultados
 Informar a los interesados
 Éxito
 Fracaso
 Análisis de mejoras
 Documentar y comunicar las lecciones aprendidas
¿Dónde nos ¿Dónde queremos estar? ¿ Cómo Llegamos Allí? Tomar Acción ¿Llegamos allí?
encontramos ahora?
Desarrollo evaluación de Definir metas medibles. Definir el plan de mejora. Ejecutar acciones de Evaluar métricas e
línea base. mejora. indicadores.
Área de enfoque: Área de enfoque: Área de enfoque: Área de enfoque: Área de enfoque:
 Evaluación del estado  Análisis de las  Definir Plan de Mejora  Ejecución del plan  Evaluar métricas y KPls.
actual deficiencias  Plan de entrega en  Enfoque de cascada  Validando el éxito
 Percepción del  Definir objetivos pequeñas iteraciones.  Enfoque ágil
usuario medibles.  Alcanzar los Trabajar en este paso
 La cultura de la Trabajar en este paso resultados  Comprobar y confirmar
organización Trabajar en este paso Experimentos de diseño deseados.  Progreso
 Gente  Priorización de  Seleccione el enfoque más  Valor
 Procesos acciones. eficaz Trabajar en este paso  Acciones adicionales (si
 Tecnología  Establecer objetivos de  Definiendo SMART-CSF y  Visibilidad y es necesario)
mejora KPls. conciencia global die  Nuevas iteraciones (si
Trabajar en este paso  Definiendo SMART-CSF la iniciativa. es necesario)
 Medición objetiva y KPls.  Medir el progreso
siempre que sea  La gestión del riesgo
posible
 Comprensión precisa
de la cuestión

Mejora Continua - contribución a la cadena de valor

 Plan: Los planes son relevantes para los objetivos actuales y el contexto de la organización.
 Mejorar: estructuras de recursos y actividades que lo permitan
 Participación, diseño y transición, obtener/construir, entrega y soporte: sujetos a una mejora continua
 Monitoreo y Gestión de Eventos
Evento: Un evento puede definirse como cualquier
cambio de estado que tenga importancia para la
administración de un elemento de configuración (CI)
o servicio de TI.
Propósito: Observar sistemáticamente los servicios y
los componentes del servicio, y registrar e informar
los cambios de estado seleccionados identificados
como eventos.
Ocupaciones:
• Identificar qué servicios, sistemas, CI u otros
componentes del servicio se monitorearán
• Establecer la estrategia de seguimiento
• Implementar y mantener el monitoreo
• Establecimiento y mantenimiento de umbrales
• Establecimiento y mantenimiento de políticas para
ca a tipo de evento.
• Implementar procesos y automatizaciones.
Monitoreo y Gestión de Eventos - contribución a la
cadena de valor
 Mejora: Observación cercana del entorno, para
evaluar y mejorar proactivamente.
 Participación: Fuente de compromiso interno
para la acción.
 Diseño y transición: Los datos de monitoreo
informan las decisiones de diseño y el monitoreo
es un componente esencial de la transición.
 Obtener/ Construir: Soporte a entornos de
desarrollo.
 Entrega y Soporte: Guía cómo la organización
gestiona el soporte interno de los eventos
identificados.
Gestión de Incidentes
Incidente: Una interrupción no planificada de un
servicio, o la reducción de la calidad de un servicio.
Propósito: Minimizar el impacto negativo de los
incidentes mediante la restauración del
funcionamiento normal del servicio lo más rápido
posible.
categorización:
Tipos de incidentes
 Resuelto por el propio usuario, utilizando la
autoayuda
 Resuelto por la mesa de servicio.
 Escalado a un equipo de soporte para su
resolución (incidentes más complejos)
 Escalado a proveedores o socios.
 Los incidentes mayores pueden requerir un
equipo temporal para trabajar juntos
 En algunos casos extremos, se pueden invocar
planes de recuperación de desastres
Alto nivel de Colaboración dentro y entre los
equipos: Service Desk, Soporte de Aplicaciones,
proveedores. Esto permite resolver incidencias de
manera más eficiente y efectiva.
Gestión de Incidentes - contribución a la cadena de
valor
 Mejora: registros de incidentes
 Participación: Comunicación regular con el
Cliente/Usuario.
 Diseño y transición: incidentes en entornos de
prueba y durante el lanzamiento y la
implementación del servicio.
 Obtener/construir: incidencias en entornos de
desarrollo.
 • Entrega y soporte: Gestión de incidencias en
soporte.
Gestión de Problemas
Problema: una causa, o una causa potencial, de uno
o más incidentes.
Propósito: Reducir la probabilidad y el impacto de
los incidentes mediante la identificación de las
causas reales y potenciales.
Gestionar soluciones y errores conocidos.
Solución temporal (workaround): una solución que
reduce o elimina el impacto de un incidente o
problema para el que todavía no se dispone de una
resolución completa.
Error conocido: un problema que se ha analizado y
no se ha resuelto.
Fases
 Las actividades de identificación de problemas
identifican y registran problemas, análisis de
tendencias.
 Las actividades de control de problemas incluyen
el análisis de problemas y la documentación de
soluciones y errores conocidos.
 Las actividades de control de errores gestionan
los errores conocidos.
Gestión de Problemas - contribución a la cadena de
valor
 Mejora: reducción de incidentes e impacto de
incidentes.
 Participación: participación de los interesados
 Diseño y transición: Mejorar las pruebas y la
transferencia de conocimientos.
 Obtener/Construir: identificar los defectos del
producto
 Entrega y soporte: Prevención de repetición de
incidentes.
Control de Cambios
Cambio: La adición, modificación o eliminación de
cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios
Propósito: Maximizar la cantidad de cambios
exitosos de TI al garantizar que:
• los riesgos se hayan evaluado adecuadamente
• autorizar los cambios
• gestionar un calendario de cambios.
Equilibra la necesidad de realizar cambios
beneficiosos que brinden valor adicional con la
necesidad de proteger a los clientes y usuarios del
efecto adverso de los cambios
Tipos de Cambios
 Cambios estándar: Bajo Riesgo, Pre-autorizados,
probado previamente, Ejm: Solicitud de servicios
 Cambios normales: tienen que ser Autorizados
(Mesa de cambio- CAB-CHANGE ADVISOR
BOARD), Probado, Programado
 cambios de emergencia: son críticos, y también
autorización (Mesa de cambio de Emergencia -
ECAB), tienen ser probados?: En caliente o lo
hago después.
Control de Cambios - contribución a la cadena de
valor
 Plan: planifica el nivel de control
 Mejora: Muchas mejoras provocarán cambios
 Participación: Participación de los interesados.
 Diseño y transición: Los servicios nuevos o
modificados desencadenan cambios y la actividad
de control de cambio contribuye de manera
importante a la transición.
 Obtener/construir: Los cambios en los
componentes están sujetos a control de cambio.
 Entrega y soporte: Los cambios pueden tener un
impacto en la entrega y Soporte.
 Gestión de Solicitud de Servicio
Solicitud de servicio: Una solicitud de un usuario o
representante autorizado de un usuario, que inicia
una acción de servicio que se ha acordado como
parte normal de la entrega del servicio.
Propósito: respaldar la calidad acordada de un
servicio manejando todas las solicitudes de servicio
predefinidas e iniciadas por el usuario de una
manera efectiva y fácil de usar.
Tipos de solicitud
 Una solicitud de una acción de prestación de
servicios.
 Una solicitud de información.
 Una solicitud de provisión de un recurso o
servicio.
 Una solicitud de acceso a un recurso o servicio.
 Comentarios, felicitaciones y quejas.
Catálogo de Servicio: Práctica que consiste en
ofrecer una sola fuente de información fidedigna en
todos los servicios y ofertas de servicio, y en
garantizar que dicha información esté disponible
para la audiencia relevante.
Gestión de Solicitud de Servicio - contribución a la
cadena de valor
 Mejora: proporciona un canal para iniciativas de
mejora, felicitaciones y quejas de los usuarios
 Participación: comunicación con las partes
interesadas.
 Diseño y transición: cambios estándar a los
servicios.
Service Desk ( mesa de servicio)
Propósito: Captar la demanda de resolución de
incidentes y solicitudes de servicio.
ser el punto de comunicación para el proveedor de
servicios con todos sus usuarios. En otras palabras,
debe actuar como el punto de entrada/único punto de
contacto para la TI o la organización de servicio.
Local:
Centralizada:
Virtual:
 Llamadas telefónicas
 Portales de servicios y aplicaciones móviles
 Chat, a través de chat en vivo y chatbots
 Email
 Mesas de servicio sin cita previa
 Mensajes de texto y redes sociales
Mesa de Servicio - contribución a la cadena de valor
 Mejora: Las actividades de la Mesa de Servicio son
supervisadas y retroalimentadas constantemente
por los usuarios
 Participación: compromiso táctico y operacional
con los usuarios.
 Diseño y transición: participa en la planificación de
lanzamientos, pruebas y soporte de vida temprana.
Gestión de Nivel de Servicio
Nivel de servicio: Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o alcanzada.
Acuerdo Nivel de servicio (SLA): Acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, en el
que se especifican tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado.
Propósito: Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que
la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse adecuadamente en relación con
estos objetivos.
La gestión del nivel de servicio proporciona una visibilidad de extremo a extremo a través de
 Establecer una vista compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo con los dientes
 Recopilación, análisis, almacenamiento y reporte de las métricas relevantes.
 Realiza revisiones de servicio.
 Capta e informa sobre problemas de servicio.
¿Qué contiene un SLA?
 Descripción, horario, disponibilidad y fiabilidad del servicio
 tiempo de respuesta del servicio, vía de comunicación y cambios
 Continuidad, seguridad, costo, informes y penalizaciones.
Requisito de SLA Exitoso
 Debe estar relacionado con un "servicio" definido en el catálogo de servicios.
 Debe relacionarse con resultados definidos y no simplemente con métricas operacionales.
 Debe reflejar un "acuerdo".
 Debe estar escrito de manera simple y ser fácil de entender
Tipos de Métricas
métricas operacionales: Estos son las Indicadores de bajo nivel de varias actividades operativas. y pueden
incluir la disponibilidad del sistema, la respuesta a incidentes y los tiempos de reparación, los tiempos de
procesamiento de cambios y solicitudes y los tiempos de respuesta del sistema.
Métricas de negocio: Útiles o valiosas para el cliente y utilizadas para medir el éxito del servicio como le
disponibilidad de terminales de cajeros automáticos o TPV durante el horario comercial.
Gestión de Nivel de Servicio - contribución a la cadena de valor
 Plan: Planificación del portafolio de productos y servicios y ofertas de servicios.
 Mejora: mejorar los servicios según los requisitos del cliente
 Participación: compromiso continuo con los clientes y usuarios
 Diseño y transición: Proporcionar aportes a clientes/usuarios sobre diseño y transición
 Obtener/ Construir: proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio
 Entrega y soporte: objetivos de comunicación a las operaciones y equipos de soporte.