Actividad 1 – Conceptos teóricos, históricos y evolución de la Calidad

Edisson Ferreira Lopesierra

Cód. Estudiantil: 00000098015
Paola Ortiz Gómez
Cód. Estudiantil: 000000100053
Dailyn Luzetty Rico
Cód. Estudiantil: 00000100220

Prof. Rubén Darío Buitrago

Sistema de Gestión de Calidad
Esp. Gerencia de la SST - Universidad ECCI
Bogotá D.C, Colombia – Noviembre de 2020

Email: edissonr.ferreiral@ecci.edu.co, dailyn.luzettyr@ecci.edu.co, paola.ortizg@ecci.edu.co

Presentación
La actividad a continuación tiene como finalidad identificar los conceptos teóricos e históricos
relacionados con los antecedentes y la evolución del movimiento por la calidad, conociendo los
abordajes históricos implementados en la calidad y desarrollando un nivel de conocimientos,
habilidades, destrezas y talentos relacionados con la gestión de la calidad.

Cuestionario
Para la ejecución de la actividad, se dará a continuación una representación conceptual de los
conceptos generales e históricos que abarca la definición de “Calidad”, considerando a varios
autores como lo son Platón, Shewhart/Crosby, Deming/Taguchi, Feigenbaum/Juran/Ishikaway,
Parasuraman/Berry/Zeitham y Evans (Procter & Gamble); con el fin de reconocer el enfoque de
cada uno.

Autor Concepto Enfoque Desarrollo

[1]
Platón (427- El término “calidad” y su doblete Perfección y - Excelencia como
347 a. C.) culto “cualidad” provienen excelencia de la predominio absoluto
ambos del latín qualĭtas, -ātis y cualidad de las - Asemejar el
que es equivalente a poiótês; cosas, concepto de “lujo”
que quiere decir "qué", estableciendo - Afinidad con la
haciendo referencia a una un concepto de cualidad de diseño.
característica o propiedad de Calidad
algo. Absoluta
[2]
Shewhart Shewhart destaca de que la Calidad - Establecer
(1891 – 1967) medida de la calidad es comprobada y descripciones de los
cuantitativa y puede tomar controlada de procesos
diversos valores, orientado al los procesos en
control estadístico de la calidad. conformidad a

1SOLFORDISEDU. (2015). Tema 1 – Secuencia 1: El concepto de calidad, su origen y su evolución. CF4

SaaS 1ª edición, Vol. 1.1. España.
2 Valdés, Hernández. (2020). Seminario: Desarrollo y Evaluación de la Calidad. Facultad de

Contaduría y Administración. Universidad Nacional Autónoma de México. Consultado en:

http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/html/calidad.html
 Crosby (1926 – las - Calcular la calidad
2001) (ECCI, La idea esencial del movimiento especificaciones por la cercanía real a
2017) de calidad de Crosby es la técnicas los esquemas.
prevención y al implantar un deseadas - Énfasis en la calidad
sistema de calidad total debe de conformidad, es
ser, cero defectos. decir, cero
desperfectos.
Deming (1900 – Para Deming, la calidad implica Establecen un - La calidad es
1993) (ECCI, saber interpretar y convertir las concepto inherente de la
2017) necesidades del consumidor en estadístico de eficacia económica.
las características que debe calidad - Un grado previsible
Taguchi (1924 – poseer un producto, que generada entre de similitud y
2012) (ECCI, satisfaga dichas necesidades y lo el producto y los fiabilidad a bajo
2017) haga a un precio que el usuario procesos, donde coste.
pueda pagar. Creador del Ciclo se debe - La calidad exige
PHVA, utilizado en la actualidad mantener las reducir la
para establecer Sistemas de perdidas variabilidad de las
Gestión. mínimas para la particularidades del
sociedad, producto conforme
Por su parte, Taguchi establece reduciendo la a los estándares y su
el diseño de un producto que variabilidad y avance permanente.
sobrepase las expectativas del perfeccionando - Mejorar la calidad
cliente en sus características los esquemas. de diseño para
más importantes y ahorrar optimizar la calidad
dinero en las que al cliente no le de conformidad.
interesan.
[3]
Feigenbaum El Dr. Feigenbaum es el creador Apuntan a la - Convertir las
(1922 – 2014) del concepto control total de aptitud para el necesidades de los
calidad, en el que sostiene que la uso de sistemas clientes en las
Juran (1904 – calidad no solo es planificados descripciones del
2008) (ECCI, responsabilidad de la dentro de las producto.
2017) producción, sino que se requiere organizaciones, - La calidad se evalúa
de toda la compañía y todos los con el fin de por obtener la
Ishikaway (1915 involucrados en la misma para establecer la capacidad desea por
– 1989) (ECCI, poder lograr una verdadera calidad desde el el cliente.
2017) calidad, construyendo la calidad proceso inicial - Especial énfasis
desde el inicio de los procesos y hasta el final, tanto en el calidad
no al final. incluyendo el de diseño como de
capital humano conformidad del
Mientras, el Sr. Joseph Juran se dispuesto. cliente.
le reconoce por agregar la
dimensión humana al concepto
de calidad afrontando los
inconvenientes de notificación y
relación de funciones que
involucraban el talento humano
y afectaban el logro de la
calidad.

También, se tiene que Ishikaway

planteo la importancia de

3 Instituto Politécnico Nacional. (2009). Reseña de "Control total de la calidad" de Armand V.

Feigenbaum. Innovación Educativa, 9(48),91. ISSN: 1665-2673. Distrito Federal, México.
 impulsar la calidad desde el
diseño del producto y tenerla en
cuenta en cada proceso e
involucrar a todas las áreas de la
organización.
Parasuraman[4][5] Parasuraman centra su atención Plantearon y - Alcanzar o superar
Berry L. en las estrategias y los procesos ejercieron el las expectativas de
Zeitham V. que las organizaciones pueden concepto de los clientes.
emplear para alcanzar un satisfacción de - Énfasis en la calidad
servicio de excelencia, el modelo las de servicio.
y sus componentes pueden expectativas del
emplearse tanto para conducir cliente en la
las estrategias como para poner calidad de los
en práctica las decisiones. procesos de la
organización,
De este incidió de la calidad en considerando
el servicio, se creó la Escuela así una calidad
Norteamericana de satisfecha
Investigación sobre la Calidad basada en los
del Servicio, donde los autores servicios
Parasuraman, Berry, Zeitham en ofertados.
sus planteamientos entre 1985 y
1988, definen la calidad del
servicio como:

“El Juicio Global del cliente

acerca de la excelencia o
superioridad del servicio que
surge de la comparación entre
las expectativas previas de los
usuarios sobre el mismo y las
percepciones acerca del
desempeño del servicio
recibido”
Evans (Procter & El autor establece un conceptoSe plantea una - Calidad representa
Gamble)[6] de Gestión de la Calidad Totalcalidad instaurar valor para
por Procter & Gamble en el totalizada en los grupos de
Report of the Total Quality toda la interés.
Leadership Steering Committer organización,
and Working Councils, el cual donde todo ente - Énfasis en la calidad
dice: empresarial y en toda la sucesión y
sus actividades el método de valor.
“Es un sistema de dirección desde la parte
enfocado en las personas que administrativa y
buscan el continuo incremento operativa, hasta

4 Mora, Cesar. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de
Marketing, vol. 10, núm. 2, pp. 146-162. Universidade Nove de Julho. Sao Pablo, Brasil.
5 Serrano, Ana; López, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: Revisión y

propuesta de integración con la estrategia empresarial. El comportamiento de la empresa ante entornos

dinámicos: XIX Congreso anual y XV Congreso Hispano Francés de AEDEM, Vol. 2, 2007
(Comunicaciones), pág. 2. Disponible en: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2480844
6 Evans, James; Lindsay, William. (2015). Administración y control de la Calidad. Cengage Learning

Editores. Novena Edición. ISBN: 978-607-519-375-5. Disponible en:

https://issuu.com/cengagelatam/docs/administraci__n_para_la_calidad_y_l
 de la satisfacción del el
consumidor a un coste real servicio/product
continuamente menor. o final ofertado,
dando así un a
Calidad Total es un enfoque calidad
sistemático completo (no un gestionada
área o un programa aislado), y entre la
una parte integral de la empresa y su
estrategia de alto nivel; trabaja sistema de valor
horizontalmente cruzando y utilidad
funciones y departamentos, corporativa.
implica a todos los empleados
desde la cima hasta la base, y se
extiende hacia atrás y hacia
adelante para incluir la cadena
de proveedores y la cadena de
clientes.

Calidad Total acentúa el

aprendizaje y la adaptación al
cambio continuo como claves
para el éxito organizativo.”

El concepto de calidad primero tiene una larga tradición, que se remonta al filósofo griego Platón
y continuó trabajando en la artesanía. Actualmente, el concepto de calidad absoluta es poco
común, aunque la palabra “excelencia” a menudo aparece hasta cierto punto, sigue siendo
diferente del significado clásico de “calidad”.

Por ello, se considera que la calidad total y el mejoramiento continuo son definiciones que han
evolucionado a lo que se conoce hoy en día, donde se da una mejora en los procesos de las
organizaciones, pero siempre se está en la verdadera búsqueda de alcanzar los procesos por una
excelencia superior y absoluta.

Estudio de caso: Uber Premium - Bienvenidos Al Club Del Lujo Supremo[7]

Siempre puede ser mucho mejor, sobre todo para aquellos cazadores de estatus que buscan
bienes, servicios y experiencias exclusivas que están fuera del alcance del 99 % de los mortales.
Son los Uber Premium, una comunidad exclusiva de no más de 1.000 personas en todo el mundo
que exige exclusividad y verdadero lujo.

La devaluación de este término y su democratización han provocado que algunos gurús desarrollen
una nueva línea de pensamiento sobre esta cuestión tan particular. Entre ellos está Tyler Brulé,
fundador de la revista Wallpaper en 1996 –auténtica biblia del estilo– y presidente de la compañía
de diseño y consultoría Winkreative, que es autora de la identidad visual de compañías como la
línea aérea Swiss, de Prada o de Stella McCartney.

Brulé acuñó la expresión Uber Premium para sustituir al «simple lujo», agotado y excesivamente
explotado. Uber Premium se refiere no sólo a marcas y productos de precio altísimo o de calidad
suprema.

7 Expansión, 22 de noviembre de 2005, p. 42

También han de estar fabricados por manos extremadamente expertas y cualificadas, y su
producción ha de ser muy limitada. «El lujo no es tal si está al alcance de un gran número de
personas», asegura Brulé, interesado por aquellos productos y marcas que pueden desear y pagar
sólo unos pocos. Cuando las marcas «se rebajan» y utilizan los canales tradicionales del marketing
para llegar a un gran número de consumidores, ya no hay lujo que valga.

La consultora estadounidense BCG describe el fenómeno del acceso estándar a los bienes de lujo
con el nombre de masstige (contracción de mass –masa– y prestige –prestigio–), y estima que se
trata de un mercado de 400.000 millones de dólares que crece a una tasa anual del 15 %. El
personaje de Carrie Bradshaw (de la serie televisiva Sexo en Nueva York) es un exponente claro de
aquellas personas que no se pueden permitir una hipoteca, pero usan zapatos de Manolo Blahnik.
Así, frente a los seguidores del masstige, están los que pertenecen al club del lujo supremo.

Según el Informe Mundial de la Riqueza de Merril Lynch & Cap Gemini, la riqueza del mundo pasó
de 28.500 billones de dólares en 2003 a 30.800 en 2004, lo que supone un incremento del 8,2 %.
Así, el número de individuos verdaderamente ricos –se considera que lo son aquellos que poseen
30 millones de dólares en activos financieros– pasó de 7,7 millones en 2003 a 8,3 millones en 2004.

¿Un buen mercado para los productos Uber Premium? No debemos confundirnos. Aún quedan por
contabilizar los 77.500 individuos que, según Merril Lynch & Cap Gemini, superan los 30 millones
de dólares en activos financieros. Estamos cerca, pero aún no hemos llegado al club del lujo
supremo, calculado por el Luxury Institute en una selecta comunidad de 691 personas de 45 países,
cuyos activos netos se incrementaron desde 2003 a 2004 en un 16 %, llegando a los 2.200 billones
de dólares.

Según Trendwatching, la publicación que detecta y describe nuevas tendencias sociales, el mundo
de este club del lujo supremo es mucho más que productos selectos y tiene que ver con
experiencias personales exclusivas difíciles de imitar. Para Trendwatching, ningún lugar como el
Golfo Pérsico para ver en acción alguna de estas experiencias y a quienes las disfrutan.

Allí se desarrollan algunos proyectos que pueden ser calificados de Vida de Cinco Estrellas, una
alianza entre empresas hoteleras e inmobiliarias que marca un nuevo modo de vida para quien
piensa que una buena manera de mejorar la existencia cotidiana es aplicar servicios de cinco
estrellas a las tareas diarias.

Quienes viven en lugares como Canyon Ranch Living (Estados Unidos), Beisheim Center (Alemania),
The Residences o The Knightsbridge (Reino Unido), ven adornada su vida de cada día con servicios
de lujo y comodidades de todo tipo. Son urbanizaciones y complejos inmobiliarios en los que la
propiedad de un piso implica el disfrute de innumerables servicios de cinco estrellas, hasta ahora
sólo al alcance de los clientes de hoteles de gran lujo. Para los Uber Premium están proyectos como
el de Isla Al Reem, en Abu Dhabi, un complejo de 7.000 millones de dólares que pretende crear
para 2011 una serie de barrios exclusivos recorridos por canales y en el que se piensan desarrollar
ideas revolucionarias en nuevas redes de transporte.

Un poquito más barato (1.000 millones de dólares) resultará el complejo de Durrat Al Bahrain, en
Bahrein. Si las 13 islas para uso residencial no convencen a sus futuros inquilinos, podrán mudarse
a las Amwaj Islands, archipiélagos artificiales que ofrecen una combinación de barrios exclusivos,
distritos comerciales y resorts de lujo. Pero no todo es ladrillo en el mundo de las experiencias Uber
Premium. La exclusividad también flota y Residensea o The Orphalese son buenos ejemplos: ambos
consisten en exclusivas residencias en el mar montadas en un lujoso y moderno barco con todos
los servicios y comodidades imaginables.

Residensea pretende instaurar un concepto revolucionario de vacaciones de lujo que permita a sus
usuarios una planificación flexible del tiempo libre, mientras que The Orphalese ofrece residencias
a bordo que cuestan 1,8 millones de dólares la más barata y 10 millones la más cara, a lo que hay
que añadir entre 2.500 y 6.500 dólares mensuales. The Orphalese iniciará sus viajes en 2008 con
un itinerario que pretende aprovechar acontecimientos como el Festival de Cine de Cannes, los
Juegos Olímpicos de Pekín, el Año Nuevo de Shanghai y hasta los Sanfermines de Pamplona.

Los Uber Premium disfrutan además de otras minucias: compran sus zapatillas en el Nike ID Design
Lab (diseños únicos); reviven la tradición de los clubes privados (Casa Casuarina, en la antigua
mansión de Versace en Miami –40.000 dólares por hacerse miembro y 3.600 dólares mensuales de
cuota–); o acuden cada año a la Feria de los Millonarios, una especie de feria de muestras de
dudoso gusto no apta para cualquier bolsillo.

A ellos se dirigen también publicaciones especiales. El lujo como contenido es un nuevo filón que
algunas compañías de medios, editoras de revistas, tratan de aprovechar. Departures –para los
poseedores de las tarjetas American Express Platino y Centurión–, Absolut, Robb Report o Worth
Magazine son buenos ejemplos. Incluso hay un blog para estos lectores exclusivos: «Luxist.com»
se dedica a los productos de lujo.

Pero no se trata sólo de ofrecer reportajes sobre viajes idílicos, coches espectaculares o relojes y
joyas de ensueño. Cuando sabes que el más pobre de tus lectores supera los 500.000 dólares de
ingresos anuales, los consejos de redacción tienen otro aire, y los temas que surgen, un carácter
especial.

En 2003, CurtCo Robb Media relanzó la revista Worth, que pasó de 500.000 a 200.000 ejemplares
y cambió de nombre: desde entonces se llama Robb Report Worth y se complementa con la ya
existente Robb Report, también para una audiencia exclusiva. La última se dedica al «cómo gastar»,
pero la nueva publicación se preocupa más de la gestión y generación de riquezas. Para muestra,
un botón: el número inaugural –100 páginas, con tarifas publicitarias de 27.000 dólares por página–
era un plan a 100 años para gestionar la riqueza familiar, junto con un reportaje que explicaba
cómo adquirir un jet privado y un artículo que analizaba la inversión potencial futura que supone
la posesión de un modelo antiguo de automóvil de la marca Bugatti.

De lo anterior, se dará respuesta a las siguientes preguntas conforme al estudio de caso:

1. ¿Los productos Uber Premium son productos de calidad o de excelencia?

R: Son productos de Excelencia, la calidad va intrínseca en los productos/servicios ofertados por
Uber Premium, ya que buscan brindar una experiencia única, exclusiva e inigualable en el
ámbito del lujo que pocos pueden darse, demostrando una calidad total y superior a la que otro
servicio similar puede brindar.

2. Razone las similitudes y diferencias entre lujo y calidad pensando en estos productos.
R: El lujo hace referencia a un producto/servicio exclusivo, de alto valor económico y de una
calidad integral y superior a cualquier disponibilidad del mismo en el mercado en general,
superando con creces la necesidad de satisfacer algún requisito esencial dado. Esto da a
entender que la calidad de un producto de lujo es total y superior por excelencia, pero también
se debe analizar que es único y especial en su tipo, donde solo se considera un mercado
excepcional para estos productos/servicios y que los consumidores tengan los ingresos
económicos necesarios para acceder a ellos.

Bibliografía

- Universidad ECCI. (2017). El movimiento por la gestión de la calidad - Unidad 1 (Versión

Descargable). Dirección de Virtualidad, Universidad ECCI. Bogotá, Colombia.