Sesión 1:

La gestión por procesos para la

mejora de la calidad de los
servicios públicos
Diplomado: Gestión por Procesos para el Sector Público

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Cápsula 4:
Gestión de la calidad
en el sector público
Ing. Carlos Mondragón- Docente IDEGJ 45
4.1 Norma Técnica N°001-2019-PCM-SGP
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.

Modelo:

Conductores: Aplicación:
Trato profesional
Condiciones
Información Planificar
previas
Tiempo

Resultados de la gestión
Seguimiento y
Ejecutar
Accesibilidad control
Confianza
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.2 Modelo
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
1.Recoger, procesar,
Modelo: sistematizar, analizar en
forma periódica
información de las
expectativas y
necesidades de las
personas respecto a los
bienes y servicios que
brinda la entidad.
4.Aplicar mediciones de los
indicadores de calidad,
incluyendo la satisfacción
de las personas con los
bienes y servicios brindados
por la entidad
2. Realizar la revisión 3.Implementar mejoras
sobre el valor de los
bienes y servicios que
en los componentes de
los bienes y servicios
ofrece, así como necesarios para mejorar
identificar la la experiencia de las
necesidad de personas.
mejorarlos o de
diseñar nuevos bienes
y servicios.
5. Liderazgo y 6.Implementar acciones
compromiso de la Alta que permita a las
Dirección para la personas que integran
implementación de la la entidad, interiorizar la
Norma Técnica calidad de bienes y
servicios en sus
comportamientos y
actividades diarias.
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Profesionalismo Empatía

Igualdad
Conocimiento
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Lenguaje sencillo y Preciso y

claro oportuno

Escuchar Fluida y
transparente
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Esperar, desde que Hasta ver

llegas resultado

Plazos
Cantidad de veces
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Forma correcta de Aplicación de

entrega normativa

Costo razonable Capacidad de

entrega
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Facilidad de acceso Seguridad

integral

Infraestructura
adecuada Horarios adecuados
4.3 Conductores de satisfacción
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Resultados de la
Información Confianza
gestión

Conductores: Trato profesional Tiempo Accesibilidad

Nivel de confianza Grado de

legitimidad

Respaldo
Sensible
4.4 Aplicación
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.

Aplicación: Priorización
Designación del Definición del
equipo alcance

Condiciones
Planificar
previas

Seguimien
to y Ejecutar
control
Conocimiento de la Número de personas
Modernización
entidad que demandan o
reciben el servicio
Criterios para priorizar Calidad
el ámbito de aplicación Nivel de satisfacción
Procesos
Identificación de las
unidades de Vinculado a los servicios
organización priorizados
4.4 Aplicación
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.

Aplicación: Autodiagnóstico Analizar Cronograma

Condiciones
Planificar
previas

Seguimien
to y Ejecutar
control
Determinar nivel de
Responder cuestionario Alcance y actividades
cumplimiento
Priorizar puntajes más
Asignar puntaje Fechas
bajos
Justificar el puntaje
Definir actividades Responsables
asignado

Metas e indicadores
4.4 Aplicación
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.
Guia para la identificación
de valor en los servicios
Aplicación:
Guia para la identificación y
Condiciones medición de necesidades y
previas
Planificar expectativas

Seguimien Mapa de experiencia de las

to y Ejecutar personas
control Diagrama de afinidad
Técnicas 5W2H

Guia para la identificación y Pautas para impulsar una

medición de necesidades y cultura de calidad de
expectativas de las servicio
personas.
4.4 Aplicación
Gestión de la calidad de servicios en el sector público.

Aplicación:
Comprobar Elaborar y remitir
Condiciones
previas
Planificar implementación reportes

Seguimien
to y Ejecutar
control
Realizar ajustes
Muchas gracias
Ing. Carlos Mondragón
900 289 014
sae@idegj.edu.pe
www.idegj.edu.pe