Asignatura: Gestión Pública

SEMANA 01:
CONCEPTOS DE GESTIÓN PÚBLICA – ORGANIZACIÓN DEL
ESTADO.

Mg. Carlos Medina Sánchez

OBJETIVOS DE LA SEMANA 01:
CONCEPTOS DE GESTIÓN PÚBLICA – ORGANIZACIÓN DEL
ESTADO

1. Conocer los conceptos de gestión pública.

2. Identificar los factores que inciden en la organización del Estado
(Empresas, Entidades Públicas del Gobierno Nacional, Gobierno
Regional y Gobierno Local).
METODOLOGÍA

✓ Desarrollo de tareas académicas encomendadas, en grupos de cinco (05)

integrantes.

✓ Desarrollo del trabajo aplicativo final en grupos de cinco (05) integrantes.

✓ Examen Parcial a través de cuestionario de preguntas ONLINE.

✓ Examen Final a través de cuestionario de preguntas ONLINE.

✓ Examen Sustitutorio a través de cuestionario de preguntas ONLINE.

NOTA: Las tareas académicas y el trabajo aplicativo final se remiten al aula virtual, no se calificará
cuando sean remitidos al correo o wasap del docente.
EVALUACIÓN

PF = ( W + TF + EP + EF ) / 4
LEYENDA:
PF = Promedio final
EP = Examen parcial
EF = Examen final
W = Tareas (04)
TF = Trabajo final
TAREAS ACADEMICAS Y TRABAJO APLICATIVO FINAL

1ra Tarea Académica : Semana 03 – Sábado 12 Junio 2021

2da Tarea Académica : Semana 06 – Sábado 03 Julio 2021
3ra Tarea Académica : Semana 09 – Sábado 24 Julio 2021
4ta Tarea Académica : Semana 12 – Sábado 14 Agosto 2021

Trabajo Aplicat. Final : Semana 14 – Sábado 28 Agosto 2021

 GESTIÓN PÚBLICA

✓ Gestión Pública. Estas palabras pueden sonar comunes cuando hablamos del Estado,
pero solo algunos saben lo que realmente significa. Para introducirnos a este término,

debes saber que el Estado ha cambiado notablemente cuando se refiere al sector

público, pues este ahora participa activamente con las organizaciones privadas para

adquirir los recursos por el bien de la población.

✓ Esta especialidad está enfocada en administrar correctamente los recursos con los que

cuenta el país, para impulsar su desarrollo y lograr, a su vez, que los ciudadanos

satisfagan sus necesidades y aquí te contamos los detalles más importantes de la

misma.
ESTADO PERUANO: NIVELES DE PODER
ESTADO PERUANO: PODERES
ORGANIGRAMA DEL ESTADO PERUANO
ORGANIGRAMA DEL CONSEJO DE MINISTROS (PCM)
PCM: AVANCES EJECUCIÓN DE PROYECTOS EN MINISTERIOS
GOBIERNOS
REGIONALES
GOBIERNOS
REGIONALES
 MARCO LEGAL Y ANTECEDENTES : ATENCIÓN AL CIUDADANO
DL N°1446

Decreto Legislativo que

Decreto Decreto Resolución de Secretaría modifica la Ley N° 27658,Ley
LeyN° Marco de Modernización dela
Supremo N° Supremo N° deGestión Pública N°
MARCOLEGAL

27658 Gestión del Estado

042-2011-PCM 004-2013-PCM 001-2016- PCM-SGP

Ley Marco de Obligación de las Política Nacional de

Modernización de DS N° 123-2018-PCM
Entidades del Modernización de la Modifica Lineamientospara
la Gestión del Sector Público de Gestión Pública. el proceso de
Estado. contar con unLibro de implementación progresiva del Decreto supremo que aprueba el
Reclamaciones Manual para Mejorar la Reglamento del Sistema
Atención a la Ciudadanía Administrativo Modernización de de
la Gestión Pública.

2002 2011 2013 2015 2016 2017 2018 2019

Estrategia de corto plazo – Estrategia de cortoplazo RM N° 066-2019-

ANTECEDENTES

RSGP N° 001-2015-
Implementación de Planes – Implementación de PCM
PCM-SGP
para mejorar la calidad de Planes para mejorar la
atención a la ciudadanía calidad de servicios ala Establece que Manual para
Lineamientos para el
2017 ciudadanía 2018 Mejorar la Atención a la
proceso de implementación
progresiva del Manual para 73 entidades: Poder Ciudadanía sea de
58 entidades: Poder Ejecutivo, cumplimiento facultativo y con
Mejorar la Atención a la Ejecutivo, Organismos
Organismos Públicos, carácter orientador en todas
Ciudadanía en las Públicos, Organismos y
Organismos Autónomos y las entidades de la
entidades de la Autónomos Empresas
EmpresasPúblicas AdministraciónPública
Administración Pública Públicas
RSGP N° 006-2018-
Resolución
PCM/SGP
Ministerial N°186-
2015-PCM
Aprueba la Norma Técnica N° 001-
Manual para Mejorar la 2018-SGP, Norma Técnica para la
Atención a la Ciudadanía implementación de la Gestión por
en las entidades de la Procesos en las entidades de la
Administración Pública Administración Pública
 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Principales dificultades
percibidas por los
ciudadanos 2008

Fuente: RankinCAD de Atención al Ciudadano 2008

¿POR QUÉ NACE LA NORMA DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Quejas más frecuentes

según derechos
vulnerados en el2016

Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo2016

 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Horas necesariaspara
completar un trámite
por país

Fuente: Datos de Latinobarómetro2017

 ¿POR QUÉ NACE LA NORMA DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Porcentaje de trámites
que requirieron tres
interacciones o más
para su resolución

Fuente: Datos de Latinobarómetro2017

 ¿CÓMO HEMOS VENIDO ABORDANDO LA CALIDAD EN EL
SECTOR PÚBLICO?

Desde la PCM
Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía
• Aprobado en el 2013 / Actualizado en el 2015 • Poco flexible
• Prescriptivo (estándares, sub elementos) • Enfocado al front office.

Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía.

• Iniciada a fines de 2016 • Asume conocimiento
y experiencia de
• Flexible, pero poco orientador entidades

Desde algunas entidades públicas

Certificación ISO Premio Nacional de Calidad
• Presume que la certificación garantiza calidad,
• No necesariamente se cuestione si responden al propósito de la
Entidad.
REFERENCIA INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE LA
CALIDAD: ASPECTOS CLAVE

COLOMBIA • ENFOQUE CENTRADO EN EL CIUDADANO: Los países

Dpto. Función Pública: Lineamientos de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano buscan comprender la demanda ciudadana para poder
(Conpes 3785) satisfacer sus necesidades en las condiciones que éstos
esperan, adoptando estrategias centradas en el
AUSTRALIA
fortalecimiento del servidor público y en la mejora de las
Modelo de Provisión de servicios: Planificación, Desarrollo de capacidades, Entrega del
servicio y mejora
organizaciones.

CANADA • SENTIDO DE ESTADO Y NO DE INSTITUCIONESPÚBLICAS

Modelo “Service Canada”: Focalización en el ciudadano, Integración de la
información, Servicios públicos integrados, Colaboración y asociación • ELEMENTOS COMUNES: que han permitido el logrode
resultados con incidencia en el bienestar de la
NUEVA ZELANDA
ciudadanía, estos elementosson:
Modelo de Gestión del Desempeño: Liderazgo y dirección, Delivery,
Coordinación/articulación, Gestión de personas, Gestión financiera y de i. el liderazgo ejercido por los gobernantes, el cual
recursos. recae en los responsables de las entidadespúblicas
ii. la articulación estratégica entre sectores para lograr
FRANCIA sinergia
Referencial Marianne: Definen estándar de calidad de servicios del Estado iii. el uso de la innovación continua y las tecnologíasde
la información como herramientas para el
ARGENTINA incremento del valor público.
Modelo de gestión de la calidad de los Servicios Públicos: Apunta a satisfacer
las necesidades tanto implícitas como explícitas de los ciudadanos.
 ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA
NORMA TÉCNICA

Identificar el valor público

Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar larazón

de ser de la entidad en función a las necesidades y expectativas de laspersonas
 ¿QUÉ ES CALIDAD?

Ley Marco de Política Nacional

Modernización de de Modernización
la Gestión del de la Gestión
Estado – 2002 Pública al 2021

Calidad Valor Público

Calidad es la capacidad de un bien o servicio El valor público se crea cuando las

para satisfacer las necesidades y expectativas intervenciones públicas generan resultados
de los clientes (ISO 9004-2). efectivos a las necesidades y expectativas de
las personas y se orientan a generar
beneficios a la sociedad.
 CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA

Privada Pública
Cliente puede escoger entre diversos
Único proveedor del ciudadano
proveedores

Objetivo: obtención de ganancias parala Objetivo: generar políticas y serviciosen

empresa beneficio de todos los ciudadanos

Metas definidas por las leyesy

Metas definidas por el mercado
reglamentos

Acciones que impactan en la imagen de

Imagen de una entidad afecta a la imagen
una empresa, no impacta en todo el
del sector público
sector
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

2
Identificarel
valor del
servicio

1 Conocer las
necesidadesy
expectativas
de las
personas
4 Medir y 3
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

1. Conocer las necesidades y

expectativas de las personas:
2
Identificarel Recoger, procesar, sistematizar, analizar en
valor del forma periódica información de las
servicio
expectativas y necesidades de las personas
respecto a los bienes y servicios que brinda la
entidad.
1 Conocer las
necesidadesy
expectativas
de las
4
Medir y
personas 3
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio

Nota: El Libro de Reclamaciones es un insumo

obligatorio para recoger las necesidades y
expectativas de las personas
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

2. Identificar el valor del servicio:

2
Considerando las necesidades y expectativas de
Identificar las personas, la entidad debe realizar la revisión
el valordel sobre el valor de los bienes y servicios que
servicio ofrece, así como identificar la necesidad de
mejorarlos o de diseñar nuevos bienes y
servicios, dentro de su ámbito de su
competencia.
1
Conocer las
necesidades y
expectativasde
las personas
4 3
Medir y
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

3. Fortalecer el servicio:

2
Considerando las brechas entre las necesidades y
Identificarel expectativas y el valor público que ofrece la
valor del entidad, implementar las mejoras en los
servicio
componentes de los bienes y servicios necesarios
para mejorar la experiencia de las personas.
Dichos componentes pueden ser: personal,
recursos, proveedores, procesos, infraestructura,
1
Conocer las
tecnología, condiciones en la entrega u otros.
necesidades y
expectativasde
las personas
4 3
Medir y
analizarla Fortalecer
calidadde elservicio
servicio
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

4. Medir y analizar la calidad del servicio:

2
Aplicar, de forma periódica, mediciones de los
Identificarel indicadores de calidad, incluyendo la satisfacción
valor del de las personas con los bienes y servicios
servicio
brindados por la entidad, y que a partir de los
resultados tomar decisiones para mejorar dichos
bienes y servicios.

1
Conocer las
necesidades y
expectativasde
las personas
4
Medir y 3
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

5. Liderazgo y Compromiso de la Alta

Dirección:
2
Identificarel La Alta Dirección de cada entidad debe
valor del demostrar su liderazgo y compromiso con la
servicio
Norma Técnica para la Implementación de
Calidad de Servicio a las Personas de manera
activa y visible.
1
Conocer las
necesidades y
expectativasde
las personas
4 3
Medir y
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio
MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO -
COMPONENTES

6. Cultura de calidad de servicio:

2
Implementar acciones que permita a las
Identificarel personas que integran la entidad, interiorizar
valor del la calidad de bienes y servicios en sus
servicio
comportamientos y actividades diarias.

1
Conocerlas
necesidades y
expectativasde
las personas
4 3
Medir y
analizarla Fortalecerel
calidadde servicio
servicio
 ETAPAS PARA LA APLICACIÓN MODELO GESTIÓN DE CALIDAD

Seguimiento y
Planificar 2
Identificar Control
• Priorización del ámbito elvalordel
servicio

de aplicación de la onoc

Norma Técnica • Realizar el 1 las

necesidad
es y

• Designación del Equipo Autodiagnóstico 4 Medir y

analizarla
expectativ
as delas
3
Fortalecer

• Definición del alcance • Elaborar el cronograma

calidadde elservicio
servicio

de actividades

Condiciones
Previas Ejecutar
 ETAPAS PARA LA APLICACIÓN MODELO GESTIÓN DE CALIDAD

CONDICIONES PREVIAS

PRIORIZACIÓN DEL DESIGNACIÓNDEL DEFINICIÓN DEL ALCANCE

AMBITO DE APLICACIÓN EQUIPO

• Conocimiento de la entidad • Modernización

• Criterios para priorizar el • Calidad • Número de personas que
ámbito de aplicación • Procesos demandan o reciben el servicio.
• Identificación de las unidades • Vinculado a los servicios • Nivel de satisfacción.
de organización priorizados
 ETAPAS PARA LA APLICACIÓN MODELO GESTIÓN DE CALIDAD

PLANIFICAR

REALIZAR EL ANALIZAR LOS ELABORAR CRONOGRAMA

AUTODIAGNÓSTICO RESULTADOS DE ACTIVIDADES

• Determinar nivelde • Alcance

• Responder cuestionario
cumplimiento • Actividades
• Asignar puntaje • Fechas
• Priorizar puntajes más bajos
• Responsables
• Justificar el puntaje asignado. • Metas e Indicadores
• Definir actividades
 ETAPAS PARA LA APLICACIÓN MODELO GESTIÓN DE CALIDAD

EJECUTAR
IDENTIFICAR EL VALOR DEL MEDIR Y ANALIZARLA
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO

CONOCER NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS

LIDERAZGO Y CULTURA DE CALIDAD DE

COMPROMISO SERVICIO

FORTALECER EL SERVICIO
 ETAPAS PARA LA APLICACIÓN MODELO GESTIÓN DE CALIDAD

SEGUIMIENTO Y CONTROL

COMPROBAR REALIZAR AJUSTES ELABORAR Y REMITIR

IMPLEMENTACIÓN REPORTES
 DESPLIEGUE DE LA NORMA TÉCNICA :
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Tramo I Tramo II Tramo III TramoIV

Talleres de Sensibilización y Abril –Mayo Abril –Mayo Abril –Mayo Abril –Mayo
Capacitación 2019 2021 2022 2023 Implementación NT por tramos
Inicio de plazo de
Implementación de la Norma Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio2023 ❑La implementación de la norma es
Técnica obligatoria y progresiva para todas las
entidades de la administración pública, y se
realizará en cuatro tramos establecidos por la
SGP-PCM.

❑La SGP-PCM acompañará y dará asistencia

Grupo1 Grupo2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
PCM MINEDU MTC SUSALUD SERVIR CONCYTEC SUNASS IIAP
MINAM MIMP PRODUCE SUNARP APN IPEN OSITRAN DP técnica, seguimiento y evaluación a las
MIDIS MINSA VIVIENDA PROMPERÚ CENFOTUR INDECOPI SENAMHI CONIDA entidades del Tramo I, a fin de asegurar la
PERÚ efectiva mejora de los servicios.
CULTURA MININTER MINDEF SINEACE INS SUTRAN APCI
COMPRAS

MINAGRI SMV PROINVERSION RREE SUCAMEC ❑Adicionalmente al Tramo I, la SGP-PCM

➢(2) Entidades del Poder Ejecutivo u
implementará la norma en:
MINJUS SERFOR INACAL OEFA IGP
Organismos Constitucionalmente
MTPE ANA SENACE CEPLAN OSIPTEL
➢
Autónomos

➢
MEM ITP SUNAFIL IGN OSINERGMIN
(2) Gobiernos Regionales

➢
(3) Municipalidades
MEF SENASA DEVIDA OSINFOR
(4) Centros MAC (Lima y Callao)
MINCETUR MIGRACIONES INIA IRTP
 EQUIPO DE TRABAJO

Subsecretaria de Calidad de Representante de laAlta

Atención al Ciudadano Dirección

Representante(s) de órgano(s) de
línea

Coordinador de Calidad
Responsable de la Atención de
Reclamos

Representante(s) de Planeamientoy
Equipo de Calidad Presupuesto

Representante de Tecnologías de
Información

Sectorista E1
Representante de Comunicación

Equipo de la SSCAC Entidades

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA NORMA TÉCNICA

Servicios optimizados
1. Servicios adecuados a las necesidades y
expectativas de las personas
2. Servicios prestados con
profesionalismo, empatía e igualdad
Información clara y oportuna
3. Menor tiempo de atención
4. Aplicación oportuna y eficiente de los
procedimientos y normativa vigente.
5. Incremento del nivel de confianza de las
personas hacia la entidad
6. Simplificación y estandarización de los
servicios

Capacitación
1. Acompañamiento especializado al
personal de la Entidad durante casi 14
meses de implementación
2. Personal de la Entidad capacitado
3. Luego de la primera fase de
implementación, la formación del
personal de la Entidad se dirigirá a la
formación de aseguradores decalidad

Reconocimiento
1. Reconocimiento a las entidades que
demuestren resultado efectivos en la
implementación de la NormaTécnica.
 SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO
. .
MejoraContinua
y Sostenibilidad

. .
Monitoreo y
Evaluación

Tramo I 18 meses 12 meses 12 meses 12 meses

➢ Implementación ➢ Implementación del Modelo ➢ Implementación del ➢ Implementación del Modelo
del Modelo en el en el 2do. Servicio. Modelo en el 3er. Servicio. en el 4to. Servicio.
1er. servicio ➢ Capacitación al Equipo de ➢ Desarrollo de la ➢ Desarrollo de la supervisión y
priorizado. Trabajo en Aseguramiento de supervisión y fiscalización, fiscalización, aleatoria, sobre
Calidad. aleatoria, sobre la la implementación del
➢ Desarrollo de la supervisión y implementación del Modelo.
fiscalización, aleatoria, sobre la Modelo.
implementación del Modelo.
EVALUACIÓN

• Elabora el organigrama de la gerencia de recursos humanos de una

EMPRESA DE FONAFE.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• Andía, W. (2020). Manual de gestión Pública: pautas para la aplicación de los sistemas
administrativos.Octavaedición,EdicionesArte& Pluma,Lima.Perú.
• Armijo, M. & Bonnefoy, J. (2005). Indicadores de desempeño en el sector público. Instituto
Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social. – ILPES. CEPAL. Naciones
Unidas.
• Bobadilla, Percy. (2002). Diseño de Proyectos Sociales con Marco Lógico y Formulación de
Indicadores. Presentación en el Programa de Gobernabilidad y Gerencia Política. PUCP –
Universidad GeorgeWashington.
• García, Jorge. (2015). Gestión Pública y Valor Público. Actualidad Gubernamental N° 78. pp. 4 a 6.
ProyectoUSAID/PERÚ
• Stiglitz, J. (2000). La Economía del Sector Público. Capítulo 6, pp. 150 a 159. 3ra. edición, Columbia
University, Organización Internacional para la Normalización. Norma Internacional ISO 9001-2015.
World Bank Group. Beneficios y Riesgos de las Asociaciones Público Privadas. Public-Private-
PartnershipLegalResource Center,actualizadoal 18 de setiembrede 2016.

cmedinas@unmsm.edu.pe
COORDINACIONES DE SESIONES ASINCRÓNICAS

Carlos Medina Sánchez

cmedinas@unmsm.edu.pe
Celular 946577020
Wasap 960469753