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Secretaría de Gestión Pública

TALLER DE IMPLEMENTACIÓN DE
LA NORMA TECNICA PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO
Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano
mayo 2019
Secretaría de Gestión Pública

CONTENIDO
1. Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernización de la Gestión Pública

2. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

3. Conductores que impactan en la satisfacción de las personas

4. Implementación del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

5. Despliegue de la Norma Técnica

6. Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración pública


Secretaría de Gestión Pública

Calidad de los bienes y servicios en


el marco de la Modernización de la
Gestión Pública

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Secretaría de Gestión Pública
MARCO LEGAL Y ANTECEDENTES
DL N° 1446

Decreto Legislativo que


Decreto Decreto Resolución de modifica la Ley N° 27658, Ley
Ley N° Marco de Modernización de la
Supremo N° Supremo N° Secretaría de Gestión
MARCO LEGAL

27658 Gestión del Estado


042-2011-PCM 004-2013-PCM Pública N° 001-2016-
PCM-SGP
Ley Marco de Obligación de las Política Nacional de
Modernización DS N° 123-2018-PCM
Entidades del Modernización de la Modifica Lineamientos para
de la Gestión del Sector Público de Gestión Pública. el proceso de
Estado. contar con un Libro implementación progresiva Decreto supremo que aprueba
de Reclamaciones del Manual para Mejorar la el Reglamento del Sistema
2002 Atención a la Ciudadanía Administrativo de
Modernización de la Gestión
Pública.

2002 2011 2013 2015 2016 2017 2018 2019

Estrategia de corto Estrategia de corto plazo RM N° 066-2019-


ANTECEDENTES

RSGP N° 001-2015-
plazo – Implementación – Implementación de PCM
PCM-SGP
de Planes para mejorar Planes para mejorar la
2013
la calidad de atención calidad de servicios a la
Lineamientos para el Establece que Manual
a la ciudadanía 2017 ciudadanía 2018 para Mejorar la Atención
proceso de implementación
progresiva del Manual para 73 entidades: Poder a la Ciudadanía sea de
58 entidades: Poder Ejecutivo, cumplimiento facultativo
Mejorar la Atención a la Ejecutivo, Organismos
Organismos Públicos, y con carácter orientador
Ciudadanía en las Públicos, Organismos
Organismos Autónomos y en todas las entidades de
entidades de la Autónomos y Empresas
Empresas Públicas la Administración Pública
Administración Pública Públicas
RSGP N° 006-2018-
Resolución
PCM/SGP
Ministerial N° 186-
2015-PCM
Aprueba la Norma Técnica N°
Manual para Mejorar la 001-2018-SGP, Norma Técnica
Atención a la Ciudadanía para la implementación de la
en las entidades de la Gestión por Procesos en las
Administración Pública entidades de la Administración
Pública
Secretaría de Gestión Pública

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Principales dificultades
percibidas por los
ciudadanos 2008

Fuente: RankinCAD de Atención al Ciudadano 2008


Secretaría de Gestión Pública

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Quejas más frecuentes


según derechos
vulnerados en el 2016

Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo 2016


Secretaría de Gestión Pública

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Horas necesarias para


completar un trámite
por país

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017


Secretaría de Gestión Pública

¿POR QUÉ NACE LA NORMA?

Porcentaje de trámites
que requirieron tres
interacciones o más
para su resolución

Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017


Secretaría de Gestión Pública

¿CÓMO HEMOS VENIDO ABORDANDO LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO?

Desde la PCM
Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía
• Aprobado en el 2013 / Actualizado en el 2015 • Poco flexible
• Prescriptivo (estándares, sub elementos) • Enfocado al front office.

Planes para Mejorar la Calidad de Servicio a la Ciudadanía.


• Iniciada a fines de 2016 • Asume conocimiento y experiencia de
• Flexible, pero poco orientador entidades

Desde algunas entidades públicas


Certificación ISO Premio Nacional de Calidad
• Presume que la certificación garantiza calidad,
• No necesariamente se cuestione si responden al propósito de la
Entidad.
Secretaría de Gestión Pública
REFERENCIA INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE LA CALIDAD: ASPECTOS CLAVE
COLOMBIA • ENFOQUE CENTRADO EN EL CIUDADANO: Los países
Dpto. Función Pública: Lineamientos de Eficiencia Administrativa al Servicio del buscan comprender la demanda ciudadana para poder
Ciudadano (Conpes 3785) satisfacer sus necesidades en las condiciones que éstos
esperan, adoptando estrategias centradas en el
AUSTRALIA
fortalecimiento del servidor público y en la mejora de
Modelo de Provisión de servicios: Planificación, Desarrollo de capacidades,
Entrega del servicio y mejora las organizaciones.

CANADA • SENTIDO DE ESTADO Y NO DE INSTITUCIONES PÚBLICAS


Modelo “Service Canada”: Focalización en el ciudadano, Integración de la
información, Servicios públicos integrados, Colaboración y asociación • ELEMENTOS COMUNES: que han permitido el logro de
resultados con incidencia en el bienestar de la
NUEVA ZELANDA
ciudadanía, estos elementos son:
Modelo de Gestión del Desempeño: Liderazgo y dirección, Delivery,
Coordinación/articulación, Gestión de personas, Gestión financiera y de i. el liderazgo ejercido por los gobernantes, el cual
recursos. recae en los responsables de las entidades públicas
ii. la articulación estratégica entre sectores para lograr
FRANCIA sinergia
Referencial Marianne: Definen estándar de calidad de servicios del Estado iii. el uso de la innovación continua y las tecnologías de
la información como herramientas para el
ARGENTINA incremento del valor público.
Modelo de gestión de la calidad de los Servicios Públicos: Apunta a satisfacer
las necesidades tanto implícitas como explícitas de los ciudadanos.
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ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA

Identificar el valor público

Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar la razón


de ser de la entidad en función a las necesidades y expectativas de las personas
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¿QUÉ ES CALIDAD?

Ley Marco de Política Nacional


Modernización de de Modernización
la Gestión del de la Gestión
Estado – 2002 Pública al 2021

Calidad Valor Público

Calidad es la capacidad de un bien o servicio El valor público se crea cuando las


para satisfacer las necesidades y expectativas intervenciones públicas generan resultados
de los clientes (ISO 9004-2). efectivos a las necesidades y expectativas de
las personas y se orientan a generar
beneficios a la sociedad.
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CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA

Privada Pública
Cliente puede escoger entre diversos
Único proveedor del ciudadano
proveedores

Objetivo: obtención de ganancias para la Objetivo: generar políticas y servicios en


empresa beneficio de todos los ciudadanos

Metas definidas por las leyes y


Metas definidas por el mercado
reglamentos

Acciones que impactan en la imagen de


Imagen de una entidad afecta a la imagen
una empresa, no impacta en todo el
del sector público
sector
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Modelo para la Gestión de la


Calidad de Servicio

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio

2
Identificar el
valor del
servicio

1 Conocer las
necesidades y
expectativas
de las
personas
4 Medir y 3
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


1. Conocer las necesidades y
expectativas de las personas:
2
Identificar el Recoger, procesar, sistematizar, analizar en
valor del forma periódica información de las
servicio
expectativas y necesidades de las personas
respecto a los bienes y servicios que brinda la
entidad.
1 Conocer las
necesidades y
expectativas
de las
4 personas 3
Medir y
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio

Nota: El Libro de Reclamaciones es un


insumo obligatorio para recoger las
necesidades y expectativas de las
personas
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


2. Identificar el valor del servicio:
Considerando las necesidades y expectativas de
2
Identificar las personas, la entidad debe realizar la revisión
el valor del sobre el valor de los bienes y servicios que
servicio ofrece, así como identificar la necesidad de
mejorarlos o de diseñar nuevos bienes y
servicios, dentro de su ámbito de su
competencia.
1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


3. Fortalecer el servicio:
Considerando las brechas entre las necesidades y
2
Identificar el expectativas y el valor público que ofrece la
valor del entidad, implementar las mejoras en los
servicio
componentes de los bienes y servicios necesarios
para mejorar la experiencia de las personas.
Dichos componentes pueden ser: personal,
recursos, proveedores, procesos, infraestructura,
1
Conocer las
tecnología, condiciones en la entrega u otros.
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer
calidad de el servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


4. Medir y analizar la calidad del servicio:
Aplicar, de forma periódica, mediciones de los
2
Identificar el indicadores de calidad, incluyendo la satisfacción
valor del de las personas con los bienes y servicios
servicio
brindados por la entidad, y que a partir de los
resultados tomar decisiones para mejorar dichos
bienes y servicios.

1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


5. Liderazgo y Compromiso de la Alta
Dirección:
2
Identificar el La Alta Dirección de cada entidad debe
valor del demostrar su liderazgo y compromiso con la
servicio
Norma Técnica para la Implementación de
Calidad de Servicio a las Personas de manera
activa y visible.

1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes


6. Cultura de calidad de servicio:
Implementar acciones que permita a las
2
Identificar el personas que integran la entidad, interiorizar
valor del la calidad de bienes y servicios en sus
servicio
comportamientos y actividades diarias.

1
Conocer las
necesidades y
expectativas de
las personas
4 3
Medir y
analizar la Fortalecer el
calidad de servicio
servicio
Secretaría de Gestión Pública

Conductores que impactan en la


satisfacción de las personas

SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO


Secretaría de Gestión Pública

¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN?

Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción


de necesidades y expectativas de las personas.

• Permitirán realizar un ranking de las entidades con


mejor desempeño en calidad

• Realizar reconocimiento de buenas prácticas


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CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN

Trato profesional durante la atención.

Acciones, actitud al
momento de brindar o
entregar un bien o servicio.

Comprende:
profesionalismo, empatía,
igualdad en el trato,
conocimiento.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Información.

Brindar información utilizando un


lenguaje sencillo, preciso, claro y
oportuno.

Permitir la comunicación fluida y


transparente.

Escuchar lo que tienen que decir las


personas, a través del buzón de
sugerencias, libro de reclamaciones.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Tiempo

Periodo desde la espera del


ciudadano antes de ser
atendido hasta obtener el
resultado de la gestión.

La cantidad de veces que


tuvo que acudir o
contactarse con la entidad.

Cumplimiento de los plazos


establecidos.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN

Resultado de la gestión.

Brindar el bien o servicio público


de la forma correcta.

Desde el primer contacto, hasta la


entrega del bien o servicio.

Aplicación oportuna y eficiente


de los procedimientos y normativa
vigente
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN
Accesibilidad.
Facilidad para acceder a los
bienes o servicios públicos que
necesita la persona

Considera:
La seguridad integral
Infraestructura
adecuada
Horarios de atención
adecuados.
Secretaría de Gestión Pública

CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN

Confianza.

Se refiere al nivel de confianza


que genera la entidad pública
ante las personas.

Grado de legitimidad

Respaldo que tiene en el


cumplimiento de sus funciones.
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Aplicación de los Componentes del


Modelo para la Gestión de la
Calidad de Servicio

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Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

Seguimiento y
Planificar 2
Identificar Control
• Priorización del ámbito el valor del
servicio

de aplicación de la Conocer
las
Norma Técnica • Realizar el 1
necesidad
es y
expectativ
• Designación del Equipo Autodiagnóstico 4 Medir y
analizar la
as de las
personas Fortalecer
3
calidad de el servicio
• Definición del alcance • Elaborar el cronograma servicio

de actividades

Condiciones
Previas Ejecutar
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

CONDICIONES PREVIAS

PRIORIZACIÓN DEL DESIGNACIÓN DEL DEFINICIÓN DEL ALCANCE


AMBITO DE APLICACIÓN EQUIPO

• Conocimiento de la entidad • Modernización


• Criterios para priorizar el • Calidad • Número de personas que
ámbito de aplicación • Procesos demandan o reciben el servicio.
• Identificación de las unidades • Vinculado a los servicios • Nivel de satisfacción.
de organización priorizados
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Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

PLANIFICAR

REALIZAR EL ANALIZAR LOS ELABORAR CRONOGRAMA


AUTODIAGNÓSTICO RESULTADOS DE ACTIVIDADES

• Determinar nivel de • Alcance


• Responder cuestionario
cumplimiento • Actividades
• Asignar puntaje • Fechas
• Priorizar puntajes más bajos
• Responsables
• Justificar el puntaje asignado. • Metas e Indicadores
• Definir actividades
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

EJECUTAR
IDENTIFICAR EL VALOR DEL MEDIR Y ANALIZAR LA
SERVICIO CALIDAD DE SERVICIO

CONOCER NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS

LIDERAZGO Y CULTURA DE CALIDAD DE


COMPROMISO SERVICIO

FORTALECER EL SERVICIO
Secretaría de Gestión Pública

Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la


Gestión de la Calidad de Servicio

SEGUIMIENTO Y CONTROL

COMPROBAR REALIZAR AJUSTES ELABORAR Y REMITIR


IMPLEMENTACIÓN REPORTES
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Despliegue de la Norma Técnica

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DESPLIEGUE DE LA NORMA TÉCNICA


Implementación NT por tramos

Tramo I Tramo II Tramo III Tramo IV

Talleres de Sensibilización y Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo  La implementación de la norma es
Capacitación 2019 2021 2022 2023 obligatoria y progresiva para todas las
entidades de la administración pública, y se
Inicio de plazo de realizará en cuatro tramos establecidos por
Implementación de la Norma Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023 la SGP-PCM.
Técnica

 La SGP-PCM acompañará y dará asistencia


técnica, seguimiento y evaluación a las
entidades del Tramo I, a fin de asegurar la
Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8
efectiva mejora de los servicios.
PCM MINEDU MTC SUSALUD SERVIR CONCYTEC SUNASS IIAP
MINAM MIMP PRODUCE SUNARP APN IPEN OSITRAN DP
MIDIS MINSA VIVIENDA PROMPERÚ CENFOTUR INDECOPI SENAMHI CONIDA  Adicionalmente al Tramo I, la SGP-PCM
PERÚ implementará la norma en:
CULTURA MININTER MINDEF SINEACE INS SUTRAN APCI
COMPRAS  (2) Entidades del Poder Ejecutivo u
Organismos Constitucionalmente
MINAGRI SMV PROINVERSION RREE SUCAMEC Autónomos
 (2) Gobiernos Regionales
MINJUS SERFOR INACAL OEFA IGP
 (3) Municipalidades
MTPE ANA SENACE CEPLAN OSIPTEL  (4) Centros MAC (Lima y Callao)

MEM ITP SUNAFIL IGN OSINERGMIN


MEF SENASA DEVIDA OSINFOR
MINCETUR MIGRACIONES INIA IRTP
Secretaría de Gestión Pública

CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Mes 13 Mes 14
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 1
Entidades Planificar Ejecutar S&C
Grupo 2 SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
+ (2) Gob. Regionales
+ (2) Municipalidades Entidades Planificar Ejecutar S&C
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 3
Entidades Planificar Ejecutar S&C

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Mes 13 Mes 14
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 4
Entidades Planificar Ejecutar S&C

SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo


Grupo 2 SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
+ (2) Gob. Regionales
Secretaría de Gestión Pública
+ (2) Municipalidades Entidades Planificar Ejecutar S&C
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 3 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN
Entidades Planificar Ejecutar S&C

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Mes 13 Mes 14
15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 165 180 195 210 225 240 255 270 285 300 315 330 345 360 375 390 405 420
SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
Grupo 4
Entidades Planificar Ejecutar S&C

SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo


Grupo 5
Entidades Planificar Ejecutar S&C

SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo


Grupo 6
Entidades Planificar Ejecutar S&C

SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo


Grupo 7
Entidades Planificar Ejecutar S&C
Grupo 8 SGP - PCM Talleres Acompañamiento, asistencia técnica y monitoreo
+ (2) entidades del
Poder Ejecutivo u OCAS Entidades Planificar Ejecutar S&C
Secretaría de Gestión Pública

EQUIPO DE TRABAJO

Subsecretaria de Calidad de Representante de la Alta


Atención al Ciudadano Dirección

Representante(s) de órgano(s) de
línea

Coordinador de Calidad
Responsable de la Atención de
Reclamos

Representante(s) de Planeamiento y
Equipo de Calidad Presupuesto

Representante de Tecnologías de
Información

Sectorista E1
Representante de Comunicación

Equipo de la SSCAC Entidades


Secretaría de Gestión Pública

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA NORMA TÉCNICA

Servicios optimizados
1. Servicios adecuados a las necesidades y procedimientos y normativa vigente.
expectativas de las personas 5. Incremento del nivel de confianza de las
2. Servicios prestados con personas hacia la entidad
profesionalismo, empatía e igualdad 6. Simplificación y estandarización de los
Información clara y oportuna servicios
3. Menor tiempo de atención
4. Aplicación oportuna y eficiente de los

Capacitación
1. Acompañamiento especializado al 3. Luego de la primera fase de
personal de la Entidad durante casi 14 implementación, la formación del
meses de implementación personal de la Entidad se dirigirá a la
2. Personal de la Entidad capacitado formación de aseguradores de calidad

Reconocimiento
1. Reconocimiento a las entidades que
demuestren resultado efectivos en la
implementación de la Norma Técnica.
Secretaría de Gestión Pública

SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO
. .
Mejora Continua
y Sostenibilidad

. .
Monitoreo y
Evaluación

Tramo I 18 meses 12 meses 12 meses 12 meses


 Implementación  Implementación del Modelo  Implementación del  Implementación del Modelo
del Modelo en el en el 2do. Servicio. Modelo en el 3er. Servicio. en el 4to. Servicio.
1er. servicio  Capacitación al Equipo de  Desarrollo de la  Desarrollo de la supervisión y
priorizado. Trabajo en Aseguramiento de supervisión y fiscalización, fiscalización, aleatoria, sobre
Calidad. aleatoria, sobre la la implementación del
 Desarrollo de la supervisión y implementación del Modelo.
fiscalización, aleatoria, sobre la Modelo.
implementación del Modelo.
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Gestión de Reclamos en las


entidades de la Administración
pública
SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Secretaría de Gestión Pública

¿DÓNDE ESTAMOS?
Decreto Supremo N° 042-2011-PCM
Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones

Libro de reclamaciones
actual enfocado al mero
No existe un proceso
registro.
estandarizado para la
atención de los reclamos No existe análisis que
en las entidades públicas. permita identificar
Las entidades públicas no
oportunidades de mejora.
tienen interés en responder
los reclamos.
Secretaría de Gestión Pública

¿QUÉ HICIMOS?
2018

Entendimos el problema
2018

Elaboramos propuestas de
solución

DESARROLLAMOS LA INVESTIGACIÓN CON


73 SERVIDORES PÚBLICOS Y CIUDADANOS
EN LIMA, ABANCAY, IQUITOS Y LA LIBERTAD
Secretaría de Gestión Pública

¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?


• Contar con un herramienta de gestión que permita identificar oportunidades de mejora de los servicios
de las entidades públicas, a partir de los reclamos de las personas.
• Insumo necesario para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de
Servicios

PROYECTO DE DECRETO SUPREMOS QUE ESTABLECE DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE


RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Secretaría de Gestión Pública

ALCANCE DEL PROYECTO DE DS

Entidades públicas previstas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la
Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General

Excepción: Reclamos derivados de la atención o prestación de servicios públicos


regulados, procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y demás
servicios que se rigen por sus leyes y normas especiales.
Secretaría de Gestión Pública

DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS

PRINCIPALES DISPOSICIONES PROPUESTAS:

Proceso
estandarizado

Ciudadano
Supervisión y Servidor Público
Definición de
mejora
roles
continua

Herramienta
informática

Alta Dirección
Secretaría de Gestión Pública

PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS PROPUESTO

REGISTRO DEL RECLAMO ATENCIÓN Y RESPUESTA NOTIFICACIÓN DE LA


RESPUESTA

MONITOREO Y MEJORA CONTINUA DE


EVALUACIÓN LOS SERVICIOS
Secretaría de Gestión Pública

PRÓXIMOS PASOS

Definir el bien o servicio a mejorar Publicación de nuevo DS

Definir el equipo participante Condiciones previas

Resultados de últimas mediciones sobre el


servicio a revisar (encuestas, focus group, libro Inicio de Implementación
de reclamaciones, otros)
Secretaría de Gestión Pública
ARTICULACIÓN DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN

Gestión de la Calidad de Servicios

Gestión de
reclamos
Gestión de • Productos
reclamos identificados
Identificar el
(Diagrama y Ficha
valor del
servicio Técnica de Procesos)
• Riesgos identificados

Gestión de
riesgos
Sistema de Conocer las
Control necesidades y
expectativas
Interno de las
personas
Gestión de
Medir y reclamos
analizar la Fortalecer Procesos actuales
calidad de el servicio
Cultura servicio
Supervisión Determinación
Organizacional
de procesos

Gestión por
procesos

Plan de Acción Anual


(Medidas de remediación) Seguimiento,
Mejora de medición y
procesos análisis de
procesos

Medidas de control establecidas

Resultados del seguimiento


Secretaría de Gestión Pública

CONSULTAS

calidad-atencion@pcm.com.pe

219-7000 Anx. 7200