ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

"Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional"

GESTIÓN DE
PROYECTOS
Mg. Ing. JOSÉ AUGUSTO ESTRADA PALACIOS
 GESTION DE
PROYECTOS
Unidad 1

Semana 8:

Gestión de
la Calidad
 Juran Deming

(Crosby),

Feigembaum
Taguchi

Es el “GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE

CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS
REQUISITOS”, entendiéndose por requisito “necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
Fuente: Luis R Castellanos
Fuente: Yesid Ariza Osorio
 GESTION DE LA CALIDAD

Fuente: Juan Carlos Fernández,

Fuente: Juan Ignacio Martín Castilla
Fuente: Mario Héctor Vogel.
Fuente: Mario Héctor Vogel.
Fuente: Universidad de Pamplona - Sistema Integrado de Gestión
 Norma ISO 9001
Es el grado en el que un CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES A UN
OBJETO (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) CUMPLE CON
LOS REQUISITOS

Fuente: Negocios de Bureau Veritas en México

Philip Crosby
1.Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2.El sistema de calidad es la prevención.
3.El estándar de desempeño es cero defectos.
4.La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
 Joseph Juran
1.La trilogía de la calidad: 1º PLANIFICAR LA CALIDAD, 2º
CONTROLAR LA CALIDAD, 3º MEJORAR LA CALIDAD.
2.Hizo popular el principio de Vilfredo Pareto – 80/20.
3.Hay que involucrar a la alta gerencia en la gestión de
calidad.
4.La calidad se cumple cuando un producto es “adecuado
para el uso”.
Genichi Taguchi
Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido
William Edwards Deming
Calidad es satisfacción del cliente A MAYOR CALIDAD,
MENORES COSTOS = MAYOR PRODUCTIVIDAD.
 En cada proceso: Descubrir mejoras: Productos/Servicios.
 Reducir Incertidumbre y variabilidad en los procesos
(variabilidad común y variabilidad especial)
 A mayor Calidad Mayor Productividad.
 La administración es la responsable de la mejora de la
Calidad

(6M: Mano de obra, Métodos, Maquinas, Materiales, Mediciones, Medio

ambiente)
Walter A. Shewhart
La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece), implementó el control estadístico de procesos.
Kaoru Ishikawa
Diseñar, producir y mantener un producto que sea el más
económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor.
 Calidad Transcendente: Es un ideal, una
condición de excelencia

Calidad de Producto: Está basado en el

cumplimiento de las especificaciones y atributos
del mismo.

De acuerdo a
la APICS* se Calidad de Fabricación: Es la conformidad
con los requisitos.
puede definir
Calidad
Calidad basada en el Consumidor: Es la
American Production and
adecuación al uso.
Inventory Control Society
(La Asociación para el
Control de la Producción
y los Inventarios) Calidad basada en el Valor: Es el grado de
excelencia a un precio aceptable.
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD

 PARA IDENTIFICAR dónde, cómo,

cuándo y con qué frecuencia se
presentan los problemas.
 DETECTAR CON RAPIDEZ, OPORTUNIDAD
Y A BAJO COSTO anormalidades en los
procesos.

 IDENTIFICAR LAS FUENTES DE

VARIABILIDAD, analizar estabilidad de los
procesos y pronosticar su desempeño.
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD

 SER OBJETIVOS EN LA PLANEACIÓN y

toma de decisiones.

 EVALUAR OBJETIVAMENTE EL IMPACTO

en la toma de decisiones.

 ANALIZAR SISTEMÁTICAMENTE la
búsqueda de mejoras
 ¿POR QUÉ MEDIR LA CALIDAD

Fuente: Negocios de Bureau Veritas en México

 BENEFICIOS DE LA CALIDAD

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

 “Variación por Causas Especiales” NO son permanentes en el proceso.

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas “Variación por Causas Comúnes” Son inherentes al Proceso
Etapas de la Gestión de Proyectos
 Convertir las necesidades y expectativas de
calidad de los interesados en requisitos del
proyecto.

Lograr la satisfacción del cliente cuando el

proyecto produzca lo planificado y el producto
La gestión de cubra las necesidades reales.

la calidad
implica Priorizar acciones de prevención en lugar de la
inspección.

Buscar en forma permanente la perfección

mejora continua
 Entender las Necesidades y Expectativas del Cliente en el Corto y Medio
Plazo y emplear procesos sistémicos para escucharlos y aprender de ellos
 Las Normas Industriales NO son
perfectas y los
Clientes NO siempre estarán satisfechos
con un
producto que satisfaga las
especificaciones.
Debe entenderse además, que las
necesidades del
Cliente incluyen aspectos que no son
inherentes a
las especificaciones del producto.

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

 EL PESO DE LOS DEFECTOS DE CALIDAD

Fuente: Pereyra, Adolfo

 EL COSTO DE LA BAJA CALIDAD, O
COSTO DE LA NO CALIDAD, es la cantidad
de dinero que la empresa se ahorraría si el
Problema desapareciera.

LOS COSTOS DE LA ALTA CALIDAD, O

COSTOS DE CALIDAD, son los asociados con
las actividades preventivas y de mejora antes,
durante y después de la producción de un
producto.

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

 La No Calidad es solo la punta del iceberg de muchos
costos “Ocultos”

Fuente: xserdemexico in Uncategorized

Fuente: Pereyra, Adolfo
 CATEGORÍA DE LOS COSTOS DE BAJA CALIDAD
O COSTO DE LA NO CALIDAD

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

 CATEGORÍA DE LOS COSTOS DE ALTA CALIDAD
O COSTOS DE CALIDAD

Fuente: Dra. Flor de María Tapia Vargas

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
Tanto la dirección profesional de proyectos como la visión
moderna de la gestión de calidad reconocen los siguientes
principios básicos
 Procesos de la Gestión de la Calidad del Proyecto

Planificar Asegura- Realizar

la calidad miento de Control
la calidad de
Calidad

Es el proceso por el cual se identifican los requisitos de calidad y/o normas

para el proyecto y el producto, documentando la manera en que el proyecto
demostrará el cumplimiento con los mismos.

Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los resultados

de las medidas de control de calidad, para asegurar que se utilicen las
normas de calidad apropiadas y las definiciones operacionales.

Es el proceso por el que se monitorean y registran los resultados de la

ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el
desempeño y recomendar cambios necesarios.
Fuente: Sánchez, Yolanda
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL PROYECTO

La Gestión de la Calidad del Proyecto

ABORDA LA CALIDAD TANTO DE LA
GESTIÓN DEL PROYECTO COMO LA DE
SUS ENTREGABLES.

SE APLICA A TODOS LOS PROYECTOS,

INDEPENDIENTEMENTE DE LA
NATURALEZA DE SUS ENTREGABLES.
Las medidas y técnicas de calidad son
específicas para el tipo de entregables que
genera el proyecto.
 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
DEL PROYECTO

Incluye los procesos para

INCORPORAR LA POLÍTICA DE
CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN en
cuanto a la planificación, gestión y
control de los requisitos de calidad
del proyecto y el producto, a fin de
SATISFACER LOS OBJETIVOS DE
LOS INTERESADOS
Fuente: Ledis Burgos
LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y EL DP
 RECOMENDAR MEJORAS en los
procesos y políticas de calidad de la
empresa

 ESTABLECER MÉTRICAS para

medir la calidad

 REVISAR LA CALIDAD antes de

finalizar los entregables
LOS PROCESOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD Y EL DP
 EVALUAR EL IMPACTO EN LA
CALIDAD cada vez que cambia el
alcance, tiempo, costo, recursos y
riesgos

 DESTINAR TIEMPO para realizar

mejoras de calidad

 ASEGURAR QUE SE UTILICE el

control integrado de cambios
PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Inicio Planificación Ejecución Control Cierre

Planificar la Gestionar la Controlar la

Calidad Calidad Calidad

1. Planificar la gestión de calidad: identificar los requisitos de la

calidad de los entregables y definir métricas de calidad para
evaluar cómo será el cumplimiento de la conformidad con el
cliente.

2. Gestionar la calidad: realizar las actividades necesarias para

cumplir con los requisitos de calidad del proyecto.

3. Controlar la calidad: supervisar que el proyecto esté dentro de los

límites pre-establecidos para asegurar que los entregables
cumplen con las expectativas del cliente.
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD DEL PROYECTO

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Es el proceso de IDENTIFICAR LOS

REQUISITOS Y/O ESTÁNDARES DE
CALIDAD PARA EL PROYECTO Y
SUS ENTREGABLES, así como de
documentar cómo el proyecto
demostrará el cumplimiento con los
mismos
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 PLANIFICAR LA GESTIÓN DE CALIDAD
Estudios comparativos
ACTA CONSTITUCIÓN: (benchmarking)
breve descripción del
proyecto, características Tormenta de ideas
generales del producto,
criterios de éxito, objetivos Entrevistas
medibles y requisitos de Plan de
aprobación Análisis costo-beneficio
gestión de la
Costo de la calidad (COQ: calidad
PLANES:
Entrada cost of quality) Salida
gestión de
requisitos, línea
base del
Diagrama de flujo (Flujograma)
alcance, gestión
de riesgos, Modelo lógico de datos (o
gestión de Modelo de dominio)
interesados.
Métricas de la
Diagrama de Matriz
calidad
DOCUMENTOS: Mapeo mental
requisitos y su
trazabilidad, Planificación de pruebas e
interesados, riesgos,
supuestos, etc.
inspecciones

HERRAMIENTAS O TÉCNICAS
 QUE ES EL BENCHMARKING
“Es la práctica de ser suficientemente humilde para admitir que alguien siempre puede ser
mejor en algo y a la vez ser suficientemente sabio para aprender cómo competir y poder
superarlo” (American Productivity and Quality Center, 1993)
… Y PARA NOSOTROS, QUE ES EL BENCHMARKING ?

Benchmarking es el proceso sistemático de investigar, identificar, comparar y

aprender de las mejores prácticas de otras organizaciones, sean del mismo sector o
no, analizando ordenadamente el conjunto de factores que inciden en el éxito de las
mismas, aprender de sus logros y aplicarlos en nuestros propios procesos de
mejora.
2. GESTIONAR LA CALIDAD

CONSISTE EN REALIZAR LAS ACTIVIDADES,

SEGÚN EL PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD,
para cumplir con los objetivos de calidad de los
entregables del proyecto.

UTILIZA LOS DATOS Y RESULTADOS DEL

PROCESO DE CONTROL DE CALIDAD para
reflejar el estado global de la calidad del proyecto a
los interesados. Este proceso se lleva a cabo a lo
largo de todo el proyecto.
 NIVELES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El enfoque más caro es dejar que el cliente encuentre los defectos.
1 Este enfoque puede llevar a problemas de garantía, retiro de productos,
pérdida de reputación y costos de retrabajo.

Detectar y corregir los defectos antes de que los entregables sean

2 enviados al cliente como parte del proceso de control de calidad.

Utilizar el aseguramiento de calidad para examinar y corregir el

3 proceso en sí mismo y no sólo los defectos especiales.

4 Incorporar la calidad en la planificación y el diseño del proyecto y del

producto.

Crear una cultura en toda la organización que esté consciente y

5 comprometida con la calidad en los procesos y productos.
GESTIONAR LA CALIDAD

Es el proceso de CONVERTIR EL
PLAN DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD EN ACTIVIDADES
EJECUTABLES DE CALIDAD
que incorporen al proyecto las
políticas de calidad de la
organización.
 PASOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Fuente: Maricela Puebla

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 GESTIONAR LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 GESTIONAR LA CALIDAD
Reportes de la
Lista de verificación (Checklist) calidad
 Problemas sobre la calidad
Análisis de Documentación que informan los miembros
del equipo
Análisis del proceso  Recomendaciones de
mejoras en los procesos
Análisis causa-raíz  Mejoras realizadas en los
entregables
Plan de gestión Diagramas de afinidad  Recomendaciones de
de calidad Diagramas de causa - efecto acciones correctivas o
preventivas
(Ishikawa o espina de pescado)
Entrada Salida
Diagrama de flujo (o Flujograma)
Solicitudes
Histograma de cambio
Diagrama de Pareto
Documentos: Diagramas de matriz
Métricas de la Diagrama de dispersión Documentos
calidad, medidas de
control de calidad
Auditorías de la calidad sobre pruebas y
(calidad actual vs Diseño para X (DfX) evaluación
listas de verificación con el
estándar), reportes Resolución de conflictos estado de cada entregable
de riesgos, lecciones Métodos de mejora de la calidad
aprendidas.
HERRAMIENTAS O TÉCNICAS
3. CONTROLAR LA CALIDAD

ES EL PROCESO DE MONITOREAR Y
REGISTRAR LOS RESULTADOS de la
ejecución de las actividades de gestión
de calidad, para evaluar el desempeño
y asegurar que las salidas del
proyecto sean completas, correctas y
SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
CONTROLAR LA CALIDAD

SE REALIZA PARA MEDIR LA

INTEGRIDAD, EL CUMPLIMIENTO Y LA
ADECUACIÓN para el uso de un producto
o servicio ANTES DE LA ACEPTACIÓN
DE LOS USUARIOS Y LA ENTREGA
FINAL.
CONTROLAR LA CALIDAD

 MONITOREAR QUE LOS

ENTREGABLES del proyecto estén
dentro de los límites de calidad pre-
establecidos y las normas de calidad.

 RECOMENDAR CÓMO CORREGIR

los desvíos entre la calidad planificada
y las mediciones actuales.

 RECOMENDAR MEDIDAS preventivas

para evitar errores en el proceso.
CONTROLAR LA CALIDAD

 RECOMENDAR ACCIONES
CORRECTIVAS para eliminar la
causa-raíz del problema.
 LLEVAR A CABO INSPECCIONES
para evitar que los errores lleguen al
cliente.
 ASEGURAR QUE LOS
ENTREGABLES estén completos,
sean correctos, sirvan para su uso y
cumplan con las expectativas del
cliente.
Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición
 CONTROLAR LA CALIDAD

Fuente: Guía PMBOK Sexta Edición

 CONTROLAR LA CALIDAD
Medidas de control
Plan de gestión Lista de verificación (Checklist) de calidad
de calidad
Hojas de verificación (check-sheets)
Muestreo estadístico
Documentos:
Métricas de la Cuestionarios y encuestas
calidad, pruebas y Revisiones del desempeño Entregables
evaluación, lecciones verificados
aprendidas Análisis de la causa-raíz
Inspección
Entrada Salida
Pruebas y evaluación del
Entregables producto
Diagramas causa-efecto
Diagrama de control Información de
Solicitudes de Histogramas desempeño del
cambio aprobadas Diagramas de dispersión trabajo
Revisión de solicitudes de cambio
Datos de desempeño: aprobadas
Solicitudes de
observaciones, Reuniones para lecciones
cambio
mediciones, indicadores, aprendidas
etc.
HERRAMIENTAS O TÉCNICAS
 HERRAMIENTAS
Éstas son algunas recomendadas
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS

1 PLANEAR Definir y priorizar el problema de Tormenta de ideas.

calidad Diagrama de Pareto

Analizar las causas que originan el Diagrama causa efecto. (Ishikawa)

problema Diagrama de flujo.

2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos.

muestrearlas Manuales de Organización y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas y Análisis de indicadores.
generalizarlas. Programa de control.

4 ACTUAR Documentar y definir nuevos Manuales y

proyectos. Paso 1.
¿Cómo usar las 7 herramientas para resolver problemas?
Fuente: Martin Fernando Aquije Hernández
Fuente: Martin Fernando Aquije Hernández
Fuente: Martin Fernando Aquije Hernández
 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
1. Definición del efecto

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
2. Identificación de causas generales

Personas Métodos

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias

Personas Métodos

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia
por otra
Errores entrega: a cliente se le
entrega la mercancía de otro

Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…

Personas Alto crecimiento Métodos

de la empresa

Falta formación
Equivocación al
cambiar una referencia Alta rotación de
por otra personal en almacén
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
Falta tiempo
Equivocación en
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
por el cliente

Máquinas Materiales

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
3. Identificación de causas secundarias/tercer nivel/cuarto nivel/…
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)
4. Evaluación y selección de las causas significativas
Se hacen ofertas según la previsión de
Personas Alto crecimiento Métodos entrada en almacén (si falla cliente
de la empresa fallamos nosotros)
Se quiere ofertar el máximo
Falta formación nº de productos
Equivocación al Se incluyen en la oferta
cambiar una referencia Alta rotación de artículos sin existencias
por otra personal en almacén
Se da prioridad a la rapidez del pedido
Errores entrega: a cliente se le
Falta de atención entrega la mercancía de otro
No existe procedimiento de
Falta tiempo comprobación de la
Equivocación en preparación del pedido
el etiquetado de
transporte Pedido servido
no coincide con
lo demandado
Deficiente mantenimiento El pedido no llega a
por el cliente
de las máquinas tiempo al dpto. logística
Mal funcionamiento
ordenador
Máquinas Materiales

Fuente: Departamento de Organización de Empresas, Universidad de Alicante,

Fuente: Martin Fernando Aquije Hernández
 PRÁCTICA CALIFICADA

DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

DE ISIKAWA

FILA1: MAL SERVICIO EN UN

RESTAURANTE
FILA2: FISURAS EN LA SUPERFICIE
DE UNA PIEZA
EJERCICIO DIAGRAMA DE PARETO

Para el siguiente análisis de caso, se considera un proceso de

producción que se encuentra afectado por la siguientes causas: