Manual: Gestión del Área de Pisos

UNIDAD DIDÁCTICA Nº 01: El Departamento de Pisos

SESIÓN N # 02: Funciones del Área de pisos

El estudiante al desarrollar la segunda sesión conoce y delimita las funciones realizadas en el área de
habitaciones, definidas por cada turno.

Ilustración 1 Personal de housekeeping realizando tendido de cama

El personal de Housekeeping es responsable de la limpieza, apariencia y estado de todo el establecimiento. Dado

que los ingresos del alojamiento dependen del número de habitaciones vendidas, el responsable de esta área debe
garantizar la disponibilidad de las habitaciones. Una vez se verifique que se encuentran listas, debe comunicar a
Recepción; a fin de contar con información de su disponibilidad.

1. Objetivo del Área de Housekeeping

Conservar en perfecto estado todas las áreas a su responsabilidad en el hotel, para ello deberá llevar un riguroso
control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas públicas, ropa de habitaciones,
lavandería general, etc. para mantener disponibles para su alquiler o utilización inmediata todas las habitaciones
y área públicas en general.

El propósito central del área de pisos es mantener siempre disponibles todas las áreas de uso común, así como
las habitaciones y zonas que el huésped pueda utilizar. Dejándolas a entera disposición del éste y sus invitados si

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es que fuese el caso.

El departamento de Pisos o ama de llaves contribuye en gran medida a la imagen que los huéspedes se forman
del hotel, tanto en habitaciones como en áreas públicas, manteniendo estándares de limpieza y de esta forma
conseguir una apariencia impecable de todas las dependencias del establecimiento tomando siempre en cuenta las
habilidades, formación y experiencia del personal para así proporcionar al huésped una atención esmerada con las
máximas garantías de un buen funcionamiento desde su ingreso hasta su salida del establecimiento. De esta
forma, el área o departamento de pisos, distribuye a su personal por turnos, los cuales tendrán funciones de
acuerdo al horario que se les asigne.

 Turno Mañana

En la gran mayoría de establecimientos de hospedaje, se establece que en este turno se realice la

limpieza y acondicionamiento de habitaciones, es por ende que, el turno de la mañana es el turno más
complicado y exigente que existe, ya que en éste es donde mayormente se realiza el Check in y el
Check out y por ende se debe mantener las habitaciones en buen estado.

 Turno Tarde

Este turno normalmente, es un turno en donde el ingreso y salida de habitaciones es menor, es por
este motivo que, habitualmente se acostumbra a limpiar, acondicionar y ambientar las áreas donde
transitan los huéspedes y todas las personas que por algún motivo lleguen al establecimiento, es decir,
las áreas públicas y comunes.

 Turno Noche

Generalmente, el personal que trabaja en este turno, tiene como función principal, estar pendiente de
las necesidades de los huéspedes, apoyando a la recepción en el servicio a la habitación (room
service) si es que fuese necesario, así como, algún otro servicio que pueda necesitar el huésped.

2. Ama de llaves – gobernanta - jefe de pisos – supervisor de pisos:

Personas con marcada vocación de servicio y pasión por la industria de la hospitalidad, será responsable
de obtener un producto "habitación" de calidad inmejorable reduciendo tiempos y optimizando recursos.
Planificar y organizar mensual y diariamente el piso. Capacitar y supervisar el personal a cargo. Con
experiencia en el manejo de equipos de trabajo, atención al cliente en empresas de servicios, resolución de

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problemas. La posición requiere dominio oral y escrito del idioma inglés. De trabajo en equipo, sin
inconvenientes de horario.

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2.1. Funciones:

 Contratación y bienestar de su personal

 Supervisión, control y adiestramiento del mismo.

 Distribución del trabajo.

 Listas de vacaciones.

 Listas de sueldos y salarios.

 Control de asistencias.

 Revisar la limpieza de las habitaciones y áreas públicas.

 Recopilación y o verificación de las listas de ocupación.

 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes

 Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.

 Control y supervisión del área de ropería y lavandería.

 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.

 Hacerse responsable de las llaves

 Inventarios y registros de equipos y suministros.

 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.

 Revisión y reposición de artículos en el serví bar

 Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

2.2. Debe estar capacitado para:

 Conocer perfectamente la estructura organizacional del hotel.

 Adquirir la habilidad para la delegación de tareas y programación del personal

 Aplicar efectivamente los procesos de control de ocupación, suministros de la lencería, mantelería

y uniformes.
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 Conocer perfectamente la utilización de suministros e implementos de aseo.

 Aplicar efectivamente las técnicas de aseo.

 Conocer el mobiliario y enseres de las habitaciones y como debe ser su cuidado.

 Acudir eficientemente y desarrollar las actividades necesarias para dar respuesta a las solicitudes
de los huéspedes.
 Adquirir habilidad para el control disciplinario y manejo de conflictos.

 Adquirir habilidad para entrenar y motivar al personal.

 Adquirir aptitudes de comunicación efectiva con el personal.

3. Personal de área de Housekeeping

 Supervisor (a): se encarga de la coordinación bajo órdenes de la gobernanta del control,

supervisión y revisión de la limpieza de las habitaciones como de todas las áreas públicas y
administrativas de un hotel, así como de coordinar el stock de las existencias. Ayuda a la
gobernanta o ama de llaves en el desempeño de sus funciones y sustituirla en su ausencia.

 Cuartelero (a): tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15 habitaciones por turno de trabajo
(depende del hotel y la temporada). Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente, éste
suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de baño y los pisos, siempre será la camarera quien
organice su trabajo y la responsable. Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las
habitaciones, y de comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averías que
pudieran encontrar durante su jornada laboral.

 Valets: es la persona encargada de hacer el cambio de ropa del piso de limpiar todos los lugares
altos y en los cuales sea necesario el empleo de la escalera de mano, vidrios de las ventanas, de
los zapatos de los clientes, de cepillar ropa y de hacer y reparar equipajes cuando el cliente lo
solicite.

 Limpiadores o cleaners: son los encargados de limpiar las áreas públicas y zonas administrativas
del hotel.

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4. IMPORTANTE
 En la mayoría de los Hoteles, el área de alojamiento genera más ingresos que cualquier otro
rubro y, además, juega un papel esencial en proporcionar una serie de servicios que los clientes
esperan recibir durante su estancia.
 El departamento de pisos es, de todos los del hotel, el que cuenta con mayor número de
empleados, debido a la diversidad de funciones que desarrolla y del volumen de trabajo.
 La gobernanta gestiona y administra un volumen de recursos humanos y materiales, cuyo coste
económico es altísimo para el Hotel.

Relación de Housekeeping con otras áreas

Ilustración 2 Gráfico que muestra la relación entre el área de housekeeping con los otros departamentos

Importancia de la relación con otros departamentos

El departamento de Ama de Llaves, debe mantener excelente relación con todos los departamentos del hotel, ya
que cada departamento es dependiente del otro por información y/o servicio. Estos deben trabajar eficientemente.
Debe existir una real cooperación y buena comunicación todo esto para evitar cualquier queja. En especial con el
área de recepción que es la base de un hotel y esta área se encarga de todo el control interno del mismo, es por
ello que las demás áreas deben estar no sólo bien comunicadas con recepción, sino que apoyar en todo lo que
recepción requiera.

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A continuación, una breve descripción de cada uno:

Reservaciones: Ordenes de atenciones y habitaciones VIP (batas, flores, toallas extra, sabanas especiales);
pronósticos de ocupación para planificar la cantidad de personal que se necesitara cada día; pronóstico de
check in de grupos.

Alimentos y bebidas: Los requerimientos especiales pueden ser también, por ejemplo, champagne, tabla de
quesos, vino, frutas, entre otras cosas, por lo que también deben mantener relación con esta área. Además, el
seguimiento de la vajilla de room service es un punto importante en el que participan ambos departamentos.

Recepción: Planificación de in/out del día; pre asignación de habitaciones VIP; ausencia del huésped;
información sobre late check out; early check in; day use; camas extras; etc.

Conserjería: Información inherente al sector.

Seguridad: Reporte de empleados y gente extraña al área; bloqueo y desbloqueo de cerraduras; informe por
presencia de elementos prohibidos (armas, drogas); robos, etc.

Mantenimiento: Reparaciones inmediatas; asistencia y ayuda general.

Recursos Humanos: Contratación de personal; despidos; licencias; etc.

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DESARROLLANDO HABILIDADES Y DESTREZAS:

Sustenta información sobre las funciones realizadas por el departamento de pisos en los principales
hoteles de la ciudad.

PROCEDIMIENTO:

1. El docente explicara acerca del objetivo y funciones del área de housekeeping definidas por cada turno
en un hotel.

2. El docente explicara sobre las funciones del ama de llaves, y la relación del
área de housekeeping con los otros departamentos.
3. Los estudiantes visualizaran el material con el apoyo de medio audiovisual
presentación (PPT)

4. Los estudiantes responden las preguntas durante el desarrollo de la sesión.

5. El estudiante realizara el desafío que se le ha generado en esta sesión.

DESAFIO

Título del desafío: “Identificar las funciones del área de housekeeping, en los hoteles más
representativos de la ciudad”

Descripción del desafío: El estudiante deberá averiguar todo lo relacionado a las funciones que tiene el
departamento de pisos de los hoteles más representativos de la ciudad.

REFLEXIONA Y RESPONDE:

1. ¿Cuáles fueron las dificultades al realizar la indagación acerca de las funciones de la ama de llaves y área
de housekeeping de los principales hoteles de la ciudad?
2.- Haz una lista de las principales fuentes de información que realizaste las investigaciones y detalla todo lo
averiguado.

PREGUNTAS DE REPASO

1. ¿Cuál es el objetivo principal del área de housekeeping?

2. ¿Cuál es la relación de housekeeping con otras áreas?

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3. ¿De qué se encarga el cuartelero?

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