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Camareras o Mucamas

DATOS GENERALES DEL PUESTO:


Nombre del puesto: camarera
Nmero de plazas: 50
Clave: all04
Tipo de contratacin: fijo
mbito de operacin: habitaciones
Ubicacin: departamento ama de llaves
OBJETIVO DEL PUESTO:
Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro, garantizando la
calidad en el cumplimiento de sus servicios. Asimismo, enviar la ropa sucia a la
lavandera. En caso que se requiera deber colaborar con las funciones de limpieza
del resto del Centro.
PROCESOS A CARGO:
Limpieza de habitaciones e instalaciones
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:
Limpieza de habitaciones e instalaciones:
* Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones:
- Tocar a la puerta antes de entrar
- Dejar la puerta abierta
- Dejar el aviso de "camarera en servicio" en la perilla exterior de la puerta de
entrada para informar de su presencia
- Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilacin de la habitacin
- Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles quemados, cortinas rotas,
vidrios rotos, etc.)
- Colgar la ropa del husped en el closet, ordenar y acomodar revistas o libros, etc
- Sacar la basura del cuarto y del bao al carrito y cambiarle la bolsa plstica al
basurero si estuviera sucia.
- Despolvar la habitacin y sus muebles.
- Tender las camas, en caso de que las sbanas estn muy sucias o en mal estado,
cambiarlas. Siguiendo la poltica del hotel.
- Limpiar mesas de noche, escritorio, cuadros, lmparas y telfono de la habitacin.
- Limpiar y sacudir el closet y verificar el nmero de perchas.
- Barrer y limpiar el piso.
- Verificar el funcionamiento de luces y lmparas.
- Regar y verificar que las plantas de la habitacin se encuentre en buen estado.

- Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.


- Anotar en su reporte el estado de la habitacin (vaco y limpio, ocupado, etc)
* Limpieza del bao, lo que implica:
- Probar la ducha.
- Limpiar puerta de vidrio de ducha.
- Limpiar y secar las manijas de control de la ducha
- Limpiar espejos.
- Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.
- Colocar todos los suministros (papel, jabn, toallas, amenities, etc.).
- Limpiar el piso del bao.
- Colocar la alfombra del bao.
- Apagar luces del bao.
* Realizar otras actividades tales como:
- Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario
- Enviar la ropa sucia a la lavandera
- Limpieza de baos en reas pblicas
- Limpieza de las dems reas del Centro, segn programacin de actividades

PERFIL DEL PUESTO


Conocimientos
*Limpieza y acabado de habitaciones
*Conoce el manejo de herramientas usadas para limpieza (equipo de limpieza de pisos
de hotel, aspiradoras, entre otros).
*Conoce tcnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel de hotel
*Mnimo 1 ao de experiencia en posiciones similares
HABILIDADES O DESTREZAS
Condicin fsica para la ejecucin de labores manuales y que implican permanecer la
jornada laboral de pie.
Orden, ser detallista y observadora.
Habilidad manual para el manejo de herramientas de su rea de competencia.
ACTITUDES
Servicio al cliente
Carcter y competencia
Comprensin y empata
Ser un buen escucha
Discrecin y prudencia en el manejo de la informacin
Sentido comn e iniciativa para la resolucin de problema

Es la encargada de practicar el arte de los detalles; quien lleva a cabo la razn de ser de la
empresa, realizando el aseo de habitaciones siguiendo pautas de servicio con excelencia. La
calidad en el trabajo de las mucamas se logra con la satisfaccin del husped, no solo con
las habitaciones aseadas, sino tambin con el trato corts, anticipndose a las necesidades
de este. El trabajo en equipo entre todas las personas que trabajan en el Aparts y una fluida
comunicacin le da a la mucama la garanta que su tarea contribuye a un servicio de calidad
total y excelencia que aspira brindar esta empresa
Descripcin de la vestimenta:
El hotel sabe la importancia de trasmitir buena presencia, lo que hace disear una
vestimenta bastante a acorde con requerimientos del hotel. Existe una distincin entre una
mucama y la supervisora, ya que son vestimentas totalmente distintas. Sin embrago cada
una de ella desempean la misma labor.
Adems el hotel maneja una pauta de conducta que consiste en lo siguiente:

Importancia de una buena sonrisa y ser siempre cortes.

Trabajar siempre en equipo.

Ser digno de confianza y honesto.

Ser amigable.

No fumar (solo en lugares sealados y en el momento indicado).

En cuanto a la presentacin

Limpieza y pulcritud.

Limpieza de dientes/no masticar chicles

No coma ni beba delante de los clientes

Lavado y peinado/evite los perfumes fuertes

Lavado de manos/uas cepilladas.

Ropa y uniformes limpios y sin arrugas.

No usar joyas/solo reloj.

Zapatos limpios y en buenas condiciones.

Equilibrio y postura/pararse derecho.

GOBERNANTA o "HOUSEKEEPING"
Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su
cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro
de blancos para las habitaciones.

CARACTERISTICAS PERSONALES:
EN LO PERSONAL:
Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener
rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.

RELACIONES HUMANAS:
Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en
equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato
fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del
hotel.
TECNICA Y EXPERIENCIA;
Conocimiento de hoteleria y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de tcnicas de
limpieza y productos adecuados.
TAREAS:
Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas previstas
(planning).
Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la mucamas.
Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y
mantenimientos necesarios.
TAREAS EN AREAS PBLICAS:

Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicera, cortinas,


rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento.
CONTROLES QUE EFECTUA:
Material existente en cada sector.
Tiempos y tareas del personal a su cargo.
Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).
PLANIFICACION QUE REALIZA:
Tareas a realizar en su sector
Propone personal para su sector.
Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve)
Decoracin y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran,
etc.)
Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock.
Controla altas y bajas de almacn (deposito).
COMIENZO DE TURNO
1. Recibe el reporte de ocupacin
2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que
recibe).
3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.
4. Asigna el trabajo al personal a su cargo.
a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.
b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar (hoja 34/35)
c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente.
d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de
limpieza, hay uno por piso)

e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros (hoja 39/40).


f. Recibe los reportes de las mucamas.
g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.
h. Entrega los carros de limpieza.
i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da (hoja 45/46)
j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, si no
coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

SUPERVISA:
Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y
anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones
que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados

AL TERMINAR EL TURNO:
Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y
varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de
requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada
prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del
almacn lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe,
controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza.

OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS


Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la
persona que encuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega
a la gobernanta.
Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita
se le enva a su dueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se
rifa entre los funcionarios o se le entrega a quien lo encontr.

ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:


Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.;
tapetes de bao, bolsas, enseres de limpieza.

ESTNDARES DE DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD |


PARA LA POSICIN DE: CAMARERA ( TURNO DE LA MAANA) |
0 OBJETIVO: Garantizar habitaciones limpias, confortables y con una dotacin
completa, para lograr la satisfaccin del husped. |
1. En la maana debe llegar a las 6:30 AM, media hora antes de la hora de
entrada para uniformarse, teniendo en cuenta que el uniforme este limpio,
planchado y completo; usando la placa de identificacin, debe tener en cuenta el
aseo corporal diario; cabello limpio y ojal corto, el cabello largo debe ser recogido
en la parte de atrs de la cabeza, uas cortas con esmalte en tonos suaves y
maquillaje discreto. Evitar el uso de anillos, aretes y pulseras grandes. Una vez
bien presentada, va a desayunar a la cafetera de empleados y luego marca tarjeta
de entrada.
2. Debe presentarse ante la supervisora de habitaciones, para que le asigne el
trabajo del da y recibir la informacin bsica: Recomendaciones especiales
consignadas en el libro de novedades, habitaciones en check out, ocupadas y VIP.
Recibe la llave maestra correspondiente al piso asignado y firmo el libro de control.
3. Sube al piso asignado, revisa y arregla el lino. Comienza su trabajo limpiando
todos los implementos decorativos del piso como ejemplo: las consolas, las bases
metlicas, jarrones, cuadros; desocupa el cenicero de pie, y lo limpia muy bien.
Limpia la botonera y las puertas del ascensor.
4. Se dirige al rea de servicio, la barre y la trapea, cerrando todas las puertas.
5. A partir de las 8:00 a.m. procede a diligenciar el reporte de camareras,
verificando el estado de cada una de las habitaciones: ocupadas, en check out,
fuera de servicio y disponibles; a su vez el nmero de personas que durmieron y el
equipaje. La forma de acceso a las habitaciones es las siguiente siempre y cuando
no tenga el aviso de no molestar: se golpea la puerta dos veces y
simultneamente se dice servicio de habitaciones - buenos das si no se obtiene
respuesta a los 5 segundos se intenta de nuevo y si an no hay respuesta se
introduce la llave y se abre la puerta con cuidado tratando de mirar a travs del
espejo si la persona se encuentra dormida.
6. En las habitaciones ocupadas y check out, retire las sabanas y fundas, dejando
la cama nicamente con el colchn, protector , las almohadas sin fundas en su

sitio. Deje las cobijas y el cubrecama encima de las sillas, retire la loza, las toallas
usadas, desocupe los ceniceros y las papeleras. Corra cortinas y abra las
ventanas para que la habitacin se ventile. Verifique el numero de toallas y
regstrelo en el reporte. Apagar luces y al retirarse dejar el colgante de Hacer la
Habitacin. |
7. Informe al Supervisor cualquier dao que se encuentre o algn faltante.
8. Termine la revisin fsica de cada habitacin y entregue el reporte a la
supervisora de turno.
9. Dirigirse al lino a retirar el carro de camarera en el cual guarda la siguiente
dotacin: En la parte superior: las gaseosas y aguas para el minibar, en el caso de
no contar con encargado de minibar. Dentro del carro guardado bajo llave estn en
la parte de arriba los amenites separados por cajas. En el segundo
compartimiento, se encuentra la papelera: Directorio de servicios y colgantes. En
el tercer compartimiento se encuentran las sabanas, toallas y fundas. En la parte
de adelante del carro, va la bolsa para colocar la ropa sucia. En la parte de atrs
del carro, va la bolsa para la basura. A los lados se cuelgan la escoba, el trapero,
bolsa con papel higinico y una con bolsas de lavandera.
10. Una vez revisado el carro, se dirige primero a las habitaciones ocupadas y
procedo a cumplir las siguientes tareas: 0 Tendido de cama: 3 minutos. 1 Limpieza
de mesas de noche, cabeceros, escritorio, mueble de TV, minibar, consola, mesa
auxiliar, mesa de juntas y mesa de centro ( si la hay): 5 minutos. 2 Limpieza de
telfonos, televisor, ceniceros, cuadros, espejos, vidrios y papeleras: 2 minutos. 3
Completar la dotacin de papelera la cual se encuentra dentro de la carpeta de
cuero: - Cuatro hojas de papel carta. * Dos hojas de papel para fax * Dos sobres. *
Dos colgantes de desayuno. * Una libreta de apuntes. * Un folleto del hotel. * La
distribucin de esta papelera en la carpeta es la siguiente: * Al lado derecho:
Papelera. En el centro: Carta de Room service y bebidas. * Al lado izquierdo:
Folletos y libreta de apuntes. * Se asegura que toda esta dotacin este sobre el
escritorio, junto con la lampara de mesa. |
11. Se dirige a revisar el mueble TV minibar: Probando el televisor, el control;
verifica que el cenicero este con una caja de fsforos y revisa el arreglo floral.
12. Se dirige a colocar sobre la mesa de noche la libreta, esfero y el directorio de
servicios (verificar que este en buen estado revisndolo por dentro)
14. Hace una inspeccin minuciosa para asegurase que no haya nada olvidado
del husped. Abra todos los cajones, revise por detrs de la mesa de noche,
debajo de la cama y dentro del closet, en el caso de habitaciones check out.
15. Si el husped ha dejado algn objeto olvidado debe reportarlo inmediatamente
a la Supervisora.

16. Se dirige a limpiar el saln, revise las matas y materas y si las hay, y siga
cumpliendo con el procedimiento anterior.
17. Bao: En el momento de hacer el reporte ha desocupado las papeleras y
sacado las toallas. Procede a lavar las paredes, ducha, sanitario, pisos y
lavamanos.
18. Habiendo terminado la limpieza del bao , se dirige a reponer los amenitis
colocndolos en orden sobre la bandeja por unidad as: Crema de manos,
Champo, Enjuague Bucal, Gorro de Bao, Paquete de pauelos faciales,
Costurero, Talco, Lustra calzado, Minibotiquin, Bolsita higinica, Peinilla, Maquina
de Afeitar, Kid Dental (Solo para huspedes VIP) y Toalla facial. * Se coloca el
juego de toallas de manos en su respectivo toallero y el jabn en su jabonera.
Colocar dos vasos con su respectiva bolsa protectora. Secador: Lo limpia con un
pao humedecido ligeramente, lo saca del estuche y lo prueba para asegurarse
que este funcionando bien. * Nota: Es muy importante probarlo y dejarlo
accionado, listo para que el prximo husped lo use.
19. Proceder a colocar las toallas que van en el siguiente orden: En el toallero,
coloco dobladas 2 o 3 toallas de cuerpo. En la barra del toallero cuelgo 2 o 3
toallas de mano. En la tina, bien doblado, el tapete de bao.
20. Coloque el papel higinico con su sticker y la caja de klinex que va empotrada
en el mesn de mrmol. * |
21. Se dirige a probar luces de lamparas de apliques y del techo; al mismo tiempo
pruebe los interruptores.
22. Revise las cortinas: velo, black out y pesada. Deje nicamente la cortina de
velo cubriendo la ventana, las otras las deja corridas.
23. Finalmente procede a aspirar la alfombra y aplica el ambientador.
25. Abra el Closet y revise que se encuentre la cajilla de seguridad abierta y sin la
llave, la almohada con su funda limpia, 5 ganchos de ropa y la bolsa de lavandera
con su respectiva lista.
26. En el arreglo de las habitaciones tendra en cuenta los siguientes tiempos: Tipo
Habitaciones Tiempo 01 Doble Doble 25 minutos 02 Doble 18 minutos 03 Con
Saln 30 minutos.
27. Limpie la placa del numero de habitacin y la cerradura.
28. Una vez terminada la habitacin, vuelva a entrar para dar la ultima inspeccin
y asegrese que entrega una habitacin limpia, confortable y con su dotacin
completa. 29. Terminada esta rutina aspire el pasillo y el hall principal.

TURNO EN LA TARDE
1. Debe llegar antes de las 2:15 PM, para uniformarse, teniendo en cuenta que el
uniforme este limpio, planchado y completo, usando la placa de identificacin.
Debe tener en cuenta el aseo corporal diario, cabello ojal corto, el cabello largo
debe ser recogido en la parte de atrs de la cabeza, uas cortas con esmalte en
tonos suaves y maquillaje discreto. Evitar el uso de anillos, aretes y pulseras
grandes. Marca la tarjeta de entrada a las 2:30 PM.
2. Se presenta ante la supervisora de habitaciones para que le asigne el trabajo de
la tarde, recibe informacin bsica, novedades y asuntos pendientes e
importantes.
3. Suba a los pisos para colaborar con las camareras de la maana que tengan
trabajo pendiente.
4. Baje a las 4:00 PM a ropera a recibir el listado de habitaciones ocupadas y
asignadas por reservas y los chocolates. Tome la planilla de Reporte de ama de
llaves, resalte las habitaciones asignadas y comience a hacer el ltimo reporte
fsico, entrando a cada una de las habitaciones y reportando su estado y anotando
la hora; cada vez que entre a una habitacin, golpee diciendo: Buenas tardes Sr.
(a)............. desea que le arregle su cama?. En caso de que el husped no quiera
que se le haga este servicio, le ofrece el chocolate o atencin establecida.
5. Para el servicio de cobertura, comience por retirar el cubrecama, lo dobla y lo
coloca a los pies de la cama; haga un doblez con la sobresabana y las cobijas en
forma de tringulo, ubique la orejera del desayuno y en el centro el chocolate o
atencin; prenda el radio y coloque la emisora de msica ambiental. Cierre las
cortinas, revise que en el bao estn todos los suministros completos, limpie
ceniceros y papeleras; deje la luz de la entrada encendida.
6. Baje a comer a la cafetera de empleados, luego verifique su presentacin
personal.
7. Se dirige nuevamente a pisos para sacar las habitaciones que quedaron en
check out en horas de la tarde, una vez terminadas revise el carro y el lino,
asegurndose que todo quede en orden para que al da siguiente la camarera
diurna disponga de sus elementos.
8. Va a ropera a entregar las llaves y las novedades del turno, informe a la
supervisora los asuntos pendientes, marque tarjeta a las 11:00 PM.

JURA A LA BANDERA

Bandera nuestra, a ti juramos


devocin perdurable,
lealtad perenne, honor, sacrificio y esperanza
hasta la hora de nuestra muerte.
En nombre de la sangre y de la tierra
juramos mantener tu excelsitud sobre todas las cosas
en los prsperos das y en los das adversos ;
velar y aun morir porque ondees perpetuamente
sobre una patria digna.