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Departamento de Housekeeping

El departamento de Housekeeping tiene como actividades específicas la limpieza y


presentación de las habitaciones, áreas públicas, y áreas de servicios del hotel como lavandería
y ropería. A su vez, este tiene la responsabilidad de controlar la ropa de las habitaciones
(blancos), los uniformes y suministros necesarios para su operación.
Misión del departamento de Housekeeping
La misión del equipo de HK es atender con gran motivación, espíritu de servicio y hospitalidad a
todos los clientes por igual, manteniendo limpias las habitaciones y áreas públicas. Buscar en
todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su
estancia en el establecimiento de hospedaje.
Visión del departamento de housekeeping
Mantener los estándares establecidos por la empresa hotelera y detectar fallas en los procesos
de limpieza para mejorar el servicio brindado a nuestros huéspedes.
Relaciones con otros departamentos
Housekeeping mantiene relación con todos los departamentos del establecimiento de
hospedaje.
Los principales departamentos son: Reservas, Alimentos y bebidas, recepción y mantenimiento

Organización del departamento de Houskeeping


Equipo encargado de Habitaciones
El equipo encargado de habitaciones tiene como función la limpieza de las áreas que el
huésped a usado para pernoctar en el establecimiento, esto se refiere a los diversos tipos de
habitaciones.
A su vez, este equipo está encargado de mejorar la estadía del huésped complementando su
estadía con decoraciones de habitación, servicios de turn down, limpieza profunda mientras el
huésped esta fuera, reposición de amenities mientras el huésped a salido y remplazar colchón o
blancos para la comodidad del huésped.
Proceso de limpieza de una habitación

 El colaborador debe estar bien uniformado


 Debe obtener su Rooming list
 Proceder al área donde se ubica la habitación y tocar 3 veces para verificar si la
habitación está ocupada
 Al confirmar que la habitación esta vacía, este debe abrir la puerta unos 45 grados.
 Al ingresar a la habitación, se proceden a abrir las ventanas para airear el área.
 Desinfección del baño.
 Recojo de basura.
 Recojo de blancos de batalla (revisar si hay manchas no tradicionales).
 Limpieza del baño a profundo.
 Reemplazar amenities.
 Colocar etiqueta de limpiado al inodoro.
 Colocar toallas de mano y cara.
Tendido de cama en la habitación

 Desmontar la cama (retirar los blancos).


 Limpiar la cama (voltear el colchón, aplicar aceite a la tarima si está programado).
 Colocar cubre colchón y sabanas bajeras.
 Sabana encimera o frazada.
 Colcha o Dubet.
 Almohadas.
 Desempolve de toda la habitación.
 Limpieza de ventanas (una a la vez).
 Trapeado de la habitación (el trapeado debe ser hecho manera que lo terminamos
saliendo de la habitación).
 Cerrar la habitación como se encontró.

Perfil profesio-grafico del Ama de llaves

Descripción del puesto: Encargada de mantener las áreas del establecimiento hotelero limpias,
poder planear, organizar, dirigir y controlar las actividades diarias del área de houskeeping,
tener la habilidad de poder designar tareas a colaboradores y resolver conflictos. Reportar las
labores del día y mantener los sistemas hoteleros actualizados reportando el estado de las
habitaciones en limpieza.
Educación: Titulo en administración hotelera o Turística.
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés Intermedio o avanzando
Requerimientos Experiencia manejando el área de housekeeping por 3 años a mas
Competencias: Poder completas las metas situadas a comienzos del día, brindar un servicio de
calidad en la limpieza del hotel y sus habitaciones, atención a detalle, poder manejar equipos
de personas, puntualidad, gran calidad y servicio al cliente, conocimientos básicos de
informática, conocimiento contable y conocimientos administrativos y organizacionales.

Perfil profesio-grafico de la supervisora del area de habitaciones

Descripción del puesto: Supervisar las tareas designadas por el ama de llaves y al equipo
encargado de estas. Poder brindar reportes diarios a la ama de llaves y cumplir con las limpiezas
diarias del establecimiento hotelero. Poder liderar y resolver conflictos que puedan originarse
en los equipos de limpieza. Reportar cualquier incidente al Ama de llaves.
Educación: Estudio técnico en Turismo u/o hotelería.
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en el área de habitaciones de 1 año a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, resolver conflictos, habilidad para liderar gente,
gran sentido de coordinación con otras áreas, poder motivar a los colaboradores
constantemente.
Perfil profesio-grafico del colaborador de Habitaciones
Descripción del puesto: una persona altamente motivada a brindad un servicio excepcional. El
colaborar debe ser capaz de trabajar en equipo, poder comunicarse con los huéspedes, tener la
habilidad de cargar peso y poder terminar las tareas asignadas en el tiempo determinado por la
ama de llaves.
Educación: Haber culminado la secundaria
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en el área de habitaciones de 1 año a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, atención a detalle, trabajar en equipo y ser
puntuable.

Equipo encargado de Áreas publicas

El equipo encargado de las áreas publicas de un establecimiento hotelero tiene como función
de la limpieza de las zonas Internas y externas del hotel. Estas áreas deben ser retocadas y
limpiadas a diario acorde con los estándares del establecimiento de hospedaje
En las áreas externas encontramos la fachada del hotel y estacionamiento, áreas externas de
recreación si es que se tiene una.
En las áreas internas podemos encontrar los Sótanos, Baños del personal, escaleras de
emergencia, business centre, pasillos del hospedaje, lobby, patios, áreas de desayuno o
comedor.
Proceso de limpieza de áreas publicas

 Limpiar y desempolvar el lobby y sus decoraciones a diario o cuando sea necesario.


 Limpiar las piscinas y patios del hospedaje.
 Limpiar los pasillos con aspiradoras o barredoras.
 Pulir las decoraciones de madera del hotel.
 Revisar si las fachadas del hotel están en perfectas condiciones para los huéspedes.
 Recoger basura en los sitios de parqueo.
 Escaleras de emergencia, sótanos, comedores.
 Limpieza del business centre y salón de eventos.
 Limpieza del gimnasio.
 Terrazas y ventanas externas.
 Parque y jardines.
 Área de deliveries del hotel.
 Pulir Estatuas del hospedaje
 Remover manchas o suciedad en las vías públicas cercanas al establecimiento.

Perfil profesio-grafico del colaborador de Áreas publicas


Descripción del puesto: una persona altamente motivada a brindar un servicio excepcional. El
colaborar debe ser capaz de trabajar en equipo, poder comunicarse con los huéspedes, tener la
habilidad de cargar peso y poder terminar las tareas asignadas en el tiempo determinado por la
ama de llaves. Poder mantenerse en pie por horas, no tener problemas trabajando bajo
condiciones climáticas.
Educación: Haber culminado la secundaria
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en el rubro de limpieza por 1 año a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, atención a detalle, trabajar en equipo y ser
puntuable.

Perfil profesio-grafico de la supervisora de Áreas publicas

Descripción del puesto: Supervisar las tareas designadas por el ama de llaves y al equipo
encargado de estas. Poder brindar reportes diarios a la ama de llaves y cumplir con las limpiezas
diarias del establecimiento hotelero. Poder liderar y resolver conflictos que puedan originarse
en los equipos de limpieza. Reportar cualquier incidente al Ama de llaves.
Educación: Estudio técnico en Turismo u/o hotelería.
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en limpieza por 2 años a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, resolver conflictos, habilidad para liderar gente,
gran sentido de coordinación con otras áreas, poder motivar a los colaboradores
constantemente, conocimiento y uso de compuestos de limpieza.
Equipo encargado de Lavandería

El área de lavandería esta encargada en procesar todos los blancos y uniformes sucios que se
generan en la operación diaria del establecimiento de hospedaje. Esta área se considera una
parte vital de todo establecimiento ya que provee los materiales necesarios para el
funcionamiento del establecimiento.
A su vez, el área de lavandería coordina y limpia la ropa designada por algún huésped o algún
otro tejido que necesite una limpieza profunda de manera rápida.

Proceso de limpieza en el área de Lavandería

 Recibir los blancos sucios generados por la operación diaria del establecimiento.
 Procesar los blancos que necesiten lavadas regulares o profundas por manchas o daños.
 Separar los blancos que serán lavados y los que serán reciclados.
 Lavar los blancos y uniformes según estándares del establecimiento.
 Secar los blancos utilizando la maquinaria a disposición.
 Organizar los blancos y entregarlos a ropería.
 Organizar los uniformes y entregar a ropería.
 Entregar a ropería los materiales que serán reciclados.
 Reportar a la ama de llaves las bajas y perdidas generadas en el proceso de lavado.
Proceso de limpieza en el área de Lavandería (ropa de huésped)

 Recibir la ropa del huésped traída por el valet de lavandería.


 Recibir la orden de lavandería generada por el huésped junto con su ropa.
 Procesar y limpiar la ropa del cliente según las pautas indicadas por el mismo.
 Verificar que la ropa del cliente no presente imperfectos como desgastes, manchas o
descoloramiento.
 Secar la ropa del cliente.
 Empacar la ropa del cliente.
 Entregar la ropa al valet para poder enviarla al huésped.
 Generar un log de que la orden se ha cumplido y enviado.
Perfil profesio-grafico del Supervisor de Lavanderia

Descripción del puesto: Supervisar las tareas designadas por el ama de llaves y al equipo
encargado de estas. Poder brindar reportes diarios a la ama de llaves y cumplir con las limpiezas
de los blancos, uniformes y prendas asignadas por el ama de llaves. Poder liderar y resolver
conflictos que puedan originarse en los equipos de lavado. Poder entrenar nuevos lavanderos
en el uso de maquinas de lavado, secado y planchado. Reportar cualquier incidente al Ama de
llaves.
Educación: Culminar la secundaria.
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en lavanderia por 2 años a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, resolver conflictos, habilidad para liderar gente,
gran sentido de coordinación con otras áreas, poder motivar a los colaboradores
constantemente, conocimiento y uso de compuestos de lavado.

Perfil profesio-grafico del lavandero de Lavandería


Descripción del puesto: Persona con conocimiento en fibras y tipos de tejido. Buen manejo de
productos químicos para el proceso de lavado. Experiencia en el manejo de maquinas lavadoras
y de planchado, con capacidad para manejar pesos variantes en tamaño y grado.
Educación: Haber culminado la secundaria
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico.
Requerimientos Experiencia en el rubro de lavandería por 1 año.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, atención a detalle, conocimiento de substancias
toxicas y nocivas trabajar en equipo y ser puntuable. Poder manejar maquinarias del área de
lavandería sin presentar un riesgo para si mismo o sus compañeros de trabajo.
Perfil profesio-grafico del planchador de Lavandería
Descripción del puesto: Persona con conocimiento en fibras y tipos de tejido. Buen manejo de
diversas máquinas de lavandería y acabados textiles. Experiencia en el manejo de máquinas
lavadoras y de planchado, con capacidad para manejar pesos variantes en tamaño y grado.
Educación: Haber culminado la secundaria
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico.
Requerimientos Experiencia en el rubro de lavandería por 1 año.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, atención a detalle, conocimiento de substancias
toxicas y nocivas trabajar en equipo y ser puntuable. Poder manejar maquinarias del área de
lavandería sin presentar un riesgo para sí mismo o sus compañeros de trabajo.

Equipo encargado de Roperia

El equipo de ropería se encarga de la distribución de los blancos y uniformes del


establecimiento hotelero. A su vez, procesan blancos que son reciclables y reparan tejidos que
necesitan estar en optimas condiciones para su uso en el hospedaje.
El área de ropería también se encarga de el almacenamiento de todo textil utilizado en el
establecimiento hotelero, ya sean de uso cotidiano o eventual.

Proceso de almacenamiento y distribución en Ropería.

 Recibir los blancos enviados por lavandería.


 Organizar los blancos por tamaños y tipos de blancos.
 Procesar las ordenes de reciclado de blancos inutilizables.
 Coordinar y controlar la entrega de uniformes o blancos.
 Mantener un log de los expendios de uniformes u blancos.
 Reportar a Lavandería si algún blanco aun presenta manchas o imperfecciones.
 Reportar al Ama de llaves si ha surgido alguna perdida o daño a los blancos en el
transcurso de su almacenado.
 Designar tareas a la lencera para recoger y enviar uniformes u blancos.
 Asignar a la costurera las reparaciones a ser elaboradas para el dia.
Perfil profesio-grafico del Encargado de Roperia

Descripción del puesto: Supervisar las tareas designadas por el ama de llaves y al equipo
encargado de estas. Poder brindar reportes diarios a la ama de llaves y cumplir con la
distribución de blancos y uniformes y prendas asignadas por el ama de llaves. Poder liderar y
resolver conflictos que puedan originarse en el área de Ropería.
Educación: Culminar la secundaria.
Idiomas: Poder expresarse correctamente con un inglés básico – Intermedio
Requerimientos Experiencia en lavandería por 2 años a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, gran sentido de coordinación con otras áreas.

Perfil profesio-grafico de la costurera

Descripción del puesto: Conocimiento sobre tipos de tejido y costuras. Poder lograr la
reparación de telas industriales y de uso diario. Tener conocimiento sobre el proceso para
obtener tejidos reciclables.
Educación: Culminar la secundaria / Costureria básica
Idiomas: Poder expresarse correctamente
Requerimientos Experiencia en Costura por 1 años a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, conocimiento profundo en técnicas de costura y
parchado de telas industriales.
Perfil profesio-grafico de la Lencera

Descripción del puesto: Persona con alta capacidad física que pueda mantener un paso
constante el el delivery y recojo de blancos por el establecimiento hotelero. Conocimientos
básicos de matemáticas para inventariado de tejidos
Educación: Culminar la secundaria
Idiomas: Poder expresarse correctamente
Requerimientos Experiencia en servicio al cliente por 6 meses a más.
Competencias: Poder trabajar bajo presión, poder cargar peso cuando sea necesario, poder
lograr las metas del día, alto servicio al cliente, buena presentación persona, poder mantener
un ritmo de trabajo constante, inventariado básico
Manual de Organización y Funciones del
Departamento de Housekeeping

Docente: Diana Mansilla Flower


Materia: Gestión de Housekeeping
Integrantes: Rosales Erich
Dávila Michell