Manual: Gestión del Área de Pisos

UNIDAD DIDÁCTICA N º 02: Calidad en el servicio hotelero

El Departamento de Pisos

SESIÓN # 04: Instrumentos de control de monitoreo

El 1estudiante al desarrollar la cuarta sesión determina los instrumentos utilizados en el monitoreo del servicio
hotelero.
.

Ilustración 1 Representación de La Gobernanta supervisando la limpieza de la habitación

1. DEFINICIÓN DE CONTROL

El control administrativo es un proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las
actividades proyectadas. El control está mucho más generalizado que la planificación. El control sirve a los
gerentes para monitorear la eficacia de sus actividades de planificación, organización y dirección. Una parte
esencial del proceso de control consiste en tomar las medidas correctivas que se requieren.

Así pues, el control es una función administrativa que se concentra en el proceso de vigilar las actividades con
el fin de asegurarse de que estén siendo realizados conforme a los planes. El control también incluye la
posibilidad de corregir las desviaciones significativas que pueden existir entre las metas y los resultados reales.
En la administración, la función de control incluye todas las actividades realizadas con la finalidad de garantizar
que las operaciones reales concuerden con las operaciones planeadas. Todos los gerentes de una empresa
tienen las responsabilidades de control, como son la conducción de evaluaciones del rendimiento y la toma de
acciones necesarias para reducir al mínimo las deficiencias. La función de control en la gerencia es importante
sobre todo para la evaluación eficaz de la estrategia.
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2. PROCESO DE CONTROL (FASES)

Ilustración 2 Representación gráfica del proceso del control en la Administración

2.1. Establecer estándares

En esta fase inicial se afinan y definen los parámetros de medición o evaluación, sin los cuales sería
imposible saber qué tan bien o mal sale el producto. Esto implica cuatro tipos de estándares: de cantidad
(volumen de producción, cantidad de existencias, etc.), de calidad (exactitud, logro del producto), de tiempo
(tiempos de producción) y de costos (costo de ventas, costos de producción, etc.).

2.2. Evaluación de desempeño

La medición propiamente dicha de los procesos organizacionales.

2.3. Comparación de desempeño

Se cotejan los márgenes esperados del desempeño con aquellos obtenidos, se los compara con los
estándares iniciales para determinar el margen de éxito u error.

2.4. Acción Correctiva

Se elabora un informe que registre todo lo anterior y se arrojan las acciones necesarias para mejorar o
perfeccionar el proceso, como determinar a qué altura de la estructura empresarial están los problemas y
cuáles son sus posibles soluciones.

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3. TIPOS DE CONTROL ADMINISTRATIVO

Ilustración 3 Representación gráfica de los tipos de control Administrativo

3.1. CONTROL PREVIO O PRECONTROL

Al ser previos a la acción, aseguran que ésta responda a los recursos (humanos, materiales y financieros)
planificados. Esto pasa por identificar los gastos financieros presupuestados, anticipar las actividades por
realizar y prever lo que costará llevarlas a cabo.

3.2. CONTROL DIRECTIVO O DE DIRECCION

Se les conoce como controles de avance o controles cibernéticos, y supervisan el recorrido de los procesos
organizacionales antes de que acaben, para tener tiempo de tomar medidas o forzar un cambio de ruta.
Estos controles sólo dan resultado si se posee una retroalimentación adecuada.

3.3. CONTROL A CORRIENTE

Este control se lleva a cabo a lo largo del proceso empresarial, es decir, a la par que están transcurriendo,
de la mano de directivos o del propio personal operario.

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3.4. CONTROL POSTERIOR

Se llevan a cabo una vez finalizada la acción productiva y se dan de manera retrospectiva, evaluando todo
el recorrido y extrayendo las conclusiones pertinentes de lo que salió bien y lo que no tanto. Luego se
recoge un informe que sirve para futuras gestiones y para recompensar o alentar a los trabajadores.

4. IMPORTANCIA DEL CONTROL

 Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para eliminar errores.

 Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier organización. La función
del control sirve a los gerentes para responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello,
porque les ayuda a detectar los cambios que están afectando los productos y los servicios de sus
organizaciones.

 Producir ciclos más rápidos: Reconocer la demanda de los consumidores para un diseño, calidad, o
tiempo de entregas mejorados, y acelerar los ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esos
productos y servicios nuevos a los clientes.

 Agregar valor: Obtener ventajas competitivas es agregar valor. Tratar de igualar todos los
movimientos de la competencia puede resultar muy costoso y contraproducente.

 Facilitar la delegación y el trabajo en equipo: aumenta la necesidad de delegar autoridad y de

fomentar que los empleados trabajen juntos en equipo.

5. BASES DEL CONTROL

 Planear y organizar.

 Hacer. (Es poner en práctica el cómo se planificó y organizó la consecución de los objetivos)

 Evaluar. (Es la interpretación y comparación de la información obtenida con los objetivos trazados)

 Mejorar. (Es la puesta en práctica de las medidas que resolverán las desviaciones que hacen
perder el equilibrio al sistema.

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6. CONTROL EN HABITACIÓN:

CONTROLES
Son documentos que permiten comprobar el funcionamiento de los diferentes procedimientos que realizamos en
el área.

Llaves o tarjetas maestras

Con la finalidad de tener un control exacto de las llaves o tarjetas maestras que son utilizadas por la camarera es
indispensable contar con un cuaderno donde se específica el nombre de la camarera, el piso o los pisos
asignados, hora de entrega y devolución y la firma de ella, responsabilizándose de la llave durante su turno. En
los hoteles por lo general existen cuatro tipos de llaves: Gran maestra, maestra, de piso y de cuarto.

CONTROL DIARIO DE LLAVES

FECHA: ---------------------------------
Nombre de la Pisos Número de Hora de Hora de
Firma Firma
camarera asignados habitaciones entrega devolución
Eloisa Toro 2–5 15 8:00 4:45
Paola Flores 3–4 15 8:00 5:00
Susana Torres 8 16 8:00 4:50
Juan Gonzáles 1–6 16 8:00 5:10
Saúl Chía 7–9 15 9:00 5:45

Objetos Olvidados
El departamento de ama de llaves tiene dentro de sus obligaciones el cuidado de los “Objetos Olvidados”, cuando
una camarera o cualquier personal del hotel encuentran un objeto olvidado por un huésped, se llena un formato
en donde se coloca la fecha, el número de habitación o lugar donde fue encontrado el objeto, la descripción del
mismo y el nombre de la persona que lo encontró; posteriormente esto se registra en libro destinado para tal fin.
Si el huésped reclama el objeto, en el libro deberá colocar su nombre y firma y el número de documento que lo
identifica en señal de conformidad con lo recibido.
Cuando el huésped envía a otra persona a retirarlo es necesario que lo envíe con una autorización escrita. En
caso que el huésped sea de una compañía, se hablará con ella a ver si el huésped a que el objeto sea dado a la
compañía.
Se deberá chequear si el huésped que olvida el objeto regresará al hotel, para devolvérselo; en caso contrario se
guardará durante un periodo de tiempo (puede ser de 3 a 6 meses). Si en este lapso no es reclamado, se le dará
a la persona que lo encontró.
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7. CONCLUSIONES

 El control es una función administrativa, es decir es una labor gerencial básica, que puede ser
considerada como una de las más importantes para una óptima labor gerencial.

 Quienes tienen la responsabilidad de dirigir las organizaciones deben procurar adelantarse a los
cambios futuros del entorno y diseñar planes y estructuras flexibles que permitan la adaptación, la
innovación y enfrentar cualquier situación no prevista.

 El monitoreo estratégico implica tener conciencia del control que se presenta en el entorno día a
día, quiere decir no solamente enunciar intenciones sino plantear objetivos medibles y alcanzables,
proponiendo acciones específicas y conociendo las necesidades de recursos (humanos, físicos,
financieros y tecnológicos) para llevar esas acciones acabo.

 Significa además solidez en el trabajo, ya que toda la organización se moverá en busca de objetivos
comunes aplicando unas estrategias también comunes.

 Cuando hablamos de control, se nos viene a la cabeza el rendimiento y el desempeño de una

empresa, la vigilancia de la labor de los empleados y la evaluación de los proyectos implementados
en una empresa. No solo basta con planear lo que va a realizar la empresa, organizar el trabajo y
dirigir a los empleados, además de todo esto, es de vital importancia controlar que lo que se había
planeado, se esté cumpliendo satisfactoriamente y si no es así, tomar las medidas necesarias para
enderezar el camino y conseguir los objetivos propuestos desde el principio.

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DESARROLLANDO HABILIDADES Y DESTREZAS:

Realiza formatos de control de ocupaciones, de averías y de objetos olvidados para el hotel escuela.

PROCEDIMIENTO:

1. El docente explica acerca del proceso de Control Administrativo.

2. El docente explica sobre el enfoque del control administrativo en las

actividades de los establecimientos de hospedaje.
3. El estudiante conoce la importancia y el proceso básico del Control para el
manejo de las actividades en los hoteles.
4. Los estudiantes visualizaran el material con el apoyo de medio audiovisual
presentación (PPT)
5. Los estudiantes responden las preguntas durante el desarrollo de la
sesión.
6. El estudiante realizara el desafío que se le ha generado en esta sesión
DESAFIO

Título del desafío: Realizar formatos de control de ocupaciones, de averías y de objetos

olvidados para el hotel escuela.

Descripción del desafío: El estudiante deberá realizar formatos de control de ocupaciones, de averías y de
objetos olvidados para el hotel escuela, el cual luego de realizarlas será explicado en clase.

REFLEXIONA Y RESPONDE:

1. ¿Cuáles fueron las dificultades al realizar los formatos de control?

2.- ¿Cuál es la importancia del Control en los establecimientos de hospedaje?

PREGUNTAS DE REPASO

1. ¿Qué es el Control?

2. ¿Por qué es importante contar con formatos de control de objetivos olvidados?

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