PROCEDIMIENTO:RESERVACIN INDIVUDUAL

DIRECTA

PROPSITO: Atender los requerimientos del husped para la

reservacin del hotel en la mayor brevedad posible. En esta rea
es de vital inters la buena atencin y amabilidad que se d al
solicitante, al igual que la orientacin del personal del
departamento hacia las ventas.
ALCANCE:
- rea de reservas
- rea de recepcin
- Telefona
INSTRUCTIVO:
FECHA: - Atender la solicitud de reserva del Husped.
24/05/2017 - Tomar la peticin de reserva
RESPONSABLE: - Asignar habilitacin a la reserva
Reservacionista - Informar la reserva a otras reas
CDIGO: - Cumplir estndares durante la prestacin de servicios

TAREA QUE HACER? COMO HACER? CL

1) Reservacionista recibe Verificar que la
1. RECEPCION DE una solicitud de reserva reserva sea de forma
SOLICITUD DE
mediante correo, directa
RESERVA
telfono, fax,
personalmente.
2) Reservacionista verifica Verificacin de la
en el sistema si hay base de datos
espacio disponible para actualizada
el tipo de habitacin y
fechas solicitadas
Llenado de formato si
2. ACEPTACION O 2.1. Si hay espacio excepciones de datos
NEGACION DE disponible,
LA SOLITUD DE Reservacioncita llena un
RESEVA. formato de reservacin
individual con los datos
del cliente,
proporcionando las
opciones ms
apropiadas a sus
requerimientos
Reservacionista informa a la De manera formal
persona que solicit la reserva, y que
su reserva fue aceptada.
 Reservacionista informa al
cliente que sean enviados los
depsitos o pre-pagos que
establecen las polticas del hotel.
Reservacionista informa que la Recalcar la fecha de
fecha lmite de depsito son tres depsito por escrito
das antes del arribo al hotel.
Reservacionista enva al cliente Envi de polticas y la
las polticas y la ficha tcnica ficha interna
del hotel con respecto a las
reservaciones, para evitar malos
entendidos posteriores
Verificar el la base de
2.2. Si no hay espacio datos actualizada.
disponible, el
reservacionista explica
al solicitante la situacin
y razones por la
negacin de la reserva, y
ofrece otras alternativas
o sugiere otros hoteles
de similar categora
Libro de reservacin
3. PROCESAR 3) Reservacionista llena con llenada
INFORMACIN los datos del solicitante el
libro de reservaciones.
Cambio de estado de
4) Reservacionista cambia el habitacin en la base
estado de habitacin con el
datos
bloqueo de reserva para
indicar que el espacio
solicitado est ya reservada
para las fechas reservadas
por el cliente
Colocacin de
5) Reservacionista coloca el formato en el pit por
formato de reserva en un
fechas
archivador temporal (pit)
Envio del Rooming
6) Reservacionista enva el list con los las
Rooming List al rea de
reservas del da
Recepcin.

7) Reservacionista finaliza
con la tarea
 PROCEDIMIENTO:RESERVACIN GRUPAL

PROPSITO: Atender los requerimientos del husped para la reserva

posible. En esta rea es de vital inters la buena atencin y amabilidad q
orientacin del personal del departamento hacia las ventas.
ALCANCE:
- rea de reservas
- rea de recepcin
- Telefona

INSTRUCTIVO:
FECHA: - Atender la solicitud de reserva del quien est haciendo la reserva
24/05/2017 - Tomar la peticin de reserva
RESPONSABLE: - Asignar habilitacin a la reserva grupal
Reservacionista - Informar de la reserva a otras reas
CDIGO: - Cumplir estndares durante la prestacin de servicios

TAREA QUE HACER? COMO H

1. RECEPCION DE Revisar la solicitud.
SOLICITUD DE 8) Reservacionista recibe una solicitud de
reserva grupal mediante escrito.
RESERVA
Verificar el chart si h
9) Reservacionista verifica en el Chart si grupos
hay espacio disponible para los tipos de
habitacin y fechas solicitadas
2. ACEPTACION DE Formato llenado, asign
RESERVA O 2.1. Si hay espacio disponible, el segn polticas o seg
reservacionista toma un formato de
NEGACION habitacin.
reservacin grupal y llena con los
Asignacin de tarifa (si
datos de la persona que est
solicitando la reserva,
viajes que tenga con
proporcionando las opciones ms corporaciones)
apropiadas a sus requerimientos
Enviar la confirmacin de
Reservacionista informa a la persona
que solicit la reserva, que su reservacin
quedar confirmada.
Envio del formato
Reservacionista enva la comodidad de asignaciones, comodidad,
la reserva.
Informe de las formas de
Reservacionista informa que sean
enviados los depsitos o pre-pagos que
establecen las polticas del hotel,
informndole que la fecha de lmite de
deposito es 7 das antes del arribo al
hotel.
 Recalcar las fechas lmite
Reservacionista pide a la persona que
solicita la reservacin que le
proporcione una lista con datos
completos del grupo (rooming list)
Envi de polticas del hot
Reservacionista enva a la persona que
hace la reserva las polticas y la ficha
tcnica del hotel con respecto a las
reservaciones, para evitar malos
entendidos posteriores
Revisar la base de datos.
2.2. Si no hay espacio disponible, comunicarlo
inmediatamente al gerente de
departamento, o en su caso, al
departamento de ventas o a quien
corresponda
Explicar la negacin de ac
Reservacionista explica al solicitante la
situacin y razones por la negacin de la
reserva, y ofrece otras alternativas o sugiere
otros hoteles de similar categora
3. PROCESAR Libro de reservaciones
INFORMACIN 10) Reservacionista llena con los datos del estado de habitaciones.
solicitante el libro de reservaciones.

11) Reservacionista cambia el estado de

habitacin con el bloqueo de reserva
para indicar que el espacio solicitado
est ya reservada para las fechas
reservadas por el cliente

12) Reservacionista

Colocar el formato el Pit

13) Reservacionista coloca el formato de
reserva en un archivador temporal (Pit)
Envio del Rooming List.
14) Reservacionista enva el Roooming
List al rea de recepcin.

15) Reservacionista finaliza con la tarea

 PROCEDIMIENTO: OVERBOOKING

PROPSITO:

ALCANCE:
rea de Reservas.
FECHA:
02/06/17.
INSTRUCTIVO: Reservacionista actualiza los datos, revisa las reservas y pri
RESPONSABLE: un recuento de las habitaciones reservadas para lo cual ya se ti
RESERVACIONISTA. transferir. Por ltimo la reservacionista reserva en otro estable
categora.
CDIGO:

TAREA QUE HACER? COM

16) Reservacionista actualiza los datos:

Reservas confirmadas.
Reservas garantizadas. Clasificamos las reserva
Actualizacin de datos.
Reservas no garantizadas para las reservas no gara
Reservas tentativas.
Reservas individuales.

17) Priorizar. Si pertenece a grupos clientes

Revisaremos el cardex.
Revisin e reservas. fidelizados, agencia de viajes, antigedad de
reserva, habitaciones ms costosas, nacionalidad
del cliente.
Garantizar que tiene ha
Priorizar. 18) Debe seleccionar por el tipo de habitacin y
tambin cuales son de mayor costo. costo al precio de la tarif

Tomar todo los requisi

Ubicacin. 19) Despus de seguir los anteriores
procedimientos, se ubica a cual husped mover. transferir.

Realizacin de la 20) Realizar una reserva en otro hotel de la misma Elaborar alternativas de
reserva. categora nuestra, siempre y cuando haya una husped afectado.
alianza de por medio,
Se informara todo acerca
21) Informar al cliente.
Esta debe ser convinc
22) Brindarle una explicacin razonable indicndole que le sol
Traslado.
hospedaje.

23) El traslado del husped debe correr por cuenta Dejar registro de la ub
del hotel.
huspedes enviados a otr
 PROCEDIMIENTO: NO SHOW

PROPSITO: Establecer la metodologa que deben seguir los ejecutivos, en

de pasajeros, a modo de evitar cargos o multas con proveedores y
a los clientes, en caso que corresponda.

ALCANCE: Principalmente interviene el departamento de Recepcin pu

registrarlas reservaciones y datos de los huspedes as como man

FECHA: INSTRUCTIVO: El reservacioncita se disculpa con el husped, la recepcio

24/05/17. reservas el No Show del husped donde se para a revisar el r
habitacin asi mismo se hace la toma de decisiones e informa a t
RESPONSABLE: tambin se comunica al departamento de caja el No Show del hu
RESERVACIONISTA. finalmente se desbloquea la habitacin en el chart.

CDIGO:

TAREA QUE HACER? COMO

1. INFORMACION
24) Esta actividad es realizada por Recepcin
hacia reservas. Recibimos de recepcin un

25) Tener en cuenta la hora de llegada del Desde las 06:00 p.m. se co
husped y el da que ya es considerado NO
SHOW.
2. REVISIN DE Revisar el correo, se re
CHART. 26) Revisar el chart, los datos a considerar son el
costo si se trata de una reserva garantizada. husped haya avisado.
3. VERIFICACION.
27) Verificar los motivos del NO SHOW. Actuar de acuerdo a las po
4. INFORMACION.
28) Informar acerca de las razones de no llegada.
5. VER DETALLES. Brindar todos los detales d
1) Dar todos los detalles como el tipo de
habitacin, tener en cuenta la tarifa a cobrar y
el contrato de reservas.

2) Organizar la documentacin
En caso de cobranza, la es
de la estada que contrato.
6. DISPONIBILIDAD La habitacin queda dispo
3) Marca las papeletas con un ok no show
7. ARCHIVACION.
4) Las papeletas de reservaciones en el Cambiar el estado del char
expediente se archivaran segn el folio.
 PROCEDIMIENTO: CANCELACIN DEL REA DE RESERVA

PROPSITO: facilitarle la cancelacin de su reserva de habitacin, podr re

llegada de un grupo y 2 das antes de la llegada de un pasajero individual
reserva cuando la cancelacin se realice fuera de los plazos estipulados,
justificado.
ALCANCE:
- rea de Reserva
- Recepcin
- Caja
- Auditoria
FECHA: INSTRUCTIVO:
24/05/2017 - Toda cancelacin o modificacin de reserva debe hacerse por escrito.
RESPONSABLE: - Recervacionista procede a archivar la cancelacin de reservas
- Reservacionista recibe la solicitud de cancelacin
Reserva
- Slo se garantizan cuando se confirma la cancelacin
CDIGO:
- Facilitar la cancelacin al husped.
Bcpplpep
TAREA QUE HACER COMO H
1. RECEPCIN DE
CANCELACIN DE 29) rea de reservas recibe una solicitud de Recepcin de cancelac
RESERVA cancelacin de reserva. escrito

30) rea de reservas identifica quien ha emitido Identificacin de Datos, m

la cancelacin de reserva.

31) Reservacionista verifica los datos personales 1. Modificar inmediata

en el rooming list y en la base de datos. Rooming List

32) Reservacionista desbloquea la habitacin que Cambiar el estado de hab

cancelo la reserva.
33) Reservacionista enva la confirmacin de Envio de confirmacion de
cancelacin de reserva.
34) Reservacionista verifica el estado de cuenta Verificar el tipo de pago.
del cliente y el monto de depsito (si hizo el
deposito)

35) Reservacionista llena el formato de Formato lleno

cancelacin de reserva
36) Reservacionista archiva el formato en la Archivo de formato en el
fecha indicada de la llegada
 PROCEDIMIENTO: CAMBIO Y/O MODIFICACIN DE RESERVA
PROPSITO: FACILITAR LA COMODIDAD DEL HUESPED
ALCANCE:
Departamento de recepcion
Departamento de caja
Departamento de concerjeria

FECHA: Instructivo:
RESPONSABLE: Recervacionista procede a archivar la cancelacion de reservas.
RESERVAS Reservacionista resive la solicitud de cambio de reserva.
Reservacionista verifica disponibilidad de disponibilidad.
CDIGO: Reservacionista llena papeleta de cambio de reservacin.
Reservacionista cambia la reservacin.
Reservacionista comunica al huesped que su cambio de reserva procedio.

TAREA QUE HACER? COM

Verificar datos, cambio de nmero de Revisa la solicitud de camb

personas, fecha de llegada y salida de cambio y la tarifa a asignar
habitacin, modificacin de tarifa
Verifica disponibilidad de ocupacin Revisa el chart y la base de d
1. PRE-CAMBIO Verificar polticas de cambio, cancelaciones o Revisa la ficha interna.
y/o nuevas tarifas, etc
MODIFICACION Confirma la solicitud de cambio de reserva. Realiza la confirmacin lla
DE RESERVA pasajero.

Si no hay disponibilidad ofrece otras Realiza una consulta de ha

alternativas realizar los procedimientos de que tiene convenio de la mis
overbooking.
2. CAMBIO y/o Rectifica datos de reservacin. Revisa minuciosamente que
MODIFICACION Recalca todos los procedimientos de cambio de del pasajero y verifica si es
DE RESERVA reserva al husped. datos.
Cambiar y actualizar los datos del solicitante
en el chart y libro de reservas
Reconfirma el cambio y/o modificacin de Vuelve hacer la confirmaci
reserva de habitacin.
3. POST CAMBIO y/o Se hace el cambio y/o modificacin solicitada.
MODIFICACION
DE RESERVA

Se realiza el comunicado a las reas se emite el checklist actualiz

relacionadas.
Se archiva y guarda en el pit.