Eval N° 2 Gestión para el Turismo ATO

Docente: David Videla Osorio.

Evaluación Nº 2 (30%)

Nombre alumnas/os: Samaid Gallardo ,Alvaro Bravo , Anice Daud

Fecha: 18 de Junio 2022

ANTECEDENTES

LATAM, principal aerolínea de Chile, desea reordenar administrativamente el

funcionamiento de la empresa, principalmente en las perspectivas financieras y clientes,
con el objetivo de mejorar la competitividad en el rubro que se desenvuelven, ya que la
Pandemia del COVID 19 ha golpeado fuertemente la actividad.
Reformular su planeación estratégica, involucra una nueva visión y misión, para que sus
trabajadores y clientes conozcan el deseo que tiene la empresa a futuro (10 años), debido
a los importantes cambios que se presentan por la situación sanitaria.
La empresa sabe que debe realizar acciones para seguir manteniendo a sus clientes
nacionales e internacionales satisfechos con sus servicios, aumentando nuevos seguidores
en redes sociales, además de incrementar sus utilidades en la venta de pasajes aéreos,
principalmente en el radio nacional.
Dado lo anterior, se solicita desarrollar los siguientes puntos, utilizando las herramientas
correspondientes.
● LATAM debe elaborar objetivos estratégicos en las perspectivas financieras y
clientes. Los siguientes objetivos deben ser elaborados bajo los criterios SMART.

● Venta hasta fin de año de los pasajes nacionales.

Objetivo 1.Aumentar el número de 2.Aumentar la clientela , creando

estratégico ventas de pasajes nacionales a más ofertas y promociones que
lo largo del año, a través del llamen al consumidor.
número de vuelos realizados
cada mes.

● Seguidores de Twitter hasta octubre de 2022.

Objetivo Incrementar el Mantener la red social

estratégico número de seguidores twitter actualizada ,
en Twitter para subiendo constantemente
Octubre 2022. contenido nuevo en el cual
se puede incluir ;
promociones de viajes ,
información de destinos
turísticos etc, todo esto
para llamar a más
seguidores

● Identificar y seleccionar un Indicador KPI por cada objetivo estratégico establecido

en ambas perspectivas (Elaborar 2 posibles indicadores y elegir el indicador KPI)
● Vuelos

Indicadores (Métricas) Indicador KPI

Ganancias en pesos chilenos por
pasajes vendidos al mes.

Número de clientes Estos indicadores se relacionan

directamente con el objetivo ya que
se deben relacionar las ganancias
con el número de clientes.
● En el objetivo estratégico de la perspectiva financieros (Cuadro de Mando Integral),
señale cual es la diferencia Real-Objetivo en los meses de enero; febrero; junio;
julio, noviembre; diciembre. (Incorporar redacción por cada mes - pantallazo del
CMI.
1. Enero: -10.000
2. Febrero:-20.000
3. Junio:20.000
4. Julio:-10.000
5. Noviembre:20.000
6. Diciembre:-20.000
 ● En el objetivo estratégico de la perspectiva financiera (Cuadro de Mando Integral),
señale cuál es la diferencia Real-Objetivo (año anterior) en los meses de enero;
febrero, abril, octubre, diciembre. (Incorporar redacción por cada mes - pantallazo
del CMI)
1. Enero: 70.000
2. Febrero: 100.00
3. Abril: –
4. Octubre: –
5. Diciembre: 40.000

● En el objetivo estratégico de la perspectiva financiera (Cuadro de Mando Integral),

señale cual es el porcentaje (%) Real-Objetivo en los meses enero; febrero; marzo;
septiembre; noviembre y total. (Incorporar redacción por cada mes - pantallazo del
CMI)

● En el objetivo estratégico de la perspectiva clientes (Cuadro de Mando Integral),

● Señale cuál es la diferencia Real-Objetivo (año anterior) en los meses de enero;

febrero; marzo; octubre. (Incorporar redacción por cada mes - pantallazo del CMI)
1. Enero: 70.000
2. Febrero: 100.000
3. Marzo:80.000
4. Octubre:--
● En el objetivo estratégico de la perspectiva clientes (Cuadro de Mando Integral),
señale cual es el porcentaje (%) Real-Objetivo en los meses febrero; marzo; mayo;
septiembre y total. (Incorporar redacción por cada mes - pantallazo del CMI)
1. Febrero: 120%
2. Marzo: 100%
3. Mayo: –
4. Septiembre: 120%

***Utilizar cifras entregadas en planilla de Excel***

Alpacas Urania, empresa familiar ubicada en el Valle de Río Hurtado, y en el proceso de
mejorar las experiencias de sus clientes, considera necesario la utilización de herramientas
que les permita conocer los puntos de contacto, etapas, canales y elementos por los
cuales atraviesa un cliente durante el proceso de sus experiencias. El objetivo es conocer
las emociones del cliente, sus puntos de dolor en cada fase, y lograr generar
oportunidades de mejora en la experiencia.

Dado lo anterior, se solicita desarrollar los siguientes puntos, utilizando las herramientas
correspondientes.

● Diseñar un Customer Journey Map, para el análisis de experiencia del cliente en

actividades tales como: Trekking, cabalgatas, paseos en bicicleta, escaladas u otras
que la empresa desarrolle en el lugar. (Elegir una experiencia y desarrollar un CJM.)

**************ARCHIVO ADJUNTO***********
***El mapa del cliente debe visualizar las fases, objetivos (expectativas), actividades,
apoyo visual, procesos – canales, experiencia, problemas (puntos de dolor), además de
identificar las oportunidades de mejora para la experiencia***

DESAROLLO