“AÑO 

DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL"

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION CON MENSION
“GERENCIA EMPRESARIAL”

INTEGRANTES
YESENIA ARACELI AGUILAR AGUILAR
MARIA ELISA AGURTO ROMERO
TRONCOS SEMINARIO LIZETH ROSALYN
CASTRO PEÑA KARINA FABIOLA
CHERO NARRO MARLON JAVIER
ANCAJIMA CHAVEZ RAMOS

CURSO:
GERENCIA DE OPERACIONES

DOCENTE:
DR. JOSE ALFREDO HERRERA FARFAN

PIURA –PERU
 Distinguido usuario
Agradecemos su participación en la presente encuesta, por favor le solicitamos
responder a las preguntas del cuestionario, referente a las expectativas y
percepciones del servicio que cree usted la empresa debe ofrecer y ofrece a
los usuarios.
INSTRUCCIÓN:
1= Muy malo 2=Malo 3=Regular 4=Bueno 5=Muy bueno 6=Excelente

FORMATO I Total de
Item 1 2 3 4 5 6
CUESTIONARIO DE EXPECTATIVAS Encuestados
1 Los restauraantes con excelentes servicios deben contar con equipos modernos 0 0 0 0 4 21 25
2 La infraestructura física de la empresa debe ser atractiva. 0 0 0 2 8 15 25
3 La presentación y apariencia de los empleados deben reflejar calidad del servicio. 0 0 0 3 13 9 25
Los folletos o catálogos y/o materiales utilizados para difundir los servicios deben
4 0 0 0 4 8 13 25
ser de excelente diseño.
Cuando los restaurantes con servicios excelentes prometen hacer algo en cierto
5 0 0 0 0 8 17 25
tiempo, lo deben cumplir.
La empresa soluciona los problemas de los usuarios, hasta lograr satisfacción en
6 0 0 0 5 8 12 25
la solución.
7 El concepto de hacer las cosas bien desde el inicio, siempre debe practicarse. 0 0 0 0 10 15 25
Considera que la recepción de los servicios en los tiempos convenidos es
8 0 0 0 0 8 17 25
importante para la calidad del servicio.
9 Considera que es importante practicar el cero error en los procesos. 0 0 0 5 10 10 25
Los restaurantes con excelentes servicios comunican oportunamente las fechas y
10 0 0 0 0 12 13 25
hora en que se brindará el servicio.
11 Considera que los servicios que ofrece la empresa deben ser ofrecidos con la 0 0 2 4 8 11 25
rapidez que solicita el cliente.

12 Los trabajadores de las empresas que ofrecen servicios de comida, deben estar 0 0 0 2 10 13 25
siempre dispuestos ayudar a solucionar los problemas del servicio, a los clientes.
Los empleados siempre deben estar disponibles para atender los requerimientos
13 0 0 0 0 10 15 25
de los clientes.
14 Los empleados de restaurante con servicios excelentes transmitirán confianza a 0 0 1 1 7 16 25
los clientes.
15 Los clientes deben sentirse seguros al realizar sus transacciones en las 0 0 0 5 8 12 25
empresas.
16 Los empleados deben practicar en todo momento la cortesía. 0 0 0 0 5 20 25
Los empleados deben estar siempre preparados en sus conocimientos sobre el
17 0 0 0 3 8 14 25
servicio.
Las empresas de comida con servicios excelentes darán atención individualizada
18 0 0 0 15 6 4 25
a sus clientes.
Los horarios en las empresas de comida con servicios excelentes serán
19 0 0 0 5 15 5 25
convenientes para sus clientes.
Las empresas de comida con servicios excelentes tendrán atención
20 0 0 0 4 16 5 25
personalizada para sus clientes.
Los empleados en las empresas de comida con servicios excelente tendrán en
21 0 0 0 5 18 2 25
cuenta que el cliente es prioritaria
Los trabajadores de empresas de comida con servicios excelentes saben que
22 0 0 0 4 6 15 25
las necesidades específicas de sus clientes, es importante conocerlas.
 FORMATO II
Total de
Item CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES 1 2 3 4 5 6
Encuestados

1 La empresa de comida China,chifa Taika cuenta con equipos modernos. 0 0 0 0 7 18 25

La infraestructura física de la empresa de comida China ,chifa Taika es atractiva
2 0 0 0 0 5 20 25
y confortable
La presentación y apariencia de los empleados del chifa taika reflejan la calidad
3 0 0 0 5 15 5 25
del servicio
Los folletos o catálogos y/o materiales utilizados para difundir los servicios tienen
4 0 0 0 2 8 15 25
excelente diseño en la empresa chifa taika.
Cuando empresa chifa taika promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple,
5 0 0 2 5 15 3 25
ejemplo sacar los pedidos a tiempo , etc.
La empresa Chifa Taika soluciona los problemas de los usuarios, hasta lograr
6 0 0 2 4 15 4 25
satisfacción con la solución.
El concepto de hacer las cosas bien desde el inicio, siempre se practica en la
7 0 0 0 5 15 5 25
empresa de comida Chifa Taika.
Considera que la recepción de los servicios en los tiempos convenidos es
8 0 0 0 5 6 14 25
importante para la calidad del servicio en la empresa de comida china chifa taika
Considera que es importante practicar el cero error en los procesos en la empresa
9 0 0 0 3 18 4 25
de comida china chifa taika
En la empresa de comida china chifa taika se comunican oportunamente la hora
10 0 0 0 0 8 17 25
en que se brindará el servicio
11 Considera que los servicios que ofrece la empresa de comida china chifa taika , 0 0 2 4 14 5 25
se hacen con la rapidez que solicita el cliente.
Los trabajadores de la empresa de comida china chifa taika están siempre
12 0 0 0 5 7 13 25
dispuestos ayudar a solucionar los problemas del servicio, a los clientes.
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika siempre están
13 0 0 0 4 9 12 25
disponibles para atender los requerimientos de los clientes.
14 Los empleados de empresas de alimentos transmiten confianza a los clientes. 0 0 0 2 8 15 25
Los clientes de la empresa de comida china chifa taika se sienten seguros al
15 0 0 0 0 10 15 25
realizar sus transacciones en las instalaciones de la empresa.
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika practican en todo
16 0 0 0 2 8 15 25
momento la cortesía.
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika están preparados en
17 0 0 0 2 5 18 25
su conocimiento sobre el servicio.
En la empresa de comida china chifa taika se ofrece atención personalizada a
18 0 0 1 3 15 6 25
los clientes.
Los horarios en la empres de comida china chifa taika son convenientes para sus
19 0 0 0 5 8 12 25
clientes.
La empresa de comida china chifa taika tiene interés por resolver siempre los
20 0 0 0 3 8 14 25
requerimientos de los clientes
Los empleados en la empresa de comida china chifa taika considera que la
21 0 0 0 2 9 14 25
atención al cliente es prioritaria
22 Los trabajadores de empresa de comida china chifa taika saben que las 0 0 0 5 14 6 25
necesidades específicas de sus clientes, es necesario conocerlas.
 A continuación, se detallará por cada Dimensión gráficamente: EXPECTATIVA VS PERCEPCIÓN

 Tangible

Total de Total de
ITEM TANGIBLES 1 2 3 4 5 6
ITEM TANGIBLES 1 2 3 4 5 6 Encuestados
Encuestados
1 La empresa de comida China,chifa Taika cuenta con equipos modernos. 0 0 0 0 7 18 25
1 Los restauraantes con excelentes servicios deben contar con equipos modernos 0 0 0 0 4 21 25 La infraestructura física de la empresa de comida China ,chifa Taika es atractiva y
2 0 0 0 0 5 20 25
2 La infraestructura física de la empresa debe ser atractiva. 0 0 0 2 8 15 25 confortable
3 La presentación y apariencia de los empleados deben reflejar calidad del servicio. 0 0 0 3 13 9 25 3 0 0 0 5 15 5 25
La presentación y apariencia de los empleados del chifa taika reflejan la calidad del servicio
4 Los fol etos o catálogos y/o materiales utilizados para difundir los servicios deben ser de 0 0 0 4 8 13 25 4
Los folletos o catálogos y/o materiales utilizados para difundir los servicios tienen excelente
0 0 0 2 8 15 25
excelente diseño. diseño en la empresa chifa taika.
  Fiabilidad

Total de ITEM 1 2 3 4 5 6
Total de
ITEM FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 FIABILIDAD
Encuestados
Encuestados
Cuando empresa chifa taika promete hacer algo en cierto tiempo, lo cumple, ejemplo sacar
Cuando los restaurantes con servicios excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo 5 0 0 2 5 15 3 25
5 0 0 0 0 8 17 25 los pedidos a tiempo , etc.
deben cumplir. La empresa Chifa Taika soluciona los problemas de los usuarios, hasta lograr satisfacción
6 0 0 2 4 15 4 25
La empresa soluciona los problemas de los usuarios, hasta lograr satisfacción en la con la solución.
6 0 0 0 5 8 12 25
solución. 7
El concepto de hacer las cosas bien desde el inicio, siempre se practica en la empresa de
0 0 0 5 15 5 25
7 0 0 0 0 10 15 25 comida Chifa Taika.
El concepto de hacer las cosas bien desde el inicio, siempre debe practicarse.
Considera que la recepción de los servicios en los tiempos convenidos es importante para la
Considera que la recepción de los servicios en los tiempos convenidos es importante para la 8 0 0 0 5 6 14 25
8 0 0 0 0 8 17 25 calidad del servicio en la empresa de comida china chifa taika
calidad del servicio. Considera que es importante practicar el cero error en los procesos en la empresa de
9 0 0 0 3 18 4 25
9 Considera que es importante practicar el cero error en los procesos. 0 0 0 5 10 10 25 comida china chifa taika
  Capacidad de Respuesta

Total de Total de
ITEM CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5 6 ITEM CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5 6
Encuestados Encuestados

10 Los restaurantes con excelentes servicios comunican oportunamente las fechas y hora en 0 0 0 0 12 13 25 10
En la empresa de comida china chifa taika se comunican oportunamente la hora en que se
0 0 0 0 8 17 25
que se brindará el servicio. brindará el servicio
11 Considera que los servicios que ofrece la empresa deben ser ofrecidos con la rapidez que 0 0 2 4 8 11 25 11 Considera que los servicios que ofrece la empresa de comida china chifa taika , se hacen 0 0 2 4 14 5 25
solicita el cliente. con la rapidez que solicita el cliente.
Los trabajadores de la empresa de comida china chifa taika están siempre dispuestos
12 Los trabajadores de las empresas que ofrecen servicios de comida, deben estar siempre 0 0 0 2 10 13 25 12 0 0 0 5 7 13 25
dispuestos ayudar a solucionar los problemas del servicio, a los clientes. ayudar a solucionar los problemas del servicio, a los clientes.
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika siempre están disponibles para
13 Los empleados siempre deben estar disponibles para atender los requerimientos de los 0 0 0 0 10 15 25 13 0 0 0 4 9 12 25
clientes. atender los requerimientos de los clientes.
  Seguridad

Total de Total de
ITEM 1 2 3 4 5 6 ITEM SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6
SEGURIDAD Encuestados
Encuestados
14 Los empleados de empresas de alimentos transmiten confianza a los clientes. 0 0 0 2 8 15 25
14 Los empleados de restaurante con servicios excelentes transmitirán confianza a los clientes. 0 0 1 1 7 16 25 Los clientes de la empresa de comida china chifa taika se sienten seguros al realizar sus
15 0 0 0 0 10 15 25
transacciones en las instalaciones de la empresa.
15 Los clientes deben sentirse seguros al realizar sus transacciones en las empresas. 0 0 0 5 8 12 25 16
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika practican en todo momento la
0 0 0 2 8 15 25
16 Los empleados deben practicar en todo momento la cortesía. 0 0 0 0 5 20 25 cortesía.
Los empleados de la empresa de comida china chifa taika están preparados en su
17 Los empleados deben estar siempre preparados en sus conocimientos sobre el servicio. 0 0 0 3 8 14 25 17 0 0 0 2 5 18 25
conocimiento sobre el servicio.

 Empatía
 Total de Total de
ITEM EMPATÍA 1 2 3 4 5 6 ITEM 1 2 3 4 5 6
Encuestados EMPATÍA
Encuestados
18 Las empresas de comida con servicios excelentes darán atención individualizada a sus 0 0 0 15 6 4 25
clientes. 18 0 0 1 3 15 6 25
Los horarios en las empresas de comida con servicios excelentes serán convenientes para En la empresa de comida china chifa taika se ofrece atención personalizada a los clientes.
19 0 0 0 5 15 5 25
sus clientes.
19 0 0 0 5 8 12 25
20
Las empresas de comida con servicios excelentes tendrán atención personalizada para sus
0 0 0 4 16 5 25 Los horarios en la empres de comida china chifa taika son convenientes para sus clientes.
clientes. La empresa de comida china chifa taika tiene interés por resolver siempre los
Los empleados en las empresas de comida con servicios excelente tendrán en cuenta que 20 0 0 0 3 8 14 25
21 0 0 0 5 18 2 25 requerimientos de los clientes
el cliente es prioritaria
Los empleados en la empresa de comida china chifa taika considera que la atención al
Los trabajadores de empresas de comida con servicios excelentes saben que las 21 0 0 0 2 9 14 25
necesidades específicas de sus clientes, es importante conocerlas. cliente es prioritaria
22 0 0 0 4 6 15 25
22 Los trabajadores de empresa de comida china chifa taika saben que las necesidades 0 0 0 5 14 6 25
específicas de sus clientes, es necesario conocerlas.

RESUMEN

EXPECTATIVA VS PERCEPCIÓN