Calidad en el servicio

| Reto 2
Modelos de gestión de la calidad
Huizar Alvarez Kevin Andres
Nombre completo
21/08/2022
Fecha de elaboración
Roció Rentería Flores
Nombre del asesor
Instrucciones:

1. En este Reto deberás diseñar y aplicar una encuesta del modelo SERVQUAL a una
empresa o negocio. La finalidad es que evalúes las expectativas de los clientes, así como
la satisfacción en el servicio prestado.

Tip

 Antes de realizar las encuestas, solicita

permiso al dueño o representante del
negocio para aplicar a 3 clientes el servicio
prestado.

Preséntate con cada uno de los clientes que vas a entrevistar y explica que estás haciendo
una tarea para una asignatura del plan de estudios que estás cursando y que es meramente
informativo.

Para comenzar debes recabar los datos del negocio y servicio que se analizará.

DATOS DE LA EMPRESA Y DEL SERVICIO

Nombre de la empresa: ___C&A___________________________________

Giro de la empresa: __________Comercial______________________________
Servicio que se analizará: _____________Créditos_______________________

A continuación, deberás encuestar a tres clientes. Recuerda que debes recabar las
expectativas del cliente antes de que sea atendido y posteriormente su percepción del
servicio recibido
EXPECTATIVAS En De
 desacuerdo acuerdo
CLIENTE 1 1 2 3 4 5 6 7
Las empresas de ______C&A____ excelentes tienen equipos de apariencia
X
moderna.
Las instalaciones físicas de las empresas de excelentes son visualmente
X
atractivas.
Los empleados de las empresas de ___C&A_______ excelentes, tienen
X
apariencia pulcra.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
Cuando las empresas de ____ C&A ______ excelentes, prometen hacer algo
X
en cierto tiempo, lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema, las empresas de _____ C&A _____
X
excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes, realizan bien el servicio la
X
primera vez.
Las empresas de __ C&A ________ excelentes, concluyen el servicio en el
X
tiempo prometido.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes insisten en mantener
X
registros externos de errores.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los empleados comunican a
X
los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados ofrecen un
X
servicio rápido a sus clientes.
En una empresa de _______ C&A ___ excelente, los empleados siempre
X
están dispuestos a ayudar a los clientes.
En una empresa de ____ C&A______ excelente, los empleados nunca están
X
demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
El comportamiento de los empleados de las empresas de ______ C&A ____
X
excelentes, transmite confianza a sus clientes.
Los clientes de las empresas de _____ C&A _____ excelentes se sienten
X
seguros en sus transacciones con la organización.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados son siempre
X
amables con los clientes.
En una empresa de ______ C&A ____ excelente, los empleados tienen
X
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Las empresas de _____ C&A _____ excelentes, dan a sus clientes una
X
atención individualizada.
Las empresas de ______ C&A ____ excelentes tienen horarios de trabajo
X
convenientes para todos sus clientes.
Una empresa de ______ C&A ____ excelente tiene empleados que ofrecen
X
una atención personalizada a sus clientes.
Las empresas de ___ C&A _______ excelentes se preocupan por los mejores
X
intereses de sus clientes.
Los empleados de las empresas de C&A excelentes, comprenden las
X
necesidades específicas de sus clientes.

PUNTAJE TOTAL EXPECTATIVAS CLIENTE 1: 138

 En De
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
desacuerdo acuerdo
CLIENTE 1 1 2 3 4 5 6 7
1. Los equipos de la empresa _____________ C&A ____________ tienen
X
apariencia de ser modernos.
2. Las instalaciones físicas de la empresa _____ C&A
X
____________________ son visualmente atractivas.
3. Los empleados de la empresa _____ C&A ____________________, tienen
X
una pulcra apariencia.
4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza la empresa
____________________ C&A _____ (folle-tos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
5. Cuando en la empresa ________________ C&A _________ prometen
X
hacer algo en un determinado tiempo. lo hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en la empresa ________________ C&A
X
_________, ésta muestra un sincero interés en solucionarlo.
7. En la empresa __________ C&A _______________ realizan bien el
X
servicio a la primera.
8. En la empresa _________ C&A ________________, terminan el servicio
X
en el tiempo que prometen hacerlo.
9. En la empresa __________ C&A _______________ insisten en mantener
X
registros exentos de errores.
10. Los empleados de la empresa ______________ C&A ___________
X
informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio.
11. Los empleados de la empresa _______ C&A __________________ le
X
sirven con rapidez.
12. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________
X
siempre se muestran dispuestos a ayudarle.
13. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________
X
nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de la empresa ___________ C&A
X
______________ le transmite confianza.
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa
X
_________________________
16. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________ son
X
siempre amables con usted.
17. Los empleados de la empresa ______ C&A ___________________
X
tienen conocimientos suficientes para con-testar las preguntas que les hace.
18. En la empresa _____________ C&A ____________ le dan una atención
X
individualizada.
19. En la empresa ____________ C&A _____________ tienen horarios de
X
trabajo convenientes para todos los clientes.
20. Los empleados de la empresa ____ C&A _____________________ le
X
dan una atención personalizada.
21. En la empresa ____________ C&A _____________ se preocupan por
X
sus mejores intereses.
22. Los empleados de la empresa _____________ C&A ____________
X
comprenden sus necesidades específicas.

PUNTAJE TOTAL PERCEPCIÓN DEL SERVICIO, CLIENTE 1: 139

EXPECTATIVAS En De
 desacuerdo acuerdo
CLIENTE 2 1 2 3 4 5 6 7
Las empresas de ___ C&A _______ excelentes tienen equipos de apariencia
X
moderna.
Las instalaciones físicas de las empresas de excelentes son visualmente
X
atractivas.
Los empleados de las empresas de ____ C&A ______ excelentes, tienen
X
apariencia pulcra.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
Cuando las empresas de _____ C&A _____ excelentes, prometen hacer algo
X
en cierto tiempo, lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema, las empresas de ____ C&A ______
X
excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes, realizan bien el servicio la
X
primera vez.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes, concluyen el servicio en el
X
tiempo prometido.
Las empresas de _____ C&A _____ excelentes insisten en mantener
X
registros externos de errores.
En una empresa de __________ excelente, los empleados comunican a los
X
clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados ofrecen un
X
servicio rápido a sus clientes.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los empleados siempre
X
están dispuestos a ayudar a los clientes.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados nunca están
X
demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
El comportamiento de los empleados de las empresas de _____ C&A _____
X
excelentes, transmite confianza a sus clientes.
Los clientes de las empresas de __ C&A ________ excelentes se sienten
X
seguros en sus transacciones con la organización.
En una empresa de ___ C&A _______ excelente, los empleados son siempre
X
amables con los clientes.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los empleados tienen
X
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Las empresas de _____ C&A _____ excelentes, dan a sus clientes una
X
atención individualizada.
Las empresas de _____ C&A _____ excelentes tienen horarios de trabajo
X
convenientes para todos sus clientes.
Una empresa de _____ C&A _____ excelente tiene empleados que ofrecen
X
una atención personalizada a sus clientes.
Las empresas de ______ C&A ____ excelentes se preocupan por los mejores
X
intereses de sus clientes.
Los empleados de las empresas de ______ C&A ____ excelentes,
X
comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

PUNTAJE TOTAL EXPECTATIVAS CLIENTE 2: 140

En De
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
desacuerdo acuerdo
CLIENTE 2 1 2 3 4 5 6 7
1. Los equipos de la empresa ________ C&A _________________ tienen
X
apariencia de ser modernos.
2. Las instalaciones físicas de la empresa ________________ C&A
X
_________ son visualmente atractivas.
3. Los empleados de la empresa ____________ C&A _____________, tienen
X
una pulcra apariencia.
4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza la empresa
____________ C&A _____________ (folle-tos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
5. Cuando en la empresa ___________ C&A ______________ prometen
X
hacer algo en un determinado tiempo. lo hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en la empresa ______________ C&A
X
___________, ésta muestra un sincero interés en solucionarlo.
7. En la empresa ________ C&A _________________ realizan bien el
X
servicio a la primera.
8. En la empresa _________ C&A ________________, terminan el servicio
X
en el tiempo que prometen hacerlo.
9. En la empresa __________ C&A _______________ insisten en mantener
X
registros exentos de errores.
10. Los empleados de la empresa ___________ C&A ______________
X
informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio.
11. Los empleados de la empresa _______ C&A __________________ le
X
sirven con rapidez.
12. Los empleados de la empresa _____ C&A ____________________
X
siempre se muestran dispuestos a ayudarle.
13. Los empleados de la empresa ______ C&A ___________________
X
nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de la empresa _____________ C&A
X
____________ le transmite confianza.
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa
X
_________________________
16. Los empleados de la empresa ______ C&A ___________________ son
X
siempre amables con usted.
17. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________
X
tienen conocimientos suficientes para con-testar las preguntas que les hace.
18. En la empresa _______ C&A __________________ le dan una atención
X
individualizada.
19. En la empresa _________ C&A ________________ tienen horarios de
X
trabajo convenientes para todos los clientes.
20. Los empleados de la empresa ___________ C&A ______________ le
X
dan una atención personalizada.
21. En la empresa ___________ C&A ______________ se preocupan por
X
sus mejores intereses.
22. Los empleados de la empresa _____________ C&A ____________
X
comprenden sus necesidades específicas.

PUNTAJE TOTAL PERCEPCIÓN DEL SERVICIO, CLIENTE 2: 121

En De
EXPECTATIVAS
desacuerdo acuerdo
CLIENTE 3 1 2 3 4 5 6 7
Las empresas de ___ C&A _______ excelentes tienen equipos de apariencia
X
moderna.
Las instalaciones físicas de las empresas de excelentes son visualmente
X
atractivas.
Los empleados de las empresas de _____ C&A _____ excelentes, tienen
X
apariencia pulcra.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
Cuando las empresas de ____ C&A ______ excelentes, prometen hacer algo
X
en cierto tiempo, lo hacen.
Cuando un cliente tiene un problema, las empresas de ____ C&A ______
X
excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.
Las empresas de ______ C&A ____ excelentes, realizan bien el servicio la
X
primera vez.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes, concluyen el servicio en el
X
tiempo prometido.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes insisten en mantener
X
registros externos de errores.
En una empresa de ____ C&A ______ excelente, los empleados comunican a
X
los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados ofrecen un
X
servicio rápido a sus clientes.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados siempre
X
están dispuestos a ayudar a los clientes.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados nunca están
X
demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
El comportamiento de los empleados de las empresas de ___ C&A _______
X
excelentes, transmite confianza a sus clientes.
Los clientes de las empresas de ______ C&A ____ excelentes se sienten
X
seguros en sus transacciones con la organización.
En una empresa de _____ C&A _____ excelente, los empleados son siempre
X
amables con los clientes.
En una empresa de ___ C&A _______ excelente, los empleados tienen
X
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Las empresas de _____ C&A _____ excelentes, dan a sus clientes una
X
atención individualizada.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes tienen horarios de trabajo
X
convenientes para todos sus clientes.
Una empresa de ____ C&A ______ excelente tiene empleados que ofrecen
X
una atención personalizada a sus clientes.
Las empresas de ____ C&A ______ excelentes se preocupan por los mejores
X
intereses de sus clientes.
Los empleados de las empresas de _____ C&A _____ excelentes,
X
comprenden las necesidades específicas de sus clientes.

PUNTAJE TOTAL EXPECTATIVAS CLIENTE 3: __141___

En De
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO
desacuerdo acuerdo
CLIENTE 3 1 2 3 4 5 6 7
1. Los equipos de la empresa _____________ C&A ____________ tienen
X
apariencia de ser modernos.
2. Las instalaciones físicas de la empresa _______ C&A
X
__________________ son visualmente atractivas.
3. Los empleados de la empresa _____ C&A ____________________, tienen
X
una pulcra apariencia.
4. Los materiales relacionados con el servicio que utiliza la empresa
_________________ C&A ________ (folle-tos, estados de cuenta, etc.) son X
visualmente atractivos.
5. Cuando en la empresa ______________ C&A ___________ prometen
X
hacer algo en un determinado tiempo. lo hacen.
6. Cuando usted tiene un problema en la empresa ____________ C&A
X
_____________, ésta muestra un sincero interés en solucionarlo.
7. En la empresa ______ C&A ___________________ realizan bien el
X
servicio a la primera.
8. En la empresa _________ C&A ________________, terminan el servicio
X
en el tiempo que prometen hacerlo.
9. En la empresa ____________ C&A _____________ insisten en mantener
X
registros exentos de errores.
10. Los empleados de la empresa ___________ C&A ______________
X
informan con precisión a los clientes de cuándo concluirá cada servicio.
11. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________ le
X
sirven con rapidez.
12. Los empleados de la empresa _______ C&A __________________
X
siempre se muestran dispuestos a ayudarle.
13. Los empleados de la empresa ________ C&A _________________
X
nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.
14. El comportamiento de los empleados de la empresa ________________
X
C&A _________ le transmite confianza.
15. Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa
X
______________ C&A ___________
16. Los empleados de la empresa __________ C&A _______________ son
X
siempre amables con usted.
17. Los empleados de la empresa _______ C&A __________________
X
tienen conocimientos suficientes para con-testar las preguntas que les hace.
18. En la empresa _______ C&A __________________ le dan una atención
X
individualizada.
19. En la empresa __________ C&A _______________ tienen horarios de
X
trabajo convenientes para todos los clientes.
20. Los empleados de la empresa ____________ C&A _____________ le
X
dan una atención personalizada.
21. En la empresa __________ C&A _______________ se preocupan por
X
sus mejores intereses.
22. Los empleados de la empresa ____________ C&A _____________
X
comprenden sus necesidades específicas.

PUNTAJE TOTAL PERCEPCIÓN DEL SERVICIO, CLIENTE 3: 137

Registra el puntaje obtenido en tus encuestas:

Expectativas Percepciones del Resultado Conclusión del modelo SERVQUAL

servicio numérico por cada cliente
 138 1 El trato que me dio fue muy
Cliente 1 139 satisfactorio.

140 -19 Mis expectativas fueron muy altas a

Cliente 2 121 las que realmente fue el servicio.

137 141 -4 No estoy muy satisfecho pero

Cliente 3 tampoco insatisfecho.

Conclusión general del servicio analizado:

El servicio que se brinda en general es bueno, porque está cumpliendo con él, pero tal vez
deja un poco que desear al cliente en general.

2. A manera de conclusión responde las siguientes preguntas con una redacción personal:

a. ¿Qué aprendiste en este Reto? R= Aprendí que la mayoría de los clientes llegan a
con las expectativas muy altas para cualquier servicio o producto, y eso puede
ocasionar que si el producto o servicio no cumple con esas expectativas puede
caer el nivel de satisfacción al cliente.

b. ¿Cómo lo aprendiste? R= Con la ayuda de la encuesta y la necesidades del cliente

en general.

c. ¿Para qué te servirán estos conocimientos o ejercicios? R= Con la  investigación

comercial, que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las
expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

d. ¿En dónde puedes aplicar los conceptos que aprendiste? R= Se puede utilizar
básicamente en toda empresa o comercio que brinde tanto servicio o producto,
para ayudar a satisfacer al cliente y esto ayude a su crecimiento y caracterice de la
competencia.