UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

MUEBLERIA NEYLU S.A.C

Sistemas de Gestión de Calidad

DOCENTE: Pablo Cesar Gutierrez Falcon

INTEGRANTES

Bonifacio Najarro, Delia Isabel U18304799

Montes Arias, Pablo Alexander U19305351

Paredes Runachagna Lizeth Maria U22234913

Puente Cerna, Mayra Alejandra U17104661

2022
1
INTRODUCCIÓN

Hoy en día vivimos en un mundo altamente competitivo que exige una innovación
constante y una mejora continua, especialmente cuando las organizaciones crecen y
necesitan controlar y gestionar todos sus procesos y recursos. Pero, ¿cómo consigue una
empresa captar clientes, identificarlos y mantener su fidelidad a la marca? Para lograrlo,
la eficiencia es clave, al igual que la calidad del producto, que a su vez satisface a los
clientes respondiendo a sus necesidades. La clave del éxito es la calidad y la aplicación
de un sistema de gestión de la calidad. Definimos la calidad como "el suministro de
productos y servicios con características únicas que cumplen o superan las expectativas
de nuestros clientes". Por eso hemos desarrollado nuestro curso de Sistema de Gestión de
la Calidad para que pueda aprender las directrices más importantes y necesarias,
comprender todos los elementos y, a continuación, desplegarlos en el trabajo que
actualmente elija realizar.

La aplicación de los círculos de calidad puede mejorar y desarrollar la empresa, crear un

buen ambiente de trabajo y permitir que las personas desarrollen plenamente su potencial.
Mediante el diagrama de Ishikawa, MUEBLERIA NEYLU SAC puede promover y
analizar los problemas, encontrar las causas de fondo y tratarlas rápidamente,
manteniendo así una alta calidad y la satisfacción del cliente. Varios productos se
quejaron de tener que esperar más tiempo del indicado inicialmente debido a diversos
defectos en el proceso. Por ello, los colaboradores de esta área revisan los proyectos
solicitados y piden nuevos plazos de entrega para mejorar y satisfacer los requisitos del
cliente. La siguiente sección describe el procedimiento para aplicar el Círculo de Calidad
y el Diagrama de Ishikawa.

Para ponerlo en práctica, es necesario comprender y aplicar los conocimientos adquiridos

durante la semana, lo que le permitirá entender, explicar y poner en práctica la calidad de
MUEBLERIA NEYLU SAC, una empresa que fabrica muebles utilizando diferentes
maderas, laminados y otros materiales. Es una empresa peruana que ofrece productos de
mobiliario por la calidad que ofrece a sus clientes.

Basándose en los libros de Joseph Juran, Edwards Deming, Philip Crosby y otros, esta
presentación analiza cómo la empresa ha desarrollado sus procesos con el concepto de
enfoque de calidad.

2
Enfoque de Kaoru Ishikawa

Ishikawa es el creador del conocido diagrama causa-efecto (también llamado

“Diagrama de espina de pescado” por su forma) como herramienta para el estudio de las
causas de los problemas que enfrenta cualquier organización. Por ello, con la ayuda de
los miembros de la organización hay que encontrar la multiplicidad de causas implicadas
en ello. A través de ideas se describe las causas y aplicar las técnicas de los ¿por qué?
para llegar al punto de enfoque de la causa en el proceso y esa respuesta colocarla en el
diagrama. Según Rojas & Gaitán (2022), el teorema de Ishikawa nos permite poder
identificar la causa-raíz del problema central partiendo de las diversas categorías que se
manejan en el modelo; asimismo, permite tener una mejor visualización de las causas y
los efectos para luego poder analizar estos.

Por otro lado, también se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad
en Japón, el circulo de calidad consistía en la reunión de un grupo pequeño de trabajadores
de una misma área que participan en forma voluntaria por un periodo de un año. Ishikawa
pensaba que era muy importante educar a los trabajadores de planta de igual forma como
a los de administración pues consideraba que el manejo estadístico elemental es más
importante para los trabajadores de planta con el objetivo de un mejor control en su trabajo
diario.

Aplicación del Círculo de calidad y el Diagrama de Ishikawa “Espina de Pescado”

en la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC.
Aplicar el circulo de calidad nos ayudará al mejoramiento y desarrollo de la empresa,
crear un buen ambiente de trabajo e impulsar las capacidades humanas plenamente y el
diagrama de Ishikawa será utilizado para facilitar y analizar los problemas que aquejan a
la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC y detectar la causa raíz para actuar rápido y
eliminarlas y así mantener un producto de calidad y satisfactorio para el cliente. Se han
recibido reclamos en algunos productos debido a que el tiempo de espera por parte de los
clientes excedía lo que se indicaba inicialmente por diversos inconvenientes en el proceso.
Ante esto, el equipo de colaboradores de dicha área revisa el caso solicitado, pide una
fecha de plazo para la nueva entrega y así mejorar y satisfacer a sus clientes. A
continuación, presentamos los pasos seguidos para aplicar el circulo de calidad junto con
el diagrama de Ishikawa.

3
Se invitó a 8 empleados a participar voluntariamente en el círculo de calidad y se procedió
de la siguiente manera:

• Encontrar el problema

Demora en la entrega del producto

Situación antes de la entrega:

Entrega de 6 escritorios de oficina de material melamine en 6 dias.

• Buscar todas las posibles causas

4
5
 • INVESTIGAR CUAL ES LA CAUSA O EL FACTOR MAS
IMPORTANTE
Debido a la naturaleza de las causas que se mencionan en el diagrama
causa-efecto, y por relacionarse unas con otras, se llegó a que 9 causas son
las principales que ya cubren a todas las demás. Para confirmar las 9
causas se hicieron encuestas entre los usuarios y entre el mismo grupo.
Los resultados se muestran en la hoja de verificación de la tabla.

Tabla de resultados de la confirmación de las causas.

NRO CAUSA EXISTE AFECTA POR QUE

1 Falta de SI SI Personal nuevo que ingresa a trabajar

capacitación para el no son capacitados en el uso de
adecuado uso de las maquinarias. Llevando a accidentes o
máquinas de corte abandono de trabajo.

2 Mala gestión de SI SI Se realiza el pedido de mercadería al

pedidos tanteo.

3 Transporte de SI SI No se cuenta con una movilidad

productos apropiada para el transporte de los
inapropiados muebles.

4 Falta de personal SI SI
para cubrir la Poco personal para cumplir con la
demanda demanda de pedidos.

5 Mal manejo del SI SI

mantenimiento No se cuenta con un plan de
preventivo y mantenimiento preventivo de las
correctivo maquinas.

6 Proveedores SI SI Proveedores informales que fallan en

incumplidos la entrega de mercadería.

6
 7 Falta de SI SI El espacio de almacenamiento de
condiciones en el mercadería esta en desorden, no hay
almacenado buena iluminación ni ventilación.

8 No llega el material SI SI Tenemos productos que necesitan de

melamine a tiempo la importación del material melamine
y suele demorar en llegar.

No se cuenta con un buen espacio de

Espacio de trabajo trabajo adecuado, dificultando a los
9 SI SI
reducido trabajadores llevando a accidentes o
estrés.

• CONSIDERAR LAS MEDIDAS DE REMEDIO

a) Se deberá contar con un reglamento interno en el cual se indique las

funciones y derechos de los empleados.
b) Contar con un plan de mantenimiento de maquinarias para un control
exhaustivo de las maquinas en la empresa.
c) Los espacios de trabajos adecuados son de suma importancias para el
buen desempeño de los empleados.
d) Contar con la fidelidad y responsabilidad de los proveedores es vital
para cumplir con nuestro ciclo de trabajo.

Programa de soluciones
NRO SOLUCIONES CUANDO QUIEN COMO

7
1 Contar con 1 semana RRHH RRHH tendrá que elaborar un
reglamento reglamento en donde se indique las
interno de trabajo obligaciones y deberes de los
empleados, en el que se indique su
tiempo de inducción.
2 Elaborar un plan 3 días Jefe de Se tendrá que realizar un inventario
de producción de las maquinarias junto con su plan
mantenimiento de mantenimiento.
de maquinarias
Acondicionar espacios
de
trabajos 3 días Gerencia Invertir en acondicionar los espacios
adecuados para el de trabajos de los empleados, como
3 buen iluminación adecuada, ventilación y
otros.
desenvolvimiento
de los empleados.

Tratos 4 días Jefe de Conocer o buscar nuevos

comerciales con logística proveedores para ampliar nuestra
4 nuevos proveedores. cartera de proveedores y no
limitarnos en uno o dos proveedores
que nos pueden fallar con los
pedidos.

• PUESTA EN PRÁCTICA DE LAS MEDIDAS DE REMEDIO

a) Con el reglamento de trabajo y con el tiempo apropiado de

capacitación de los trabajadores se anuló los accidentes de trabajo por
ende el ausentismo de trabajo. Asimismo, se pudo acondicionar los
espacios de trabajo teniendo espacios apropiados.
b) Se pudo realizar relaciones comerciales con proveedores con buenos
precios asegurando el cumplimiento de mercadería para cumplir en las
fechas establecidas con el cliente.

8
 c) Con el plan de mantenimiento las maquinarias se encuentran
trabajando muy bien sin ningún problema y ninguna para en el trabajo
por ende se eliminaron los tiempos muertos en las actividades de los
empleados.

• RESULTADOS OBTENIDOS

Los resultados obtenidos después de aplicar las soluciones a las causas de

la demora en la entrega de los productos fueron favorables, porque
reducimos el tiempo de entrega a 2 días a lo que antes era 6 días y
seguiremos mejorando previniendo la recurrencia al mismo problema.

Enfoque de Crosby
Philip B. Crosby es uno de los reconocidos maestros de la calidad que han hecho evolucionar
la industria con producción de calidad y la conformidad con los requerimientos del cliente. Su
filosofía se enfoca a elevar las expectativas de la administración, motivar y concientizar a los
trabajadores por la calidad, “hacer las cosas bien a la primera vez” (Gutiérrez, 2010, p.49)
Los 4 principios absolutos de Crosby:
1. Cumplimiento de los requisitos.
MUEBLERIA NEYLU SAC establece los requisitos que se deben cumplir para prestar
un servicio de calidad a sus clientes, se los transmite a sus colaboradores a través de
charlas y capacitaciones para que se lleven a cabo y sean puestos en práctica.

2. El sistema de la calidad es la prevención

MUEBLERIA NEYLU SAC antes de empezar un proceso, prevé el camino que puede
ir mal en forma de hacer las cosas, en nuestros procesos y corregirlo. Como también
cuenta con un cronograma de mantenimiento preventivo para los equipos de
maquinarias y herramientas.

3. Exigirnos el cero defectos en nuestro desempeño

Para cumplir el cero defectos, MUEBLERIA NEYLU SAC se proyecta hacer las cosas
bien a la primera, motiva y compromete a sus colaboradores a cumplir con las metas
con la finalidad que no se presenten errores con las actividades que se desarrollan.

9
4. Incumplimiento, el coste de la no conformidad.
MUEBLERIA NEYLU SAC invierte más para para que todo se realice con la calidad
debida y evitar errores para entregar un producto y servicio de calidad que a largo
plazo traerá consigo muchos más beneficios.

Los 14 pasos de Crosby para la mejora aplicado en MUEBLERIA NEYLU SAC

1. Compromiso de la dirección: para atender una necesidad de mejora, es la

gerencia de la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC la que define y se
compromete a implementar las mejoras con la cooperación de los trabajadores.
2. Equipos de mejora de calidad: MUEBLERIA NEYLU SAC cuenta con un
cronograma de actividades y un responsable de cada proceso para mejorar sus
áreas laborales. Este personal es capacitado que orienta a sus trabajadores para
lograr en forma conjunta las mejoras en cada área.
3. Medidas de calidad: MUEBLERIA NEYLU SAC utiliza como una herramienta a
indicadores que nos ayuda a ver el estado en el que se encuentra la calidad en cada
uno de sus procesos de Ventas, Diseño, P&M, Pinturas, Ensamble, Control de
Calidad y Despacho y llevar así a ofrecer productos de calidad bajo el
cumplimiento de procedimientos instructivos y normativos en la fabricación de
nuestros productos
4. El costo de calidad: A través de la implementación de la norma ISO 9001 para
certificar a MUEBLERIA NEYLU SAC, se realizan auditorias para conocer el
estado de la empresa en cuanto a calidad.
5. Tener conciencia de la calidad: Los jefes de área son capacitados con una
dirección clara en la importancia de la Calidad. Luego de esto, los jefes se
encargan de transmitir todas las observaciones visualizadas dentro del campo
laboral para darles una solución oportuna.
6. Acción correctiva: MUEBLERIA NEYLU SAC impulsa a sus colaboradores al
cambio, les invita a transmitir los posibles problemas o riesgos que observan en sus
labores en el día a día y poder realizar una solución oportuna.
7. Planificación de cero defectos: para lograr el objetivo, MUEBLERIA NEYLU
SAC se traza una meta con respecto al mes anterior. Esto consiste en la reducción
de ciertos porcentajes de fallas en cada producto.

10
8. Capacitación del supervisor: para realizar la implementación de los pasos de
mejora de la calidad, se capacita a todos los gerentes hasta que comprendan la
importancia de la ejecución de cada paso.
9. Día de cero defectos: se concientiza a los trabajadores de que su trabajo es único y
es de mucha importancia y así el producto elaborado sea de buena calidad. Estas
son motivaciones a los colaboradores y de esta manera se vaya introduciendo e
instruye al trabajador de hacer las cosas bien.
10. Establecer las metas: para mantener y brindar productos de calidad,
MUEBLERIA NEYLU SAC incluye a todos los colaboradores y se les pide que
establezcan metas que conduzca al desarrollo de cada proceso y se valore el trabajo
de nuestros colaboradores.
11. Eliminación de las causas error: MUEBLERIA NEYLU SAC, solicita a sus
colaboradores que sean comunicativos e informen cualquier inconveniente dentro
de sus horas laborales. Esto, hace ganar confianza a cada uno de ellos y se sientan
como en su propia casa
12. Reconocimiento: a través de bonos económicos, capacitaciones, alimentación.
13. Consejo de calidad: MUEBLERIA NEYLU SAC contrata profesionales
especialistas para evaluar constantemente el nivel de desempeño de sus
colaboradores y haya entre ellos comunican y apoyo mutuo para mejorar el entorno
laboral.
14. Empezar de nuevo: Ellos siempre innovan en el diseño de sus productos para
hacer de la compañía más competitiva dentro del mercado.

¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto

que recomiendan Deming, Juran y Crosby?

La metodología que viene aplicando la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC para

permanecer en el mercado nacional si guarda relación con los enfoques de Deming,
Juren y Crosby. El modelo de gestión de calidad en la empresa va acorde con el
punto que recomienda Deming porque su principal objetivo es la implantación de
planes para la mejora continua y conseguir los resultados necesarios. La empresa
MUEBLERIA NEYLU SAC ha realizado un diagnóstico de la empresa,
identificando problemas y ha planificado algunos objetivos para realizarlos en sus
procesos. Por otro lado, con el concepto de cero defectos este es un éxito para

11
MUEBLERIA NEYLU SAC debido a que notaron que es mejor corregir el error
cuanto antes para disminuir las posibles pérdidas.

¿El modelo de gestión de la calidad en la empresa va acorde con algún punto

que recomiendan Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum?

Si, la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC busca a través de actividades dirigidas

por todos sus colaboradores una buena calidad en el producto que se ofrece al
cliente, para ello, deberá realizar una planificación y mejorar continuamente en
aquellos procesos que provocan una insatisfacción del cliente, de esa manera
podremos eliminarlas y obtener resultados positivos en la organización. 12 Por
ello, se relaciona con Ishikawa, porque a través de los estudios realizados se
pueden identificar las preferencias de los clientes y sus quejas para mejorar la
calidad. Por otro lado, en el enfoque Feigenbaum, a través de sus colaboradores,
comenzando por la gerencia busca fidelizarlos y obtener mayores clientes que se
sientan satisfechos con los productos y posicionarlos como una buena empresa. Por
último, en el enfoque Taguchi, la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC, busca
desde su diseño hasta su fabricación una metodología que prioricé al consumidor y
sea un valor añadido, distinto a otros productos parecidos en el mercado, de ese
modo, los clientes preferirán nuestra marca.

CICLO DEMING

El ciclo Deming es el sistema más utilizado para implantar dicho plan de mejora
continua. Recibe el nombre de Edwards Deming, quien fue su principal impulsor,
pero también se conoce como ciclo PHVA que son las siglas de Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, o PDCA en inglés (Plan, Do, Check, Act).

Etapas del Ciclo Deming

El ciclo Deming está compuesto por cuatro etapas, de manera que, al finalizar la
última de ellas comienza la primera de nuevo. Esto permite que la actividad sea
evaluada una y otra vez periódicamente incorporando nuevas mejoras.

12
• PLAN (Planificar) Esta fase es la más influyente. Mediante métodos como la
realización de grupos de trabajo, encuestas entre los trabajadores y búsqueda de
nuevas tecnologías.

✓ El problema o actividad que mejorar.

✓ Los objetivos que alcanzar.
✓ Los indicadores de control.
✓ Los métodos y herramientas para llevarlo a cabo.

• DO (hacer) Se lleva a cabo lo determinado en el plan, en la mayoría de los casos

mediante una prueba piloto.

✓ Verificar y aplicar las correcciones planificadas.

✓ Introducir las modificaciones al plan inicial si el resultado de las
correcciones no ha sido positivo.
✓ Registrar lo desarrollado y los resultados obtenidos.
✓ Formar al personal que deba aplicar las soluciones desarrolladas.
• CHECK (Controlar)

Se comprueba si la mejora implantada ha alcanzado el objetivo mediante

herramientas de control como Diagrama de Pareto, Check lists o KPI’s. Debemos
controlar las causas críticas como la calidad del producto o la forma de operar de
máquinas y equipos.

• ACT (Actuar)

Es la última de las fases y en ella se debe ajustar el plan de mejora. Se normaliza la

solución al problema y se establecen las condiciones para mantenerlo.

Aplicación de ciclo Deming en la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC.

Una auditoría realizada en la MUEBLERIA NEYLU SAC evidenció que la

empresa no ha realizado a tiempo el mantenimiento preventivo de las maquinarias,
lo que ocasionó 2 parones en producción durante el último semestre.

13
Iniciamos con la etapa de planificación:

Antes que nada, debemos analizar la situación, caractericemos el problema:

¿Por qué no se ha realizado el mantenimiento de las maquinas?

Porque no se cuenta con un programa de mantenimiento.

Determinamos el costo que significó en la empresa tener 2 parones de

producción.

Determinamos que el costo fue de S/. 30.000

Trazar el plan de acción. Con el análisis del problema realizado, ya sabemos

qué actividades se van a plantear:

✓ Realizar 4 cotizaciones de empresas que realizan mantenimiento preventivo

a maquinarias.
✓ Analizar las opciones en términos de costo / beneficio.
✓ Verificar tras 3 meses de contratada la opción la efectividad de los
mantenimientos.

Desarrollamos los puntos definidos en la planificación:

✓ El costo de contratar una persona encargada de mantenimiento sería
de S/ 1.200 el día, dos veces al mes. Tener una persona realizando
esta labor conlleva alto riesgo de accidente laboral con la
maquinaria, además no le podemos exigir a la persona devolución
en caso de falla de maquinaria.
✓ Realizamos las 3 cotizaciones. La cotización más económica es de
$430 el mantenimiento por día, se realiza dos veces al mes. La
empresa asume el costo de tener parada la producción en caso de
que la maquinaria falle, hasta que la reparen. También asume el
riesgo de accidente laboral del personal que ellos envían.

14
✓ Realizamos un análisis en términos de costo / beneficio. Se elige la
cotización más económica por lo que representa en términos de
costos y cesión de responsabilidad.
✓ Realizamos el contrato de servicio con la empresa de
mantenimiento.

Transcurridos 3 meses, realizamos la verificación:

✓ ¿Ha mejorado el desempeño de la maquinaria? Si. ¿Se ha averiado

la maquinaria en los últimos 3 meses? No. ¿Supone un ahorro para
la compañía?
Si. Por lo tanto, la solución fue efectiva.

Actuar, en caso de ser necesario:

✓ En vista de que la acción ha sido efectiva, no es necesario iniciar un

nuevo ciclo.
✓ La empresa contratada también realiza el mantenimiento a
instalaciones locativas, conviene realizar un nuevo análisis costo /
beneficio para llegar a un nuevo acuerdo.

METODO JURAN

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes,

pero relacionados entre sí: Una forma de calidad está orientada a los
ingresos, y consiste en aquellas características del producto que
satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso
producen ingresos.

La hoja de ruta de la planeación de la calidad de Juran

Los pasos que se enuncian a continuación, corresponden a la

metodología de su filosofía:

15
✓ Identificar quiénes son los clientes.
✓ Determinar las necesidades de dichos clientes.
✓ Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización
✓ Desarrollar un producto (servicio) que responda a esas necesidades.
✓ Optimizar las características del producto para que esté a la altura
de las necesidades de los clientes y de la empresa.
✓ Desarrollar un proceso que esté en capacidad de elaborar el
producto.
✓ Optimizar el proceso.
✓ Probar que el proceso puede fabricar el producto en condiciones
operativas.
✓ Transferir el proceso al área de producción.

Aplicación del Método Juran en la empresa MUEBLERIA NEYLU

SAC.
Para lograr identificar los aspectos que implementa la empresa en
relación a la mejora continua, se realizó un análisis global, identificando
los aspectos de organización, control y dirección que permitan una mejor
utilización de todos los recursos. Como primer elemento se realizó un
análisis de cómo la empresa se relaciona con sus clientes, en donde
encontramos que:
✓ El cliente selecciona y especifica sus requerimientos en relación
al diseño del producto.
✓ No existe diversidad de diseños en los productos elaborados.
✓ No existen métodos para una atención efectiva a los clientes
✓ La empresa no proporciona las condiciones necesarias para
brindar un ambiente confortable.

Como segundo punto se evaluó la manera de satisfacer las

necesidades de los trabajadores, en donde se observó que:
✓ No se aplica una cultura de colaboración que permita la
creatividad y la innovación.

16
 ✓ No se interactúa un Potencial en el uso de medidas de
Seguridad e Higiene en el trabajo.
✓ No existe participación en la toma de decisiones de la
empresa.

Luego se determinó como se garantiza la interacción y

secuencia de los procesos, en donde se encontró que:

✓ Los procesos son supervisados y se establecen tiempo de

realización para cada uno de ello, logrando de esta
manera la secuencia e interacción necesaria para
terminar el producto y proporcionando una entrega a
tiempo de los mismos.
✓ La empresa cuenta con estaciones de trabajo que
permiten distribuir a la planta en cada uno de los
procesos que conlleva la fabricación de muebles.

También es necesario incluir el análisis de la disponibilidad de

recursos e información para asegurar la eficiencia en los procesos,
determinando los siguientes criterios:

✓ Carencia de Planes Regulares de evaluaciones de calidad

en los servicios y productos brindados dentro de la
empresa.
✓ No se determinan los criterios y métodos para asegurar la
operación y control de los procesos que afectan a la
calidad.
✓ No se implementan mecanismos de control de
adquisición de materia prima.

Es necesario enfatizar la importancia para la organización de identificar, implementar y

mejorar continuamente la eficacia de los procesos, los cuales ayudan al logro de los objetivos
propuestos y el crecimiento de la producción.

17
METODO JURAN

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados
entre sí: Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos.

La hoja de ruta de la planeación de la calidad de Juran

Los pasos que se enuncian a continuación, corresponden a la metodología de su filosofía:

• Identificar quiénes son los clientes.

• Determinar las necesidades de dichos clientes.

• Traducir esas necesidades al lenguaje de la organización

• Desarrollar un producto (servicio) que responda a esas necesidades.

• Optimizar las características del producto para que esté a la altura de las
necesidades de los clientes y de la empresa.
• Desarrollar un proceso que esté en capacidad de elaborar el producto.

• Optimizar el proceso.

• Probar que el proceso puede fabricar el producto en condiciones

operativas.
• Transferir el proceso al área de producción.

Aplicación del Método Juran en la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC.

Para lograr identificar los aspectos que implementa la empresa en relación a la mejora
continua, se realizó un análisis global, identificando los aspectos de organización, control
y dirección que permitan una mejor utilización de todos los recursos. Como primer

18
elemento se realizó un análisis de cómo la empresa se relaciona con sus clientes, en donde
encontramos que:
• El cliente selecciona y especifica sus requerimientos en relación al
diseño del producto.
• No existe diversidad de diseños en los productos elaborados.

• No existen métodos para una atención efectiva a los clientes

• La empresa no proporciona las condiciones necesarias para brindar un

ambiente confortable.

Como segundo punto se evaluó la manera de satisfacer las necesidades de los

trabajadores, en donde se observó que:

• No se aplica una cultura de colaboración que permita la creatividad y la

innovación.
• No se interactúa un Potencial en el uso de medidas de Seguridad e
Higiene en el trabajo.
• No existe participación en la toma de decisiones de la empresa.

Luego se determinó como se garantiza la interacción y secuencia de los procesos, en

donde se encontró que:

• Los procesos son supervisados y se establecen tiempo de realización

para cada uno de ello, logrando de esta manera la secuencia e interacción
necesaria para terminar el producto y proporcionando una entrega a
tiempo de los mismos.
• La empresa cuenta con estaciones de trabajo que permiten distribuir a la
planta en cada uno de los procesos que conlleva la fabricación de
muebles.

19
 También es necesario incluir el análisis de la disponibilidad de recursos e
información para asegurar la eficiencia en los procesos, determinando los siguientes
criterios:

• Carencia de Planes Regulares de evaluaciones de calidad en los servicios

y productos brindados dentro de la empresa.
• No se determinan los criterios y métodos para asegurar la operación y
control de los procesos que afectan a la calidad.
• No se implementan mecanismos de control de adquisición de materia
prima.

Es necesario enfatizar la importancia para la organización de identificar, implementar y

mejorar continuamente la eficacia de los procesos, los cuales ayudan al logro de los
objetivos propuestos y el crecimiento de la producción.

HISTORIA

En la empresa MUEBLERIA NEYLU S.A.C., está conformado por 22 trabajadores,

donde el Gerente General es la cabeza de la organización, quien se apoya en las
subgerencias de cada una de las áreas estratégicas. Adicional a ello 10 trabajadores están
en planilla y son 12 que son terceros, que trabajan esporádicamente por temporada.

Gerencia General:

Está encargada de dar las directrices para el funcionamiento de la empresa.

Área Administración:

Se encargará de la selección, capacitación del personal. Está constituido por el jefe de

administración y una asistente.
Área contable:

Tendrá la responsabilidad del manejo de la parte Contable a través de trámites con entes
del Estado como SUNAT, SUNARP entre otros. Además de ver el estado financiero de

20
la empresa, generando las alertas en el momento oportuno. Está conformado por jefe de
área contable y 2 asistentes contables.
Área Ventas:

Va a reportar a la gerencia general sobre el desempeño comercial del negocio. Adicional

a ello se apoya en un equipo, quienes tienen funciones diferentes. El equipo de ventas lo
conforma la jefa de ventas y 3 asistentes de ventas.
Área Producción:

Se encargará de desarrollar los productos y de las líneas que se lanzarán al mercado,

considerando tendencias y preferencias actuales, para lo cual se apoyará en un diseñador
que se encargará del diseño del catálogo. Asimismo, el área de producción está dividida
en dos grupos con sus respectivos jefes de grupo. Está conformado por 2 jefes y 10
trabajadores.

Los 20 años que lleva la empresa no tiene un programa de reconocimiento mensual.

Asimismo, al finalizar cada año se les otorga una canasta y según el desempeño que se
mostró durante el año le dan un vale de productos o vale de pavo.

Costumbres y tradiciones

• Metodología de trabajo

La empresa ha implementado la metodología de las seis sigmas, para detectar los procesos
repetitivos y así tener una calidad hasta niveles cercanos a la perfección. Esta metodología
consta de 5 fases. La fase cero es el análisis de la problemática de la empresa, donde se
va a reunir y organizar datos, siguientemente analizar datos anteriores y por ultimo
formular proyectos. En la primera fase se definirá el proyecto, aquí se realiza la
descripción del proceso. En el caso de la fase 2 se realiza las medidas operacionales y
financieras. Además, se realiza el análisis de la capacidad de proceso. En la tercera fase
se analiza el flujo del proceso, identificando la causa de los defectos del proceso, en la
fase 4 se establece las estrategias de mejora y medir el impacto financiero. En la última
fase se realiza el control, donde medimos el impacto de mejoras realizadas y seguir dando
seguimientos a las medidas implementadas.

21
• Enfoques

La empresa se enfoca en destacar y diseñar un producto según la necesidad de su s

clientes. Asimismo, en la innovación y la alta calidad en el producto que se ofrece. Esto
permite crear una relación con nuestros clientes con el fin de fidelizarlos a la marca de la
mueblería. Los enfoques están basados en la misión y visión de la empresa.
• Directrices

La empresa establece sus directrices en el Plan de Responsabilidad Empresarial a través

de sus valores de tradición, compromiso, excelencia en el servicio, trabajo en equipo,
innovación y pasión. Además de ello la transparencia con sus proveedores y
Consumidores. Asimismo, el apoyo y desarrollo con la comunidad, gobierno, sociedad y
medio ambiente. A su vez mantiene su código de ética para el futuro de la empresa.

CULTURA DE CALIDAD DE MUEBLERIA NEYLU SAC

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC inicio en el 2001 apostando por la fabricación

de muebles con una variedad como muebles para oficina, para el hogar y entre otros. Los
productos son sillas, mesas, armarios, vestidores y cualquier otro objeto similar. Siempre
contando con materia prima que perdure en el tiempo, en este caso la madera y melamina.

Comportamiento e Identidad

Comportamiento

Se refiere en primer lugar a las actuaciones de la empresa desde un punto de vista

funcional, es decir, a sus productos y servicios, sus procedimientos productivos,
administrativos, financieros, tecnológicos o comerciales, así como a sus sistemas de toma
de decisiones y a sus métodos de planificación y control.

Identidad

Es aquello que permite distinguir a la organización como singular y diferente de las

demás, todo aquello que si desaparece afecta decisivamente a la organización; pues es la
herramienta que permite gerenciar la confianza y consecuente reputación de las empresas,

22
tangibilizando los atributos y valores que la conforman, para así establecer en las
diferentes audiencias que la rodean una personalidad única e inimitable (Cucchiari, 2019)

COMPORTAMIENTO E IDENTIDAD DE MUEBLERIA NEYLU SAC

MUEBLERIA NEYLU SAC es una empresa peruana que cada año tiene crecimiento
progresivo y con deseo de ser una empresa sólida y que perdure en el tiempo y esto se
lograra con el sistema de gestión de calidad y con políticas de gestión ambiental. Si bien
es cierto que nuestros productos se elaboran con recurso renovable se debe tener un plan
para aportar a mitigar la tala de árboles.

Hábitos:

Son actos que se llevan con regularidad, de forma repetida y casi de manera inconsciente
(Duarte, 2008).

En la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC, los hábitos que más resaltan a la hora del
ingreso por la llegada del COVID-19, se implementó el lavado de manos para todo el
personal colaborador. De la misma manera, el ingreso a la empresa MUEBLERIA
NEYLU SAC se hace un registro diario de entrada donde cada colaborador firma su hora
de llegada y su hora de salida. Dentro de la empresa los trabajadores de planta se tienen
que colocar los Equipos de Protección Personal antes de empezar sus actividades, se
cumple con el rol de reuniones que están pactadas según el calendario anualmente. Por
último, uno de los hábitos que más resalta, son las reuniones diarias de media hora al día
de 8 a.m. a 8:30 a.m., media hora antes de empezar con las labores se da a conocer el
estado de las órdenes y pendientes que se tiene que cumplir y así tener las prioridades
claras del cliente que son lo primordial para que sus experiencias con nuestros servicios
sean satisfactorias. Por ello, no se escatiman esfuerzos para lograr ese objetivo.

Valores:

Los valores “son las convicciones de la organización, se sustentan en una base moral,
constituyen los pilares de la cultura corporativa, son los supuestos que están tras el
conjunto de normas y reglas de conducta de la empresa.” (Minsal & Perez, 2007).

23
MUEBLERIA NEYLU SAC está basado en 4 valores que buscan generar prácticas en la
calidad, es decir, son principios que se promueven en cada uno de sus colaboradores como
cultura organizacional:

ESPÍRITU DE
SUPERACIÓN

MUEBLERIA FLEXIBILIDAD
HONESTID
AD NEYLU SAC Y
RESPETO

COMPROM
ISO Y
EMPATÍA

VALORES DE LA EMPRESA MUEBLERIA NEYLU SAC

 Compromiso y empatía con la sociedad y Medio Ambiente impulsando

al buen manejo de desechos, sistema de reciclaje y reutilización de
materiales.
 Honestidad, respeto mutuo y confianza.

 Espíritu de superación, firmeza y constancia para alcanzar las metas con

actitud emprendimiento.
 Flexibilidad y respeto, valor que se practica centro de nuestra
organización.

Atributos:

Los atributos son todo aquello que caracterizan un producto o servicio. En el ámbito
empresarial, es lo primero que se les viene a las personas a la mente cuando piensan en lo
que les ofreces y ello da señal de si se está cumpliendo o no la misión y visión de cada
organización (Absi, 2019)

24
La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC constantemente busca innovar en sus procesos
en conjunto con sus colaboradores, lo cual se ha desarrollado atributos que busca
mantener, impulsar y mostrar su cultura hacia el cliente generando impacto en la atención
hacia ellos. A continuación, se detalla lo mencionado:

Atributo clave, Es importante que los colaboradores transmitan la calidez

en cada proceso del producto, ya que de esa manera generan confianza
hacia los clientes y establecen relaciones positivas en el equipo de trabajo.

Atributo de alto impacto, Coordinar y realizar el diseño adecuado debido

a lo solicitado por el cliente, esto genera que el cliente sienta satisfacción
y su lealtad a la marca y así se incremente. El atributo de alto impacto se
manifiesta a través de nuestros vendedores, deben contar y adoptar un
estilo de venta consultivo y saber cómo negociar y tratar al cliente que sin
que nos haya comparado entienda nuestro producto, lo haga y se dé cuenta
de nuestros beneficios.

Atributo de lealtad, el trato cordial con nuestros clientes para conocer su

cultura y establecer que como empresa ofrecemos al cliente un producto
de calidad. Cabe mencionar que si el cliente conoce y percibe la cultura
como empresa eso influirá la atracción, identificación y fidelización del
consumidor.

APRENDIZAJE

Capacitaciones

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC brinda capacitaciones contantes a sus

colaboradores debido al constante avance de la tecnología en el rubro en el que se
desarrolla, a la vez la empresa actualiza constantemente el programa de capacitación del
personal de acuerdo con las nuevas necesidades de capacitación; por ejemplo:

Capacitación sobre las medidas preventivas para uso de los ordenadores.

Ajustar adecuadamente el contraste y brillo de la pantalla de la computadora.

Parpadear.

25
 Recomendaciones para el posicionamiento correcto frente al ordenador. ✓
Realizar capacitación de Ergonomía (que contemple ejercicios de
estiramiento con los dedos o relajación de los brazos).
Capacitación contra hostilidad y hostigamiento sexual y laboral ✓
Capacitación sobre la ubicación de la materia prima en el área de
almacen como las maderas para la elaboración de los muebles.
Se realizan capacitaciones para tanto para personal antiguo como nuevo en
la elaboración de los productos.

Charlas Motivacionales.

Las charlas motivacionales que se desarrollan en la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC

es para que los trabajadores tomen conciencia de lo importante que es usar sus
implementos de seguridad al momento de realizar un trabajo, además de dar a entender
de lo importante que es el trabajo en equipo, para evitar conflictos entre colaboradores;
los beneficios que brinda las charlas motivaciones en el entorno laboral ayudan a cuidar
la integridad de sus colaboradores, evita la rotación del personal y maximiza el
rendimiento .

COSTUMBRES Y TRADICIONES

Costumbres

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC tiene como principal costumbre entre sus
trabajadores el orden que se debe de mantener después de concluida la jornada laboral,
cada trabajador debe de dejar su área de trabajo ordenada para el día posterior.

En la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC cuando hay un nuevo colaborador es habitual

que se realice una pequeña reunión para presentarlo y su incorporación en la empresa sea
de manera positiva y placentera. También de manera habitual se realizan las reuniones al
inicio del día en donde se brinda una retroalimentación del día anterior con la finalidad
de esperar una mejora en cada área.

26
MUEBLERIA NEYLU SAC ha incorporado como costumbre el cuidado cotidiano de la
salud de cada colaborador por ello es habitual cumplir con las normas del cuidado de la
salud debido al COVID-19.

Tradiciones

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC tiene como tradición realizar reuniones entre
jefes y colaboradores por lo menos una vez cada mes, aquí se toma en cuenta las
expectativas del trabajador, su sentir en su área de trabajo y las recomendaciones que
podría sugerir, por otro lado, el jefe le comenta sus fortalezas y aspectos de mejora. esto
permite que el trabajador identifique en que debe mejorar y que hay alguien que lo orienta
para lograr su mayor potencial.

Finalmente, la tradición más importante es la implementación de capacitaciones

constantes buscando la mejora continua, con la finalidad de implementar una mejora en
los procesos, buscando alinearla a la visión de la empresa.

Metodología de Trabajo

Según (INENKA, 2019), las metodologías de trabajo se definen como la forma de trabajar
condicionadas para poder alcanzar el objetivo con éxito en las distintas tareas planteadas;
es así que, estas son modelos teóricos probados en la práctica con anterioridad. Estas
metodologías suelen ser aplicadas por las empresas; pues, tener un documento con los
protocoles para actuar en el trabajo es un hábito en estos ámbitos.

MUEBLERIA NEYLU SAC a lo largo de su funcionamiento ha desarrollado diversos

programas dentro de la empresa con el fin de mejorar su productividad, estos se han
caracterizado por tener encargados y actividades específicas a realizar; sin embargo, los
encargados cuentan con el apoyo de los trabajadores según sus respectivos puestos con el
fin de cumplir el objetivo planteado.

Directrices

Las directrices son normas o instrucciones para realizar aumentar la eficiencia y eficacia
dentro de nuestra organización. Algunas de ellas son:
Cumplir con los requisitos del Sistema Integrado de Gestión establecidos
en las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015.

27
 Cumplir con los requisitos acordados con el cliente y las normas legales
aplicables en nuestros proyectos en materia Ambiental, Calidad y aquellas
que la empresa asuma voluntariamente.
Establecer, documentar, mantener y buscar la mejora continua del
desempeño del sistema de gestión de la Calidad y Ambiental.
Proteger el medio ambiente a través del uso sostenible de los recursos. ✓
Prevenir, controlar y mitigar la contaminación ambiental mediante la
identificación, evaluación y control de los aspectos e impactos ambientales
significativos, asociados a nuestras actividades.
Manejar adecuadamente los residuos generados por nuestras operaciones.

Gestionar el conocimiento y la mejora de las competencias de nuestros

colaboradores con la finalidad de brindar un servicio óptimo a nuestros
clientes. ✓ Divulgar, cumplir y hacer cumplir esta Política integrada en
todos los niveles de la organización y grupos de interés, con revisión de
forma periódica para garantizar su idoneidad.

Directrices estratégicas

Creencias

Las creencias son principios ideológicos, en este caso de una organización. Algunas de
ellos son:

28
 Desarrollar un compromiso total con nuestros clientes, para satisfacer en
su totalidad brindando productos de calidad.
Compromiso de mejorar continuamente, siendo eficiente y eficaz.

Además, proponen oportunidades de crecimiento dentro de la organización.

Respeto entre todos los trabajadores de la empresa, proveedores y clientes.

✓ Compromiso de cuidar el medio ambiente con acciones para controlar y
mitigar la contaminación ambiental.

Prácticas

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC busca mejorar mediante acciones el clima

laboral, esto mejora la productividad y por consiguiente el servicio que brindamos como
empresa.
Las prácticas que se realizan son:

• Auditorías internas constantes de Seguridad y Salud en el Trabajo y

capacitaciones para que desde la alta dirección hasta todos los colaboradores
ofrezcan una buena calidad en los productos que brindamos.
• Manejar residuos generados en las operaciones, mitigando la contaminación
ambiental. Además, realizan prácticas de gestión ambiental como:
• Disponer del embalaje del producto según la normativa ambiental vigente con
relación a residuos sólidos.
• Contar con tachos con sus colores correspondientes según el residuo.

Tener un adecuado uso de los desperdicios. La empresa cuenta con un

excelente ambiente laboral, donde se práctica la comunicación efectiva y
promoviendo la integración de todo su personal. En este caso, para el día de
sus cumpleaños se felicita cada uno de sus colaboradores vía correo y se
realiza un compartir dentro de la organización.

• Se realiza un monitoreo constante de las ordenes realizadas y el planeamiento

de entrega, para evitar posibles demoras e insatisfacción del cliente.

29
¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un impacto
beneficioso en la calidad?

La tradición más importante y que nos da beneficios positivos a la empresa en el aspecto

de la calidad, es la implementación de capacitaciones constantes buscando la mejora
continua, con la finalidad de implementar una mejora en los procesos, buscando alinearla
a la visión de la empresa.

Desarrollar un compromiso total con nuestros clientes, para satisfacer en su totalidad

brindando productos de calidad.

Gestión de calidad

La gestión de calidad es un proceso adecuado y pertinente que ejecuta los regímenes de

la calidad de manera persistente con el fin de orientar sus actividades, procesos de

30
producción y en los productos o servicios obtenidos a través de el para así evitar posibles
errores o desviaciones de acuerdo con las necesidades y exigencias del cliente.
La mejora de calidad está orientada a aumentar la capacidad de cumplir con la formalidad
de la importancia, eficiencia y objetividad de las políticas de calidad de la organización
para elevar continuamente los servicios públicos y la alta dirección o gerencia.

Modelo EFQM

Es un modelo europeo se estableció con la finalidad de evaluar y mejorar las

organizaciones para lograr la excelencia sostenida. Se basa en la autoevaluación y fue
establecido en 1991 por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European
Foundation for Quality Management, EFQM, 2003a).

Principios y fundamentos del modelo EFQM

Los principales fundamentos del modelo EFQM que satisfacen a los clientes y del
personal son:

 Liderazgo: comportamiento de la actitud del equipo y los demás

líderes de la organización como fundamentan la calidad
 Personal: Evalúa como se aprovecha el potencial máximo de todos
sus trabajadores
 Política y estrategia: Formulación y desarrollo de la política de la
empresa como se convierte en planes y acciones
 Gestión de los recursos y alianzas: Evalúa la gestión por parte de
la organización, revisión y recursos disponibles de forma eficaz y
eficiente
 Procesos: Aquí se evalúa los procesos de gestión, revisión,
identificación y la mejora de los procesos presentes en la
organización. En cuanto a los resultados esto va representar como
la organización impacta cada uno de sus agentes y en la sociedad y
se dividen en 3 resultados:
- Resultados en Personal: Como se siente el personal en el
trabajo y la satisfacción de todos

31
 - Resultados en Clientes: Se comparan los objetivos principales
y el producto final resultante
- Resultados en Sociedad: Como ha impactado la organización y
como consiguieron establecerse

Modelo EFQM de la empresa MUEBLERIA NEYLU S.A.C

AGENTES RESULTADO
S
Creación de un
la participación activa, evaluaciones constantes y
Reuniones de trabajo de todos los involucrados,

Evaluación
ambiente laboral y
constante de sus
realizar los
trabajadores
objetivos
Los productos y

PROCESOS
PROCESOS

Aplica estándares determinados

seguimiento.

servicios deben
internacionales,
superar las
seguimiento,
actividades del
control, monitoreo Promover el
cliente
de las actividades bienestar como el
rendimiento de los
Reclutamiento de
empleados y
personal
priorizando los
capacitado
productos en
menos tiempo
INNOVACION Y
APRENDIZAJE

32
 Diagrama SIPOC

S I P O C
PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDAS CLIENTE
• Interno: • Mano de obra • Secado Productos: • Externo:
operarios del • Materiales • Cortado cliente
• Camas
área de almacén • Herramientas • Armado
• Juego de satisfecho
• Externo: • Equipos para • Lijado
comedor
Proveedor de comercializar • Lacado por el
• Juego de
madera, • Medio • Almacenamient
sala servicio
insumos de ambiente(el o
• Armarios
carpintería, área de • Servicio dado
pintura, producción • Ventas
productos ubicada en • Interno:
Villa El operarios
químicos.,
Salvador)
accesorios, del área de
material de
empaques producción,
,maquinaria y
almacén de
herramientas,
servicios(luz la empresa
,agua, internet)

Mapa de procesos de la empresa

33
 INDICADOR DE EFICIENCIA

Nombre del indicador La productividad de venta

Propósito del indicador Medir el nivel de ejecución del proceso de la productividad de venta

Objetivo estratégico Obtener la máxima productividad en ventas para que garantice la

rentabilidad de la empresa.

Meta Tener la mayor rentabilidad del mercado

Fórmula

ventas
productividad en ventas = ( )
costo total de mano de obra

Frecuencia Se realizara el seguimiento mensual de las ventas para determinar la

productividad en ventas al mes.

Fuente de datos Se realizaran cuadros comparativos de las ventas mensuales

Responsable Gestión administrativa

Que hace El proceso de gestión administrativa se encargara de las ventas por

cada mes para ver la productividad de las ventas para poder ver si la
empresa está siendo rentable.

Observaciones Es necesario realizar el seguimiento de las ventas para poder ver si hay
un descenso hay que analizar la problemática de esa disminución.

Fichas de indicadores de gestión de los procesos

34
 CARACTERÍSTICAS DEL INDICADOR DE EFICIENCIA

Que midan algo importante y Si mide algo importante ya que mediante este indicador podemos
relevante. conocer el grado de productividad de ventas de la empresa.

Que estén relacionados con los Si está relacionado con el objetivo del proceso debido a que este
objetivos del proceso. indicador realiza una medición en qué tan eficiente es nuestro
producto aumentando las ventas de la empresa..

Que tengan una interpretación Las ventas de la empresa por mese han tenido un aumento y otra
única. veces se mantuvo, pero está dentro de una buena productividad de
ventas, por más que se vio afectada por la pandemia del Covid.

Que seanfacilidad. El indicador es medible con facilidad ya que lo hacen con ayuda de
medibles los libros contables que se declaran cada mes
con
Que tengan unas fuentes de Las fuentes de verificación son asequibles ya que esta información
se presenta a al Sunat.
verificación asequibles.

Que estén claros los Los estándares de eficiencia son claros ya que el producto que se
estándares de eficiencia. brinda satisface al cliente

Adaptados al nivel de Las declaraciones de ventas son procesadas por el responsable de

responsabilidad. administración de manera honesta y transparente.

35
 INDICADOR DE CALIDAD

Nombre del indicador Porcentaje de satisfacción del cliente.

Propósito del indicador Medir los niveles de satisfacción del cliente.

Objetivo estratégico Obtener el máximo valor de nivel de satisfacción del cliente el cual
garantice su fidelidad a nuestra empresa.

Meta Mantener la satisfacción del cliente igual o por encima del 80% cada
mes.

Fórmula 𝑆𝑢𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑝𝑜𝑟 𝑛ú𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠

( ) 𝑥100%
𝑆𝑢𝑚𝑎𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎 𝑑𝑒 𝑝𝑢𝑛𝑡𝑢𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑚á𝑥𝑖𝑚𝑎 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑙 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠

Frecuencia Se realiza un seguimiento mensual para determinar el porcentaje de

satisfacción.

Fuente de datos Se realizan encuestas a los clientes de manera física y virtual.

Responsable Gestión administrativa

Que hace El proceso de gestión administrativa realiza encuestas y luego

procede a hacer una sumatoria de puntos por número de encuesta
para luego hallar el puntaje acumulado de estas encuestas, este
proceso se realiza de manera mensual para poder ver la evolución.

Observaciones Es necesario realizar el seguimiento con el proceso de gestión

administrativa para poder asegurarnos de que la satisfacción del
cliente sea la correcta.

36
 CARACTERÍSTICAS DEL INDICADOR DE CALIDAD

Que midan algo importante Si mide algo importante ya que mediante este indicador podemos
y relevante. conocer el grado de satisfacción de los clientes con nuestro
servicioy productos.

Que estén relacionados con Si está relacionado con el objetivo del proceso ya que este
los objetivos del proceso. indicador realiza una medición en qué tan eficiente es nuestro
servicio y productos aumentando la fidelización de clientes.

Que tengan una En este caso, la organización determinó que si los niveles de
interpretación única. satisfacción se encuentran en el rango de >=80% se considera
“bueno”, lo cual significa un buen nivel de satisfacción.

Que sean medibles con El indicador es medible con facilidad ya que lo hacen con ayuda

facilidad. deun software y personal capacitado para un buen flujo del

proceso.
Que tengan unas fuentes de Las fuentes de verificación si son asequibles ya que estas
verificación asequibles. sonmediante la página web y encuestas físicas.

Que estén claros los Los estándares de calidad son claros y el indicador está orientado
estándares de calidad. a cumplir con las expectativas y necesidades del cliente al
momento de atenderlo y brindarle nuestro producto.

Adaptados al nivel de Las encuestas físicas y virtuales son procesadas por el

responsabilidad. responsablede administración de manera honesta y
transparente.

37
 INDICADOR DE EFICACIA

Nombre del indicador Grado en que se alcanzaron los objetivos de la organización.

Propósito del indicador Medir el grado en que se alcanzaron los objetivos de la organización.

Objetivo estratégico Obtener el máximo valor de nivel al medir el grado en el que se

alcanzaron los objetivos de la organización.

Meta Lograr los objetivos de la organización regularmente, para obtener la

productividad en la empresa.

Fórmula Eficacia= (Resultado alcanzado*100) / Resultado previsto.

Frecuencia Los indicadores de efectividad consiguen mensurar si se alcanzaron

los objetivos propuestos.

Fuente de datos Se realiza analizando el resultado alcanzado, en relación al resultado

previsto.

Responsable Gestión administrativa

Que hace El proceso de gestión administrativa analizando el resultado

alcanzado, en relación al resultado previsto, midiendo los indicadores
de efectividad en los nuevos productos y deserción de clientes.

Observaciones Es necesario realizar el seguimiento con el proceso de gestión

administrativa para poder lograr los objetivos de la organización.

38
 CARACTERÍSTICAS DEL INDICADOR DE CALIDAD

Que midan algo importante y Si mide algo importante ya que mediante este indicador podemos
relevante. conocer el grado de eficacia de la empresa, al comparar el resultado
alcanzado del previsto.

Que estén relacionados con los Si está relacionado con el objetivo del proceso ya que este indicador
objetivos del proceso. realiza una medición en qué tan eficaz es la producción de la
empresa, en el transcurrir del tiempo.

Que tengan una interpretación En este caso, la organización determina según el grado en el que se
única. alcanzaron los objetivos de producción y avance económico, según
las ventas.

Que sean medibles con El indicador es medible analizando el rendimiento de la empresa, en

facilidad. el último mes con respecto al anterior.

Que tengan unas fuentes de
verificación asequibles.
Las fuentes de verificación si son asequibles ya que se mide según
la capacidad de alcanzar los objetivos sin importar cómo se han
usado los recursos, mientras que la eficiencia implica aprovechar los
medios o recursos de la mejor manera posible para alcanzar los
objetivos de la forma más óptima posible.

Que estén claros los Los estándares de calidad son claros y el indicador está orientado a
estándares de calidad. lograr las metas con la menor cantidad de recursos. Obsérvese que
el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos
al mínimo

Adaptados al nivel de El grado de eficacia es analizado por el responsable de

responsabilidad. administración de manera honesta y transparente.

39
 1. Beneficios cualitativos y cuantitativos

Tabla N¿?. Beneficios cualitativos y cuantitativos en MUEBLERIA NEYLU SAC

Beneficios de la Norma ISO 9001 en la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC

Beneficios Cualitativos Beneficios Cuantitativos

En la última auditoría para obtener la En la actualidad, la empresa MUEBLERIA

certificación de la norma ISO 9001:2015, se
visualiza uno de sus beneficios más importantes
que es la mejora continua de la calidad de los
productos que ofrece, ya que la empresa
MUEBLERIA NEYLU SAC viene aplicando la
metodología Deming, Juran y Crosby para
permanecer en el mercado nacional. Asimismo,
el modelo de gestión de calidad en la empresa
va acorde con el punto que recomienda Deming
porque su principal objetivo es la implantación de
planes para la mejora continua y conseguir los
resultados necesarios. La empresa MUEBLERIA
NEYLU SAC ha realizado un diagnóstico de la
empresa, identificando problemas y ha
planificado algunos objetivos para realizarlos en
sus procesos. Por otro lado, con el concepto de
• SIN ISO 9001:2015 = 70 %
cero defectos este es un éxito para MUEBLERIA
• CON ISO 9001:2015 = 85%
NEYLU SAC debido a que notaron que es mejor
corregir el error cuanto antes para disminuir las
NEYLU SAC realizó una encuesta a 50
clientes, en donde el 85% de los entrevistados
opinaron que la empresa cuenta con una buena
calidad de los productos. De ese modo,
podemos corroborar que el cliente se siente
satisfecho con la calidad de los productos y
servicios brindados por la empresa, entonces,
al implementar el ISO 9001:2015 ayudará a que
la empresa mejore de manera positiva sus
resultados financieros como la liquidez y
rentabilidad, además aumenta sus
indicadores de productividad por que la
empresa al escuchar al cliente entiende sus
necesidades y plantea mejoras que lo
benefician como organización.
El beneficio es cuantitativo en porcentaje,

posibles pérdidas. Gracias a ello, la empresa porque la información se obtiene mediante

conseguirá que los clientes fidelicen con los encuestas al cliente y luego de ello se

servicios ofrecidos, porque la norma ISO establecen medidas dentro de la organización

9001:2015 es un estándar aceptado a nivel para seguir manteniendo la calidad de los

mundial. productos y servicios que ofrece la empresa

MUEBLERIA NEYLU SAC.
En conclusión, estos enfoques y metodologías
se enfocan en la satisfacción del cliente para

40
comprender sus necesidades y expectativas de
los clientes a través de la calidad de los servicios
brindados.

Implementación de nuevas tecnologías (Mejora

La ISO 9001 permitiría a la empresa
Continua): en la actualidad MUEBLERIA
MUEBLERIA NEYLU SAC potenciar la forma en
NEYLU SAC no cuenta con equipos modernos,
la cual identificar riesgos y oportunidades de
cuando un operario requiere realizar el corte de
mejora, ya que en la actualidad el proceso que
maderas, los equipos en ocasiones no
se desarrolla en la empresa presenta desorden.
funcionan bien o presentan problemas de
Con la ISO 9001, se plantea que todos los
acceso y velocidad. Este tipo de problemas se
procesos sean monitoreados de manera
presenta de manera recurrente por ello el
permanente, con la finalidad de identificar de
retraso en los trabajos es de casi 1 hora por día.
manera oportuna cualquier defecto y establecer
De implementarse una nueva tecnología en
estrategias y medidas correctivas para
equipos de corte como una maquina laser,
solucionarlas. Esto le permitirá a la organización
permitirá acelerar los trabajos en la empresa
llevar un mejor control y desempeño de sus
MUEBLERIA NEYLU SAC con un sobrante de
procesos, lo cual conllevará a una mejor
2 horas de labor por día. Tendríamos lo
percepción por parte del cliente.
siguiente:

• SIN ISO 9001: retraso de 1 hora de productiva

• CON ISO 9001: resta de 2 horas productivas
• Ganancia de 3 horas productivas

Este beneficio es cuantitativo en horas. Ya que

se observa que hay una ganancia en tiempo y
se puede llegar al objetivo del plan de trabajo
antes del tiempo previsto.

La ISO 9001:2015 permite obtener la

Dentro de los beneficios cualitativos haciendo
información registrada para poder visualizar los
uso de la ISO 9001:2015, es el liderazgo cuyo
procesos que se han podido estandarizar para
propósito es poder involucrar al personal de la
un mejor rendimiento.
empresa en el logro de las metas de la empresa;
esto se logrará con ayuda de cada líder por Se documentará el tiempo de entrega de
proceso ya que estos son quienes motivan a sus nuestros productos como los muebles. En

41
trabajadores y les transmiten el entusiasmo de
lograr las metas trazadas para que todos puedan
sentirlo. En MUEBLERIA NEYLU SAC todos los
trabajadores deben estar comprometidos para
cumplir efectivamente su función, además deben
estar integrados y esto se logra mediante
reuniones a cada fin de mes para hacer un
compartir, de este modo logran ser un mejor •
equipo con el paso del tiempo.
Se mejoró la credibilidad de la empresa
MUEBLERIA NEYLU SAC ya que la norma 9001
es reconocida a nivel nacional proyectándose de
manera internacional, por lo tanto, MUEBLERIA
NEYLU SAC tiene la posibilidad de competir en
mercados a nivel nacional e incluso internacional
a diferencia de una empresa convencional no
competitiva
promedio este tiene una demora aproximada
de 3 días. Al tener el proceso más ordenado, el
tiempo se redujo en 1 día, acelerando el flujo
en 1 día.
En promedio desde que se genera la orden de
compra del cliente, el tiempo de entrega es:
SIN ISO 9001:2015 = 3 días
• CON ISO 9001:2015 = 2 días
• Ganancia en días = 1 día
Este beneficio se cuantifica en días. Es por ello
que se observa una ganancia del recurso
tiempo que se mide desde que se genera la
compra hasta que se entrega el producto y se
puede llegar al objetivo con un buen flujo del
proceso de entrega y un personal capacitado;
este a su vez influye en una mejora en el nivel
de satisfacción del cliente.
Imagen de prestigio, actualmente,
MUEBLERIA NEYLU SAC cuenta con un
departamento de diseño compuesto por
personal altamente capacitado como
diseñadores de interiores que están en
constante comunicación para resolver las
necesidades que requiere el cliente, nuestra
infraestructura incluye maquinaria para trabajo
con tecnología de última generación. Según
encuesta realizada en el 2020 el 37.5% de
clientes estuvo satisfecho con la calidad de los
productos brindados y otros 37.5% estuvieron
satisfechos con el precio brindado de acuerdo
a los productos. A comparación del 2016 según
encuesta el 42 % de clientes dijo no estar
42
 satisfecha con la calidad de productos, así
como el 41% opinó estar descontentos por el
precio que pagaban y no recibían un producto
de calidad. De tal modo, podemos ver que con
la implementación del SG-ISO 9001:2015 nos
ayudó a ofrecer productos de calidad para
mantener a nuestros clientes satisfechos con
un alto nivel de atención y calidad en nuestros
productos

Otro de los beneficios cualitativos haciendo uso En la actualidad, la organización, se asegura de

de la ISO 9001:2015, es que la empresa que el producto que no sea conforme con los
MUEBLERIA NEYLU SAC es satisfacer los requisitos del cliente, en el que se identifica y
requisitos de nuestros clientes, proporcionando controla para prevenir su uso o entrega no
productos con altos estándares de calidad, intencionados. Así mismo, se ha establecido un
seguridad, eficacia y accesibilidad, cumpliendo procedimiento documentado para definir los
los requisito legales y normativas nacionales e controles y las responsabilidades y autoridades
internacionales, estableciendo mecanismos que relacionadas para tratar el producto no
promueven a consulta y participación de los conforme. Esto, ha hecho que las no
colaboradores y sus representantes en conformidades de los productos hayan
capacitaciones, entrenamientos, promoción y reducido en 10% a comparación del año
fomento de una cultura de calidad. anterior.

Análisis del contexto

Análisis PESTEL de MUEBLERIA NEYLU SAC
El modelo Extendido de Pestel nos permite identificar los factores externos y
contribuye a definir una estrategia eficaz y adecuada para afrontarlos. (Fahey y
Narayanan, 1986)

43
 Según Ruiz (2020), el modelo Pestel describe el contexto de una empresa y como
sus factores son relevantes en una organización. Ello nos beneficia para desarrollar
estrategias aplicables en corto, mediano y largo plazo.
Figura N¿? . Cuadro PESTEL

Fuente. Fahey y Narayanan (1986) Macroenvironmental Analysis for Strategic Management.

https://www.econbiz.de/Record/macroenvironmental-analysis-for-strategic-management-
fahey-liam/10009586475

Político
El inicio de un nuevo mandato se realizó cuando Martin Vizcarra, en ese entonces
presidente del Perú fue vacado por 'Permanente incapacidad moral' de su cargo por
acusaciones de corrupción durante su etapa de gobernador de Moquegua (2011-
2014), la moción fue aceptada con 105 votos a favor, 19 en contra y 4 abstenciones,
superando el número de apoyos exigidos por la Constitución (87 de 130 diputados).
Por ello, el titular del Parlamento, Manuel Merino, asume la Presidencia de la
República e indica que se respetarán las elecciones y el traspaso de poder
correspondiente, sin embargo, la decisión de los congresistas generó varias
protestas en Lima, donde los ciudadanos expresaron su rechazo a la vacancia.
(BBC,2020)
Ante los miles de personas que salieron para manifestarse en todo el país en contra
de la vacancia y la muerte de dos personas, 100 heridos y 41 desaparecidos, según
la Coordinadora Nacional de Derechos Humanos, Manuel Merino, hace oficial su
renuncia el día 15 de noviembre del 2020. Por ello, el Pleno del Congreso eligió entre
sus listas a un nuevo presidente interino llamado Francisco Sagasti Hochhausler con
97 votos a favor, 26 en contra y 0 abstenciones para que gobierne hasta julio del
2021. (BBC,2020)
El día 11 de abril del 2021 se realizó la primera vuelta de las elecciones
presidenciales, confirmando que los candidatos que pasan a segunda vuelta son el

44
 candidato de Perú Libre, Pedro Castillo, con el 19,099% de los votos, seguido de
Keiko Fujimori, de Fuerza Popular con 13,368%.El día 6 de junio del 2021 se realizó
la segunda vuelta electoral donde el candidato Pedro Castillo obtuvo el 50,125% de
los votos, mientras que su rival, Keiko Fujimori, recibió el 49,875%, según los
resultados de la ONPE. Sin embargo, Keiko Fujimori presento pedidos de nulidad de
802 actas de votación, que serían 200 mil votos, por lo que retrasó la proclamación
del ganador a la silla presidencial. Finalmente, el candidato Pedro Castillo fue
proclamado por el JNE y los organismos como el Presidente del Perú.(BBC, 2021).
Desde su proclamación como presidente, Pedro Castillo fue muy criticado y acusado
de ser “izquierdista radical” o comunista, situación que cobró más fuerza por la
denominación de Guido Bellido como Primer Ministro, investigado por delitos de
apología al terrorismo. Por ello, el último 23 de mayo del 2022, cambió por quinta
vez su gabinete ministerial en menos de Gobierno, por las constantes mociones de
censura que realizan contra sus ministros, implementando cambios en las carteras
de Interior, Energía y Minas, Desarrollo Agrario y Riego y Transportes y
Comunicaciones. (Valora Analitik, 2022).
Económico.
El Fondo Monetario Internacional (FMI) ha previsto que el producto bruto interno
(PBI) peruano creció el 10% este año 2022, por lo cual se convierte en la economía
con mejor expectativa en América latina. No obstante, para el año 2023, indica que
el crecimiento será de 4.6% (Andina, 2022). El tipo de cambio del dólar también está
fluctuando debido a la crisis global, al inicio del martes 12 de octubre del 2022 el
dólar se cotiza en S/ 4.075, siendo un valor superior en 0.09% en comparación al
precio con el cual cerró el lunes de S/ 4.071 (Redacción EC, 2022). El aumento del
tipo de cambio nos afecta porque importamos materiales para la elaboración de los
muebles con diseños como las telas de tapizados que debido a la crisis del covid las
importaciones se redujeron a menos de la cuarta parte.

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Social
La industria maderera en el Perú es en su mayoría ilegal lo que perjudica a la madera
legal porque tienen precios más bajos, debido a que tienen que competir con las de
origen ilegal que se venden en el mercado sin los costos de manejo sostenible de
los bosques, afirmo la directora del Servicio Nacional Forestal y Fauna Silvestre
(Serfor), Fabiola Muñoz.
Por ejemplo en parque industrial ubicado en Villa el Salvador donde se podrá
encontrar una infinidad de muebles son fabricados con madera ilegal y para evitar
tal situación es tener más control en el lugar de extracción de la madera que es en
la zona forestal.

Fuente. https://larepublica.pe/economia/2020/06/15/serfor-interviene-camion-con-
15-mil-pies-tablares-de-madera-ilegal-de-ucayali-mdga/
Tecnológico

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 La nueva tecnología ya es inevitable prácticamente en todos los sectores del
mercado actual, hecho que no solo llama la atención de inversionistas, sino genera
un nuevo mundo de posibilidades para la industria maderera. Felizmente el uso de
la madera esta nuevamente en alta y está creciendo en el segmento de la
construcción civil, gracias a los diversos beneficios que presenta el material: extrema
versatilidad, totalmente renovable y sustentable, precisión en los cortes para los
acabamientos, reduce el tiempo de construcción. Los muebles hechos con madera
ahora tienen más durabilidad con aplicación de aditivos y otros.
Ecológico
Actualmente los muebles con un componente ambiental y de sostenibilidad llaman
la atención. Las nuevas generaciones valoran cada vez más el aspecto sostenible y
respetuoso con el medio ambiente de cualquier producto. En este sentido, ya
podemos encontrar en el mercado muebles realizados tras un proceso de reciclaje
de otro mobiliario. A ello se une la llamada Green Tech o la Green Factory, que utiliza
mecanismos de reducción de consumo energético o eficiencia para lograr sus
productos mediante la ‘tecnología verde.
Legal
La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC consiente que trabaja con una materia prima
renovable como la madera es respetuoso de las leyes y normas peruanas que
respaldan la extracción de la madera y trabaja con proveedores que realicen la
extracción de manera legal.
• Ley Nº 29763 Forestal y de Fauna silvestre
La Ley tiene la finalidad de promover la conservación, la protección, el incremento y uso
sostenible del patrimonio forestal y de fauna silvestre dentro del territorio nacional,
integrando su manejo con el mantenimiento y mejora de los servicios de los ecosistemas
forestales.

Modelo de las 5 Fuerzas de Porter

El modelo de las cinco fuerzas de Porter, conocido como el "modelo de Porter", es una herramienta
que se utiliza para analizar la competencia entre industrias específicas. “La esencia de la formulación
de una estrategia competitiva consiste en relacionar a una empresa con su medio ambiente. Aunque
el entorno relevante es muy amplio y abarca tantas fuerzas sociales como económicas, el aspecto
clave del entorno de la empresa es el sector o sectores industriales en los cuales compiten” (Porter,
1982)

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La rivalidad entre empresas competidoras
La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC con aproximadamente 20 años de experiencia ha logrado
sobresalir en el mercado nacional, ha logrado ser empadronada para hacer contrataciones con el
estado, además sus ventas han ido aumentando en el transcurso de los años en un 35%. Sus
principales competidores de la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC son Rosen, Maldonado furniture SAC
y La ciudad del mueble. Siendo su competidor más fuerte la empresa Chilena Rosen presentan
innovaciones en modelos de mueblería que no se hallan en el mercado como el muebles vintage. La
empresa Maldonado Furniture SAC Y Muebles Villa el Salvador dos de las empresas competidoras de
MUEBLERIA NEYLU SAC han formado una alianza para lanzar su nuevo proyecto que son muebles en
estilo andino que es una alternativa nueva para la sociedad y representa la cultura peruana.

Poder de negociación de los proveedores

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC cuenta con una amplia lista de proveedores, sin embargo,
algunos de los más importantes son:

• Shaoxing Keqiano Swella Trading co.Ltd

• Madexo SAC
• Maderera Pizarro SAC
• Maderera San Luis SAC
• Gestion Maderera SAC

La estrategia de negociación que aplica la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC consta de elegir una
buena lista de proveedores donde se relacione calidad/precio.

Poder de negociación de los clientes

El poder de la negociación de los clientes es alto, debido a que nos proveen insumos de alta calidad
hacen que nuestros productos cumplan con los más altos estándares de calidad y que nuestros
clientes nos prefieran porque cumplimos con los requeridos para este tipo productos. Además,
nuestros precios van a acorde del producto y cuentan con fichas técnicas que van de acorde a su
calidad.

Desarrollo potencial de productos sustitutos

Debido a la pandemia mundial del Covid-19 MUEBLERIA NEYLU SAC se vio obligada al cierre de sus
actividades durante dos meses, después se empezó a trabar de manera remota y creando turnos de
trabajos presenciales para evitar aglomeraciones, sin embargo, la reactivación de económica y el
aumento de vacunas en la población ha logrado el reincorporado total de las actividades de nuestros
trabajadores el cual permitio que puedan seguir trabajando.

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Ingreso potencial de nuevos competidores
La amenaza de entrada de nuevos competidores es alta, a pesar de que la coyuntura actual ha
logrado que baje las ventas, pero dentro de nuestra industria de producción y comercialización todo
tipo de muebles y es que al encontrarnos en una zona donde la competencia es muy alta porque hay
varias tiendas que tienen precios más bajos porque son informales con calidad baja.

Análisis Interno y Externo

Análisis Externo
El análisis externo es el proceso mediante el cual se puede analizar y decidir mejores
opciones gracias a un análisis del entorno. Mediante este análisis se identifican
acontecimientos que ocurren los cuales no pueden ser controlados por nuestra
organización y puede tener como consecuencia un impacto positivo o negativo. Este
análisis es considerado para la recopilación de datos e información para así mejorar
como empresa; por otro lado, este análisis nos ayuda para poder aprovechar las
oportunidades y minimizar amenazas mediante el PESTEL y las 5 fuerzas de Porter.
• Oportunidad: Según Sánchez (2019), las oportunidades son aquellos elementos
positivos y explotables que se encuentran en el entorno y pueden ser aprovechadas
por las empresas para poder ser más competitivos, este entorno puede ser en lo
político, económico, social, tecnológico, ecológico y/o legal.
• Amenaza: Según Sánchez (2019), las amenazas son aquellos elementos que
pueden afectar a las empresas y pueden tergiversar las metas a cumplir creando
inestabilidad económica o limitaciones en diversos aspectos.
Análisis Interno
Según Martín & López (2002), el análisis interno está encargado de investigar las
características de factores, medios, recursos, capacidades y habilidades con las
cuales cuenta la empresa para afrontar al entorno; es así que, el análisis interno hace
referencia al poder descubrir las fortalezas y debilidades de la empresa para que así
se pueda evaluar la organización y posterior a ello desarrollar estrategias.
• Fortaleza: Según Sánchez (2019), las fortalezas son aquellas cualidades positivas
que una empresa posee y le permite desarrollarse de una buena manera, ya sea su
competitividad, productividad, entre otras.
• Debilidades: Según Sánchez (2019), las debilidades son factores que hacen menos competitiva a
una empresa, pues esto significa lo que carece la organización y necesita reforzar. Posterior al análisis
interno y externo correspondiente de la empresa MUEBLERIA NEYLU SAC, podremos obtener,
mediante el PESTEL, las cinco fuerzas de Porter y una evaluación de la empresa en sí; a las
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades para poder armar nuestro FODA y posterior a ello

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nuestra matriz FODA que nos permitirá plantear estrategias que nos ayudará a estar preparados ante
cualquier panorama ya sea necesitar estrategias ofensivas o de supervivencia.

¿Cómo se puede defender la empresa de cada amenaza?

La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC día a día se enfrenta a la competencia ilegal
debido a que la empresa se sitúa en Parque Industrial de Villa El Salvador y hay
tiendas de venta de muebles elaboradas con madera de tala ilegal por eso la
empresa ha considerado aperturar una nueva sede en provincia para conocer
nuevos mercados y también esta creando un plan de manejo ambiental que incluye
los objetivos y metas ambientales, políticas y procedimientos para trabajar de la
mano con nuestros proveedores y partes interesadas, al trabajar con un productos
renovable como la madera debemos fomentar la concientización de la tala para
cuidar nuestro Medio Ambiente y así ayudar a mitigar la contaminación Ambiental.
Otra de las amenazas son que tasas de importación se han elevado por ende la
empresa tiene que pagar más por los insumos que se utilizan para los muebles y la
solución sería fomentar los muebles totalmente con insumos peruanos. Por otro lado
la pandemia afecto a todas las empresas pero con los préstamos accesibles se han
podido reactivar. Finalmente, la inestabilidad del Gobierno produce caídas en las
ventas el cual MUEBLERIA NEYLU SAC actúa, en lugar de esperar asume los
riesgos de la mejor manera poniéndose en un peor escenario y ve la crisis como una
oportunidad para reinventarse e implementa nuevos planes estratégicos de forma
continua el cual nos permite seguir operando.
¿Cómo la empresa puede aprovechar cada oportunidad?
La empresa MUEBLERIA NEYLU SAC aprovechara los TLC que tiene el país para
las importaciones de insumos que son más económicos porque ya realizamos
importaciones de China por el precio y por la variedad de los insumos. Otra de las
oportunidades que puede sacar provecho es que el crecimiento del sector
inmobiliario porque se va a requerir mayor demanda de inmuebles por eso
presentaremos nuestros productos en todos esos nuevos hogares que compraran
un departamento en las empresas mobiliarias. Finalmente otra oportunidad seria la
reactivación de colegios y empresas lo que significa la necesidad de comprar
muebles y MUEBLERIA NEYLU SAC estará preparado para los pedidos.
¿Cómo la empresa puede minimizar cada debilidad?

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MUEBLERIA NEYLU SAC puede minimizar cada debilidad aplicando estrategias
adaptativas y de supervivencia. Las principales debilidades que tienen la empresa
en la actualidad es que el área de marketing no tiene buenas estrategias que
impulsen la venta de los muebles y lo que vamos a realizar es terciarizar el marketing
de nuestros productos y también van a capacitar a nuestro nuevo personal. Otra
debilidad es realizar un plan de acción para el mantenimiento de las maquinarias que
deberán estar aptas para los futuros pedidos. Además con la empresa goza de buena
salud económica lo cual le permite acceder a préstamos financieros y mediante
leasing o préstamo se podrá comprar un terreno para el buen desenvolvimiento de
todas las áreas.
¿Cómo la empresa puede aprovechar cada fortaleza?
Debe aprovechar implementando estrategias para maximizar ello. Una de las
principales fortalezas es que la empresa cuenta con gran variedad de modelos en
muebles con acabados de alta calidad diseñados por diseñadores de interiores que
están al dia con la tendencia actual. Otra de sus fortalezas es que cuenta con clientes
fijos y son fieles por la calidad que presentamos en nuestros productos y también
nos permite elaborar correctamente su producción. Así mismo, MUEBLERIA NEYLU
SAC cuenta con personal comprometido y con experiencia que le permite tener a la
empresa mayor retención y menor rotación de los empleados, como también, mayor
productividad porque trabajan más rápido. Para mantener ese ritmo y mayor
satisfacción laboral, así como aumentar los niveles de bienestar de nuestros
trabajadores, MUEBLERIA NEYLU SAC implementó compensaciones Directas e
Indirectas.
Indirectas:
- Sistema de jubilación
- Flexibilidad horaria
- Aguinaldos
- Pago de horas extras

Directas:
- Incentivos laborales
- Bonificaciones por antigüedad y mérito

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Figura Nª ¿ Matriz FODA MUEBLERIA NEYLU SAC

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CONCLUSIONES

➢ De esta actividad se puede concluir que MUEBLERIA NEYLU SAC ha desarrollado

varios programas para aumentar la productividad en la empresa. Estos programas se
caracterizan por la existencia de un marco y unas actividades específicas que se
ejecutan con la colaboración de los trabajadores en sus respectivos puestos para
alcanzar los objetivos fijados.

➢ En resumen, el objetivo de la mejora de la calidad es aumentar la capacidad formal

de la organización para cumplir con la importancia, la eficacia y la objetividad de la
política de calidad con el fin de mejorar continuamente la calidad del servicio público
y de la gestión.

➢ En conclusión, la tradición más importante que repercute positivamente en la

empresa en términos de calidad es la aplicación de la formación y la mejora
continuas, que deben ser coherentes con la visión de la empresa.

➢ En resumen, la gestión de la calidad es la aplicación correcta, adecuada y continua

de un sistema de calidad para orientar las actividades, los procesos de producción y
los productos y servicios resultantes de acuerdo con las necesidades y requisitos del
cliente, con el fin de evitar errores y posibles desviaciones.

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BIBLIOGRAFÍA:

➢ Porras, A. C. G., Navarro, A. M. R., Jiménez, M. D. C. S., & Chávez, J. L. S.

(2018). Desempeño Coopetitivo del Clúster de Muebles de Madera del Parque
Industrial de Villa El Salvador: una aproximación dentro de instituciones, gobiernos,
asociaciones y empresas (Doctoral dissertation, Pontificia Universidad Catolica del
Peru-CENTRUM Catolica (Peru)).

➢ Ulloa-Enríquez, M. Á. (2012). Riesgos del Trabajo en el Sistema de Gestión de

Calidad. Ingeniería Industrial, 33(2), 100-111.

➢ Rojas, A. R. F. (2009). Herramientas de calidad. Universidad Pontificia Comillas,

Madrid.

➢ Salinas Ramos, Y. Z. (2016). Herramientas de marketing digital como estrategia de

adaptación frente a las nuevas perturbaciones del mercado para las micro y pequeñas
empresas de muebles de madera en Villa el Salvador-Perú.

➢ Amador Porro, C. O., & Cubero Menéndez, O. (2010). Un sistema de gestión de

calidad en salud, situación actual y perspectivas en la atención primaria. Revista
Cubana de Salud Pública, 36, 175-179.

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