La satisfacción del cliente

Empieza por los recursos

humanos: el caso del Ritz-Carlton
▪ Antonella Moyano Castillo
▪ Fergie Ortega Ricra
▪ Laura Morales Herrera
▪ Mark Sandoval Cerdán
▪ Patricia Alejandro Montoya
▪ Rafael Lazo Cubas
RESUMEN
Hotel Ritz-Carlton

El Hotel Ritz-Carlton se esfuerza por ofrecer a sus clientes momentos inolvidables y tratos individualizados
mediante la capacitación constante de sus empleados y un proceso de selección estructurado que les
permite contrataciones de personal con habilidades óptimas.

Objetivo: Ofrecer a sus huéspedes el mejor

servicio y las mejores instalaciones.

“Ritzy”: Lujoso y elegante

Logotipo: La corona proviene del sello real

británico y el león simboliza el respaldo
financiero.
Reglas de oro

El hotel hace entrega de un documento que recoge la filosofía y valores del hotel Ritz a sus nuevos empleados
y ellos deben de llevarlos consigo en todo momento. Este documento contiene:

CREDO LEMA PROMESA VEINTE PRINCIPIOS

“La experiencia del En los veinte principios

“Nuestras damas y se pueden encontrar
Ritz-Carlton aviva los “Somos damas y caballeros son el desde pasos de la
sentidos, infunde caballeros al servicios recurso más importante atención al cliente hasta
bienestar y satisface de damas y caballero” en nuestro compromiso obligaciones como la de
incluso los deseos y las
de servicio con nuestros proteger el patrimonio
necesidades tácitas de
huéspedes”. Ritz.
nuestros huéspedes”.
Prácticas de los de Recursos Humanos

Existen diferentes factores dentro de las prácticas del equipo de RRHH que se toman en cuenta para que los
empleados elegidos sean excepcionales.

CONTRATACIÓN FORMACIÓN EMPOWERMENT

Se toma en consideración: Se ha desarrollado un programa Es un must que cada empleado

de orientación que ofrece “haga suyos y resuelva
• Relaciones con los huéspedes. todos los problemas de los
orientación exhaustiva y
• Relaciones de apoyo con los huéspedes”.
uniforme.
compañeros.
• El entusiasmo y la sensibilidad Se recompensa a aquellos
hacia las necesidades de los 1er año: 300-400 horas de empleados que brindan información
demás. formación sistemática de valor y se les otorga
• La preocupación espontánea 2do año: 120 horas. $2000 diarios para resolver cualquier
por los demás. problema de los huéspedes.

El 10% del personal puede

participar en las entrevistas.
Impacto de los recursos humanos

El hotel ha demostrado que el tener un óptimo desarrollo del área de Recursos Humanos repercute
directa y positivamente en la percepción y satisfacción del cliente.

La rotación de los empleados pasó del 55% en 1991 a menos del 25% en el año 2002.

Entre los años 1992 y 2000, las quejas de los clientes pasaron del 27% a sólo el 1%.

Por cada 1% que aumentaba la satisfacción del cliente, la empresa demostró un incremento
del 2,5% en los ingresos por habitación disponible.
ANÁLISIS
Importancia de la gestión humana

Eficiencia en la
gestión de Satisfacción del Satisfacción para la

Recursos humanos cliente. Empresa.

Importancia de la gestión humana

Se aumenta el nivel de satisfacción de

los clientes y esto se ve reflejado en
La empresa debe crear los parámetros de contratación más ingresos.

e invertir tiempo de calidad para reclutar a los mejores

Se reduce la rotación del personal lo
colaboradores. cual crea mayor eficiencia.

Permite que aumenten sus tareas y que

El confiar en sus trabajadores, no solo les permite las resuelvan sin tener que cargar a los
supervisores con temas adicionales.
otorgarles montos de dinero diarios para resolver
problemas de sus clientes por sí solos.
Los colaboradores obtienen
recompensas que los motivan a seguir
dando “la milla extra”.
Empowerment

Las empresas que utilizan de forma adecuada el empowerment en su personal, mejoran significativamente la productividad
y su éxito en el mercado. Así como Ritz-Carlton, podemos mencionar empresas como Mc Donald´s, donde si un cliente
pide el cambio de su hamburguesa porque faltó cocinar, el personal de servicio al cliente tiene la libertad de realizar dicho
cambio sin consultar previamente a un supervisor.

Empowerment
=
Delegar tareas, no responsabilidades
BENCHMARKING
 En CSF, al estar migrando a una tecnología y atención al cliente de manera digital,
propondría una muestra de “viviendo como un gennial”. En ella se vería reflejado como
CSF cuida de su cliente interno, para que ellos puedan brindar la mejor calidad de
EMPRESA
servicios, sea tangibles o intangibles, hacia el consumidor final. Ello validará que, un
Corredores de colaborador que se siente apreciado, brindara un servicio óptimo hacia el consumidor
seguros y/o cliente final.
Falabella

▪ Rafael Lazo
 Una buena contratación refleja los resultados óptimos en el desempeño de las tareas
PUTRA
diarias; por ello, el tener un mejor sistema en el área de Recursos Humanos que sea,
BRAND sobretodo, objetivo y no se contrate por “recomendación” ayudará a que el sistema
SERNANP
AWARD público se desarrolle de una mejor manera. Además, que los empleados tengan
S 2020 empatía con los “usuarios” brindaría más confiabilidad en las entidades públicas.

Laura Morales
 Debido a que el contacto con el cliente es de forma virtual, implementar una reunión
de compartimiento de experiencias, al menos dos veces al mes, ayudaría a que el
personal de servicio al cliente conozca situaciones extremas de disconformidades del
cliente y cómo actuar ante ellas. Con ello se aumentaría la satisfacción en la atención
ya que actualmente se tiene una calificación de 6 puntos sobre 10.
PUTRA
BRAND
CETAM
AWARD
PUCP
S 2020

▪ Fergie Ortega.
 Invent es una inmobiliaria que tiene 6 años en el mercados peruano, al ser del sector real state tiene
como objetivo principal ser customer centric. En ese sentido, las acciones que podrían implementarse
PUTRA para mejorar las acciones de marketing enfocadas en el servicio que ofrecen sería:
1. Hacer un cx journey del cliente e identificar los puntos de dolor que tiene
BRAND 2. Trabajar en protocolos de servicio para solucionar esos puntos de dolor
Inmobiliaria 3. Capacitar a su Fuerza de Ventas en servicio de atención al cliente , darles motivaciones y medirlos
AWARD a través de NPS con evaluaciones del 1 al 5.
Invent 4. Seleccionar los recursos que cumplan con el perfil de servicio y que se les capacite desde el día 0
S 2020 con la promesa de valor de la marca que es: dar experiencia en cada momento.
5. Realizar departamentos funcionales con mejoras del customer experience.

▪ Antonella Moyano
 Centrándome en el servicio, se reforzaría la atención post venta en la categoría de línea
PUTRA
blanca y marrón. El programa consistiría en consultas periódicas sobre la funcionalidad
BRAND del producto agregándole una capacitación de un mejor uso, ya que Samsung da un
ADECCO
AWARD alto valor a la tecnología que brinda sus productos.
SAMSUNG
S 2020

▪ Mark Sandoval
 Herbalife empresa de venta directa se diferencia de una empresa corporativa convencional principalmente porque la
toma de decisiones de negocio se dan de la mano de nuestros distribuidores independientes, esto representa un gran
reto para los profesionales del mundo corporativo y es por ello que propondría al área de RRHH una prueba extra al
proceso de contratación para constatar las habilidades blandas y vocación de servicio de los postulantes, de este modo
evitar la alta rotación de ejecutivos que no logran adaptarse al modelo de negocio.

PUTRA
BRAND
HERBALIFE
AWARD
NUTRITION
S 2020

▪ Patricia Alejandro.
BIBLIOGRAFÍA

Summati, R (2009). La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del Ritz-Carlton. Harvard Deusdo
Marketing. https://www.harvard-deusto.com/la-satisfaccion-del-cliente-empieza-por-los-recursos-humanos-el-caso-del-ritz-
carlton