GESTIÓN DE SERVICIOS

DOCENTE : ING. NANCY VERA CASTAÑEDA

PERIODO ACADÉMICO : 2022-1

EPII
 SERVICIO,
IMPORTANCIA,
FUNDAMENTOS.
Orientaciones
Orientaciones
• LA COMPRENSIÓN DEL SECTOR SERVICIOS SE HA HECHO
IMPERATIVA EN LA GRAN MAYORÍA DE LAS EMPRESAS, NO
OBSTANTE SU TAMAÑO O GIRO EN QUE SE ENCUENTREN.
• LOS NEGOCIOS SE HAN VUELTO MUCHO MÁS COMPETITIVOS POR
RAZONES DE UNA MAYOR OFERTA QUE DEMANDA. ESTO HA
OCASIONADO QUE EL CONSUMIDOR SE HAYA VUELTO MÁS
EXIGENTE, REQUIRIENDO SERVICIOS MÁS NOVEDOSOS Y DEL ALTO
VALOR AGREGADO.
Contenidos temáticos

Contenidos temáticos
• CONCEPTO , NATURALEZA, ALCANCE DE SERVICIO
• IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
• LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA MERCADOTECNIA DE
SERVICIO.
CONCEPTO DE SERVICIO

•SERVICIO ES ACTO,
ESFUERZO QUE OFRECE
UNA PARTE A OTRA.
CONCEPTO DE SERVICIO
• SERVICIO ES EL RESULTADO DE LA APLICACIÓN
DE ESFUERZOS HUMANOS O MECÁNICOS A
PERSONAS U OBJETOS; LOS SERVICIOS SE
REFIEREN A UN HECHO, DESEMPEÑO O UN
ESFUERZO QUE NO ES POSIBLE POSEER
FISICAMENTE.
DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y
SERVICIOS

•LA INTANGIBILIDAD
 ESCALA DE ELEMENTOS
TANGIBLES/INTANGIBLES
ALTO SAL
REFRESCOS
REPRODUCTOR DE VIDEOS
ELEMEN- AUTOMOVIL NUEVO
COSMÉTICOS
TOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA
TANGI- AGENCIAS DE PUBLICIDAD
BLES LÍNEAS AÉREAS
LIMPIEZA DE HOGAR
ENSEÑANZA
MANEJO DE INVERSIONES
BAJO
BAJO ELEMENTOS ALTO
INTANGIBLES
DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EJEMPLO DE LOS RESTAURANTES DE COMIDA RÁPIDA:
TIENE COMPONENTES DE BIENES Y DE SERVICIOS
EN LO TANGIBLE PREDOMINA EN LOS BIENES O PRODUCTOS:

ÉSTOS TIENEN PROPIEDADES MATERIALES QUE EL CONSUMIDOR

PUEDE SENTIR, PALPAR Y OLER, ANTES DE RECIBIR LA COMPRA.
DIFERENCIA ENTRE BIENES O PRODUCTOS Y
SERVICIOS
EJEMPLO DE LOS SERVICIOS DE UN CONSULTORIO ODONTOLÓGICO
QUE NO TIENEN COSTOS DE BIENES VENDIDOS Y EXISTE
DIFICULTAR PARA FIJAR PRECIOS A LOS SERVICIOS.
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS:
• UNA DE LAS PRINCIPALES TENDENCIAS EN LOS ÚLTIMOS 30 AÑOS HA
SIDO EL IMPRESIONANTE DESARROLLO Y CRECIMIENTO DEL SECTOR
DE LOS SERVICIOS.

• COMO CLIENTES, TODOS LOS DÍAS NOS ENCONTRAMOS VINCULADOS

CON LOS SERVICIOS.

• SERVICIOS DESDE EL NACIMIENTO HASTA LA MUERTE.

IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS:
• UN ROL IMPORTANTE EN EL CRECIMIENTO DE LAS ECONOMÍAS,
ESPECIALMENTE EN LAS QUE SE ENCUENTRAN EN VÍAS DE
DESARROLLO.

• ES IMPORTANTE EL ROL DE LOS SERVICIOS INTERNACIONALES EN LA

ECONOMÍA MUNDIAL.
• SI NOS PREGUNTAMOS EL PORQUÉ DEL RÁPIDO AUMENTO DEL
MARKETING DE SERVICIOS INTERNACIONALES, LA RESPUESTA SERÍA
QUE ÉSTE HA SIDO EL RESULTADO DE LOS CAMBIOS PRODUCIDOS EN
EL ENTORNO DE NEGOCIOS Y LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA.
LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA
MERCADOTECNIA RELACIONAL.
LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA
MERCADOTECNIA RELACIONAL.
• EL MARKETING TRADICIONAL:
ESTÁ ENFOCADO A LAS VENTAS DEL MOMENTO, DEJANDO EN
SEGUNDO PLANO LA RELACIÓN CON EL CLIENTE, CENTRANDO SU
ACCIÓN EN EL PRODUCTO O EL SERVICIO QUE HA GENERADO LA
EMPRESA PRODUCTORA, BUSCANDO VENDERLO LO ANTES
POSIBLE PARA RENTABILIZAR EL NEGOCIO Y AGILIZAR LAS
EXISTENCIAS.
LA MERCADOTECNIA TRADICIONAL Y LA
MERCADOTECNIA RELACIONAL.
• EL MARKETING RELACIONAL:
DENOMICADO MARKETING DE ATRACCIÓN Y RELACIONAL:

LA PIEZA CLAVE ES LA GESTIÓN ESTRATÉGICA DE RELACIONES DE

COLABORACIÓN CON CLIENTES Y OTROS ACTORES, CON EL
OBJETO DE CREAR Y DISTRIBUIR VALOR DE FORMA EQUITATIVA.
MERCADOTECNIA O MARKETING TRADICIONAL:
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL
SERVICIO.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL
SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL
SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
• TRABAJA SOBRE LA BASE DE RENTABILIZAR SUS EXISTENCIAS.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL
SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
• TRABAJA SOBRE LA BASE DE RENTABILIZAR SUS EXISTENCIAS.
• LA CALIDAD CONCIERNE SÓLO AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA
VENDER SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL
SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
• TRABAJA SOBRE LA BASE DE RENTABILIZAR SUS EXISTENCIAS.
• LA CALIDAD CONCIERNE SÓLO AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN.
• BUSCA LA GANANCIA INMEDIATA DE LA EMPRESA VENDEDORA.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• BUSCA EL AUMENTO CONSTANTE DE LAS VENTAS.
• BUSCA TENER CONTACTOS ESPORÁDICOS CON LOS CLIENTES PARA VENDER
SUS EXISTENCIAS PUNTUALES.
• ESTÁ CENTRADO EN LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O EL SERVICIO.
• PRETENDE LA VENTA INSTANTÁNEA E INMEDIATA.
• TRABAJA SOBRE LA BASE DE RENTABILIZAR SUS EXISTENCIAS.
• LA CALIDAD CONCIERNE SÓLO AL PERSONAL DE PRODUCCIÓN.
• BUSCA LA GANANCIA INMEDIATA DE LA EMPRESA VENDEDORA.
• ESTÁ ENFOCADO A UN TARGET AMPLIO Y A LAS MASAS
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL
PRECIO.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL
PRECIO.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL
PRECIO.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
• ESTÁ BASADO EN LA PUBLICIDAD DIRECTA Y MASIVA.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL
PRECIO.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
• ESTÁ BASADO EN LA PUBLICIDAD DIRECTA Y MASIVA.
• LA COMUNICACIÓN ES DE UNA SOLA DIRECCIÓN: EMPRESA-
CLIENTE.
MERCADOTECNIA O MARKETING
TRADICIONAL:
• LAS POSICIONES DEL VENDEDOR Y EL CLIENTE SON CLARAS.
• BUSCA LA VENTA INMEDIATA EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y EL
PRECIO.
• ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO ECONÓMICO.
• ESTÁ BASADO EN LA PUBLICIDAD DIRECTA Y MASIVA.
• LA COMUNICACIÓN ES DE UNA SOLA DIRECCIÓN: EMPRESA-
CLIENTE.
MERCADOTECNIA O MARKETING RELACIONAL:
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO,
NO PUNTUALMENTE INTENSAS.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO,
NO PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO,
NO PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
• SE DESARROLLA CON Y SOBRE EL CLIENTE. EL CLIENTE ES EL REY.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO,
NO PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
• SE DESARROLLA CON Y SOBRE EL CLIENTE. EL CLIENTE ES EL REY.
• LA OPINIÓN DEL CLIENTE ES IMPORTANTE Y CONSTANTE, SOBRE
TODO UNA VEZ EL CLIENTE HA HECHO USO DEL PRODUCTO O
SERVICIO.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO,
NO PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
• SE DESARROLLA CON Y SOBRE EL CLIENTE. EL CLIENTE ES EL REY.
• LA OPINIÓN DEL CLIENTE ES IMPORTANTE Y CONSTANTE, SOBRE
TODO UNA VEZ EL CLIENTE HA HECHO USO DEL PRODUCTO O
SERVICIO.
• ESTÁ CENTRADO EN EL VALOR DEL CLIENTE, SOBRE EL VALOR QUE
PERCIBE Y SOBRE EL QUE DESEA.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA QUE LAS VENTAS SEAN DE CALIDAD Y CONTINUAS EN TIEMPO, NO
PUNTUALMENTE INTENSAS.
• TIENE POR OBJETIVO QUE EL CONTACTO CON EL CLIENTE SEA
ININTERRUMPIDO.
• SE DESARROLLA CON Y SOBRE EL CLIENTE. EL CLIENTE ES EL REY.
• LA OPINIÓN DEL CLIENTE ES IMPORTANTE Y CONSTANTE, SOBRE TODO
UNA VEZ EL CLIENTE HA HECHO USO DEL PRODUCTO O SERVICIO.
• ESTÁ CENTRADO EN EL VALOR DEL CLIENTE, SOBRE EL VALOR QUE PERCIBE
Y SOBRE EL QUE DESEA.
• SERVICIO SE DESARROLLA SEGÚN SUS DESEOS.
MERCADOTECNIA O MARKETING
RELACIONAL:
• BUSCA EL WIN-WIN: YO GANO-TU GANAS
• LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y EL SERVICIO CONCIERNE A TODO EL
PERSONAL DE LA EMPRESA VENDEDORA.
• ESTÁ MÁS PERSONALIZADO AL CLIENTE, BUSCA CENTRAR LAS ACCIONES
CON EL CLIENTE.
• LOS LÍMITES DE LA VENTA NO SON CLAROS, YA QUE ES FUNDAMENTAL LA
COLABORACIÓN ENTRE EL VENDEDOR Y EL CLIENTE.
• ES NECESARIO DESARROLLAR ACCIONES DE MARKETING INTERNO PARA
QUE TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA COLABORE.
• EN DEFINITIVA, ESTÁ ORIENTADO AL INTERCAMBIO DE VALOR.
•“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE
LA RAZÓN”
DISCUSIÓN
• ¿POR QUÉ SE DICE QUE LOS NEGOCIOS DE
SERVICIOS EN GENERAL, SON EXPERIENCIAS?
Conclusiones y/o actividades de investigación sugeridas

Conclusiones y/o actividades de investigación

sugeridas
• LOS SERVICIOS PRESTACIONES INTANGIBLES ESTÁN EN TODOS
LOS ASPECTOS DE NUESTRA EXISTENCIA. ESTO ES LO QUE NOS
IMPULSA A CONOCERLOS Y ESTUDIARLOS DE UNA MANERA
PREFERENTE.
• EN EL PERÚ LOS SERVICIOS CRECEN Y SEGUIRÁN HACIÉNDOLO EN
LA MEDIDA EN QUE SIGAN INCREMENTÁNDOSE DIFERENTES
ACTIVIDADES RELACIONADAS CON ELLOS.
• LA GESTIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS ES NECESARIA PUES SE
ENFOCA EN EL CLIENTE COMO EL PUNTO FOCAL DEL SISTEMA.