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NFOQUE EN EL CLIENTE

NFOQUE EN EL CLIENTE DIANA A. LOZANO CÁRDENAS LEIDY MARCELA MEZA PICO FABIÁN ALEXIS MONCADA REYES

DIANA A. LOZANO CÁRDENAS LEIDY MARCELA MEZA PICO FABIÁN ALEXIS MONCADA REYES

CONTENIDO

CONTENIDO • INTRODUCCIÓN • DEFINICIÓN DE CLIENTE • COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ACTUAL • ¿CUÁNTO VALE UN

INTRODUCCIÓN DEFINICIÓN DE CLIENTE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ACTUAL ¿CUÁNTO VALE UN CLIENTE? ¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES? IMPORTANCIA SATISFACCIÓN AL CLIENTE CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES SEGÚN SUS NECESIDADES COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN ¿ POR QUÉ COMPRAN LOS CLIENTES Y POR QUÉ NO COMPRAN?

¿ POR QUÉ COMPRAN LOS CLIENTES Y POR QUÉ NO COMPRAN?

DEFINICIÓN DE CLIENTE

AMERICAN

MARKETING

ASSOCIATION

“Comprador potencial de productos o servicios”.

DICCIONARIO DEL MARKETING (Cultural S.A)

“Persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando

en

su

nombre,

y

disfrutar

personalmente del bien adquirido, o

comprar para otro.

MARKETING DE CLIENTES ¿Quién se ha llevado a mi cliente?

IVÁN THOMPSON

• "La palabra cliente hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes
• "La palabra cliente hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir,
mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto
o servicio que mi empresa puede
satisfacer"
• “Cliente es la persona, empresa u
organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo,
para otra persona o para una empresa
u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y
servicios”.

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ACTUAL

¿CUÁNTO VALE UN CLIENTE?

El valor del cliente en el tiempo es seguramente muy superior al valor de su compra
El valor del cliente
en el tiempo es
seguramente muy
superior al valor
de su compra hoy.

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

3.

2. CONSEGUIR UNA MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE LA DE LOS COMPETIDORES CONSERVA R LOS CLIENTES
2. CONSEGUIR
UNA MAYOR
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
QUE LA DE LOS
COMPETIDORES
CONSERVA
R LOS
CLIENTES
EN EL
LARGO
PLAZO
1.
SATISFACER
META
AL
S
CLIENTES
4. GANAR
PENETRACI
ÓN EN EL
MERCADO
CLAV
E

LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

MODELO MODELO ACSI ACSI
MODELO MODELO
ACSI ACSI

CREACIÓN DE CLIENTES SATISFECHOS

CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE
CICLO DE CALIDAD IMPULSADO
POR EL CLIENTE
CREACIÓN DE CLIENTES CICLO DE CALIDAD IMPULSADO POR EL CLIENTE

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

MODELO

CLIENTE

PROVEEDOR

DE

AT&T (AT&T: American Telephone and Telegraph. Compañía estadounidense de telecomunicaciones)

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES • MODELO CLIENTE PROVEEDOR DE AT&T ( AT&T: American Telephone and Telegraph.
IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES • MODELO CLIENTE PROVEEDOR DE AT&T ( AT&T: American Telephone and Telegraph.

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES CLIENTES CLIENTES RESIDENCIALES RESIDENCIALES CLIENTES CLIENTES COMERCIALES COMERCIALES REVENDEDORES REVENDEDORES INDEPENDIENTES INDEPENDIENTES

CLIENTES CLIENTES

RESIDENCIALES RESIDENCIALES

CLIENTES CLIENTES COMERCIALES COMERCIALES
CLIENTES CLIENTES
COMERCIALES COMERCIALES
REVENDEDORES REVENDEDORES INDEPENDIENTES INDEPENDIENTES
REVENDEDORES REVENDEDORES
INDEPENDIENTES INDEPENDIENTES

COMPRENSIÓN DE LA NECESIDA DEL CLIENTE

COMPRENSIÓN DE LA NECESIDA DEL CLIENTE Profesor Japonés Noriaki Kano NO SATISFACTOR ES • Necesidades esperadas

Profesor Japonés Noriaki Kano

NO

SATISFACTOR

ES

• Necesidades esperadas en un producto o servicio.
• Necesidades
esperadas
en un
producto o
servicio.

SATISFACTOR

ES

• Necesidades que los clientes dicen que desean.
• Necesidades
que los
clientes
dicen que
desean.

EMOCINANTE S /

ENCANTADOR

AS

AS

Característic as nuevas o innovadoras que los clientes no esperan.

DIMENSIONES CLAVE DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE CONTRIBUYEN A LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE

CONFIABILID SENSIBILIDA SEGURIDAD TANGIBLES EMPATÍA AD D
CONFIABILID
SENSIBILIDA
SEGURIDAD
TANGIBLES
EMPATÍA
AD
D

RECOLECCIÓN DE INFORMAC SOBRE CLIENTES

TARJETAS DE COMENTARIOS Y ENCUESTAS FORMALES
TARJETAS DE COMENTARIOS Y
ENCUESTAS FORMALES
GRUPOS DE ENFOQUE
GRUPOS DE ENFOQUE

CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

ADMINISTARCIONES DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ADMINISTARCIONES DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE o la • Lealtad • En los servicios, la

o la

Lealtad

En los servicios, la satisfacción

falta de satisfacción ocurre durante los momentos de la verdad.

ADMINISTARCIONES DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ADMINISTARCIONES DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DE CLIENTE

Para ello es importante:  Diseño de encuestas de satisfacción:  Determinar finalidad.  Quien debería
Para ello es importante:
 Diseño de encuestas de satisfacción:
 Determinar finalidad.
 Quien debería llevar acabo la encuesta.
 Instrumento apropiado para la encuesta.
 Redactar adecuadamente las preguntas que
permitan resultados que permitan la acción.
 Diseñar el formato del informe y los métodos
de entradas de datos.
 Las encuestas deben ser probadas primero.
 Análisis y uso de la retroalimentación de

clientes.

MEDICIÓN DE LA SATISFACCION DE CLIENTE

permite a un negocio: cumplimiento de las necesidades. Comparar desempeño competencia). Descubrir áreas de mejora (diseño
permite a un negocio:
cumplimiento de las necesidades.
Comparar
desempeño
competencia).
Descubrir
áreas
de
mejora
(diseño
entrega).
los cambios resultan en mejoras.

La medición de la satisfacción del cliente

Descubrir lo que el cliente percibe del

(empresa-

y

Controlar las tendencias para determinar si

Es importante comprender que la satisfacción

del consumidor es una actitud sicológica, no

resulta fácil de medir y solo se puede observar

¿CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001:2000?

Descubrimiento (¿Cuáles son la necesidades de su cliente?).

¿CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001:2000? Descubrimiento (¿Cuáles son la necesidades de

Diseño y despliegue (¿Cómo se debe medir la satisfacción del cliente?).

¿CÓMO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SEGÚN LA ISO 9001:2000? Descubrimiento (¿Cuáles son la necesidades de

BIBLIOGRAFÍA

  • James, Evans y William, Lindsay. Administración y control de la calidad.

  • Cosimo Chiesa de Negri, Las cinco Piramides, 2005 ediciones DEUSTO.

  • Centro regional de ayuda técnico, México. Por qué compran los clientes (y por qué no compran).

    • V T

G

di

l