Unidad V: Telemarketing.

1) Definiciones, Funciones y tendencias

a) Definiciones
- Es un tipo de marketing directo que consiste en la utilización del medio
telefónico para conectarse con un público objetivo, con la finalidad de
incrementar las ventas de una empresa.
- Un servicio que genera interés, crea oportunidades, proporciona
información, factores de retroalimentación del cliente, genera reuniones
y produce prospectos de clientes por teléfono.
- Es una forma de mercadotecnia directa o venta directa en la que un
asesor llama por teléfono fijo o móvil a posibles clientes potenciales para
comercializar y ofrecer productos y servicios, así como para informar de
promociones.

b) Funciones
 Es una táctica del marketing para obtener clientes y dar a conocer
nuevos productos.
 Sirve para asesorar a los clientes de una empresa.
 Funciona como enlace directo entre el cliente y la empresa.
 Es un método para publicitar un producto o servicio.
 Se utiliza para que los clientes conozcan las promociones que posee
una empresa.

c) Tendencias
 Omnicanalidad: Omnicanalidad es una estrategia en la que se utilizan
diversos canales de comunicación de modo simultáneo. Al diversificar
las posibilidades de interacción entre el cliente y la empresa, es posible
mejorar la experiencia del cliente a través de la integración entre los
ambientes online y offline. Para eso, se pueden utilizar canales como
redes sociales, aplicaciones móviles, sitios web, chatbots, tiendas físicas
y virtuales, blogs, email, teléfono y muchos otros.
 Llamadas de retorno: Las llamadas de retorno sirven para amenizar esta
situación. Al llamar a una empresa y no encontrar un operador
disponible, el cliente no necesita esperar más. Puede colgar el teléfono
y recibir de inmediato una llamada una vez que algún asistente se
desocupe.
 Autoservicio: Empoderar los clientes y dejarlos resolver demandas por
sí mismos puede mejorar la experiencia que ellos tienen con la
empresa. Cada vez más, es posible resolver problemas de manera
automatizada, evitando ocupar asistentes o producir tiempos de espera
innecesarios.
 Redes sociales: Las redes sociales son también espacio para atender a
los clientes sin resignar la calidad. Las personas pasan una gran
cantidad de horas en estos ambientes virtuales, por lo que es natural
que aprovechen su tiempo para conectarse con empresas. Pensando en
ello, las organizaciones deben estar preparadas para atender demandas
por medio de canales como Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube e
Instagram.
 Chatbots: Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una
tecnología en desarrollo. Entre sus ventajas, está la posibilidad de
establecer conversaciones de manera automática, resolviendo
problemas previsibles.
 Big Data: El actual escenario digital permite la captura de una gran
cantidad de información. Debido a las redes sociales, al análisis
comportamental y el registro de páginas visitadas, hoy en día es posible
tener más datos sobre el cliente. Esto permite un tratamiento estratégico
de los datos, que pueden ser utilizados para personalizar interacciones y
proporcionar experiencias únicas.
 Nube: Utilizar una solución en la nube permite una menor inversión en
hardware, reduciendo la estructura y los costes operativos. Además, la
opción ofrece una mayor seguridad para las operaciones y los datos
manejados.
2) Concepto de Telemarketing
Se denomina telemarketing, o en español telemercadotecnia, a la
combinación del marketing, disciplina que permite que el producto o servicio
a lanzar al mercado sea eficaz y rentable, con la estrategia de llegar al
cliente para informarlo, estimular la compra del mismo y vendérselo, por vía
telefónica. Es lo que conocemos como venta a través del teléfono, que a
veces resulta bastante molesta, cuando se usa en forma descontrolada.

3) Etapas del proceso de Telemarketing, definir objetivos y planificación

y control

a) Etapas:
- Marcar los objetivos. Aunque normalmente el principal objetivo es
vender, en una campaña de telemarketing pueden existir objetivos
distintos, como concertar citas, fidelizar clientes, ampliar o actualizar
datos de consumidores, promocionar nuevos productos o servicios, entre
otras. Lo importante es siempre tener claro qué queremos conseguir con
dicha campaña ya que el discurso a seguir dependerá de estos objetivos.
También debes fijar cuánto tiempo durará la campaña.
- Seleccionar la base de datos. Es importante tener una base de datos con
toda la información necesaria. y que se centre únicamente en el público
objetivo de la campaña.
- Escribir el discurso. Aunque el mensaje que quieras transmitir sea corto,
es necesario tenerlo por escrito, ya que será una guía para los
operadores que ejecutarán las llamadas. El speech debe ser breve y
eficaz, con el fin de captar la atención de la persona que es llamada.
- Formar a los agentes telefónicos. En esta etapa brindarás a los
encargados de realizar las llamadas, toda la información que deban tener
relativa al producto o servicio. Esto les permitirá informar correctamente y
 les capacitará para responder cualquier interrogante que surja entre las
personas llamadas.
- Prueba. Este punto es excelente para realizar un test tanto del discurso,
como de las personas seleccionadas para realizar la campaña. Fíjate
que las personas seleccionadas sean capaces de transmitir energía, que
tengan un tono de voz agradable y sepan cuando seguir el discurso y
cuando ser espontáneos.
- Llamar, llamar y llamar. Una vez hayas cumplido los pasos anteriores, es
hora de empezar a llamar sin parar.
- Evaluación de los resultados. Este paso consiste en evaluar los
resultados finales de la campaña e identificar aquellos aspectos positivos
y negativos que permitirán realizar un mejor trabajo en futuras ocasiones.

b) Objetivos
- Venta de productos o servicios.
- Concertación de citas para el departamento comercial.
- Generación de leads.
- Dar a conocer la empresa y sus servicios para suscitar interés entre los
usuarios.
- Informar sobre novedades del servicio.
- Invitar o confirmar asistencias a eventos, iniciativas o citas pactadas.
- Actualizar y gestionar bases de datos.
- Realizar seguimientos de ventas.
- Hacer encuestas y estudios de mercado.
- Establecer una relación más cercana con el cliente, resolver sus dudas y
servir de soporte técnico.

c) Planificación y control
- Análisis de la situación: La finalidad de esta primera fase es garantizar
el alineamiento de la campaña de Telemarketing con la estrategia
general de la empresa y en concreto con sus estrategias de
 comunicación de forma de que haya unas comunicaciones integradas
de marketing, es decir, que el proceso de comunicación de la empresa
se planifique de forma global.

- Objetivos y metas: En esta etapa a que tener en cuenta los objetivos

cualitativos y cuantitativos y alcanzar nuestras metas. Ya que lleva unos
costes, una planificación y unos beneficios.

Planificación: Hay que diferenciar varias etapas del Telemarketing:

- La definición del segmento de población.
- El desarrollo del guion.
- La confección de los formularios

4) Reclutamiento y selección de personal, apoyo del personal de ventas,

tácticas a utilizar por el personal de Telemarketing para el éxito del
proceso.

Reclutamiento.
Desde hace algunos años, en muchas empresas ha aumentado la
necesidad de contar con áreas de Centro de Service Desk, para dar
respuesta a problemas y solicitudes referentes a las Tecnologías de
Información y sus herramientas, no sólo en forma interna, sino también
externa, para dar servicio a clientes y prospectos.

Por esta razón, el proceso de reclutamiento es primordial para contar en

todo momento con el personal necesario, pues al no tener, éste,
desarrollada toda su capacidad, tampoco se puede ofrecer al 100% el
servicio, lo que en consecuencia significa una gran pérdida financiera para
la empresa. Si se toma la decisión de poner el reclutamiento y selección de
personal en manos de un proveedor, es de suma importancia contratar a
quien tenga los elementos que garanticen su competencia para hacer frente
a los altos índices de rotación.

El proceso de reclutamiento para Centros de Contacto es una tarea ardua,

para la cual, tanto el área de recursos humanos como cualquier empresa de
tercerización de personal, deberá estar preparada, ya que el reclutamiento,
en especial, exige gran capacidad de respuesta para enfrentar, manejar y,
sobre todo, administrar las múltiples tareas que se deben llevar a cabo para
contar siempre con el personal necesario.

Selección de personal.
En Telemarketing Hablamos por ejemplo de personal con un buen dominio
de inglés, técnicos o ingenieros de sistemas, para el caso de los Centros
BTO (Business Technology Outsourcing) y auditores / Contadores, para los
Centros BPO (Business Process Outsourcing).

Apoyo del personal de ventas.

Un pequeño dossier que incluye buenas y prácticas ideas para ayudar a los
vendedores a mejorar sus rendimientos de ventas. Esencialmente se trata
de explicitar conceptos fundamentales y compromisos para dar seguridad a
los potenciales compradores.

Características y virtudes: Crear las mejores condiciones para que la venta

se produzca es una de las tareas primordiales de la Dirección, este
documento trata específicamente y de forma muy directa este tema, en
concreto aporta y recuerda algunas ideas sencillas pero eficaces en este
sentido.
Tácticas a utilizar por el personal de Telemarketing para el éxito del
proceso.

Establecer objetivos: Antes de diseñar el plan de acción de la campaña de

Telemarketing debemos tener claros los objetivos que vamos a querer
alcanzar con nuestra campaña, el objetivo principal. Además, debemos
identificar con que barreras nos podemos encontrar y contratiempos
posibles para decidir cómo vamos a gestionarlos si ocurren.

Elaborar un guion: Una vez definidos los objetivos y cómo vamos a afrontar
las adversidades, debemos elaborar un guion para que nos ayude a lograr
el objetivo y a solventar los contratiempos. Debemos marcar unos puntos
clave que nos ayuden a conducir la llamada, no debemos escribir cada
palabra que vayamos a decir en la llamada, pero si algunos puntos clave
que no podemos olvidar. Te puede interesar conocer también las claves del
éxito de una llamada de Telemarketing.

Comunicarse con el cliente de forma clara: Usar la técnica de

Telemarketing requiere un control del tono de voz y un discurso muy
estudiado, aportando la mayor naturalidad posible para que suene más
sincero. La sinceridad es el punto clave para crear el vínculo de confianza
con el cliente, y resulta un verdadero esfuerzo para el agente teleoperador,
pero que marcara el éxito o no de la llamada.

Estar preparado para el “NO”: No debes tomarte las respuestas negativas

de forma personal, aunque te respondan de forma cortante y ruda. Si se
produce una respuesta por parte del contacto de esta manera, debes
reconducir la llamada desde una posición de confianza. No debemos insistir
más de tres veces, ya que debemos aceptar que el “no” es realmente un
“no”, y despedirnos de forma cordial, debemos agradecerle su tiempo.
Medir la satisfacción: Otro de los factores clave que debemos tener en
cuenta en todas las acciones que llevemos a cabo para nuestra estrategia
de Telemarketing es la satisfacción de nuestros clientes. Aunque hayamos
establecido un contacto con éxito debemos preguntarle por la calidad de la
llamada, que le ha parecido la relación establecida en ese acto.