CRM ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

ACTIVIDAD SEMANA 2

APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

INSTRUCTOR
LUIS CARLOS CASTRO

APRENDIZ
LIDNERYS RODRIGUEZ MAHECHA

06 DE NOVIEMBRE DE 2019
 CRM, ANALISIS EJEMPLO EMPRESA EL QUIMICO

Realizar una lectura analítica del material de estudio adjunto, al igual que una gran
dosis de interés en el proceso.

 ¿Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia CRM?

En realidad, hasta ahora escucho sobre el tema

 ¿Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a
una relación comercial? y Cómo?

Si aplicable a una relación comercial porque en una empresa lo más importante es el cliente
en donde él es el potencial de todas las organizaciones ya que se hace más necesario el
cuidado con nuestros clientes para que ellos de tal manera logren una fidelización de
los clientes para no perderlos sino para aumentar cada día más la producción el
crecimiento en nuestra empresa.

 Las actividades que se van a desarrollar en esta guía le orientarán de acuerdo a la

estructura y entorno del CRM en sus tres enfoques, en la empresa, el cliente y en la
relación. Le invitamos en este proceso de aprendizaje a realizar un reconocimiento de
conceptos, lo que le permitirá comparar el antes y el después a través del
diligenciamiento del siguiente cuadro:

Fundamentos sobre la estructura y entorno del CRM

Nº Conceptos “lo que conozco” “lo consultado”
1. Cadena de valor Acciones y actividades de La investigación,
una empresa. desarrollo,
transformación y
comercialización de un
producto (bien o servicio).
2. Ventaja competitiva Ventaja única y sostenible Posición competitiva
respecto a sus competidores. superior en el mercado.
3. Beneficio Prestación de un buen Permite tener una visión
servicio y satisfacción del 360º del negocio. Con
cliente. beneficio mutuo.
4. Cliente Persona que compra o Quien adquiere un bien o
adquiere un bien o servicio servicio de alguna
organización.
5. Gestión de la producción Analizar la producción de una El reto de las empresas de
empresa o negocio. producción consiste en poder
reaccionar rápidamente a los
nuevos desarrollos en el
mercado sin perder de vista
los costes
6. Gestión comercial Forma de ofrecer un Gestión de la relación con
producto o servicio. los clientes.
 7. Negociación Vender sin perder, pero a Vender es un negocio.
buen precio.
8. Ventas Entrega de productos o Entrega de un producto
servicios. con calidad y satisfacción
9. B2C Relación con el cliente
entrada en la producción
hasta culminar con la
entrega y seguimiento.
10. Investigación y desarrollo Seguimiento alguna acción de Investigación a las áreas
una empresa en el desempeño para conocer la
de los empleados. autamatización de las
ventas mediante el
desarrollo del CRM.

 Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situación crítica de la empresa

para finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solución del mismo:

Estudio de caso: EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de

sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Los vendedores emplean su tiempo
en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos. A esta situación se agrega
que los vendedores no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos,
y requieren invertir mucho tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotización el
cálculo del precio debe ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se
puede decir que la fuerza de ventas no está siendo eficiente. Además, los ejecutivos
de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la
poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

 A partir de la anterior información elabore un informe en un documento Word en

donde exprese las acciones de mejora que usted implementaría a partir de los
conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM

 Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una introducción y

conclusiones. Apóyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.
 ANALISIS.

EMPRESA - EL QUÍMICO
La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar
a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la
estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta administración de la base de datos de
los clientes donde podamos encontrar toda la información de manera ordenada (nombres
completos, número de cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de
domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de sus correos
electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un inventario
actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha encontrado en
nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización además de verificar los
precios y los márgenes de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las
necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones
atractivas. En cuanto área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema debe
analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las necesidades. Un sistema que
cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para las áreas
administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones necesarias para el compila
miento de la información, y favorezca nuestro proceso de ventas.
No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está
perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc.
Esto ocasiona problemas como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera
más personalizada a cada uno de los tipos de clientes.

La empresa él químico se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y

recuperar aquellos clientes se encuentran inconforme con la empresa, en las estrategias
de CRM se debe empezar con una correcta administración de la base de datos de todos
los clientes donde podamos encontrar toda la información necesaria de manera adecuada
iniciando con sus nombres y apellidos y documentos También se dice que hay
que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda a obtener
previsiones de ventas de manera rápida y sencilla, además con un gran nivel de precisión.
Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas
acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En
esta empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial
de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen exactamente los costes por
clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos productos/servicios. En el área de
ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde
mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visita, informes de
clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido a lo importante
costo que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costos muy importantes
también nos ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta, derivado
del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing
“además nos permite tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la
información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su
potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las
comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, fax, llamadas telefónicas,
gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones de manera
automática en función de las planificaciones y seguimientos.