TIPOS DE CALL CENTER

Integrantes:
 Iris Gisell Castillo Ortega
 Idalis Anay Oliva Rodríguez
 Mariela Audely Rivas López
 Perla Gissela Bertotty Andino

Clase:
 Introducción a la Tecnología de Call Center

Lic.: Brayan Lagos.

Fecha:
 Sábado 28 de enero de 2023
 INTRODUCCION

El siguiente contenido es una presentación de los tipos

de call centers, y se muestran extractos de funciones y
características de cada uno de ellos, y un análisis
detallado de los conceptos que contiene cada uno.
Los objetivos que persigue el presente trabajo es el de
transmitir los conocimientos relativos a las funciones de
los diferentes call centers, y ejemplificar cada uno.
 TIPOS DE CALL CENTER

Un call center es un espacio donde las empresas realizan y/o reciben

llamadas telefónicas de clientes. El objetivo de estos contactos varía
dependiendo de cuál de los tipos de call center se trate.
¿Cuáles son los tipos de call center?
Antes de hacer referencia a los tipos de call center, te mostramos algunos
criterios de clasificación para el centro de llamadas:

Clasificación según el flujo de la operación. Este criterio reconoce tres

tipos de call center:
Call center inbound (solo admite llamadas entrantes);
Call center outbound (solo efectúa llamadas salientes);
Call center blended (gestiona llamadas entrantes y salientes).
CENTRO DE LLAMADAS ENTRANTES IN-BOUND)

Son llamadas telefónicas realizadas al servicio al cliente o equipo de

soporte de una empresa de una empresa por parte del cliente.
Un call center inbound viene a ser, en español, un centro de llamadas
entrantes. Es decir que su única función es recibir y atender solicitudes
telefónicas de los clientes en lugar de hacer llamadas (como ocurre en
un centro outbound o de llamadas salientes).
Se dice que las llamadas son inbound o entrantes cuando son los
clientes quienes se ponen en contacto con la empresa, bien sea para
solicitar apoyo técnico o hacer una compra. Por esta razón, el éxito de
un call center inbound está en poder ofrecer respuestas rápidas y
eficientes, además de un servicio al cliente extraordinario que haga al
usuario final sentirse valorado.
 Características
• Su funcionamiento por lo general depende de
un software compatible con IVR (Interactive
Voice Response). Esta función permite al
usuario pasar por un filtro automatizado
donde un robot clasifica sus necesidades y le
remite con el agente mejor capacitado para
resolverlas. También puede designarse a un
operador humano para enrutar llamadas
inbound, aunque esta opción es más costosa
y menos eficiente.
• Los centros de llamadas inbound pueden
usarse para brindar soporte en cualquier área
relacionada con el servicio al cliente, ya sea
que el usuario tenga dudas de facturación,
fallas técnicas o consultas sobre el estado de
un pedido. También se pueden utilizar como
línea directa de quejas o denuncias.
• Por su naturaleza, en los call center inbound
es muy importante el monitoreo permanente
de métricas como la productividad individual y
el número de solicitudes resueltas.
Funciones
 El inbound marketing se encarga de acompañar
y conducir a los compradores, durante todo el
proceso, desde que conocen el producto, hasta
que lo tienen en su poder. En primer lugar, el
inbound marketing buscar atraer visitantes. Para
luego convertirlos en oportunidad de venta,
inmediatamente transformarlos en clientes y
finalmente fidelizarlos.
Ejemplos
 Responder a las preguntas de los clientes
sobre los productos / servicios de una
empresa
 Resolución de problemas de servicio al
cliente, manejo de solicitudes y quejas.
 Soporte técnico para clientes o soporte
interno
 Procesamiento de pagos, manejo de
problemas de facturación
 Consultas sobre actualizaciones y
renovaciones para clientes de SaaS
CENTROS DE LLAMADAS SALIENTES (OUT BOUND)

A diferencia de un centro de llamadas entrantes que se utiliza

principalmente para recibir llamadas, un centro de llamadas
salientes se utiliza para hacer llamadas salientes a clientes
potenciales y actuales en nombre de tu empresa.
Tradicionalmente, los centros de llamadas salientes se
centraban principalmente en el telemarketing y en llegar a los
clientes con fines de venta. Sin embargo, debido al impacto
de la legislación y a la presión de los clientes sobre las
llamadas en frío, en los últimos años se ha visto un número
creciente de llamadas salientes a clientes existentes para
ofrecer una atención proactiva al cliente.
 CARACTERISTICAS
Los centros de llamadas salientes suelen estar
habilitados por un software de centro de
llamadas basado en la nube y están diseñados
para ayudar a las empresas a relacionarse
activamente con los clientes potenciales y los
clientes para aumentar las ventas. Se espera que
los agentes de los centros de llamadas salientes
realicen grandes volúmenes de llamadas por
hora; esta actividad se suele llevar a cabo
utilizando diferentes tipos de marcadores.
Algunas de las salientes métricas clave de los
centros de llamadas que deben medirse son el
cierre de la primera llamada, la tasa de
conversión, las llamadas por agente, las
llamadas por cuenta, la tasa de aciertos, el
tiempo de espera, la tasa de llamadas
abandonadas, la duración media de las
llamadas, la tasa de cierre de la lista, la
calidad/etiqueta de las llamadas y los ingresos
por llamada realizada con éxito.
EJEMPLOS:
• Generación de leads y llamadas de ventas a
prospectos.
• Llamadas de venta cruzada y up-selling a clientes
existentes
• Llamadas de retención de clientes (gestión de
renovaciones)
• Servicio al cliente proactivo (por ejemplo,
informar a los clientes sobre interrupciones del
servicio, retrasos, etc.)
• Devoluciones de llamadas de clientes
programadas
• Investigación de mercado y recopilación de
información
• Comentarios de clientes y encuestas de
satisfacción del cliente
• Configuración de la cita
• Cobro de deudas
 CENTRO VIRTUAL
Un call center virtual es la clave que los departamentos de atención al
cliente han implementado para ganar ventaja competitiva. Las ventajas de
este servicio incluyen a todas las partes: a la empresa, al personal y hasta
al medio ambiente.

Por estas razones, en este artículo desarrollaremos las ventajas de un call

center virtual y veremos cómo implementarlo de forma exitosa.
Un call center virtual es un centro de llamadas mediado por un software
que permite que los agentes trabajen desde diferentes ubicaciones
geográficas, es decir, que hagan trabajo remoto o teletrabajo.
 CARACTERISTICAS
-Reducir los costos.
-Horarios flexibles.
-Cobertura mas amplia en un Call
Center Virtual.
-Menos rotación de personal.
-Una de las principales ventajas del call
center virtual es la escalabilidad. Ya que
no está limitado al número de líneas
que se compra al proveedor de
telefonía local. Un sistema virtual puede
expandirse y crecer al ritmo que lo hace
el negocio.
EJEMPLOS
• Un call center virtual se estructura en
torno a servicios de telefonía IP como
los de la centralita virtual de Zadarma,
un software alojado en la nube, en
Internet, que es el que gestiona las
llamadas entrantes de los clientes y las
que hacen los equipos de agentes, que
sólo tienen que conectarse a esta desde
cualquier PC o smartphone con acceso a
Internet.
 CONCLUSIONES
Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los
elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía
telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con
sus clientes, proveedores, etc. "Es una unidad funcional
dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma)
diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes,
con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas
de la entidad.”
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• https://blog.hubspot.es/service/call-center
•https://www.fonvirtual.com/blog/uso-de-chatbo
ts-en-atencion-al-cliente/

•https://trabajarporelmundo.org/5-trabajos-de-se
rvicio-al-cliente-para-hacer-desde-casa/
•https://www.formaciongcc.com/call-center-virtu
al/#:~:text=Un%20call%20center%20virtual%20s
e%20estructura%20con%20servicios,pueden%20i
ntegrarse%20con%20
•https://www.zendesk.es/service/voice/outboun
d-call-center/