LA IMPORTANCIA DEL CONCT-CENTER

ALUMNA
MARCELA PERDOMO LOPEZ

SENA
BOGOTA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
2021
LA IMPORTANCIA DEL CONCT-CENTER

ALUMNA
MARCELA PERDOMO LOPEZ

TUTORA
FLOR JANNETT PEREZ GARZON

SENA
BOGOTA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
2021
1. LA IMPORTANCIA DEL CONTAC CENTER

RTA: La importancia den Contac center gira entorno a la disponibilidad que se

puede ofertar al cliente, es decir, 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días
del año. Lo cual significa, siempre, incluso cuando su empresa está cerrada por
vacaciones o días festivos, el principal objetivo es contestar las dudas de los
clientes, asistirlos en algún problema o inconveniente y brindarles soluciones
óptimas.
Hoy en día, las empresas poseen un amplio numero de departamentos
comerciales. A diario, clientes solicitan ayuda o asistencia de dichos
departamentos, especialmente para realizar consultas acerca de servicios que
recientemente adquirieron, problemas que están experimentado con los mismos,
entre otros. Dicho servicio tiene como objetivo la satisfacción del cliente.
Gracias a que muchas personas reconocen la importancia de Contac center y
los servicios que estos ofrecen, los encargados de áreas especificas pueden
tener la tranquilidad y seguridad de que la información esta siendo brindada al
cliente, en su totalidad. Y así mismo, el cliente tiene la certeza de que siempre
existirá alguien que lo asista, siempre y cuando lo necesite.
Se ha comprobado que el servicio al cliente de las empresas ha mejorado
debido a la implementación de Contac center, ya que son tan útiles que
contribuyen relaciones con sus clientes, brindándoles un servicio optimo y eficaz.
Otro aspecto acerca de la importancia de Contac center, es la variada oferta de
servicio, ya que no solo funcionan para dar soluciones o respuestas a una
pregunta. También, brindan servicios de encuesta de satisfacción, llamada de
finalización, avisos de cobranza, tele ventas, entre otros. La gama de servicio
puede ser tan amplia como lo requiere la empresa.
A lo largo de los años el servicio al cliente ha sido la principal manera de
conservar y atraer mas clientes. Sin embargo, no solo es el servicio al cliente el
principal factor, si no también la calidad del servicio. Hoy por hoy, esta es la
razón por la cual muchas empresas optan por contratar dichos servicios y al
mismo tiempo reconocen la importancia del Contac centers en el mundo
comercial en el que vivimos.

2. QUE SON LOS CONTACT CENTER

RTA: Un Contact center o un centro de interacción con el cliente es el punto

principal donde se gestionan todas las interacciones con los clientes a través de
diversos canales de comunicación, entre estos: llamadas telefónicas, correos
electrónicos y chat. A diferencia de los call centers que solo reciben y realizan
llamadas telefónicas a los clientes, un contact center aplica una estrategia
mucho más amplia.
Son donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente con una
técnica en tele mercadeo o servicio al cliente, realizan o reciben llamadas desde
o hacia: clientes, socios comerciales, compañías
También conocidos como centros de interacción con el cliente, un Contact
Center es una instalación u oficina centralizada, con el propósito de recibir y
 transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, o
canales adicionales como los chats, correo electrónico, mensajería SMS, redes
sociales.

3. OBJETIVO PRINCIPAL

RTA: El principal objetivo de un contact center es dar a lis clientes el soporte

técnico completo y efectivo, un servicio al cliente oportuno incluido las ventas,
gestión de cobranza, telemarketing para empresas, etc. Dándole la posibilidad al
cliente realizar el contacto por el medio de su preferencia. Algunos clientes
preferirán realizar una llamada y otros reciben asistencia por medio del chat
mientras realizan otras actividades.

4. DONDE NACE CONTACT CENTER

RTA: Nace de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través

del teléfono, que en principio era principalmente informativo y tenía un carácter
de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su
utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a la fuerte
competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario
de contacto con el cliente, y a la fuerte demanda del cliente particular, que cada
vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

5. PRIMER CONTACT CENTER EN EL MUNDO

RTA: La compañía automovilística Ford fue pionera en la creación de un contact

center y jugo un papel fundamental en la historia del contact center, en la
década de los 60, Henry Ford, uno de los empresarios mas importantes y
reconocidos del mundo, entendió que el teléfono era una herramienta que podría
acercarlo a nuevos mercados y conseguir más clientes.
Así, puso en marcha una iniciativa en la que los vendedores de la empresa
usarían los teléfonos para contactar a mas de 20.0000 personas con el objetivo
de aumentar el numero de entrevistas con los clientes potenciales.

6. VENTAJAS DE LOS CONTACT CENTER

Rta: Mejor experiencia del cliente, servicio de mayor calidad es una experiencia
de cliente superior es más que seguir un guion correctamente. Requiere empatía
para el cliente, familiaridad con el idioma y el paisaje geográfico y establecer una
conexión personal.
Los agentes locales pueden ayudar a sus clientes a sentirse más cómodos con
su empresa o marca. Cuando sientan que sus necesidades se comprenden y
satisfacen, sus clientes estarán más satisfechos.

 Familiaridad con su producto o servicio: Cuantos más agentes conozcan y

entiendan su marca y producto, mejor podrán responder a las preguntas de los
 clientes, relacionarse con el cliente y brindar asesoramiento consultivo. Los
agentes locales pueden relacionarse personalmente con sus clientes, sus
experiencias y situaciones. Es probable que hayan estado en la misma situación
que el cliente, haciendo el mismo tipo de consideraciones de producto o servicio
antes de una compra. Nuestros agentes pueden conversar con conocimiento y
comodidad con sus clientes para una experiencia global positiva y
personalizada.

 Mejor comunicación hacia y desde los clientes: No hay duda de que la

capacidad de un cliente para estar físicamente en el Contact center, sin los
gastos de un viaje prolongado, mejora la experiencia completa. Puede
proporcionar una ayuda inestimable en la capacitación de agentes, durante las
fechas de puesta en marcha, implementando cambios con éxito, agregando
consejos instantáneos y puntos de vista durante grupos de enfoque de agentes y
más. No hay nada mejor que la retroalimentación en persona para asegurarse
de que los agentes comprendan completamente su marca, sus mensajes y sus
características y beneficios clave.

 Velocidad, flexibilidad y escalabilidad: Cerca de casa puede significar que las

cosas pueden pasar rápidamente, probarse o cambiarse rápidamente y, lo más
importante, implementarse y aumentar rápidamente.

Por ejemplo, una empresa llamada “X” que recientemente ayudó a una
importante compañía de seguros a reinventar sus procesos de ventas. Eligieron
a esa empresa “X” en gran parte debido a su proximidad y flexibilidad de todo el
sistema. Los miembros del personal podrían reunirse de manera conveniente y
frecuente en el sitio, ofreciendo la agilidad para colaborar e implementar
cambios de forma rápida y sin problemas.