es recomendable ir parafraseando lo que
IMPORTANCIA
DE LA
COMUNICACIO
N EMPRESARIAL
genera confianza entre las personas,
mejora la interrelación entre los
diferentes grupos de interés en los
sectores productivos y potencializa el
trabajo en equipo. Lo anterior facilita la
planeación y gestión en las compañías.
Ayuda a la formación de la identidad
de la empresa.
DESCRIPCION DEL TRATO DE
LOS CLIENTES EN DIFERENTES
CANALES
telefono:. Se debe escuchar sin interrumpir ni
emitir juicios de valor.
Tampoco es conveniente adelantarse en
responder antes de que el
cliente haya terminado de formular su
exposición, pregunta o queja.
Deben pedirse aclaraciones de una manera
cortés, si fuera necesario.
LA PAGINA WEB
nos dice el receptor, para
confirmar que se entienden sus
necesidades. De ser necesario, se
harán preguntas abiertas y se confirmarán
las respuestas.
Una vez detectado el problema, se busca
una solución de común
acuerdo y se establece la forma de
cumplir con lo acordado y confirmarlo
CORREO ELECTRONICO
El 60% de las comunicaciones interpersonales que
se producen en
estos momentos en las empresas españolas es a
través del correo
electrónico.
El correo electrónico tiene un coste de
mantenimiento cero y es de muy
fácil manejo.
El canal de comunicación con el cliente se mantiene
abierto las 24 horas del día y los 365 días del año.
Además, permite acuse de recibo y la relación
queda registrada, tanto
para la empresa como para el cliente.
Hay una mayor celeridad en el tiempo de respuesta
La página web de cualquier organización desarrolla
una comunicación
bilateral con el cliente.
El diseño está dirigido a que el usuario pueda hacerse
una idea de las
características generales de la empresa y conozca los
productos, sus
precios y las garantías, así como el sistema de calidad
y los servicios
posventa que ofrece
SMS
EL teléfono móvil, por sus características, es un
excelente vehículo
para la atención personalizada al cliente. Muchas
empresas del sector
financiero (bancos y cajas de ahorro) y de las
telecomunicaciones lo
utilizan como canal para atender a sus clientes
Por ejemplo, algunos bancos envían un sms al cliente
inmediatamente después de que se haya producido
un pago con tarjeta de crédito o de débito.
También pueden solicitar la introducción de una clave
con el teclado del
teléfono para permitir una transacción bancaria..
 HABILIDADES DE HABILIDADES DE
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN: RESOLUCIÓN DE NEGOCIACION
PROBLEMAS:
Los representantes deben poder En algunas situaciones, es posible que los
expresarse de manera coherente, Los representantes de servicio al cliente representantes de servicio al cliente deban
escuchar activamente a los clientes, deben ser capaces de abordar los negociar con los clientes para llegar a una
comprender sus necesidades y problemas y las quejas de los clientes de solución mutuamente beneficiosa. Esto
proporcionar información de manera manera eficiente. Esto implica la puede incluir acuerdos sobre precios,
comprensible. La habilidad para adaptar capacidad de analizar la situación, plazos o condiciones de servicio. Las
el tono y el estilo de comunicación según identificar soluciones viables y tomar habilidades de negociación, como la
el cliente y la situación también es medidas adecuadas para resolver el capacidad de escuchar, encontrar
importante. problema. La creatividad y la capacidad compromisos y buscar soluciones ganar-
de pensar de manera proactiva también ganar, son valiosas en estas situaciones.
son importantes para encontrar soluciones
EMPATIA
a empatía implica comprender y
satisfactorias para los clientes.
ORIENTACIÓN
compartir los sentimientos y
preocupaciones de los clientes. Los PACIENCIA Y MANEJO AL CLIENTE:
representantes de servicio al cliente
deben ser capaces de ponerse en el DEL ESTRÉS Los representantes de servicio al cliente
lugar del cliente, mostrar comprensión y deben tener una actitud orientada al
l servicio al cliente puede ser desafiante y,
responder de manera sensible a sus cliente y estar comprometidos en
a veces, implica lidiar con clientes difíciles
necesidades y preocupaciones. La proporcionar un servicio excepcional. Esto
o situaciones estresantes. Los
empatía ayuda a establecer una implica estar dispuesto a ayudar, ser
representantes deben ser pacientes y
conexión más significativa y a generar amable y cortés, y hacer todo lo posible
mantener la calma en estas circunstancias.
confianza con los clientes. para satisfacer las necesidades del
La capacidad de manejar el estrés y no
cliente. La capacidad de mantener una
dejarse llevar por las emociones ayuda a
actitud positiva y profesional, incluso en
mantener la compostura y encontrar
situaciones difíciles, es esencial para
soluciones efectivas para los clientes.
brindar un buen servicio al cliente.
 10 PUNTOS CLAVES EN
LA ETIQUETA Y
PROTOCOLO
EMPRESARIAL
VESTIMENTA
información empresarial y respetar la
ADECUADA
Es fundamental vestirse de manera
apropiada y profesional para cada
ocasión y entorno empresarial. La
vestimenta debe ser acorde al tipo de
negocio y al evento en cuestión.
PUNTUALIDAD
Llegar a tiempo a las reuniones y
compromisos demuestra respeto hacia los
demás y su tiempo. Es importante
planificar con antelación y gestionar el
tiempo de manera efectiv
SALUDO Y
PRESENTACIONES
Saludar de manera cortés y utilizar los
nombres adecuados (títulos, apellidos,
etc.) al presentarse o presentar a otras
personas. Mantener un apretón de manos
firme y mantener el contacto visual
durante las interacciones.
CORTESIA Y RESPETO
Mostrar cortesía y respeto hacia los demás
en todas las interacciones. Ser amable,
escuchar atentamente y evitar interrumpir
a los demás cuando estén hablando.
RESPETAR LA
PRIVACIDAD Y
CONFIENCIALIDAD
COMUNICACION
EFECTIVA Mantener la confidencialidad de la
privacidad de los colegas y clientes. Evitar
compartir información confidencial o
Utilizar un lenguaje claro, preciso y
profesional en todas las comunicaciones
sensible sin autorización adecuada.s.
verbales y escritas. Evitar el uso de jerga o
lenguaje ofensivo. Escuchar activamente y
brindar respuestas pertinentes.
ETIQUETA EN LA
COMUNICACIO
USO ADECUADO DE LA
N SOCIAL
TECNOLOGIA
Utilizar de manera apropiada los
Si se trabaja en un entorno empresarial
dispositivos electrónicos en el entorno
multicultural, es importante ser consciente
empresarial. Mantener los teléfonos
y respetuoso de las diferencias culturales.
móviles en silencio durante reuniones y
evitar distraerse con ellos. Responder a los
Familiarizarse con las normas y costumbres
locales para evitar malentendidos o
correos electrónicos de manera oportuna y
profesional.
ofender involuntariamente a otras
personas.
ETIQUETA EN COMIDA Y
EVENTOS SOCIALES
Comportarse de manera apropiada en
eventos sociales y comidas de negocios.
Conocer las normas básicas de
comportamiento a la mesa, como esperar
a que todos estén servidos antes de
comenzar a comer, utilizar los cubiertos
adecuados y evitar discusiones polémicas.