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Conoce cómo
funciona y su importancia en la
experiencia del cliente
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Publicado 20 octubre 2020
Última actualización en 30 abril 2021
Más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el
aspecto más importante para tener una buena experiencia, de acuerdo con el estudio de
tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk.
En ese sentido, es importante promover el buen uso de los canales que favorezcan la
resolución de problemas, como el canal telefónico, que sigue siendo el preferido (79% de
los clientes) y es percibido como la forma más rápida de resolver un asunto urgente y
complicado, como por ejemplo un asunto financiero.
Continúa leyendo, para saber ¿qué es call center y cómo funciona? ¿Qué es un contact
center? Descubre también por qué es tan importante el call center en la experiencia del
cliente.
Entonces ¿qué es call center? es un centro de llamadas, que cuenta con el personal
capacitado para vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos y de una manera general,
interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa. El objetivo de un call
center es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas del
cliente con la empresa.
Ahora bien, ¿qué es call center interno? es aquel que pertenece a un área de la empresa y
¿qué es call center externo o tercerizado? es aquel servicio prestado por una empresa que
se dedica exclusivamente a operar el centro de llamadas de otras empresas que lo requieran.
Este último modelo es bastante conocido, se trata de la subcontratación o tercerización de
este servicio.
Entrante: (ícono de teléfono y flecha hacia adentro)
Entrante
También es conocido con el nombre de inbound y hace referencia a un tipo de call center
que es tal vez el más popular. Es aquel que se encarga de recibir las llamadas del cliente,
para atender sus solicitudes, quejas o reclamos.
En este tipo de call center, es el cliente quien genera o comienza el contacto, porque es
quien realiza la llamada. Generalmente cumple con una función más de soporte y ayuda
para resolver inconvenientes relacionados con los productos o servicios comprados o
contratados.
Sin embargo, no hay por qué subvalorar el poder de este tipo de call center. Recordemos
que la resolución de problemas es un criterio determinante en la experiencia del cliente, por
ser uno de los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de
KPMG
Saliente
El call center de tipo saliente, se caracteriza por ser la empresa (o el call center cuando es
tercerizado) quien genera o da inicio al contacto con el cliente, a través de una llamada. Es
conocido también con el nombre de outbound.
Las funciones de este tipo de call center, están un poco más relacionadas con temas
comerciales, como por ejemplo: agendar visitas del equipo de ventas con los clientes
potenciales, informar al cliente novedades sobre su producto o servicio, contactar nuevos
clientes potenciales, ofrecer nuevos productos a clientes actuales, realizar investigación de
marketing, entre otras.
Virtual
Se vale de herramientas como por ejemplo un chat en vivo o en tiempo real, en la página
web de la empresa. Herramienta que soporta su funcionamiento en el uso de la inteligencia
artificial, para automatizar algunos procesos y ofrecer siempre al cliente el mejor servicio,
resolviendo sus problemas en el menor tiempo posible.
Este tipo de call center es considerado un gran aliado cuando se trata de mejorar la
experiencia del cliente, garantizando la satisfacción de sus expectativas en cuanto a tiempos
de respuesta. Un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, revela que el 64% de los
consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de
servicio al cliente que utilice.
Además, considerando que la muestra no sea sólo de casos con problemas. El monitoreo
no consiste en buscar los aspectos negativos sino en identificar la situación, replicar y fijar
las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora. Del
correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá
la calidad del call center.
Otro aspecto clave, al hablar del desempeño de un call center, es el rol de los teleoperadores
o agentes de servicio al cliente. Estas personas son la clave para el buen funcionamiento
del call center, para la reducción de costos en la prestación del servicio y para garantizar
la experiencia del cliente.
El Informe de tendencias de experiencia del cliente 2020, en sus hallazgos presenta que las
calificaciones de CSTA (Indicador de satisfacción del cliente) aumentan 2.3% cada año que
los agentes o asesores permanecen en el mismo equipo. Por eso es importante realizar
estrategias para desarrollar el talento humano, capacitar y motivar al equipo.
También es importante la correcta selección del personal, entendiendo que requiere una
serie de habilidades, como por ejemplo:
La investigación mencionada anteriormente, reveló también que es uno de los canales con
mayor crecimiento, al igual que otros canales vivos, de acuerdo con las siguientes tasas
comparativas de crecimiento:
De acuerdo con lo que expone Forbes en su artículo En México, los bancos no le temen a la
inteligencia artificial, México y Brasil son los líderes en cuanto a oferta de servicios
financieros móviles en Latinoamérica.
Estos países se han destacado por la implementación de acciones que ubican al cliente en el
centro de su estrategia organizacional. No en vano, esto se ha visto reflejado en la respuesta
de sus usuarios, quienes están siguiendo cada vez más a sus bancos en redes sociales para
interactuar con su entidad financiera. Hecho que hace un tiempo, era tal vez inimaginable.
Otros países, como Argentina, tienen también impactantes casos de éxito, como por
ejemplo Moni. Una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías
fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. Esta innovadora empresa que
ofrece préstamos inmediatos a través de un proceso 100% digital, logró dar acceso a un
segmento desatendido por la industria bancaria tradicional en Argentina.
Además, estableció un esquema de relacionamiento cercano con sus clientes, a través del
uso de un chatbot de inteligencia artificial, que contacta a sus clientes como si fuera un
amigo. Así mismo, recibe mensajes de sus clientes, como si estuvieran hablando con una
persona cercana, a la que pueden contarle que se van a atrasar con una cuota, por ejemplo.
Si al igual que Moni y muchas otras empresas, quieres contar con un call center de alto
desempeño para transformar la experiencia del cliente, contáctanos. Con Zendesk Talk,
podrás resolver con mayor facilidad los problemas de tus clientes, ofreciendo una atención
personalizada.