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INTRODUCCIN

La empresa que presentamos a continuacin como plan de negocio se llama Tairo Contact. Nosotros elegimos esta empresa debido a la cercana que los integrantes del equipo, que presenta, el proyecto han tenido con el negocio del Call Center.

Qu es un Call Center? Son compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas.

Los servicios que prestan las empresas de este tipo son: Telemarketing, Atencin al Cliente (Consultas, gestiones y Post- Venta), Encuestas (sondeo de opinin), Fidelizacin (retencin de los clientes) Externalizacin de procesos de negocios.

Las personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.

Para estas empresas es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.

En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos

estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos crticos en el caso de que los haya. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relacin con el cliente.

El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes.

Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas cruzadas (realizar una venta de otro producto en la misma llamada) son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

RESUMEN EJECUTIVO
Un negocio, ya sea de productos y servicios, busca aumentar la rentabilidad en diferentes sectores productivos en un pas. Adems el avance tecnolgico hace que, sectores de la produccin que en el pasado no podan ser llevados a cabo a distancia, ahora s sean viables; ste es el caso de muchos servicios como el de Call Center, que presentamos a continuacin.

El servicio de un Call Center se ofrece con el

objeto de que el servicio sea

prestado por una empresa que posea economas de escala que minimicen el costo y el riesgo asociado. Tambin ofrece a las empresas que buscamos como clientes, un outsourcing de calidad, que proporcione un buen trato sus clientes, cercana con los mismos, adems de evitarles el absorber los gastos de mano de obra y dems gastos que implica tener un centro de llamadas propio.

A excepcin de la mayora de las empresas, la industria del Call Center es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el coste laboral el ms importante. Proveernos de Recursos Humanos calificados tambin proporciona ayuda a la zona geogrfica en la que se encuentra la empresa, debido a que por los horarios de trabajo, se emplean personas que tienen otras ocupaciones, por ejemplo madres y padres solteros y estudiantes.

Las necesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una amplia demanda insatisfecha a nivel mundial, por ejemplo las empresas incluidas en el Global 2000 (revista Forbes) ya que, como la demanda de la actividad de Call Centers supera a la oferta, apuntar a clientes de menor rentabilidad no sera razonable.

Nuestra empresa llevar por nombre Tairo Contact y quedar ubicada dentro de la ciudad de Puebla, Puebla, Mxico. La rama a la que nos estamos enfocando es al marketing, mas especficamente a la venta de tarjetas bancarias.

Buscamos crear un negocio con poca inversin, que genere gran utilidad para nosotros como empresarios y que incluya en su plantilla de trabajo a jvenes poblanos, con ganas de trabajar. Tenemos la certeza de que con la investigacin adecuada y el financiamiento suficiente la empresa tiene la posibilidad de abarcar en un futuro otros pases de habla hispana e incluso implementando los recursos humanos adecuados crecer en el mercado anglosajn.

La ventaja competitiva que tenemos es que el 70% de los Call Center que atienden Mxico no son mexicanos, estn ubicados principalmente en Colombia, Nicaragua y El Salvador. La calidad de estas llamadas es baja adems se presentan errores en el llenado de la papeleta debido al uso de palabras indgenas en nuestro idioma y la poca habilidad de los representantes de ventas telefnicas para corregir estos errores directamente con el cliente.

En el presente trabajo, presentaremos junto con el estudio de mercado, estudio financiero, plan de accin estratgico, misin, visin, metas y objetivos de nuestra empresa, a la que analizaremos y definiremos si es viable nuestro proyecto. Para la conclusin de este proyecto esperamos que sea favorable y que nos deje la opcin de crear un negocio de las caractersticas planteadas anteriormente

PLAN DE NEGOCIOS
Misin Ser la empresa de Call Center ms grande de Mxico y entregar a nuestros clientes llamadas de calidad que incrementen la posibilidad de ser aprobada una tarjeta de crdito.

Visin Expandir nuestro mercado al mercado internacional y ampliar nuestras actividades como Call Center hacia otras reas de venta, centros de atencin a clientes y sondeo de opinin.

Objetivos Ser una empresa que proporcione un outsourcing de calidad, brindando a nuestros clientes la seguridad de que la informacin que se maneja es real y es correcta. Crecer en el mercado que habla espaol y buscar la entrada al mercado anglosajn. Emplear jvenes con necesidad de trabajar y brindndoles la oportunidad de combinar su horario de trabajo para que puedan continuar estudiando.

FODA

A continuacin se presenta nuestro anlisis FODA

Fortalezas
Costo de mano de obra bajo Inversin mnima para instalarlo Crecimiento internacional Bajo poder de sindicatos Buen pago por parte del banco

Oportunidades
Atender al mercado que maneja otros idiomas. Insercin de mano de obra juvenil. Mejorar del sistema como ingenieros industriales.

Debilidades
Falta de estrategia nacional para fomentar el bilingismo Bajo inters de jvenes profesionales por trabajar en el sector.

Amenazas
Creacin de nuevos centros. No cumplir con las metas diarias.

ESTUDIO TECNICO
Equipo necesario

Nos regalan las diademas y cmaras web Cuentan con 3 aos de mantenimiento a las maquina

Estos reguladores tienen un costo por pieza de $250 y a partir de 7 en piezas $200 nos son

saldran

reguladores que usualmente usan en oficinas.

Programa empleado

ZOIPER Es un softphone. Es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros telfonos convencionales usando un VSP.

Algunos softphones estn implementados completamente en software, que se comunica con las PABX a travs de la (LAN) Red de rea Local - TCP/IP para controlar y marcar a travs del telfono fsico. Generalmente se hace a travs de un entorno de centro de llamadas, para comunicarse desde un directorio de clientes o para recibir llamadas. En estos casos la informacin del cliente aparece en la pantalla de la computadora cuando el telfono suena, dando a los agentes del centro de llamadas determinada informacin sobre quin est llamando y cmo recibirlo y dirigirse a esa persona.

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