CALL CENTER

INGENIERÍA EN
ADMINISTRACIÓN
MERCADOTECNIA
ELECTRÓNICA
ERIKA ESTEPHANIA SERRANO
GUTIÉRREZ

EQUIPO:
Andreina Sotelo
Sánchez
Gladys Yesenia Mora
Martinez
Andrea Jimenez Garcia
 ¿QUÉ ES?
ES UN CENTRO DE LLAMADAS, QUE
CUENTA CON EL PERSONAL
CAPACITADO PARA VENDER, DAR
SOPORTE Y ASISTENCIA, REALIZAR
SONDEOS Y DE UNA MANERA
GENERAL, INTERACTUAR CON LOS
CLIENTES ACTUALES Y
POTENCIALES DE LA EMPRESA.
 OBJETIVO
Es ofrecer una atención de
calidad y generar
experiencias positivas del
cliente con la empresa.

3
Brindar servicio
al cliente Retener a los
FUNCIONES DEL
personalizado clientes CALL CENTER

Aumentar las Optimizar los

ventas recursos

4
Ventajas

Mejor experiencia del Familiaridad con su Los empleados

cliente, servicio de previamente
producto o servicio entrenados
mayor calidad e instruidos.

-El sistema de
Mejor comunicación atendimento ya
Rapidez y está
hacia y desde los preparado, listo,
objetividad:
clientes para atender por
asunto

5
Desventajas

Bajo nivel de Rotación de

operadores personal.
bilingües

si algún pedido nuevo surge, el El problema

atendiente se pierde y no del alto
encuentra precio
solución.

6
 ● Informar problemas evidentes o recurrentes a
la empresa.
● Crear una experiencia personalizada que
aborde las necesidades únicas de cada cliente.
● Generar soluciones preferentemente a largo
plazo.
● Dar un respuesta eficaz y eficiente a las
necesidades de los clientes.
● Ofrecer atención al cliente de gran calidad.
● Escuchar las necesidades del cliente para

Por qué se utiliza? poder dar una solución meditada y útil.

● Adaptarse a los distintos canales de
comunicación del cliente, como los virtuales:
chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.

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● Establecen relaciones donde la
empresa y el usuario resulten
beneficiados.

● Se utilizan para reducir los costos, ya

que son la vía principal de soporte al
cliente.

● Gestionan volúmenes grandes de llamadas Características

entrantes y salientes, desde y hacia los
clientes.

● Proporcionan a la empresa un servicio

centralizado vía telefónica.

● A los agentes telefónicos se les conoce

comúnmente como operadores o
teleoperadores.
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 La tecnología de call
El primer call center
center puede ser
del mundo
adaptada para:

En la década del 60, Henry ● entender necesidades de los

Ford, uno de los empresarios clientes;
más importantes y ● ofrecer productos o
reconocidos del mundo, servicios que se adapten a

entendió que el teléfono era esas necesidades;

● resolver problemas;
una herramienta que podría
● anticiparse a las
acercarlo a nuevos mercados
necesidades del cliente y
y conseguir más clientes.
evitar que se repitan los
mismos problemas.

9
 ¿Cómo se
utiliza?

Este utiliza como canal principal

del canal telefónico.
A través de él, los teleoperadores,
como son llamados los asesores
o agentes de atención al cliente,
reciben y realizan llamadas a
clientes actuales y potenciales.

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Inbound: Se define por la
entrada de llamadas, es decir,
la recepción de los llamados
de los cliente.
TIPOS
Los call centers se
Outbound: Se diferencian según su tipo
dedica a realizar
llamadas y a
de operación, que puede
contactar a los ser:
clientes de manera
activa. también se Blended: Call center que trabajan
conoce como tanto como la emisión de
“Salientes” llamadas como la recepción.
Mezclan operaciones inbound y
outbound y ofrece mayor
variedad de servicios
 llamadas entrantes y
salientes

1.LLamada 2. Conexión 3. Escuchar 4. Seguimiento

CLASIFICACIÓN SEGÚN LAS FUNCIONES
Call Center para el Servicios de
Televentas
servicio al cliente telemarketing

Cumple la función de Se distingue por cumplir

recibir llamadas de los
clientes y atender sus
inquietudes.
● Características y funciones del
producto;
● Dudas generales sobre la empresa y
su procesos;
● Quejas y reclamaciones;
● Elogios y recomendaciones;
● Plazos de entrega, garantía, soporte,
etc.
la función principal de Los call center de
prospectar clientes. televentas tienen una
● Contactar consumidores para
brindar información de interés sobre
única función: vender
un producto/servicio;
mediante el canal
● Evaluar comentarios de los clientes telefónico. Para ello,
y realizar encuestas de satisfacción; reciben los ‘leads
● Crear oportunidades de negocios; calificados’ de sus
● Acordar citas entre clientes y colegas de telemarketing,
representantes de ventas; es decir, aquellas
● Contribuir en la construcción de una personas que están
base de datos confiable que facilite próximos a comprar y
el trabajo de la fuerza de ventas. convertirse en clientes.

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CLASIFICACIÓN SEGÚN LAS FUNCIONES
Call Center de
Central de cobranzas soporte técnico

Se trata de uno de los tipos de call Se distingue entre los tipos de call
center más complejos y delicados. center por formar parte de un

Su principal función es gestionar sistema más complejo conocido

mediante el teléfono pagos como help desk o mesa de ayuda.

pendientes o próximos a vencer. La función principal de este tipo de

● Excelente comunicador; call center es utilizar el canal
● Empatía; telefónico para ofrecer soporte de
● Habilidades de negociación;
● Organización;
primer nivel a clientes internos y
● Resiliencia. externos.

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FINALIDAD
Su finalidad siempre va mejorar la
relación de los clientes de cara a
potenciar la rentabilidad de la
empresa
El centro de llamadas
puede funcionar tanto
como un sector de ventas
telefónicas como de
atención al cliente,
siempre basado en la
utilización de llamadas
telefónicas o canales
digitales para alcanzar sus
objetivos.
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16
Referencias

● Uriarte, M. (2019). Call Center. recuperado de: https://omniawfm.com/blog/call-center-que-es.php

● Silva, D. (2021). Tipos de call center. Recuperado de:https://www.zendesk.com.mx/blog/call-center-tipos/
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