FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACION

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO, HOTELERÍA Y

GASTRONOMÍA

Calidad en el Servicio al
Cliente

Sem 2 S2 T3

Dr. Abel De la Torre Tejada

 CEP
Control y mejora de
procesos
“ ¿Qué aprendimos?

…intervenciones libres de los estudiantes…

”
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4
5
“ ¿Qué aprendimos?

…intervenciones libres de los estudiantes…

”
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7
Hoja de
Inspección
/verificación 1

9
También llamada hoja de control o de chequeo.
o Impreso con formato de tabla o diagrama.
o Destinado a registrar y compilar datos mediante la anotación de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos

10
 Cafetería
QUEJAS DE CLIENTES EN RESTAURANTE
Semana 1 al 7 junio 2010

Tipo de queja Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo Total
Comida fria IIII IIII IIII IIII IIII I I III II
Mozo descortés IIII II IIII IIII I I III
Demora en platos IIII IIII III III IIII IIII II IIII IIII I IIII IIII I ¿Qué otros ejemplos
Factura incorrecta IIII IIII I I IIII IIII III III III podríamos formular?
Plato equivocado II III IIII I IIII I I I ¿Cuáles serían los defectos?
Cuberteria sucia I IIII I IIII I I
Total
11
Histograma

12
En estadística, un histograma es una representación gráfica de
una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra
es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

13
 Aerolínea
TIEMPO DE DEMORA EN SALIDA DE VUELOS
AEROLINEAS DEL PERU S.A.
Semana 18 al 24 de mayo 2022

LUN MAR MIE JUE VIE SAB DOM

10.30 4.30 9.00 1.00 2.00 3.10 2.00
7.00 11.30 1.00 0.00 0.00 0.00 3.34
4.25 8.22 3.40 12.50 4.10 6.50 9.16
9.10 1.00 8.30 3.00 3.00 3.00 0.00
2.00 3.40 5.34 1.57 2.17 1.30 1.15
1.50 5.10 2.30 0.50 6.20 1.00 4.00

14
¿Qué otros ejemplos podríamos formular?
¿Cuáles serían los defectos?
Diagrama de
Causa y Efecto
3

15
Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema
que pueden contribuir a un problema (efecto).
Permite identificar las posibles causas de un problema específico.

16
Pastelería

¿Qué otros ejemplos

podríamos formular?
¿Cuáles serían los
defectos y posibles
causas?
17
Gráfico de
Pareto
4

18
Un diagrama de Pareto es una técnica que permite clasificar
gráficamente la información de mayor a menor relevancia, con el
objetivo de reconocer los problemas más importantes en los que
deberías enfocarte y solucionarlos.

19
Taller de
confecciones

¿Qué otros ejemplos podríamos

formular? 20

¿Cuáles serían los defectos?

Diagrama de
Dispersión
5

21
Se le conoce como gráfico de puntos o diagrama de XY.
Son diagramas que utilizan un grupo de puntos, ubicados usando
las coordenadas cartesianas (X, Y) para expresar valores de 2
variables.
Al seguir una variable en cada eje, se detecta la relación o
correlación entre las dos variables.

22
 Una empresa de fabricación de jabón se
plantea cambiar la composición de uno
de sus productos utilizando una nueva
materia prima.
Antes de tomar una decisión, la empresa
decide realizar un ensayo para estudiar
la posible relación entre la utilización
dicha materia prima y el número de no

Fábrica de jabón conformidades.

Para ello analiza lotes con diferentes
porcentajes de la nueva materia prima y
En este caso, tendremos una correlación negativa (a medida que
aumentamos el % de la nueva materia prima, disminuye el número de
toma los siguientes datos:
productos no conformes).
Con estos resultados la empresa podría plantearse la introducción de la
nueva materia prima, aunque debería combinarlo con otras
herramientas para una mejor toma de decisiones.

23

¿Qué otros ejemplos podríamos formular?

¿Cuáles serian las variables X,Y?
Grafica de
Control
6

24
Es un diagrama que sirve para
examinar si un proceso se
encuentra en una condición
estable, o para asegurar que se
mantenga en esa condición.
Las gráficas de control sirven para:
• Determinar el estado de control de un proceso.
• Diagnostica el comportamiento de un proceso en
el tiempo.
• Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
• Permite identificar las dos fuentes de variación de
un proceso.
• Sirve como una herramienta de detección de
problemas.
25
Producción de
tornillos
Cada tornillo que se produce debe medir
entre 3,55 cm y 3,60 cm.
Menos de 3,55 cm o más de 3,60 cm se
consideran tornillos defectuosos.
Por lo tanto, se establece el límite de control
superior en 3,60 cm y el límite inferior en
3,55 cm.
Anotamos las medidas de los tornillos que
se producen a diferentes horas del día.
Un día se observa que, en el gráfico de El paso siguiente es determinar porqué ocurrió esa variación
control, hay 7 tornillos producidos a las 3 de en el proceso.
la tarde, que están por fuera de los límites. ¿Acaso fue una causa aleatoria? ¿Quizás fue una causa
asignable? 26
¿Qué sucedió?

¿Qué otros ejemplos podríamos formular?

¿Cuál seria el proceso a medir?
Estratificación

27
Herramienta estadística que clasifica los elementos de una
población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar
causas comunes de su comportamiento.
Un estrato es una capa o un conjunto de capas que conforman
algo.

Implica que la estratificación

es una manera de entender
una estructura en franjas, por
ejemplo los niveles del
terreno, el conjunto de la
sociedad.
En pocas palabras todo
aquello que presente una
división en distintos niveles
sucesivos.

28
Encuesta de
investigación
Consideremos una situación en la que un equipo
de investigación busca opiniones sobre religión
entre varios grupos de edad.
En lugar de recopilar comentarios de 32 millones
de ciudadanos en Perú, el equipo puede
seleccionar muestras aleatorias de alrededor de
10,000 personas para realizar la investigación.
Estos 10,000 ciudadanos se pueden dividir en
estratos según su edad, es decir, en grupos de
18 a 29 años, de 30 a 39 años, de 40 a 49 años,
50 a 59 años y 60 o más.
Cada estrato tendrá miembros distintos y por
supuesto de igual manera el número de
miembros será diferente. 29

¿Qué otros ejemplos podríamos formular?

¿Cuáles serían los criterios?
7 Herramientas de la calidad

30
¿Alguna pregunta?

Gracias!