UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA CONTROL DE LA CALIDAD I (VI-1) 2P19

DR. DENNIS AGUILAR

EJERCICIOS DEL CAPITULO 5 Y 7 SEGUNDO PARCIAL

TRABAJO GRUPAL II PARCIAL

GRUPO 003

ESTADISTICA DESCRIPTIVA LA CALIDAD Y VARIABILIDAD, DIAGRAMA DE

PARETO Y LA ESTRATIFICACION
 Introducción

En el siguiente informe encontraras la elaboración de las guías del capítulo 15 donde

podrás observar cómo se desarrolla la calidad y la productividad de Humberto Pulido quien

nos habla que la productividad y la calidad van de la mano ya que un producto con calidad

es un producto con valor para el cliente, ofreciéndoles una mayor confianza para la compra

de nuestros productos, sabemos que si hay calidad y productividad en una empresa esta va

de continuo crecimiento dándonos nuevas oportunidades de empleo y una estabilidad en el

mercado nacional e internacional. En el capítulo 17 desarrollamos ejercicios del Diagrama

de Pareto sabemos que es una de las herramientas, mas utilizadas para tener un mejor

control de cómo va la calidad dentro de las empresas, es un tipo especial de gráfica de

barras donde los valores graficados están organizados de mayor a menor, la Estratificación:

La estratificación, es una herramienta estadística del control de calidad que es aplicable a

cualquiera de las restantes herramientas de Ishikawa.También veremos diferentes formatos

gráficas, diagramas y controles que son aplicados para poder llevar una data y tener

información histórica de los resultados en producción. Todas las herramientas de calidad

permiten cada una en su metodología o sistema, poder evaluar, corregir y hacer los cambios

en la producción con calidad, ya que es de su importancia para toda empresa.

CAPITULO 5

.- ¿Que obtuvo Mathew Maury al analizar los diarios de a bordo de los viajes navales?
Mathew Maury después de registrar a diario la velocidad y profundidad de las corrientes,
temperatura y profundidad del agua, dirección y fuerzas de los vientos. El logro analizar y
pudo identificar en el mar los lugares que tenían fuertes vientos así como la dirección de los
mismos, así también las zonas marítimas con corrientes de agua, temperatura y
profundidades y todo esto lo registró en lo que se conoce como cartas de navegación.

2.- Describa algunas de las fallas en la obtención de información que se

comentaron en la primera sección del capítulo.

( Datitis”: Se obtienen datos sin ningún propósito claro e importante, lo cual

resulta en datos, cuestionarios, registros y reportes en espera de que
tengan alguna utilidad.)
( Obtención de información para validar decisiones previamente tomadas, es
decir solo tomar en cuenta la información favorable.
( Es raro que se tenga un plan global de porque se va a obtener información,
cuál es la mejor fuente, cuando, quien, donde, como se va a analizar, y que
decisiones se pretenden tomar.
( Información poco representativa y sesgada.
( Tabús y errores sobre el papel de la estadística en la obtención de información

3.- ¿Cuáles son los 6 M de un proceso?

1) Materiales
2) Maquinaria
3) Mano de Obra
4) Mediciones
5) Medio Ambiente
6) Métodos.

4.- ¿Qué es el pensamiento estadístico?

Es una filosofía de aprendizaje y acción basada en: cuando todo el trabajo ocurre
en un sistemas de procesos interconectados, cuando la variación existe en todos
los proceso y al entender y reducir la variación y eso los hace clave para el éxito.
5.- ¿Cómo se puede utilizar el pensamiento estadístico en los tres niveles de
la organización?

Estratégico
• Crea estrategias y la comunica
• Usa datos de varias fuentes para dirigir
• Desarrolla e implementa sistemas de medición para dirigir el proceso
• Estimula a los empleados a experimentar nuevas formas de hacer su trabajo
• Procesos administrativos para guiar la organización.

Directivo

• Desarrolla proyectos estructurados

• Fija metas
• Se centra en los procesos y no reclama a los empleados por la variación.
• Es donde se está haciendo el trabajo

Operacional

• Conoce la variación
• Grafica datos de los procesos
• Identifica medidas claves y oportunidades de mejoras

6.- ¿Proporcione dos ejemplos de variables cualitativas y dos de variables

cuantitativas?
Las variables cualitativas, nominales o de atributos, son aquellas en donde las
características que se estudian no son numéricas, por ejemplo, Tipo de producto, el
producto está armado o no, nombre de los clientes etc…

Las variables cuantitativas son aquellas cuyas variables pueden registrarse

numéricamente. Por ejemplo, Peso de un lote, número de clientes atendidos, números de
productos defectuosos.

7. Escriba un ejemplo para cada uno de los tres tipos de variables de salida.

R// Entre más pequeña mejor: son variables o características de calidad cuya
exigencia únicamente es que no excedan un cierto valor máximo tolerado, ejemplo: el
porcentaje de impurezas en una sustancia, la cantidad de sustancias
toxicas en un producto alimenticio. Entre más grande mejor: son variables o
características de calidad a las que se le exigen que sean mayores que un mínimo
o que una cierta especificación inferior, ejemplo: la blancura de una tela de color, o
la resistencia de una pieza de plástico inyectado. Valor nominal es el mejor:
variables que deben tener un valor específico y por lo tanto no pueden ser
menores ni mayores que una especificación, ejemplo: la longitud de una pieza
para ensamble, el diámetro inferior de una tuerca.

8. ¿De qué manera afectan los datos raros a la media?

R// Estos datos sobreestiman o subestiman la media de una muestra.

9 Explique los errores en la interpretación de la media que se señalan en la sección

Errores en la toma de decisiones con el uso de la media
R: Algunos de los errores más frecuentes en la concepción de la media: Se cree que los
valores de todos los datos son iguales o están muy cerca de la media, ignorando que
ésta no proporciona ninguna información sobre la variabilidad. Por ejemplo, al
decir que el contenido promedio de una lata es de375 ml, entonces es común que las
personas piensen o entiendan que todas las latas contienen 375 ml, o bien, que están
muy cerca de ese valor, lo cual refleja un desconocimiento de lo que mide la
media y de la función de las medidas de variabilidad. En este caso, la
variabilidad en el contenido de las latas tiene dos fuentes: las dimensiones y la cantidad
vertida en las mismas. La media como el dato más frecuente, y con esto se olvida que lo
anterior sólo se da en datos simétricos y unimodales, es decir, desconociendo el
concepto de moda y confundiéndolo con el de media. La media es el valor que está en
medio y que a la izquierda de él quedan 50%de los datos, lo mismo que a la derecha.
De este modo se ignora el concepto de mediana y el hecho de que a la media la
“jalan” los sesgos y los datos “raros” de un solo lado. La media muestral igual a la
media poblacional, con lo que se desconoce que la media muestral es una variable
aleatoria. El lector habrá notado que en las secciones anteriores se pone énfasis
en que lo que se observa sobre el comportamiento de los datos es válido para la
muestra, y en la medida en la que ésta sea representativa y grande, también tendrá
cierto grado de validez para la población.

10.Explique la relación entre la media y la desviación estándar que establece la regla

empírica y el teorema de Chebyshev.

R: La relación entre la media y la desviación estándar, la cual está dada por la

desigualdad de Chebyshev y la regla empírica. Dos hechos particulares que afirman
la desigualdad de Chebyshev2 es que entre x 2 2S y x 1 2S está por lo menos 75% de los
datos de la muestra, y que entre x 6 3S está por lo menos 89%.

En cuanto a la regla empírica, ésta afirma que en muchos de los datos que surgen en la
práctica se ha observado por la experiencia que:

Entre –S y +S está 68% de los datos de la muestra;

Entre –2S y +2S está 95%, y

Entre –3S y +3S está 99.7%.

11. ¿Se desea investigar el peso promedio de 1000 artículos de un lote, por
lo que se eligen aleatoriamente 40 de ellos, se pesan y se obtiene X = 252gr, con S=
5?

a) ¿Quiere decir que el peso medio de los 1000 artículos es de 252?

No, esto no significa que el peso promedio que tienen los artículos es de 252g ya que
la media solamente se ha obtenido de 40 artículos y no es directamente
proporcional a los 1000 artículos que pueden aumentar o disminuir de esa media, si bien
sirven que los 40 se elijan aleatoriamente pero la muestra es demasiado pequeña y
no podría afectar decir que todos pesen 252g si son 1000 artículos en total.

b) ¿La mayoría de los artículos pesa 252 gramos?

Esto no significa que todos o la mayoría de los artículos pesen 252g, ya que
puede haber variaciones debido al total de todos los artículos, recordemos que es son
1000 artículos de los cuales sólo 40 se eligen aleatoriamente pero ni aun así demuestra
que todos puedan pesar esta cantidad.

c) ¿De los 40 artículos en la muestra uno pudo haber pesado 300 gramos?

R/3 (S)= 3 (5)= 15X= 252+15= 267
No puede ser posible que uno de los datos haya pesado 300 gramos ya que el 99% delos
datos está en valores máximos de 267 gramos.

12. Una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos por mes, la media
es de 10 y la mediana es de 5:

a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas, ¿Qué número reportaría?

R/ Yo reportaría el valor de 5 (que corresponde a la mediana). Ya que si usamos el dato de
la media no es conveniente ya que a veces la media está afectada por datos “raros” o los
extremos.
 b) ¿La discrepancia entre la media y la mediana se debió a que en varios meses ocurrieron
pocas fallas?
R/ Si, lo más probable es que esta discrepancia se halla dado porque en varios meses
ocurrieron pocas o ninguna falla, y por consecuencia el margen de diferencia entre la media
y la mediana es muy grande, debido a que aunque en algunos meses no se dieron errores al
calcular la media esos meses siempre tuvieron que tomarse en cuenta, mientras que en la
mediana no, solamente se tomaron las fallas en total que ocurrieron.

13. Un aspecto clave de la calidad de cierto producto es su peso: la norma establece que su
peso mínimo sea de 2kg. El ingeniero de producción informa que está cumpliendo con tal
norma, ya que el peso promedio del producto es de 2.5kg. ¿Está usted de acuerdo con el
ingeniero?
R/ El ingeniero está equivocado, ya que con ese simple dato no puede tomar decisiones
debido a que no se sabe la variabilidad de los datos, es necesario al menos la mediana
y para mejor seguridad la desviación estándar. Ya que es probable que ese promedio se vea
afectado por diferentes pesos, no precisamente por ese valor más grande que lo mínimo
requerido es que sea un buen dato.

14. Tres máquinas A, B y C, realizan cortes de manera automática en ciertas tiras de hule.
La longitud ideal de las tiras es de 90 cm, con una tolerancia de ±2cm. Se toma una muestra
de 80 piezas de la producción de una semana de cada máquina.

A) Las longitud promedio de las 80 tiras de cada máquina son: A/ X = 90; B/ X = 90.5; C/ X
= 92. ¿Con base en esto puede decidir cuál maquina es mejor?
R/ no podemos tomar una decisión en base a esto ya que la media no es una medida de
tendencia con la cual se pueden tomar buenas decisiones, no es confiable debido a que la
media siempre está afectada por los extremos de los datos.
B) Si además la desviación estándar obtenida es A = S = 1.5, B = S= 1, C = S = 0.5, decida
cual maquina estuvo funcionando mejor.
R/ Con los resultados de la desviación estándar podemos tomar una decisión acertada; A mi
criterio la Maquina C es la que ha estado funcionando mejor en el corte de tiras de hule.

15. En el ejemplo 5.3 se observó que en la fabricación de las láminas de asbesto un equipo
de mejora detecto que se tienen problemas en cuanto a que no se está cumpliendo con
el grosor especificadoque es de 5mm con una tolerancia de + 0.8mm. Con el objetivo de
corregir tal situación, el grupo pone en práctica un plan de mejora. Para verificar si el plan
tuvo éxito, toman aleatoriamente 35 láminas de la producción de una semana posterior a las
modificaciones. Los espesores obtenidos se muestran a continuación.

a) Calcule la media mediana y desviación estándar y, comparándolas con los respectivos

estadísticos antes de la mejora, decida si el plan dio resultado.

Se observa que el plan si dio resultado, y que todos los espesores de las láminas ahora si se
encuentran dentro de las tolerancias permitidas por el cliente.
B) Construya un histograma e inserte en el las especificaciones y, comprobándolo con el
histograma antes de la mejora, investigue si el plan fue exitoso. Argumente su respuesta.
Podemos concluir y Argumentar que el plan si fue exitoso porque al insertar las

especificaciones se puede observar que todos los espesores de las láminas se encuentran

dentro de las tolerancias. Además de que se tiene una desviación relativamente baja

equivalente a 0.34.
 CAPITULO #7
1. En un análisis de Pareto primero se debe hacer un Pareto de problemas y después un
Pareto de causas. Explique en qué consiste cada uno de estos y proporcione un ejemplo
para ilustrarlo

Pareto de problemas:

Sirve para identificar el grado de los problemas o fallas de un producto y saber que tan
frecuente son esos problemas.

Pareto de causa:
Sirve para orientarse exclusivamente hacia la búsquedas de las causas del problema
de mayor impacto, se estarán localizando pistas sobre la causa más importantes a
los problemas
 2. Mencione en qué consiste el error típico que se comete cuando no seutiliza de
manera apropiada el DP.
R// Como es debido en todo paso se deben de seguir normas y reglas para una adecuada
forma de trabajo e innovación para poder controlar, la fabricación en serie por un
determinado plazo ya que pueden aplicarse a diferentes módulos de trabajo teniendo medidas
correctivas sobre un plan entre lo que esté sucediendo y lo que se espera que sucederá, así se
cumplirá de forma eficiente un determinado plan de trabajo de tal forma que no sea desasido
tarde para una posible corrección o innovación en la línea de producción. Toda información
oportuna y de forma eficaz los llevara al éxito para así poder llegar justo a tiempo en un su
momento debido para una gran utilidad.

3. De qué manera contribuye la estratificación a la búsqueda de las causas de un

problema

Cada problema puede abordarse mediante búsquedas por patrones de serie de trabajo, con
predicción y verificación de márgenes de errores que se pueden ajustar con gran naturalidad
para la solución eminente de fallas de cualquier problema que requiera hallar una solución
eminente, no se debe de tomar demasiada tiempo adivinando en que o cual está el error todo
lo contrario verificando errores que dieron las posibles fallas. Operando bajo normas y
procedimientos propios de una organización.

Una búsqueda analítica de forma clara e importante determinado un análisis claro y sencillo y
de fácil solución para una organización.

4. Explique cómo se relacionan la estratificación y el DP.

Si para cada problema existe una solución para cada estrategia existe infinidad de problemas
y fallas en los diagrama de pareto se detalla de formas consecuente los errores y fallas de tal
forma se formara una estrategia de forma eficaz a través de estos informes presentados en
forma consecuente y de forma transparentes para seguir una serie de pasos y medidas para
llegar a una solución eminente. Determinando grandes fallas que deriven grandes pérdidas de
datos llegando a una gran estrategia específica llegando al fondo del problema.
 5. ¿La escala izquierda en un DP siempre tiene que estar en unidades monetarias?

No siempre se tomó para mostrar valores monetarios en algunos casos de forma aislada se
pueden tomar para introducir valores monetarios de forma muy específica. Si lo que se quiere
es tomar valores y cálculos se recomienda los usos de una tabla de valores de cualquier otro
programa de cálculo un ejemplo de aplicación seria las tablas de cálculos Excel.

6 ¿En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas defectuosas.
Cada molde está dividido en tres zonas, cada una de las cuales incluye dos piezas. Como
punto de partida se recaban datos mediante la hoja de verificación de la tabla 7.5, en la cual se
especifica el tipo de problemas, el producto y la zona del molde. En la
tabla 7.5 se muestran los datos obtenidos en dos semanas.

a) Realice un análisis de Pareto completo.

Capacidad Individual

Toda destreza con la que cuente el personal activo de la organización para el desarrollo de un
determinado producto influyendo la calidad mano de obra entre otros, teniendo gran
capacidad en el mercado nacional o mundial. Teniendo aplicaciones y procesos de datos a
gran escala.

Comunicación en grupo

Incrementando y estimulando al empleado en general para un mejor desempeño de un modo

productivo para ambas partes generando grandes experiencias y roles de trabajo latamente
competitivo en diversos campos laborales para la producción por muy complejas que sean las
tareas involucrando al personal completo.

Complejidad del Producto

Existen tres tipos de complejidad de los productos generalmente aceptados: programas de

aplicación, programas de apoyo y programas de sistema operativo. Los programas de
aplicación tienen el más alto nivel de productividad mientras que los programas de sistemas
operativos tienen el menor, medido en términos de líneas de código por día de programador.
El esfuerzo requerido para desarrollar y mantener un producto de programación es una
función no lineal del tamaño del producto y su complejidad.

Notaciones apropiadas

Todo el personal asignado a la producción y la planeación la posibilidad de usar una

herramienta nueva y nuevos conocimientos adquiridos para manejar un proyecto en
particular.

Nivel Tecnológico

Influyen diversos aspectos como selección del personal adecuado, ambiente de trabajo,
prácticas de programación. Entre más tecnología de hardware y software se tenga mejor será
la calidad y productividad.
Nivel de Confiabilidad

Todo el producto de programación debe poseer un nivel elemental de confiabilidad fuera de

riesgo y un alto nivel de seguridad, la alta confiabilidad sólo se consigue con gran cuidado en
el análisis, diseño, instrumentación, pruebas y mantenimiento de la planta.

Captación del problema

Muchas veces, es el cliente quien no entiende realmente la naturaleza del problema, además
de no entender las capacidades y limitaciones de la fábrica son los que realmente ayudan a la
solución de problemas adecuados. Para poder resolver esta situación, se necesita realizar
entrevistas con el cliente, la observación de la tarea manual, el desarrollo de prototipos, una
versión preliminar del manual del usuario, etc.

Especialización requerida.
No es necesario que todos los ingenieros poseen todas las habilidades necesarias, pero los
miembros del equipo de trabajo sí deberán poseerlas, ya que se requiere de una gama de
habilidades y especialidades; por ejemplo: la obtención de la información de los clientes con
el fin de determinar sus necesidades requiere de la habilidad de comunicarse, de tener tacto y
diplomacia, así como de un buen conocimiento del área de aplicación si es el caso de la
fabricación de equipos móviles celulares. Entrenamiento adecuado

La fabricación de un producto que requiere de grandes esfuerzos de la ingeniería y de

programación, está en la única fase de desarrollo y programación de horas continúas de
trabajo hasta el momento, la mayoría de los trabajadores y empleados se han educado como
ingenieros en computación, ingenieros electrónicos, contadores, como ingenieros en
productos de comunicación móviles.

Metas apropiadas

La meta principal de la fabricación en serie es el desarrollo de productos de comunicación

más versátiles e innovadores cada día que cumplan con los requisitos del uso deseado
idealmente, todo producto de programación debe proporcionar niveles óptimos de
generalidad, eficiencia y confiabilidad.
7¿Cuál es el problema más importante?
R//Distancia entre moldes de producción. Reestructurar el canal de producción para aminorar
costos e implementar una mayor producción. No centrarse en el solo consumismo, ofreciendo
productos de alta calidad y confiabilidad
¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema principal?
R//- Distribución adecuada de la línea de producción - Entrenamiento y especialización del
grupo de trabajo en la fabricación y trato

de materiales aceradosparaproducción de válvulas

- Divisiónde puesto de trabajos en serie y horas

- Análisis de la demanda del producto si cumple con las normas de calidad.

En una empresa del ramo gráfico se ha llevado durante dos meses el registro del tipo de
defectos que tienen los productos finales, obteniéndose los siguientes problemas con sus
respectivos porcentajes: fuera de tono, 35%; manchas, 30%; fuera de registro, 15%, mal
corte, 12%; código de barras opaco, 8%. ¿De acuerdo con el principio de Pareto se puede
decir que el problema claramente
predominante es que las impresiones están fuera de tono?

En esta parte hay fallas técnicas y fallas humanas debido a la mala calibración de los
equipos a utilizar para los trabajos de impresiones no hay una organización de puesto
de trabajos ni un mando o regla a seguir solo al uso lucrativo sin importar
lo demás. Fallas o errores humanos por no seguir las normas y reglas de trabajo para
desempeñar un óptimo trabajo ya que en esta parte se debe de tener especial cuidado.
8. Realice un DP de sus principales actividades y del tiempo que dedica a cada una
de ellas.

Actividades diarias Frecuencia %frecuencia %acumulado

Escuchar música 8 36% 36%
Ver televisión 5 23% 59%
Hacer tareas 4 18% 77%
Descansar 3 14% 91%
Leer 2 9% 100%
Total 22 100%
10 100%

5 50% Series1
Series2
0 0%
1 2 3 4 5

Conclusión: según este DP puedo concluir que tardo mucho más tiempo en
escuchar música que en las demás actividades.
Realice un DP de sus principales actividades y del tiempo que dedica a cada
una de ellas.
Actividades diarias Frecuencia %frecuencia %acumulado
Leer la biblia 5 36% 36%
Trabajar 8 23% 59%
Hacer tareas presencial 4 18% 77%
Trabajar en mis tareas 3 14% 91%
online
Descansar 2 9% 100%
Total 22 100%  

9. En el área de finanzas de una empresa, uno de sus principales problemas lo constituyen los

cheques sin fondo de pago de los clientes. Por ello, se duda en aplicar medidas más enérgicas

con todo pago con cheques o solo hacerlo con ciertos clientes. ¿Cómo utilizaría la

estratificación y el DP para tomar la mejor decisión?

Se utilizaría de manera discreta con algunos clientes de nuevo ingreso obligando a realizar
pagos en efectivo y solo aceptando cheques aquellos clientes de alta credibilidad teniendo
para ellos un plazo acorde a sus pagos evitando dejar sin fondos y pagos por mora dando un
lapso determinado de días después de su vencimiento.
10. En una empresa se tienen localizados cuatro tipos básicos de quejas por mal servicio: A,
B, C y D. La frecuencia con que se han presentado en el último trimestre es de 45%, 30%,
15% y 10%, respectivamente. Además, en una escala de 0 a 5, se ha evaluado el grado de
molestia que implica para el cliente cada queja: 2, 5, 1 y 3, respectivamente para las quejas
tipo A, B, C y D. Con base en lo anterior, y considerando que 5 significa máxima molestia,
realice un análisis de Pareto para determinar cuál es la queja más importante a reducir (véase
la característica 2 de un buen diagrama de Pareto).

11. El reclamo más importante a reducir es la D por su grado de complejidad y números de

quejas por su mala fabricación y baja calidad en el producto realizado o fabricado en serie por
defectos en las maquinas o mala supervisión.

R. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea de proceso de

envasado de tequila, en el último mes se presentaron los siguientes resultados de cuantos
defectos Botella 804 Tapa 715 Etiqueta 1823 Contra etiqueta 742 Botella sin vigusa 916
Otros 102. El total de botellas envasadas en el mes fue 424,654. Con estos datos realice un
diagrama de Pareto y obtenga sus propias conclusiones

Defecto Frecuenci % frecuencia %acumulado

a
Etiqueta 1823 36% 36%

Botella sin vigusa 916 18% 54%

Botella 804 16% 69%

Contra etiqueta 742 15% 84%

Tapa 715 14% 98%

Otros 102 2% 100%

Total 5102 100%  

Según la hoja de verificación en la línea de proceso de envasado se observa que en el último

mes el mayor defecto se encuentra en la etiqueta la cual presento mayor frecuencia y se

necesita atención en esta parte del proceso ya que se detectó el 36 % de defecto.

12. En una empresa procesadora de carnes frías mediante una inspección al 100% se detectó

problemas en las salchichas. A continuación se muestran los resultados de una semana.

En la observación que se realizó en la empresa procesadora de carnes frías se detectó

problemas en la salchichas, para saber en qué proceso está el problema, para ello se realizó un

diagrama y se concluye que el problema es falta de vacío el cual presento un porcentaje de

84.8% acumulado. Se realizó un diagrama de Pareto para ver en qué turno y se encontró el

52.1% acumulado en el turno 1 maquina “C” la cual presento mayor frecuencia y se necesita

atención en esta parte del proceso.

13. Resuelva el problema anterior considerando que la gravedad de los problemas desde el

punto de vista del cliente es la siguiente: falta de vacío (6), mancha verde (10), mancha

amarilla (8).

Problema Frecuencia %Frecuencia %acumulado

Mancha verde 10 42% 42%
mancha 8 33% 75%
amarilla
Falta de vació 6 25% 100%
  24 100%  
Según el análisis Pareto la conclusión que podríamos dar es que la gravedad más considerable

desde el punto de vista del cliente es de mancha verde ya que posee la mayor frecuencia.

14. En el ejercicio 10 de este capítulo se concluye que la queja D es la que se debe atender

primero. ¿Cómo aplicaría la estratificación para profundizar en las causas de la queja D?

Dividiendo en elementos más relevantes, es decir, las causas que dan paso a esa queja D y así

poder solucionar el problema.

Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de

los resultados obtenidos se suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada

cuestionario. A continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.

78 78 82 85 81 86 80 73
84 78 68 84 75 78 76 76
82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42
34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42
43 29

Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento y los 25

restantes de otro, realice un análisis estratificado por departamento en donde se calculen los

estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etc.

Media 60
Mediana 59
Desviación. estándar 21
15. ¿Cuáles son sus observaciones más importantes del análisis hecho antes?

Hay una muy mala calidad de servicio al cliente conforme a las encuestas realizadas, deben

mejorar si no quieren ver perdidas

Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar

los datos por pregunta? Explique su respuesta.

Es lo más razonable al hacer eso se analizan mucho mejor los datos, con más profundidad y

así poder resolver los problemas con respecto a la satisfacción de los clientes

Hoja de Verificación Primer ingreso

Fecha______ Datos generales del Matriculado

Primer Nombre______________________ Segundo Nombre______________

Primer apellido______________________ Segundo apellido______________

Dirección Exacta__________________________________________________

Fecha de nacimiento _________Edad Estado Civil_______________

Correo electrónico_______________________________________________

Teléfono celular_________________________________________________

Estudio realizados en

Primaria_________Secundaria____________Titulo en________________

Año de graduación_____________ Carrera a elegir __________________

Clases que desea Matricular

1________________________
2________________________
3________________________
4________________________
5________________________
6________________________

Hoja de Verificación Reingreso

Fecha______________
Datos generales

Primer Nombre______________________ Segundo Nombre______________

Primer apellido______________________ Segundo apellido______________

N° de cuenta ________________________

Datos académicos

Periodo ___________________

Campus ala que pertenece _____________________________

Clases que desea Matricular

1_______________________
2_______________________
3_______________________
4_______________________
5_______________________
6_______________________