Primera Unidad

Calidad y
competitividad
Herramientas de la Calidad

Christian Gárate Rodríguez

Que hicimos la clase anterior

Concepto de Calidad
ISO 9000:2015
Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
Define la calidad (3.6.2) como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos

Nota 1 a la entrada: El término “calidad” puede utilizarse

acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: “Inherente”, en contraposición a “asignado”,
significa que existe en el objeto (3.6.1).
Datos/Observaciones
Que hicimos la clase anterior

“Calidad es satisfacer y superar las expectativas del

cliente”.
Una traducción simple:

Internos

¿Qué cliente? Cliente

Externos

Datos/Observaciones
Evolución de la Calidad

Datos/Observaciones
Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será

capaz de reconocer los conceptos
sobre la calidad, sus beneficios y su
implicancia en la competitividad de
las organizaciones.
Objetivos:
Al terminar la clase, el alumno será capaz
de
• Reconocer los conceptos sobre la
calidad y competitividad
• Reconocer el impacto de la planificación
de la calidad en la competitividad de las
empresas
Temario General
• Calidad y competitividad
• Calidad Estrategia Competitiva
• Beneficios de la Calidad
• Calidad total:
✓ Principios de la Calidad Total
✓ Calidad total como objetivo empresarial
✓ Metodología para la Calidad Total
✓ El control de total de la calidad
✓ Los círculos de la calidad
 Calidad y
competitividad

Datos/Observaciones
 CALIDAD
El grado en que un producto cumple las especificaciones
del diseño, entre otras cosas, siendo controlado por reglas las
cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga
los requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algún producto.

Datos/Observaciones
PRODUCTIVIDAD
Es la capacidad de producir más productos satisfactorios con
menos recursos y menos tiempo.

Productividad = Productos/Recursos Utilizado

Datos/Observaciones
 COMPETITIVIDAD
Depende especialmente de la calidad del producto y del nivel de
precios.

Datos/Observaciones
RELACION
La relación entre estos tres conceptos es la siguiente:

Cuando buscas ser competitivo en el mercado en el que desees posicionarte

es muy importante contar con dos factores: calidad y precio.

¿Porque calidad? La calidad es infalible al momento de ofrecer un producto

o servicio, hay organizaciones que se encargan de monitorear la calidad en lo
que ofreces y de ese modo brinda al cliente satisfacción y certidumbre de
tu marca.

El precio juega un factor muy determinante al momento de elegir un producto

o servicio.

Datos/Observaciones
Ya hablando a nivel general, si tu ofreces un producto de calidad y a un buen
precio; es mas probable de que tus clientes estén mas satisfechos y por lo
tanto tengas un mayor consumo; pero ¿como juega la productividad en esto?

La productividad es un rubro a nivel interno de quien produce u ofrece el

servicio; como lo dice en su concepto, productividad significa hacer mas con
menos; es decir, si yo tengo productos o servicios de buena calidad y mi costo es
muy bajo (debido a estrategias y acciones implementadas para crear esta
disminución) puedo crear un resultado en donde entonces pueda realizar un
producto o servicio de buena calidad a un precio mucho mas bajo que mi
competencia y sin dejar de ganar.

Datos/Observaciones
EJEMPLO
Una manta de alpaca cuesta producirla en S/216.00 soles, incluyendo materia prima,
gastos fijos y mano de obra.
Yo la ofrezco en S/400.00 soles(el precio es muy similar a mis competidores).
Por lo tanto tengo una utilidad de S/184.00 soles por manta de baby alpaca
En resumen:

Producción S/ 216.00
Precio de Venta S/ 400.00
Utilidad S/ 184.00

Ahora lo desgloso de la siguiente manera

Datos/Observaciones
Producción S/216.00 soles
Cada manta de alpaca consume 73.00 soles de materia prima, los gastos fijos prorrateados
salen en 15.00 soles y la mano de obra sale en 2.0 soles la hora y el tiempo de creación de una
manta de baby alpaca es de 8 días en una jornada de 8hrs. Hacen 128 soles

Conseguí un proveedor que me ofrece hilo de mejor calidad a 30.00 soles, mis gastos fijos siguen
igual en 15.00 soles pero cambiando la estrategia de ofrecerles a mis empleados pagarles a
destajo la cantidad de S/70 soles por manta de alpaca y un incentivo de S/5.00 por terminar la
manta de baby alpaca en un lapso de 4 días, logre reducir el tiempo de producción y el costo de
mano de obra, dándome un margen de ganancia mas amplio y un margen para producir 2 mantas
de baby alpaca en el lapso que antes les tomaba hacer solo una, de ese modo ellos ganan y se
sienten satisfechos, yo vendo mas y me cuesta menos producirlo.

Datos/Observaciones
Costo de Producción se redujo a S/120.00 soles por manta de alpaca.

Con esta nueva información puedo determinar si me quedo con la ganancia

de ahora S/280.00 soles o mejoro los precios de la competencia dándolos a
un precio mas bajo.

Datos/Observaciones
COMPETITIVIDAD
EFECTIVIDAD:
Es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es
eficaz y eficiente
EFICIENCIA :
Máximo aprovechamiento de los escasos recursos
EFICACIA :
Completa satisfacción de la necesidad original del receptor

EFECTIVIDAD

EFICIENTE EFICAZ
Datos/Observaciones
COMPETITIVO
Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Dos corrientes de impacto en la calidad:

Revolución japonesa de la calidad.

Importancia de la calidad del producto

en la mente del consumidor.

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

¿Por qué la calidad debe

ser una prioridad
fundamental para las
organizaciones?

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Competencia

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Clientes que cambian

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Mezcla de productos que cambia

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva
Complejidad del producto

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Niveles más altos en las

expectativas de los clientes

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Cliente
Es aquel a quien un producto o
proceso impacta.

Externo Cliente Interno

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva
Producto

Es la salida de un proceso.
Bienes

Producto Software

Servicio

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Satisfacción del cliente

Falta de
Deficiencias

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

La Función de Calidad

Es un proceso que ayuda a proporcionar una mejor

definición del producto y un mejor desarrollo del
producto.
Es un proceso sistemático que ayuda a un equipo a
definir, diseñar, producir y entregar un producto o servicio
que satisface o excede las necesidades del cliente

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Administración de la Calidad

Es el proceso de identificar y administrar las actividades

necesarias para lograr los objetivos de calidad de una
organización.

Planeación

Tres procesos Control

interrelacionados
Mejoramiento
Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Beneficios de la Administración de la Calidad

•Procesos más eficientes

•Mayor productividad
•Calidad mejorada de productos y servicios
•Costos más bajos
•Mayores utilidades
•Creciente participación en el mercado
•Más innovación y creatividad
•Aumento creciente en la satisfacción del consumidor

Datos/Observaciones
 Estrategia Competitiva

Planeación de la Calidad

Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Planeación
de la Calidad

Control de
Calidad

Mejoramiento
de la Calidad

Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Planeación de la Calidad

• Establecer metas de calidad.

• Identificar a los clientes.
• Descubrir las necesidades de los clientes.
• Desarrollar características de productos.
• Desarrollar características de procesos.
• Establecer controles de procesos,
transferir operaciones.

Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Control de Calidad

• Elegir elementos de control

• Elegir unidades de medida
• Establecer metas
• Crear un sensor
• Medir el desempeño real
• Interpretar la diferencia
• Actuar contra la diferencia
Datos/Observaciones
 Planeación de la Calidad

Mejoramiento de la Calidad

• Probar la necesidad
• Identificar proyectos
• Organizar equipos por proyectos
• Diagnosticar causas
• Proporcionar remedios, probar
• que los remedios son efectivos
• Manejar la resistencia al cambio
• Controlar para mantener las ganancias
Datos/Observaciones
Calidad como estrategia competitiva

https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c
Datos/Observaciones
Datos/Observaciones
 Principios de calidad total
ENFOQUE AL CLIENTE:
La definición moderna de la calidad se
centra en cumplir o en exceder las
expectativas del cliente, por lo que él
es el principal juez de la calidad. Las
empresas deben enfocarse sobre todo
en los atributos y servicios que
contribuyan al valor percibido por el
cliente y que conduce a su satisfacción.

Datos/Observaciones
Principios de calidad total
PARTICIPACION Y TRABAJO EN
EQUIPO:

Los empleados a quien se les permita

participar, tanto de manera individual
como en equipo, en decisiones que
afecten sus puestos y al cliente,
pueden aportar contribuciones
sustanciales a la calidad.
Datos/Observaciones
 Principios de calidad total
MEJORA Y APRENDIZAJE CONTINUOS:
La mejora puede tomar cualquiera de sus formas:

a) Mejorando el valor hacia el cliente mediante

productos y servicios nuevos o mejorados.
b) Reducción de errores, defectos, desperdicios y
costos relacionados.
c) Mejorando la productividad y efectividad en el
uso de todos los recursos.
d) Mejorando la sensibilidad y el desempeño del
tiempo del ciclo.

Datos/Observaciones
 CALIDAD TOTAL COMO
OBJETIVO EMPRESARIAL

Datos/Observaciones
1. LA CALIDAD SE BASA EN EL
MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA
DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN
PERMANENTES.

2. LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE

SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE
INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN
EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL
PRINCIPIO.

3. LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL

CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO,
SUS OPINIONES, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE
E INTEGRARSE AL DISEÑO DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Datos/Observaciones
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS
DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO
EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO
DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD
SEA EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.

5. LA CALIDAD EMPIEZA,
EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA
CON LA EDUCACIÓN.

6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE,

PORQUE NADIE CONOCE MEJOR
EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE
LO REALIZAN.

Datos/Observaciones
 7. “TODA ACTIVIDAD ES UN
PROCESO Y PUEDE SER
MEJORADO”.

8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO

DESTACA LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE
CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.

9. LA CALIDAD EN TODAS LAS

ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO
DE LAS UTILIDADES.

Datos/Observaciones
10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN
SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE
EN UN HÁBITO.

11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA

HACER SU TRABAJO Y QUIERA
HACERLO

12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA

UN RETO AL INICIAR Y UN LOGRO AL
TERMINAR

Datos/Observaciones
 METODOLOGÍA PARA LA
CALIDAD TOTAL

Datos/Observaciones
1. DEMING PROPONE QUE, MAS QUE
INSPECCIONAR QUE PRODUCTOS SON
BUENOS O MALOS, LO QUE SE NECESITA
ES CONTROLAR QUE LA CALIDAD SE
INTRODUZCA EN EL PROCESO.

2. DEMING HA ENSEÑADO LA FORMA DE APLICAR LA

ESTADÍSTICA AL PROCESO DE PRODUCCIÓN A FIN DE
MEJORARLO CONSTANTEMENTE.

3.EL PUNTO MEDULAR DE LAS IDEAS DEL DR. DEMING ES EL

MEJORAMIENTO CONSTANTE DEL PROCESO

Datos/Observaciones
 4.TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO
Y PUEDE SER MEJORADO.

5. LOS ERRORES Y DEFECTOS SON COSTOSOS Y

ENTRE MAS LEJOS LLEGUEN SIN SER
DETECTADOS, MAYOR SERÁ EL GASTO PARA
CORREGIRLOS.

6. LA CALIDAD NO LA DEFINEN LOS EXPERTOS,

SINO LOS CONSUMIDORES.

Datos/Observaciones
 7.CONTROLAR UN PROCESO SIGNIFICA REMOVER
LAS CAUSAS ESPECIALES DE VARIACIÓN A FIN DE
QUE EL PROCESO SEA CONSISTENTE.

8.LA EXPERIENCIA JAPONESA HA

DEMOSTRADO LA EFECTIVIDAD DEL
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL PROCESO.

9.ES NECESARIO UTILIZAR TÉCNICAS

ESTADÍSTICAS PARA LLEVAR EL CONTROL
DEL COMPORTAMIENTO DEL PROCESO.

Datos/Observaciones
 10.EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD,
SEGÚN EL DR. DEMING, CONSISTE EN REALIZAR UN
TRABAJO ESTADÍSTICO EN TODAS LAS ETAPAS DEL
PROCESO DE PRODUCCIÓN.

11.”EL LENGUAJE DE LA CALIDAD TOTAL ES

LA ESTADÍSTICA”.

12. PARA LA CALIDAD TOTAL LOS PROBLEMAS SON

PROYECTOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO.

Datos/Observaciones
 EL CONTROL TOTAL DE
LA CALIDAD

Datos/Observaciones
 1. ISO-9000 ES UNA SERIE DE NORMAS INTERNACIONALMENTE
ACEPTADAS, QUE ESPECIFICAN LAS CARACTERÍSTICAS QUE
DEBE TENER EL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.

2. ISO-9000 PRESENTA LINEAMIENTOS PARA LA CALIDAD

DEL SISTEMA DE TRABAJO DE UNA ORGANIZACIÓN.

3. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION

(ISO) SE FUNDO EN 1940 EN GINEBRA, SUIZA.

4. EN 1987 ISO PUBLICÓ POR PRIMERA

VEZ LA SERIE DE NORMAS ISO-9000

Datos/Observaciones
 5. EL OBJETIVO DE LA ISO ES ELABORAR NORMAS INTERNACIONALES PARA
MEJORAR LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD, LA COMUNICACIÓN Y EL
COMERCIO DE LAS EMPRESAS.

6. LA INTERNACIONAL STANDARD ORGANIZATION (ISO) ESTA FORMADA

POR 120 ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN QUE
REPRESENTAN A CADA PAÍS MIEMBRO.

7.LA SERIE DE NORMAS PERUANAS NTP (NORMA TECNICA

PERUANA) SON DE CARÁCTER VOLUNTARIO.

8.LA GLOBALIZACIÓN HA GENERADO PARA LAS EMPRESAS

LA NECESIDAD DE CONTAR CON LA CERTIFICACIÓN ISO-
9001.
Datos/Observaciones
 9. LA CERTIFICACIÓN ES EL RECONOCIMIENTO QUE EL
SISTEMA DE CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN CUMPLE
CON UNA NORMATIVIDAD PARA GARANTIZAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

10. LA CERTIFICACIÓN ES LA VALIDACIÓN DE CIERTOS

REQUISITOS POR PARTE DE UN ORGANISMO CERTIFICADOR
PARA QUE CON BASE EN VARIAS AUDITORIAS, OTORGUE LA
CERTIFICACIÓN EN ALGUNA DE LAS NORMAS ISO-9000

11. LA AUDITORIA DE LA CALIDAD ES UNA EVALUACIÓN DE

LAS ACTIVIDADES QUE PRETENDE LOCALIZAR LOS
ASPECTOS O PROCESOS DÉBILES DE LA
IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD

12. EL MANUAL DE CALIDAD, DEFINE EL ALCANCE Y

RESPONSABILIDADES DEL SISTEMA DE CALIDAD Y ESTA
ELABORADO CONFORME A LOS REQUERIMIENTOS
ESTABLECIDOS EN LA SERIE DE NORMAS ISO 9000
Datos/Observaciones
Calidad Total

https://www.youtube.com/watch?v=eA6Ek4gVLNc
Datos/Observaciones
 LOS CÍRCULOS DE
CALIDAD

Datos/Observaciones
Círculos de Calidad

https://www.youtube.com/watch?v=4nlV3uaZwFE
Datos/Observaciones
1. UN CIRCULO DE CALIDAD ES UN
PEQUEÑO GRUPO DE
TRABAJADORES QUE
DESARROLLAN ACTIVIDADES DE
CONTROL DE CALIDAD,
VOLUNTARIAMENTE, DENTRO DE
UNA MISMA ÁREA DE TRABAJO
4. PRINCIPIO BÁSICO DE LOS
3. EL CIRCULO DE CALIDAD ES
EL MEJOR SISTEMA DE
APROVECHAR EL
POTENCIAL CREATIVO E
INNOVADOR QUE TIENEN
LOS HOMBRE Y MUJERES
DE LA ORGANIZACIÓN
Datos/Observaciones
2. UN CIRCULO DE CALIDAD SE
REÚNE PARA IDENTIFICAR,
ANALIZAR Y SOLUCIONAR
PROBLEMAS DEL PROPIO
TRABAJO YA SEA EN
CUANTO A LA CALIDAD O
PRODUCTIVIDAD
CÍRCULOS DE CALIDAD
“NADIE HACE MEJOR UNA
TAREA, UN TRABAJO O
UN PROCESO QUE AQUEL
QUE LO REALIZA
COTIDIANAMENTE”
5. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
SURGIERON EN JAPÓN EN 6. EL PRIMER CIRCULO DE
LA DÉCADA DE LOS CALIDAD SE FORMÓ EN LA
SESENTAS DEL SIGLO COMPAÑÍA JAPAN
PASADO, POR INICIATIVA THELEPHONE AND
DEL DOCTOR KAORU TELEGRAPH CORPORARTION
ISHIKAWA

8. LA NATURALEZA DE LOS
7. LA CALIDAD DE LOS
CÍRCULOS DE CALIDAD SE
PRODUCTOS “HECHOS
FUNDAMENTA EN LAS
EN JAPÓN”, COMENZÓ
APORTACIONES DE MASLOW,
SER RECONOCIDA
MC. GREGOR, HEZBERG Y
INTERNACIONALMENTE
ARGYRIS QUIENES
A PARTIR DE LA
ESTUDIARON LA INFLUENCIA
EXISTENCIA DE LOS
DE LOS ASPECTOS HUMANOS
CÍRCULOS DE CALIDAD
EN EL TRABAJO

Datos/Observaciones
9. EL PROPÓSITO DE LOS
CÍRCULOS DE CALIDAD 10. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
ES AUMENTAR EL HAN RESULTADO SER MUY
GRADO DE IMPORTANTES PARA EL
PARTICIPACIÓN Y MANTENIMIENTO DE BUENAS
SATISFACCIÓN DE LOS RELACIONES ENTRE LA
TRABAJADORES EN LA GERENCIA Y LA FUERZA
ORGANIZACIÓN LABORAL

11. LOS BENEFICIOS 12. A LOS INTEGRANTES DE

ECONÓMICOS LOS CÍRCULOS DE
OBTENIDOS POR CALIDAD DEBE
MEJORAS CAPACITÁRSELES EN
INTRODUCIDAS POR NUEVOS MÉTODOS Y
LOS CÍRCULOS DE NUEVAS TECNOLOGÍAS,
CALIDAD, DEBEN EN TÉCNICAS
TRADUCIRSE TAMBIÉN ESTADÍSTICAS Y EN
EN VENTAJAS PARA LOS TÉCNICAS DE TRABAJO
Datos/Observaciones
MISMOS CÍRCULOS. EN EQUIPO
 Taller
1. Elige un producto y al igual que en el ejemplo de Calidad y productividad,
presenta los mismos relacionando Calidad, Precio y Productividad y como
consecuencia utilidad

2. Luego de ver el video (https://www.youtube.com/watch?v=pUaCQs--t7c), leer

los artículos adjuntos sobre La Calidad Como Estrategia Competitiva, prepara
un mapa mental de resumen

3. Investiga qué es un Grupo de Mejora Continua y compara con un círculo de

Calidad y has un resumen donde se indique
➢ Qué es
➢ Cómo se conforma
➢ Cuál es su objetivo
➢ Cuáles son sus funciones
➢ Cuanto tiempo dura su conformación
Datos/Observaciones
 Resumen
Mapa conceptual de calidad
Calidad Total

¿qué es? componentes metodo

Como iniciar
Estrategia calidad
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofia Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japon

Calidad del nuevo

trabajo paradigma
Datos/Observaciones
Calidad y productividad
La productividad es el indicador que
La competitividad es relaciona la cantidad de producto
la capacidad de utilizado con la cantidad de producción
mantener obtenida (eficiencia y eficacia).
sistemáticamente
ventajas comparativas
de una organización
con respecto a de
otra, que le permita Eficacia: Capacidad de lograr un
efecto deseado
sostener una posición
en el entorno Eficiencia: Capacidad de lograr el
efecto en cuestión con el mínimo de
socioeconómico. recursos posibles viable.
Ejemplo: cambiar un foco con 20
personas es eficaz (conseguimos el
objetivo) pero poco eficiente (se gastan
recursos desmesurados para la meta
buscada).

Datos/Observaciones
Resumen

❑ Calidad

Objetivo de ❑ Precio
❑ Atención / Cumplimiento
una empresa

❑ Remuneración
❑ Condiciones de Trabajo
❑ Desarrollo

❑ Retorno de Inversión

Generar ❑Utilidad
rentabilidad
sustentable ❑ Medio Ambiente
❑ Impuestos
❑ Otros
Datos/Observaciones