CALIDAD

EMPRESARIAL
UNIDAD 1
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
 W. Edwards Deming
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en características medibles, solo así un
producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad
puede estar definida solamente en términos del agente”.
 Joseph M. Juran
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos
de ellos son los más representativos.
 La calidad consiste en aquellas características de
producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto.
 Calidad consiste en libertad después de las
deficiencias”.

Sin embargo, en esencia el significado de Calidad como el cumplimiento de la totalidad de las características y
herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas
necesidades dadas, permanece como pilar de cualquier modelo de gestión que busque su total cumplimiento.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir
de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Reducción de costos.
Automáticamente los costos se reducen ya que la
organización tendrá menos reprocesos, con esto, las
piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar
dichas piezas, ahora podrán dedicarse a la producción
y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus Disminución en los precios.
sistemas de producción, también ocasionando un Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado
ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la por el menor uso de materiales, por la reducción en los
elaboración del producto. reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el
precio del producto o servicio puede ser menor.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir
de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un
precio competitivo, con productos innovadores y cada vez
más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando
una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en
el mercado.

Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la
empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el
mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
De acuerdo con Carlos Colunga Dávila , la importancia de la calidad se traduce como los beneficios obtenidos a partir
de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la satisfacción de los clientes, como pueden ser: la reducción de
costos, presencia y permanencia en el mercado y la generación de empleos.

Generación de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio
competitivo, con presencia y permanencia en
el mercado, se pueden proporcionar más
empleos, que a su vez demuestra un
crecimiento en la organización y cumple
íntegramente con uno de los objetivos de la
empresa.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA
Parte fundamental de la estrategia empresarial de cualquier organización
consiste en la determinación de sus prioridades competitivas, las cuales
deben alinearse con su visión de futuro y que representan sus cartas de
sostenibilidad en el mercado. Hace algunos años era común que las
organizaciones se debatieran respecto a que objetivos reforzarían sus
estrategias empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio, la
flexibilidad o la innovación; sin embargo, hoy por hoy, la calidad no es
opcional si se pretende sobrevivir como compañía en un entorno
globalizado, se constituyó en un factor ínsito de cualquier organización
competitiva, y el no cumplimento de sus especificaciones es el primer paso
hacia la salida del mercado.
 
La calidad como factor natural de cualquier organización significa
"cumplir", y como ventaja competitiva consiste en "exceder".
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad puede ser vistos desde diferentes
puntos de vista. Por una parte se busca la completa satisfacción
del cliente para diferentes fines, por otra parte puede ser el
lograr la máxima productividad por parte de los miembros de la
empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver
como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un
requisito para permanecer en el mercado aunque no se esté
plenamente convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la
calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y
necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila  lo establece
de la siguiente manera: “Calidad es satisfacer al cliente.
¿Cómo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un
buen servicio. ¿Hasta dónde?. Hasta donde la acción tomada
ayude a la permanencia de la empresa en el mercado. Ese es el
limite”.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
Principios de la calidad

Jesús Alberto Viveros Pérez , nos dice que la

calidad se establece por 13 principios:
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Satisfacer las necesidades del cliente (tanto
externo como interno ampliamente)
 Buscar soluciones y no estar justificando
errores.
 Ser optimista a ultranza.
 Tener buen trato con los demás.
 Ser oportuno en el cumplimiento de las
tareas.
 Ser puntual.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
Principios de la calidad
 Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo
de trabajo.
 Aprender a reconocer nuestros errores y procurar
enmendarlos.
 Ser humilde para aprender y enseñar a otros.
 Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo
de trabajo.
 Ser responsable y generar confianza en los demás.
 Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con
calidad, al tener más calidad se puede vender más y se tiene
un mejor servicio, por lo consiguiente, se genera más
utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las
empresas.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Se podría decir a grandes rasgos que el concepto de Gestión de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta evolucionar al
concepto óptimo de Administración de Calidad de hoy, o también que éstas fases constituyen etapas que describen el
nivel de gestión de calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones se encuentran en la fase inicial y otras
en fases intermedias, según su nivel de desarrollo.

Control de Calidad
 
El Control de Calidad es la idea básica de lo que mucha
gente considera como la gestión de calidad, consiste en que
en una organización el departamento de control de calidad
es quien se encarga de la verificación de los productos
mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad tan
solo le concierne a los departamentos de calidad y a sus
inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen
productos defectuosos a los clientes.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Se podría decir a grandes rasgos que el concepto de Gestión de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta evolucionar al
concepto óptimo de Administración de Calidad de hoy, o también que éstas fases constituyen etapas que describen el
nivel de gestión de calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones se encuentran en la fase inicial y otras
en fases intermedias, según su nivel de desarrollo.

Aseguramiento de la Calidad
 
En ésta etapa la dirección de la organización
consiente de la importancia que tiene la calidad
se propone la implementación de un sistema de
gestión de calidad, basado en normas de
estandarización.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Se podría decir a grandes rasgos que el concepto de Gestión de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta
evolucionar al concepto óptimo de Administración de Calidad de hoy, o también que éstas fases constituyen
etapas que describen el nivel de gestión de calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones se
encuentran en la fase inicial y otras en fases intermedias, según su nivel de desarrollo.
Excelencia Empresarial
Calidad Total Ésta filosofía es la adaptación del modelo de Calidad Total
 Ésta filosofía busca un nivel elevado de Calidad, (de origen japonés) a las costumbres occidentales,
mediante el cumplimiento de las características de agregándole el principio de eficiencia económica.
productos ampliados: especificaciones técnicas,
especificaciones físicas, tiempos de respuesta, amabilidad
en el servicio, empatía, gestión, etc. Supone un cambio
cultural en todos los niveles de la organización, ya que
debe concientizarse que en la compañía la calidad es
responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección
lidera el cambio, evidencia su compromiso y propone
modelos participativos de gestión.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del
negocio en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de
mejora continua.
3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las
acciones a corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en
equipo y crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr
una compañía con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los
otros.

4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones

para la permanencia del negocio a largo plazo.
5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras
visibles.
6. Los costos médicos excesivos.
7. Los altos costos de garantía de operación.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
Un
. Sistema de Gestión de Calidad se define
como la estructura organizacional, los
procedimientos y los recursos necesarios para
implementar un método que asegure que todas
las actividades necesarias en el ciclo de vida de
un producto o servicio son efectivas, con
respecto al sistema y su desempeño, y que
contribuyen a la satisfacción de las necesidades
expresas y/o latentes de los usuarios. Según
Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se
compone de tres procesos básicos: 
I. Planeación de la Calidad,
II. Control de la Calidad y
III. Mejora Continua de la Calidad.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN
La
. planeación de la calidad es un proceso que permite el desarrollo de una estrategia anticipada que asegure que los productos
y servicios que se crean y prestan tengan la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Un plan de
calidad comprende la identificación, clasificación y ponderación de las características de calidad, del mismo modo que
contempla los objetivos, requisitos y restricciones de la misma.

Existen una serie de pasos para elaborar una estrategia de calidad:

1. Identificar el cliente
2. Determinar sus necesidades (clientes)
3. Traducir sus necesidades al lenguaje de la organización
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades
5. Optimizar el producto de manera que cumpla con los objetivos de la
organización y con las necesidades del cliente
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
7. Optimizar y estandarizar dicho proceso
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales
de operación
9. Transferir el proceso a operación
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
El
. proceso de control de calidad realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos o servicios en sus diferentes
fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla,
ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas,
materiales, productos intermedios y productos finales.

Existen una serie de pasos para elaborar control de calidad:

1. Elegir que controlar: el sujeto.
2. Desarrollar un objetivo para una característica de control
3. Determinar una unidad de medida
4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la característica de control
5. Medir la característica durante el proceso o prestación o al final de
éste.
6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
7. Tomar las acciones necesarias
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
.MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Planear: Es necesario asegurarse que el proyecto
seleccionado es el más importante. Para ello se debe
recopilar toda la información relacionada con los
indicadores claves de competitividad del negocio y
representarlos gráficamente. Las herramientas
claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de
control y el análisis de tendencia histórica. Cuando
los problemas han sido analizados, se debe pasar a
priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que
permita distinguir cuál de todos es el más
importante.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
.

Hacer: En esta etapa el equipo seleccionado se

dedica a identificar las causas del problema y sus
posibles soluciones. Se recomienda utilizar la
lluvia o tormenta de ideas para identificar las
causas teóricas del problema. La lista de ideas
generada se ordena por categorías o estratos y se
representan en un diagrama causa-efecto o de
Ishikawa.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
.

Verificar: A través de técnicas como

histogramas, gráficas de control o gráficas de
tendencia en el tiempo se verifica el grado de
mejoramiento alcanzado con la implantación
de las soluciones aprobadas en la fase de
hacer.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
.
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Actuar: Esta fase consiste en incorporar al

siguiente ciclo de planeación los ajustes
necesarios que se hayan evidenciado en la fase
de verificación. La mejora continua consiste
precisamente en resolver un problema tras otro
sin interrupción.
1. CONCEPTO DE
CALIDAD
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y servicios en las organizaciones pueden clasificarse en dos grupos, así:
Costos asociados a la prevención de la mala calidad y los costos generados luego de que esta se presenta.

COSTOS ASOCIADOS CON LA

PREVENCIÓN DE LA MALA CALIDAD:
Estos costos se generan a partir de los
recursos necesarios para el funcionamiento y
operación del sistema de calidad de la
organización.
 1. CONCEPTO DE
CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y servicios en las organizaciones pueden clasificarse en dos grupos, así:
Costos asociados a la prevención de la mala calidad y los costos generados luego de que esta se presenta.

COSTOS ASOCIADOS CON LA MALA CALIDAD:

Los costos que genera la producción de artículos de mala
calidad son de diversos tipos, tal como se muestra a
continuación:

DESPERDICIOS:
Los artículos no conformes que sea necesario
desechar generan los costos de su producción (materias
primas, insumos, horas- hombre, horas máquina, gastos
generales). Adicionalmente, los costos de desechar el
producto pueden ser significativos.
 1. CONCEPTO DE
COSTOS DE CALIDADCALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y servicios en las organizaciones pueden clasificarse en dos grupos, así:
Costos asociados a la prevención de la mala calidad y los costos generados luego de que esta se presenta.

COSTOS ASOCIADOS CON LA

MALA CALIDAD:
Los costos que genera la producción
de artículos de mala calidad son de
diversos tipos, tal como se muestra a
continuación:

REPROCESO:
Si los artículos no conformes pueden
“repararse o arreglarse”, esta
categoría incluye los costos
generados por el reproceso.
 1. CONCEPTO DE
COSTOS DE CALIDADCALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y servicios en las organizaciones pueden clasificarse en dos grupos, así:
Costos asociados a la prevención de la mala calidad y los costos generados luego de que esta se presenta.

COSTOS ASOCIADOS CON LA MALA

CALIDAD:
Los costos que genera la producción de
artículos de mala calidad son de diversos
tipos, tal como se muestra a continuación:

DETECCIÓN DE DEFECTUOSOS:
Representados por los costos de las
actividades dirigidas a la detección de
productos o servicios no conformes
antes del despacho al cliente.
 1. CONCEPTO DE
COSTOS DE CALIDADCALIDAD
Los costos asociados con la calidad de los productos y servicios en las organizaciones pueden clasificarse en dos grupos, así:
Costos asociados a la prevención de la mala calidad y los costos generados luego de que esta se presenta.

COSTOS ASOCIADOS CON LA MALA

CALIDAD:
Los costos que genera la producción de
artículos de mala calidad son de diversos
tipos, tal como se muestra a continuación:

PRODUCTO DEFECTUOSO QUE

LLEGA AL CLIENTE:
Una vez que el producto defectuoso llega
al cliente puede generar costos, tales
como: devoluciones, cumplimiento de
garantías, indemnizaciones, juicios de
responsabilidad por daños y perjuicios,
pérdida del cliente, pérdida de imagen,
entre otros.
 1. CONCEPTO DE
COSTOS DE CALIDADCALIDAD
 Bibliografía
Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega editores; México, 1995.
Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill; México, 1988.
Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial; México, 1995.
Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la crisis”; Editorial Díaz de Santos; Madrid,
1989.
Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal; Colombia, 1986.
Juran, Joseph M.; “Juran y la planificación de la calidad”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1990.
Meneses, Jiménez Marcela Lucina; “Apuntes de métodos estadísticos de calidad.”; derechos reservados, 2002. (sin valor
comercial)
Shaw, James G.; “El cliente quiere…Calidad”; Editorial Prentice-Hall hispanoamericana, S. A.; México, 1997.
Viveros, Pérez Jesús Alberto; “Apuntes de principios y modelos de calidad.”; derechos reservados, 2002. (sin valor
comercial).