Maestría

Nombre: Adrián Alberto Arellanes Solís Matrícula: 02991427

Nombre del curso: Nombre del profesor:
Investigación de Mercados Silvia Lucía Elizondo Quiroga
Módulo: I. Introducción y preparación Actividad:
para una investigación de mercados. Evidencia 1. Diagnóstico, y propuesta
de investigación
Fecha: 03/02/2022
Bibliografía:
1. Eyssautier M., (1987). Elementos básicos de mercadotecnia, México: Editorial Trillas.
2. Kotler P., y Armstrong, (2001). Mercadotecnia, Chicago: Editorial Prentice Hall. Pérez V., (2006). Calidad Total en la
Atención al Cliente, España: Editorial Ideas Propias, 2006.
3.De Andrés J., (2002).Marketing en empresas de servicio, Valencia: Universidad Politécnica de Valencia
4. Jimenez Zoraida (2009) Modelo de evaluación de servicio a cliente para Pymes recuperado de:
http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xvii/docs/N10.pdf
5. Imai, Masaaki (22 de junio de 2012). Gemba Kaizen: A Commonsense Approach to a Continuous Improvement
Strategy (2 edición). McGraw Hill. p. 21. ISBN 9780071790369.
6. Aguilar, Carlos (2016). «¿Qué herramientas utilizo? Kaizen, 5s, Seis Sigma, TPM». Causa & Efecto: 10.

Empresa
Integra aquí los datos generales de la empresa: Nombre y logo, dirección,
teléfono, giro, descripción de principales productos y/o servicios, persona de
contacto (Nombre, puesto y correo electrónico) y target (conjunto o público que
será el futuro consumidor del artículo que se quiere promocionar)

NOMBRE Y LOGO:

Ferretería La Baca

DIRECCIÓN: Calle Reforma #308 Esq. Con Bacadehuachi Col. Lopez Portillo,
83104 Hermosillo, Son.

TELÉFONO: 6623120539

GIRO: Comercial de abarrotes y ferretería.

 Maestría

PRINCIPALES PRODUCTOS: Abarrotes en general, grava, arena, block,

cemento, material eléctrico, plomería, entre otros.

NOMBRE, PUESTO Y CORREO ELECTRÓNICO:

Rafael Vásquez Valdez / dueño / ferreterialabaca@hotmail.com

TARGET: Público en general

Justificación de la selección de la empresa o institución

Razones específicas por las que elegiste trabajar con ellos y no con alguna otra
empresa. Evita justificaciones genéricas como: se verá beneficiada con el
proyecto, es importante para su desarrollo, etcétera. Comenta los motivos
reales por los que se decidió trabajar con esa empresa.

Se elige a Ferretería La baca debido a que es un negocio al cual tengo

bastante tiempo de asistir y he visto como a lo largo de los años ha ido
evolucionando, además de la confianza que tengo con los dueños para acceder
a cierta información que se pudiera llegar a requerir para el proyecto que se
llevará a cabo en este proyecto.
Actualmente Ferretería La Baca, esta pasando por un proceso de crecimiento y
expansión, ya que una de las principales tiendas de abarrotes de la colonia
cerró, es por ello que ferretería La baca empezó a vender productos de
abarrotes para poder satisfacer la demanda que quedó vacante en la colonia,
solo que debido al aumentar la oferta de productos el ingreso de clientes ha
aumentado por lo que en horas pico, mañana (7:30 a.m – 9:00 a.m) mediodía
(1:00 p.m – 3:00 p.m) noche (8:00 p.m – 9:30 p.m) se juntan hasta 10
personas en la fila esperando para pagar hasta 15 minutos, ya que solo hay
una persona que atiende. El dueño del negocio desea realizar una correcta
distribución en el local, para el acomodó de la presentación de sus productos y
un rediseño en el proceso de atención a sus clientes con la finalidad de
mantener a sus clientes y ofrecer un mejor servicio a los mismos.
 Maestría

Diagnóstico inicial

Crea un diagnóstico inicial de la empresa o institución, el cual debe contener el

análisis FODA.

FERRETERÍA LA BACA

FORTALEZAS: OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

. Horario de . Cierre de. Personal que . Alguna cadena

atención diversos atiende a los ferretera mejor
extendido, abren establecimientos clientes posicionada y
a las 7:00 am y de empresas actualmente, con suficiente
cierran a las 10 competidoras en debido a la alta capital para
de la noche. el sector. demanda no es invertir, decida
suficiente, establecer alguna
.Variedad de .Realizar clientes en franquicia cerca
productos en un adecuaciones en ocasiones del
solo lugar, al el esperan hasta 10 establecimiento.
vender productos establecimiento minutos para ser
de abarrotes y de la ferretería atendidos. . Inestabilidad
ferretería. para dar mejor económica que
imagen en la .Distribución del esta viviendo el
. Negocio con presentación de local, , clientes sector, el
mas de 20 años los productos. que esperan ser municipio y el
de presencia en atendidos sin país en general
el mercado. tomar susana debido a la crisis
distancia debido sanitaria que
a falta de espacio pueda causar
en el local. disminución en
ventas.
 Maestría

FERRETERÍA LA BACA

FORTALEZAS: OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

. Atención a . Inversión en . El negocio no . Al ser el

clientes instalaciones cuenta con negocio atendido
personalizada, modernas, así liquidez suficiente por empleados y
los dueños como para realizar no por los dueños
preguntan al herramientas de adecuaciones en del negocio se
cliente que es lo publicidad para corto plazo, y corre el riesgo de
que desea y atraer a nuevos cuenta con una que decaiga el
realizan clientes y ofrecer capacidad de nivel de servicio
recomendaciones mejor servicio a crédito limitada. de atención al
para la compra los clientes cliente.
del producto del existentes. . No existe
cliente. división de . Al realizar
. Crear un tareas, todo lo inversión en
. Apertura de los manual de realiza una diversos
dueños del procedimientos y persona o dos, aspectos del
negocio a procesos, así por lo que el negocio existe la
modernizarse y como un plan tiempo de posibilidad de un
seguir mejorando para dar mayor atención es lento aumento de
para ofrecer formalidad a la precios para
mejor servicio y empresa y estar . No existe un recuperar la
atención a sus a la par de los buzón de quejas inversión, y los
clientes. servicios que o sugerencias clientes pueden
ofrecen grandes donde los buscar mejores
. Precios justos, cadenas clientes pueden opciones en
venta de ferreteras en la expresar su cuanto a precio
productos de región. opinión. de productos.
calidad
aceptable. . Invertir en
software y
herramientas
administrativas
digitales que
apoyen en la
gestión de
actividades
diarias de la
ferretería.
 Maestría

Con el resultado de tu análisis, identifica las diferentes problemáticas que

requieren de una reestructura, mejora u optimización. Para cada problemática,
deberás presentar la siguiente información:
 Área
 Problemática o área de oportunidad detectada
 Áreas de la empresa o institución en las que impacta dicha problemática
 Nivel de prioridad de acuerdo con el servicio brindado

PROBLEMÁTICAS DETECTADAS

PROBLEMÁTICA 1

ÁREA: Presentación y acomodo de mercancía y/o productos que se ofertan al

público, así como re-diseño en el proceso de compra y atención del cliente.

PROBLEMÁTICA O ÁREA DE OPORTUNIDAD DETECTADA: Realizar

adecuaciones en el establecimiento con una correcta división del área de
abarrotes con el área de ferretería con la finalidad de mantener orden en el
local, además de dar mejor imagen en la presentación de los productos.

ÁREAS DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN EN LAS QUE IMPACTA DICHA

PROBLEMÁTICA:

Impacta sobre todo en el tiempo de atención a el cliente, y ventas, ya que en

ocasiones si un cliente viene apurado se va sin comprar algo, mandando al
cliente a comprar con la competencia y puede ser un cliente que no regrese, o
bien si es algo que no se encuentre a la mano o un producto difícil de encontrar
y se encuentra muy lleno de gente prefieren decir que no cuentan con el
producto, ya que representa una mayor espera para los clientes de la fila.

NIVEL DE PRIORIDAD ACORDE CON EL SERVICIO BRINDADO: Nivel del

prioridad alto ya que esta problemática es la que esta afectando de forma
directa actualmente al negocio al no dar la atención adecuada a los clientes,
provocando insatisfacción de los mismos, problema que si no se atiende en el
corto plazo, puede ocasionar consecuencias negativas, debido a la gran
competencia que existe actualmente en el mercado, donde un buen servicio de
atención es algo que buscan los clientes. - “Quien se va por precio, volverá por
servicio, mientras que el que se va por servicio no volverá por ningún precio” -
Wilton Loaiza.

PROBLEMÁTICA 2

ÁREA: Recursos Humanos / Personal labora en “Ferretería la Baca”

PROBLEMÁTICA O ÁREA DE OPORTUNIDAD DETECTADA: El número de

personas que atiende la ferretería no es suficiente para dar una atención
óptima a los clientes, donde se les puedan atender en tiempo y forma como el
cliente espera que se le atiende o merece.
 Maestría

ÁREAS DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN EN LAS QUE IMPACTA DICHA

PROBLEMÁTICA:

Al igual que la problemática anterior impacta directamente en el porcentaje de

ventas del negocio, así como también en la atención al cliente, además de en
la salud financiera del negocio, ya que si bien es una problemática que aun no
tiene un impacto grave a largo plazo si no se atiende podría traer
consecuencias negativas, al perder posicionamiento el negocio o bien si se
coloca competencia cerca de la zona.

NIVEL DE PRIORIDAD ACORDE CON EL SERVICIO BRINDADO: Nivel de

prioridad alto, ya que sin duda es una de las problemáticas que afecta con
estas accionas la reputación de los clientes, ya que si bien otros factores como
el precio, la calidad de los productos, la ubicación del local son importantes
para la supervivencia de un negocio, también lo es la atención al cliente.

PROBLEMÁTICA 2

ÁREA: Recursos Humanos / Personal labora en “Ferretería la Baca”

PROBLEMÁTICA O ÁREA DE OPORTUNIDAD DETECTADA: El número de

personas que atiende la ferretería no es suficiente para dar una atención
óptima a los clientes, donde se les puedan atender en tiempo y forma como el
cliente espera que se le atiende o merece.

ÁREAS DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN EN LAS QUE IMPACTA DICHA

PROBLEMÁTICA:

Al igual que la problemática anterior impacta directamente en el porcentaje de

ventas del negocio, así como también en la atención al ciente, además de en la
salud financiera del negocio, ya que si bien es una problemática que aun no
tiene un impacto grave a largo plazo si no se atiende podría traer
consecuencias negativas, al perder posicionamiento el negocio o bien si se
coloca competencia cerca de la zona.

NIVEL DE PRIORIDAD ACORDE CON EL SERVICIO BRINDADO: Nivel de

prioridad medio-alto, ya que si no se contrata y capacita al personal en tiempo y
forma para dar una atención al cliente adecuada, así como conocimientos en
los productos que oferta el negocio de la misma manera los clientes podrían
optar por buscar otra opción más conveniente para sus intereses, además de
que reclutando y capacitando al personal de la manera adecuada los dueños
del negocio tendrán mas tiempo para desarrollar y detectar oportunidades de
mejora en el local.
 Maestría

PROBLEMÁTICA 3

ÁREA: Cambiar la parte frontal del local e invertir en publicidad en anuncios de

la radio, así como crear un plan para dar mayor formalidad al negocio.

PROBLEMÁTICA O ÁREA DE OPORTUNIDAD DETECTADA: El área de

oportunidad que se detecta es el potencial de crecimiento que tiene el negocio,
debido a gran cantidad de fortalezas con las que cuenta, por lo que en plan de
crecimiento los dueños a mediano plazo, desean que su negocio sea un
negocio mejor posicionado en el mercado.

ÁREAS DE LA EMPRESA O INSTITUCIÓN EN LAS QUE IMPACTA DICHA

PROBLEMÁTICA: Esta área de oportunidad impacta en todos los ámbitos del
negocio, a pesar de que se detecta una muy buen área de oportunidad,
considero que primeramente se deben corregir la problemática 1 y 2 de este
documento para poder dar el siguiente paso.

NIVEL DE PRIORIDAD ACORDE CON EL SERVICIO BRINDADO: Nivel de

prioridad bajo, ya que el negocio actualmente cuenta con suficientes clientes,
los cuales por diversas razones no se les da el óptimo servicio que el cliente
demanda.

Selección de problemática a tratar

Con base en el diagnóstico inicial, selecciona una de las problemáticas para

resolverla a través de tu proyecto.
Indica la problemática a resolver desde el punto de vista del investigador.

Problemática a tratar:

En el presente proyecto se tratará la problemática o área de oportunidad 1. la

cual como se menciona tiene prioridad alta, dicha problemática refiere a la
presentación y acomodo de mercancía y/o productos que se ofertan al público,
así como re-diseño en el proceso de compra y atención del cliente.

¿Qué se va a estudiar? La percepción que tienen los clientes actuales acerca

acerca del servicio que brinda el personal de “Ferretería La Baca”, la opinión
que tienen ellos acerca del acomodo de los productos y la distribución del local,
así como un análisis del tiempo que lleva el proceso de compra para cada uno
de los clientes que acude a comprar al negocio desde que entra al
establecimiento hasta que sale del mismo, con la finalidad de reducir tiempos
muertos a los clientes.
 Maestría

¿Cómo se realizará el estudio?

Se realizará mediante encuestas con la ayuda de dispositivos electrónicos. En
dichas encuestas se abordaran temas para conocer la percepción que tienen
los clientes del servicio que se brinda en el establecimiento, así como la
opinión que tienen de la distribución de productos en el local, además se
realizará un estudio de tiempos y movimientos para conocer cuanto dura
actualmente el proceso de compra de clientes en el local, para a partir de ahi
realizar adecuaciones para la reducción de tiempo en el proceso de compra.

¿Quién? Dicho estudio lo realizará un servidor en conjunto con los propietarios

del negocio “Ferretería la Baca”

¿Dónde? Las encuestas se realizarán dentro de las instalaciones de

“Ferretería la Baca”

Fundamentación conceptual

Elabora un marco teórico con extensión mínima de 3 cuartillas donde indiques

los elementos, autores y prácticas que se relacionan con la problemática
seleccionada. Este texto deberá incluir por lo menos 2 referencias de fuentes
confiables (libros, revistas o artículos especializados). Puedes apoyarte de la
Biblioteca digital. No olvides agregar las referencias con formato APA.

LA MERCADOTECNIA Y LA FUNCIÓN DE LA MERCADOTECNIA DE

SERVICIOS

La mercadotecnia es una herramienta básica, la cual ayuda a las empresas a

alcanzar el éxito. Debido a la competitividad feroz que existe actualmente en
las organizaciones, la mercadotecnia se ocupa de las interrelaciones dinámicas
entre los productos y servicios de una compañía, los deseos y necesidades del
consumidor, así como las actividades de los competidores por lo que la
mercadotecnia de servicios orientada al cliente se enfoca en generar una
cultura de calidad del servicio orientada al cliente y a la mercadotecnia.

VENTA: La venta es el acto final en el que un cliente compra un producto o

servicio, por lo cual existe mucha planificación y esfuerzo realizado para la
concretación de una venta. (García, 2011). Como parte de la venta es el
servicio Lele y Sheth, 1989, afirman que el diseño de un servicio constituye un
factor obvio y vital para determinar el nivel de satisfacción de los clientes.

SERVICIO AL CLIENTE:

De acuerdo con Kotler y Armstrong (2007:764) “Un servicio es la actividad o

beneficio que una parte puede ofrecer a otra y en esencia, es intangible y no
deriva a la posesión de nada”
 Maestría

De Andres (2008:8) menciona que “Los servicios son actividades económicas

que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes, como resultado de
producir un cambio deseado en el receptor del servicio”

Kotler (2003:8) considera “al cliente como algo muy básico por la gran mayoría
de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el
cliente es aquel por quien se planifican, implementan y controlan todas las
actividades de las empresas y organizaciones”

La American Marketing Association define al servicio al cliente como

operaciones, beneficios o ayudas que se ofrecen en la venta o se proporcionan
junto con la venta de un producto.

De acuerdo con las definiciones proporcionadas por los autores anteriores se

puede definir que el servicio al cliente es un valor agregado que no se puede
ver ni tocar, pero se puede percibir y tiene estrecha relación con el proceso de
venta con la finalidad de alcanzar las expectativas del trato y ayuda hacia
entidades morales o personas para las que prestan y ofrecen sus productos y/o
servicios ya que son ellos los que hacen funcionar y traen beneficios a las
empresas, los cuales permiten alcanzar el éxito de las mismas.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

1. La competencia comercial incrementa día con día, por lo cual es necesario

que las organizaciones ofrezcan un valor agregado.

2. Los competidores cada vez igualan mas sus productos en cuestión de

calidad y precio por lo que es importante buscar un diferenciador.

3. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo se conforman con
buenos precios y calidad en los productos, también buscan buena atención,
ambiente agradable, atención personalizada y un tiempo de atención de
servicio adecuado.

4. Una mala atención al cliente puede traer consecuencias negativas para las
empresas, ya que es probable los clientes manifiesten su experiencia a
posibles consumidores del establecimiento.

5. Si a un cliente le gusta el servicio y la atención que le dan en determinado

lugar es muy probable que el cliente regrese a consumir o comprar
nuevamente producto o servicio y además recomiende al negocio con sus
amigos y/o conocidos.
 Maestría

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE

- MODELO DEL TRIÁNGULO: El triángulo del servicio, originalmente creado

por Karl Albrecht, experto en gerencia del servicio, se trata básicamente de
“un concepto por medio del cual las empresas prestadoras de servicios pueden
llegar a maximizar su experiencia con el cliente”.

El modelo del triángulo del servicio se encarga de evaluar 3 diferentes aspectos

dentro del negocio con la finalidad de evaluar la calidad del servicio al cliente.

Evaluación de Estrategia de servicio: Definición de estrategias y necesidades,

adaptación o anticipación de expectativas y retroalimentación.

Sistemas: Sistema de operación frontal y sistema de apoyo o soporte

Personal: Es importante evaluar autoestima del personal, y sobre todo que se

dirija al cliente con respeto, tolerancia y educación, además de tener un
personal bien capacitado que tenga conocimientos de los productos o servicios
que el negocio oferta al mercado.

- MODELO DEL CICLO DE SERVICIO DEL CLIENTE: Modelo centrado en

evaluar el servicio antes, durante y después de realizar la venta.

El ciclo del servicio a cliente se conforma de 4 etapas: Planeación, ejecución,

reportes y evaluación.

Aspectos a evaluar en este modelo:

Planeación: Infraestructura externa, infraestructura interna y trato.

Ejecución: Definición de deseos y necesidades y tiempos de espera.

Reportes: Quejas y sugerencias

Evaluación: Retroalimentación y servicio post-venta.

- MODELO EFQM: Modelo de calidad definido por la Fundación Europea para

la Gestión de la Calidad, esta fundación define el modelo EFQM de Calidad y
Excelencia como vía para la autoevaluación y la determinación de los procesos
de mejora continua en entornos empresariales tanto privados como públicos.

Los principales conceptos o características que conforman el modelo

EFQM serían los siguientes:
•Orientación hacia los resultados
•Orientación al cliente
•Liderazgo y coherencia
•Gestión por procesos y hechos
•Desarrollo e implicación de las personas
 Maestría

•Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

•Desarrollo de alianzas
•Responsabilidad social de la organización

Aspectos a evaluar en este modelo:

Agentes: Gestión de Personal, Políticas y estrategias y recursos.
Resultados: Satisfacción del personal, satisfacción del cliente e impacto en la
sociedad.
Como podemos observar una parte importante de la problemática que presenta
ferretería la Baca, es que la mercancía que se vende no se encuentra
acomodada de forma ordenada es por ello que en el presente marco teórico se
menciona también la metodología de las 5´S la cual se considera como
propuesta para dar solución a dicha problemática en el negocio.
METODOLOGÍA DE LAS 5´S
Es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios, dicha técnica
se inició en la empresa Toyota en los años 1960 con el objetivo de lograr
lugares de trabajo mejor organizados, más ordenados y más limpios de forma
permanente para lograr una mayor productividad y un mejor entorno laboral,
por lo cual ha tenido una amplia difusión y se ha implementado en
organizaciones de diversa índole.

PASOS:

1. CLASIFICACIÓN (SEIRI) SEPARAR INNECESARIOS: Consiste en

identificar los elementos que son necesarios en el área de trabajo, separarlos
de los innecesarios y desprenderse de estos últimos, evitando que vuelvan a
aparecer. Asimismo, se comprueba que se dispone de todo lo necesario.

2. ORDEN (SEITON) SITUAR MATERIALES Y/O HERRAMIENTAS

NECESARIAS: Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e
identificarse los materiales necesarios, de manera que sea fácil y rápido
encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

3. LIMPIEZA (SEISO) SUPRIMIR SUCIEDAD: Una vez despejado y ordenado

el espacio de trabajo, es mucho más fácil limpiarlo. Consiste en identificar y
eliminar las fuentes de suciedad, y en realizar las acciones necesarias para que
no vuelvan a aparecer, asegurando que todos los medios se encuentran
siempre en perfecto estado.

4. ESTANDARIZACIÓN (SEIKETSU) SEÑALAR ANOMALÍAS: Consiste en

detectar situaciones irregulares , mediante normas sencillas y visibles para
todos.

5. MANTENIMIENTO DE LA DISCIPLINA (SHITSUKE) SEGUIR

MEJORANDO: Con esta etapa se pretende trabajar permanentemente de
acuerdo con las normas establecidas, comprobando el seguimiento del sistema
 Maestría

5S y elaborando acciones de mejora continua, cerrando el ciclo PDCA (del

inglés Plan-Do-Check-Act, esto es, 'planificar, hacer, verificar y actuar').
De acuerdo con tu análisis FODA, justificación y fundamentación conceptual,
agrega a este documento lo siguiente:
1. Metas y objetivos:
a. Menciona al menos una meta que la empresa o institución tiene y
encaja con tu proyecto.

Una de las metas que tiene “ferretería la baca” es conservar a los clientes que
tiene y darles mejor servicio, así como atraer clientes nuevos al negocio y que
lleguen para quedarse, esto para incrementar el numero de clientes y poder
posicionar al negocio, como uno de los 5 negocios del ramo más conocidos en
el sector.

b. Redacta un objetivo general de la investigación que propones

para resolver la problemática (el objetivo deberá ser específico,
medible, alcanzable, relevante y con un plazo determinado) y la
hipótesis general.

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad de servicio brindado al cliente, tiempo de atención, variedad

de productos, así como la percepción que tienen los clientes de la presentación
y acomodo de mercancía ofertada para los clientes, esto con la finalidad de
tomar acciones que contribuyan a reducir en un 50% el tiempo de espera de
clientes en el proceso de de compra, aumentar un 45% el porcentaje de
aceptación del servicio a clientes, además de aumentar en un 20%las ventas
del negocio en un plazo no mayor a 3 meses.

HIPÓTESIS GENERAL:

Si el servicio a clientes mejora y el tiempo de espera en el proceso de venta de

“ferretería la baca” mejora, el negocio conservará sus clientes actuales y
atraerá clientes nuevos.

c. Redacta al menos dos objetivos específicos, hipótesis nula y

alterna para cada objetivo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. - Conocer la opinión que tienen los clientes acerca del servicio que ofrece
“Ferretería la Baca”

Hipótesis Nula: Más del 80% de personas que acuden a “Ferretería la Baca”
consideran que el servicio de atención a cliente que ofrece el negocio es
bueno.
 Maestría

Hipótesis Alterna: Menos del 80% de personas que acuden a “Ferretería la

Baca” consideran que el servicio de atención a cliente que ofrece el negocio es
bueno.

2. Analizar con base en los resultados obtenidos las áreas de oportunidad

detectadas por los clientes con el propósito de mejorar la atención al cliente
para que esto ayude a aumentar las ventas e ingresos del negocio.

Hipótesis Nula: Más del 80% de los negocios que se caracterizan por tener
muy buen servicio al cliente logran obtener más clientes y mejores ganancias.

Hipótesis Alterna: Menos del 80% de los negocios que se caracterizan por
tener muy buen servicio al cliente logran obtener más clientes y mejores
ganancias.

d. Define el diseño de investigación (exploratoria, descriptiva, o

causal), si es cualitativa, cuantitativa o mixta (enfoque) y el
instrumento (o instrumentos) que utilizarías para realizarla.

El diseño de investigación será una investigación exploratoria, ya que esta

herramienta permite tener contacto directo con el cliente, además de que crea
un espacio para que el cliente pueda expresar sus diferentes puntos de vista.
El tipo de investigación sera cualitativa y el instrumento para recopilar la
información de la investigación será por medio de encuestas.

2. Plan de acción:
a. Elabora un cronograma con las actividades necesarias para llevar
a cabo la investigación, incluyendo fecha de inicio, fecha fin y
recursos necesarios.

Fecha de
Acción Fecha de fin Recursos necesarios
inicio

Definir los
objetivos de la 01/02/2022 03/02/2022 Lápiz, cuaderno
entrevista

Creación y
diseño de 03/02/2022 05/02/2022 Computadora, internet
cuestionario

Estimación del
Calculadora, computadora,
tamaño de 05/02/2022 06/02/2022
internet
muestra
 Maestría

Aplicación de encuesta
a la muestra 06/02/2022 08/02/2022 Internet, celular
seleccionada

Fecha de
Acción Fecha de fin Recursos necesarios
inicio

Recopilación y
Encuestas, software de
análisis de 08/02/2022 10/02/2022
análisis,Lápiz, cuaderno
resultados

Lluvia de ideas
junto con dueño
del negocio para
analizar 11/02/2022 11/02/2022 Computadora, internet
estrategias de
implementación
de mejora

Lluvia de ideas
junto con dueño
del negocio para
Encuestas, software de
analizar 08/02/2022 10/02/2022
análisis,Lápiz, cuaderno
estrategias de
implementación
de mejora

Implementación Personal, computadora,

de estrategias de 11/02/2022 22/02/2022 lápiz, mano de obra, buzon
mejora. de quejas y sugerencias, etc

Evaluación de la
Encuestas de evaluación,
implementación
22/02/2022 25/02/2022 buzón de quejas y
de estrategias de
sugerencias.
mejora