ASIGNATURA: GESTIÓN DE CALIDAD

TIPO DE TRABAJO: GLOSARIO DE TÉRMINOS SOBRE LA

GESTIÓN DE CALIDAD

CATEDRATICA: SELVIN EDUARDO LÓPEZ MALDONADO

ALUMNA: JASMARY LISSETH JIMÉNEZ MERINO

NUMERO DE CUENTA: 121170037

LUGAR Y FECHA: SANTA BÁRBARA, S.B

03/10/23
 GLOSARIO

Acciones de mejoras: Acciones correctivas, preventivas o proyectos de

mejora para eliminar las causas de No conformidades reales, potenciales o
para fortalecer las áreas de oportunidad.

Acreditación: Es un proceso voluntario mediante el cual una organización

es capaz de medir la calidad de servicios o productos, y el rendimiento de
los mismos frente a estándares reconocidos a nivel nacional o internacional.

Administración de la calidad total: El Total Quality Management (TQM)

es un método de gestión de calidad cuyo objetivo principal es que los
colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la calidad
en cada uno de los sectores de la organización.

Análisis estadísticos: El análisis estadístico es la recopilación e

interpretación de datos para descubrir patrones y tendencias. Es un
componente de la analítica de datos. El análisis estadístico puede utilizarse
en situaciones como la compilación de interpretaciones de la investigación,
la elaboración de modelos estadísticos o el diseño de encuestas y estudios.
También puede ser útil para las organizaciones de inteligencia empresarial
que tienen que trabajar con grandes volúmenes de datos.

Auditoria: Es un proceso de verificación y/o validación del cumplimiento de

una actividad según lo planeado y las directrices estipuladas.

Auditorias de calidad: Una auditoría de calidad podría definirse como una

revisión independiente con el objetivo de verificar que el sistema de calidad
implementado por una empresa ha alcanzado los objetivos establecidos y
que su mantenimiento es correcto.
Calidad como aptitud para el uso: La aptitud de uso define los medios
para asegurar la satisfacción de las necesidades del mercado. Esta aptitud
para uso se logra mediante inspecciones.

Calidad como conformidad uniformidad: La calidad es consecuencia de

reducir la variabilidad de los comportamientos en los procesos: no se puede
garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin disminuir la
variabilidad de las características del producto y el servicio.

Calidad como excelencia: Puede definirse como una estrategia de

gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una
manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: Calidad

como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores.
Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de
los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados
con los juicios de las personas que reciben el servicio.

Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es

reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.

Calidad esperada: Corresponde a los criterios y estándares de calidad a

través de los cuales se medirá el desempeño de los procesos prioritarios o
críticos.

Calidad externa: se refiere a la totalidad de características del software

producidas desde una perspectiva externa, las cuales se evalúan cuando el
producto se encuentra en ejecución, al realizar pruebas en un ambiente
simulado utilizando datos de prueba.
Calidad funcional: Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o
excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma
especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso
productivo y no tan sólo el qué se recibe.

Calidad interna: se entiende por calidad interna la totalidad de

características del software producidas desde una perspectiva interna.
Dichas características permanecen generalmente constantes a lo largo del
ciclo de vida del software, aunque éste sea re-diseñado y programado
nuevamente.

Calidad latente: La calidad latente es aquella que el cliente no esperaba

pero que le satisface porque se anticipa a una necesidad. De esta se puede
distinguir 3 situaciones: Insatisfacción del cliente: La calidad realizada no
alcanza las necesidades ni las expectativas del cliente.

Calidad objetiva: Se refiere a la naturaleza técnica, medible y verificable

de los productos, los procesos y los controles de calidad; mientras que la
calidad subjetiva hace mención a los juicios de valor o percepciones de la
calidad por parte del consumidor.

Calidad percibida: es la calidad que tiene un producto o servicio según la

percepción del cliente. Es un criterio subjetivo y no tiene por qué coincidir
con la calidad real u objetiva, que se basa en datos tangibles como las
materias primas, el proceso de fabricación, la garantía o el servicio de
postventa, etc.

Calidad programada: Aquella que la empresa pretende obtener. Se recoge

en las especificaciones del producto que esperan satisfacer las
necesidades del cliente.
Calidad realizada: Es la obtenida tras la fabricación del producto. La
calidad necesitada por el cliente se manifiesta en sus exigencias y
necesidades.

Calidad subjetiva: Se refiere a la naturaleza técnica, medible y verificable

de los productos, los procesos y los controles de calidad; mientras que la
calidad subjetiva hace mención a los juicios de valor o percepciones de la
calidad por parte del consumidor.

Calidad técnica: El cliente valora en la transacción el resultado técnico del

proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera
bastante objetiva. Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la
superioridad o excelencia general del producto o servicio.

Calidad total: La calidad total se entiende como la aplicación de los

principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas
de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se
entrega al cliente.

Calidad: El cumplimiento o rebase de las expectativas del consumidor; la

satisfacción del consumidor.

Certificación: Es el proceso llevado a cabo por una entidad reconocida

como independiente de las partes interesadas, mediante el que se
manifiesta la conformidad de una determinada empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas. La certificación va dirigida a cualquier tipo de
empresa, independientemente de su tamaño, ubicación o área de actividad,
y no necesariamente a las grandes empresas.

Concepto y producto:
Concepto: es una unidad de pensamiento, generada mediante la
agrupación de objetos individuales relacionados entre sí por características
comunes.
Producción: es la actividad económica que se encarga de transformar los
insumos para convertirlos en productos. Por lo tanto, la producción es
cualquier actividad que aprovecha los recursos y las materias primas para
poder elaborar o fabricar bienes y servicios, que serán utilizados para
satisfacer una necesidad.

Conformidad: La conformidad puede referirse a la correspondencia, el

parecido o la similitud entre dos o más elementos. El término también
puede emplearse para aludir a la aprobación de algo.

Control de calidad: El control de calidad es el conjunto de los

mecanismos, acciones y herramientas realizadas para detectar la presencia
de errores. La función principal del control de calidad es asegurar que los
productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.

Control estadístico de la calidad: Se define como la aplicación de

técnicas estadísticas a los diversos procesos industriales, administrativos o
de servicios, con la finalidad de comprobar que cada parte del proceso
cumpla con las exigencias requeridas.

Defecto: Se llama defecto a la carencia o falta de las cualidades propias y

naturales de una cosa o a cualquier imperfección natural o moral.

Definición de calidad según ISO 9000: Norma ISO 9000 la calidad es el

grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto
(producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso)
cumple con los requisitos.
 Desempeño: Desempeño es el acto y la consecuencia de desempeñar:
cumplir una obligación, realizar una actividad, dedicarse a una tarea. Esta
acción también puede vincularse a la representación de un papel.
Dimensión de confiabilidad: Generalmente, esta dimensión se cuantifica
utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo medio entre fallos,
aunque se pueden utilizar otras medidas tal como tiempo medio entre
mantenimientos o la tasa de fallos, como número de fallos por unidad de
tiempo.

Dimensión de conformidad: La conformidad es la precisión con la que el

producto o servicio cumple con los estándares especificados. Esta
dimensión es la regla que tantos diseñadores adoran romper.

Dimensión de Desempeño: Se detallan las acciones que realiza la

estudiante a través de las cuales se puede evaluar lo referido a las
competencias que incluyen conocimientos, habilidades y destrezas.

Dimensión de durabilidad: La durabilidad mide la duración de la vida de

un producto. Cuando el producto puede repararse, la estimación de la
durabilidad es más complicada.

Dimensión de estética: Se desarrolla la capacidad del ser humano para

interactuar consigo mismo y con el mundo, desde la sensibilidad,
permitiéndole apreciar la belleza y expresar su mundo interior de forma
inteligible y comunicable, apelando a la sensación y sus efectos en un nivel
diferente al de los discursos.

Dimensión de propiedades: La dimensión es un número relacionado con

las propiedades métricas o topológicas de un objeto matemático. La
dimensión de un objeto es una medida topológica del tamaño de sus
propiedades de recubrimiento.
Dimensión de reputación: Es el conjunto de percepciones que tienen
sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que se relaciona,
tanto internos como externos, como resultado del comportamiento
desarrollado por la empresa a lo largo del tiempo y de su capacidad para
distribuir valor a los mencionados grupos.

Dimensión de respuesta: El terapeuta y el cliente pueden evaluar una o

varias metas o conductas de interés dependiendo del número de cambios
que han acordado durante el proceso de definir metas, es recomendable
que por cada cliente se realicen múltiples mediciones de cada conducta
meta.

Dimensión de servicio: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.

Dimensiones de calidad: Estas 8 dimensiones (desempeño o rendimiento,

características, fiabilidad, conformidad al diseño, durabilidad, calidad del
servicio, estética y calidad percibida) son especialmente útiles en la gestión
de la calidad de todo tipo de organizaciones. Hoy en día estas dimensiones
son una referencia.

Dirección de Calidad: El director de calidad es la persona responsable de

garantizar que el producto o el servicio de la empresa o institución para la
que trabaja sea coherente y cumpla los requisitos externos e internos. Por
ello, se encarga de coordinar las actividades necesarias para conseguir los
diferentes estándares de calidad.

Eficacia y Eficiencia:
Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.
Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos.
Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de
recursos al mínimo.

Especificación: Acción y efecto de especificar, Información proporcionada

por el fabricante de un producto, la cual describe sus componentes,
características y funcionamiento.

Expectativas: No se trata de una simple ilusión, sino de un hecho probable

con fundamento. La expectativa también puede entender como la
aspiración a cumplir un determinado propósito u objetivo. Por ejemplo, una
persona puede tener la expectativa de conseguir un ascenso en su trabajo.

Gestión de calidad: es un conjunto de acciones y herramientas que tienen

como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él. Se debe
enfatizar que no desea identificar los errores cuando ya han ocurrido,
aunque sí evitarlos antes de que ocurran, de ahí su importancia dentro del
sistema de gestión de una organización.

Homologación: es un proceso mediante el cual las entidades del Poder

Ejecutivo, que formulan políticas nacionales y/o sectoriales, uniformizan las
características técnicas y/o requisitos de calificación de los requerimientos
en general relacionados con el ámbito de su competencia.

Inconformidades: son medios de defensa que tienen los particulares,

empresas y servidores públicos respecto de una resolución emitida por
alguna autoridad administrativa, cuando consideren que ésta afecta sus
derechos; así mismo se considera una inconformidad cuando existe una
irregularidad dentro del procedimiento.
Mejora Continua: es una práctica de gestión para que la empresa pueda
mejorar constantemente sus procesos y así ser más eficiente y tener un
mejor rendimiento.
Procedimientos: Es un conjunto de acciones que tienen que realizarse
todas igualmente, para obtener los mismos resultados bajo las mismas
circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia).

Procesos: Es un conjunto o encadenamiento de fenómenos, asociados al

ser humano o a la naturaleza, que se desarrollan en un periodo de tiempo
finito o infinito y cuyas fases sucesivas suelen conducir hacia un fin
específico.

Que es el Icontec de Colombia: Organismo multinacional de carácter

privado, sin ánimo de lucro, que trabaja para fomentar la normalización, la
certificación, la metrología y la gestión de la calidad en Colombia.

Que es la BSI group de México: BSI es el socio ideal para mejorar su

negocio. Llevamos más de 100 años dando forma a las buenas prácticas,
ayudando a organizaciones de todo el mundo a integrar la excelencia y
desarrollar la competencia y las capacidades para conseguir un crecimiento
sostenible.

Que es la EMA de México: En principio, es importante que sepan que la

EMA es la entidad mexicana de acreditación A.C y tiene como objetivo
principal acreditar a los Organismos de la Evaluación de la Conformidad, es
decir a los laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración, laboratorios
clínicos, organismos de certificación, unidades de verificación, etc.
Se trata de la primera entidad de gestión privada que existe en México y,
gracias a su existencia, hoy en día los usuarios pueden tener mayor certeza
de que recibirán un servicio de excelente calidad en los laboratorios a los
que decidan acudir.
Que es la NSF: es garantía de que una organización de certificación
independiente de confianza ha probado un producto. Es valorada por
consumidores, fabricantes, vendedores minoristas y organismos
regulatorios de todo el mundo.

Que son la OHA y el SNC en honduras:

El OHA es el ente encargado y responsable de dirigir en el País las
actividades de evaluación y acreditación voluntaria hacia el fortalecimiento
del Sistema Nacional de la Calidad, en coordinación con las estrategias del
gobierno, el desarrollo del sector privado y los intereses del consumidor.

El SNC desarrolla, coordina y promueve las actividades que fomentan la

cultura de la mejora continua, demostración de la competencia técnica y
sobre todo vela por mejorar la calidad de vida de los hondureños.

Quejas: Es la manifestación o noticia de hechos realizados por una

persona o grupo de personas, quienes de manera expresa relatan
presuntas violaciones a los derechos humanos en agravio de ellos o de
terceras personas, estos cometidos por autoridades o servidores públicos
de carácter Municipal, Estatal o Federal.

Reclamos: Es toda presentación por escrito que efectúe un cliente para dar
cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por la entidad a la
que se dirige la presentación.

SGC: define todas las actividades y el procedimiento que deben seguir las
empresas para alcanzar sus objetivos de calidad, siguiendo la política de
calidad establecida previamente. Este sistema garantiza el control de
procesos, basado en la mejora continua de resultados y de rendimiento