7 Herramientas Calidad

INSTUTITO
TECNOLÓGICO
DE DELICIAS
Apuntes de:
7 Herramientas Estadísticas
para la Calidad
Catedrático:
M.C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO
Cd. Delicias, Chih. Julio – Septiembre 2020

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE DELICIAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
1.- CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD
De acuerdo a la norma A3 -1987 ANSI/ASQC, calidad es la totalidad de

aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisf acer
necesidades implícita o explícitamente formuladas. Otros autores también
utilizan otros términos para definir a la calidad:
• Adecuación al uso
• Hacer las cosas bien a la primera vez
• Cero defectos
• Satisfacción del cliente
• Cumplir o mejorar las expectativas del cliente.
“La resultante total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia,
ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso
satisfará las expectativas del cliente”.
El control de calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr,

mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio, implica la integración
de las técnicas y actividades siguientes relacionadas entre s í:
1. Especificaciones de qué se necesita

2. Diseño del producto o servicio para que cumpla con las especificaciones.
3. Producción o instalación que cumpla cabalmente con las
especificaciones.
4. Inspección para cerciorarse del cumplimiento de las especificaciones.
5. Revisión durante el uso para obtener retroalimentación útil, que permita
modificar especificaciones en caso necesario.
A todas las acciones planeadas o sistemáticas que se necesitan para

garantizar que un producto o servicio satisfaga determinados requisitos de
calidad, se le conoce como garantía de calidad . Significa tener la certeza de
que la calidad obtenida, es la que se esperaba en un principio. Implica un
continua evaluación de la adecuación y de la efectividad, para que en caso de
ser necesario, se pueda estar en condiciones para aplicar oportunamente
medidas correctivas y ofrecer retroalimentación.
El siguiente dia grama muestra la relación entre las diversas áreas de una
empresa y cómo interaccionan con la calidad.
M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 1


La Calidad como estrategia competitiva
La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto

o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad resulta fundamental en un
mundo de mercados globalizados, en los que el cliente por lo general puede elegir lo que
necesita de entre varias opciones. Así, cada vez más las organizaciones, ya sea un
fabricante, un hotel, una escuela, un banco o un gobierno local o partido político, compiten
por los clientes, por los estudiantes por los recursos de apoyo, etc. Esto lleva a que las
compañías busquen mejorar la integración e interrelación de sus diversas actividades.
La competitividad se puede definir en 4 puntos principales:
1. Precio
2. Calidad
3. Tiempo de entrega
4. Nivel de servicio
Un punto de partida básico es saber que los elementos significativos para la satisfacción del
cliente, y con ello para la competitividad de una empresa, están determinados por la calidad y
los atributos del producto, el precio y la calidad del servicio (que incluye el tiempo de entrega
de productos o servicios).
Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo pecio y con un buen servicio.
La calidad está dada por las características, los atributos y la tecnología del producto mismo;
en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la
determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa.
Un asunto cada vez más crítico en relación con la calidad del servicio es la rapidez con la
que se hacen las cosas, lo cual incluye en el tiempo de entrega (lapso que transcurre desde
que el cliente pide el producto hasta que se le entrega). La rapidez con la que se hacen las
cosas resulta fuertemente influida por la eficacia y coordinación de las diferentes tareas, y
por dejar de hacer actividades que no agregan valor al producto.
Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad

implica necesariamente un precio más alto y un mayor tiempo de producción del bien o
servicio. Sin embargo, cada día hay más organizaciones en las que se sabe que la calidad y
la mejora de los diversos procesos influyen positivamente en los tres factores.
Es decir, cada vez, hay más compañías que actúan sabiendo que el producto de mejor
calidad tiene costos totales más bajos, mientras que el producto de menor calidad tiene

costos totales más altos, ya que cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y
procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo.
Al mejorar los diversos procesos se logra una reacción en cadena que trae importantes
beneficios; por ejemplo, se reducen los reprocesos, los errores, los retrasos, los
desperdicios, los artículos defectuosos, disminuye la devolución de artículos, las visitas de
garantía y las quejas de los clientes bajan. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los
costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más
productos, resolver otros problemas, reducir los tiempos de entrega o proporcionar un mejor
servicio al cliente, con lo que se incrementaría la productividad y los empleados estarían más
contentos con su trabajo.
En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor

para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus competidores.

Breve historia de la Calidad


2.- LOS COSTOS DE LA CALIDAD

El valor del control de la calidad deberá basarse en la capacidad de éste
producir ganancias. La eficiencia de todo negocio se mide en función de
unidades monetarias. Una disminución de los costos de la calidad, produce un
mayor rendimiento.
Los costos de la calidad se definen como aquellos costos relacionados con la

incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio, tal y como fue
estipulado por la compañía mediante sus contratos con sus clientes y la
sociedad en general. En pocas palabr as, es el costo causado por productos o
servicios malos.
Tipos de costos
a) Costos de Prevención:
Tienen como finalidad evitar que ocurran defectos, esto se logra mediante el
análisis de las experiencias ocurridas en la organización y tomando acciones
definitivas para evitar que vuelva a ocurrir.
Son aquellos en los que se incurre buscando que la fabricación de productos esté apegada a
las especificaciones, representa el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar
defectos en el diseño y desarrollo en: las labores y actividades de adquisición de insumos
y materiales, en la mano de obra, en la creación de instalaciones y en todos aquellos
aspectos que tienen que ver desde el inicio y diseño de un producto o servicio hasta
su comercialización, algunos ejemplos son:
• Revisión del diseño, de los planes y de las especificaciones.

• Calificación del producto.
• Orientación de la ingeniería en función de la calidad.
• Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
• Evaluación y capacitación a proveedores sobre calidad.
• Entrenamiento y capacitación para la operación con calidad.
b) Costos de Evaluación:
Garantizan la aceptación de un producto o servicio al entregarlo al cliente,

esto mediante una evaluación del mismo . A menos que se logre un control
perfecto, siempre se generarán costos por concepto de evaluación.

Son los desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los

productos que por una u otra razón no se apegaron a las especificaciones, estos proceden
de la actividad de inspección, pruebas, evaluaciones que se han planeado para determinar el
cumplimiento de los requisitos establecidos como por ejemplo:
• Compras a proveedores
• Valoración de operaciones
• Valoraciones externas
• Inspección y pruebas de prototipos.
• Análisis del cumplimiento de las especificaciones.
• Inspección y pruebas de aceptación y recepción de productos.
• Control del proceso e inspección de embarque.
Los costos de prevención y evaluación son considerados como costos de obtención de

calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la
empresa puede decidir su magnitud según los objetivos que ésta se trace.
c) Costos de fallas internas:
son aquellos gastos que no están programados ni presupuestados y ocurren debido a

problemas de defectuosos que no satisfacen las especificaciones de calidad de la compañía.
Es el costo total de evaluar, tomar decisiones y emprender acciones al respecto.
Incluye rechazar, corregir, reemplazar, retrabajar, desechar, etc. antes de mandar el producto
al cliente.
Después de ser detectadas las fallas y antes de ser enviados a los clientes es necesario
realizar actividades tendientes a eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los
productos, esto incluye tanto materiales, mano de obra y gastos de fabricación, así
como herramientas o adecuación de máquinas, algunos ejemplos son:
• Fallas en el diseño
• Fallas en las compras
• Fallas en las operaciones
• Componentes individuales de costos de producción defectuosa.
• Utilización de herramientas y tiempos de paradas de producción.
• Supervisión y control de operaciones de restauración.
• Costos adicionales de manejo de documentos e inventarios.

d) Costos de fallas externas:
Aquí se incluyen todos los gastos generados por productos o servicios no conformes que no
satisfacen las especificaciones de un cliente o usuario. Son los incurridos cuando después de
haber sido embarcados a los clientes los productos, se detectan que algunos de ellos no
cumplen con las especificaciones, como son:
• Quejas por servicio

• Artículos devueltos
• Devoluciones
• Costos por adaptaciones
• Reclamos de garantías
• Multas
• Satisfacción del cliente o usuario
• Ventas y/o clientes que se pierden
• Componentes individuales de costos de productos devueltos.
• Cumplimiento de garantías ofrecidas.
• Reembarque y costos de reparaciones en su caso.
• Aspectos relacionados con la posibilidad de pérdidas futuras.
Proporción usado por cada dólar destinado al depa rtamento de Calidad
$ 0.05
Cotos de
prevención
$ 0.25
Costos de
Evaluación
$ 0.70
Costos por Fallas

internas y externas

3.- ESTADÍSTICA
La Estadística trata del recuento, ordenación y clasificación de los datos
obtenidos por las observaciones, para poder hacer comparaciones y sacar
conclusiones.
Un estudio estadístico consta de las siguientes fases:

1. Recopilación de datos.
2. Organización y representación de datos.
3. Análisis de datos.
4. Obtención de conclusiones.
Conceptos de Estadística
Población es el conjunto de todos los elementos a los que se somete a un

estudio estadístico.
Individuo o unidad estadística es cada uno de los elementos que componen

la población.
Muestra es un conjunto representativo de la población de referencia, el

número de individuos de una muestra es menor que el de la población.
Muestreo es la reunión de datos que se desea estudiar, obtenidos de una

proporción reducida y representativa de la población.
Valor es cada uno de los distin tos resultados que se pueden obtener en un
estudio estadístico. Por ejemplo: Si lanzamos una moneda al aire 5 veces
obtenemos dos valores: cara y cruz.
Dato es cada uno de los valores que se ha obtenido al realizar un estudio

estadístico. Por ejemplo: Si lanzamos una moneda al aire 5 veces obtenemos
5 datos: cara, cara, cruz, cara, cruz.
Una variable estadística es cada una de las características o

cualidades que poseen los individuos de una población .
Existen dos tipos de variable estadísticas:
1.- VARIABLE CUALITATIVA O VARIABLE POR ATRIBUTOS

Las variables cualitativas se refieren a características o

cualidades que no pueden ser medidas con números. Podemos distinguir dos
tipos:
Variable cualitativa nominal , presenta modalidades no

numéricas que no admiten un criterio de orden.
Ejemplo: El estado civil, con las siguientes modalidades: soltero, casado,
separado, divorciado y viudo.
Variable cualitativa ordinal , presenta modalidades no numéricas, en las
que existe un orden.
Ejemplos:
La nota en un examen: aprobado, notable, sobresaliente.
Puesto conseguido en una prueba deportiva: 1º, 2º, 3º, ...
Medallas de una prueba deportiva: oro, plata, bronce.
2.- VARIABLE CUANTITATIVA
Una variable cuantitativa es la que se expresa mediante un número, por

tanto se pueden realizar o peraciones aritméticas con ella. Podemos
distinguir dos tipos:
Variable discreta
Una variable discreta es aquella que solo puede tomar número s o valores
enteros.
Ejemplo:
La cantidad de remaches discrepantes en un tráiler, pueden ser 0, 4, 7, 10,
etc. Sin embargo, no pueden existir 3.54 remaches discrepantes.
Variable continua
Una variable continua es aquella que puede tomar un número infinito de
valores entre dos valores cualesquiera de una característica.
Ejemplos:
La altura de los 5 amigo s: 1.73, 1.82, 1.77, 1.69, 1.75, metros .
En la práctica medimos la altura con dos decimales, pero también se podría
dar con tres decimales. También depende de la precisión del instrumento de
medición.
En conclusión, los datos continuos son medibles, en tanto que los discretos
son el resultado del conteo.

II.- ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA
La estadística descriptiva es la técnica matemática que obtiene, organiza, presenta y

describe un conjunto de datos con el propósito de facilitar su uso generalmente con el apoyo
de tablas, medidas numéricas o gráficas. Además, calcula parámetros estadísticos como las
medidas de centralización y de dispersión que describen el conjunto estudiado.
III.- FUENTES DE VARIACIÓN.
Son conocidas como las 6 M´s. y en los procesos productivos son lo que provoca la
variación. (Ver ejemplo de llenado de las latas de puré de tomate).
1. MANO DE OBRA: La mano de obra representa el factor humano de la producción, sin

su intervención no se podrían realizarse la actividad manufacturera.
2. MÉTODOS: Es una fila de pasos continuos, que conducen a una meta. Se refiere a la
forma en la que se realiza el trabajo.
3. MAQUINARIA: Es la infraestructura de la empresa con la cual podemos elaborar los

bienes y servicios que se ofrece.
4. MATERIALES: Los materiales empleados como entrada son otro de los posibles
focos en los que puede surgir la causa raíz de un problema.
5. MEDICIONES O INSPECCIÓN: La inspección es un procedimiento mediante el cual

se examinan unas características de un producto.
6. MEDIO AMBIENTE: Es el entorno que condiciona especialmente las circunstancias

de la persona o la sociedad. Comprende el conjunto de valores naturales, sociales y
culturales en un lugar y momento determinado.

IV.- CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
LAS 7 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
1.- ESTRATIFICACIÓN
¿Qué es la estratificación?
Estratificar es clasificar la información recopilada, acerca de una característica de calidad,
permitiendo encontrar oportunidades de mejora.
Ayuda a analizar aquellos casos en los cuales la información oculta los hechos reales. Esto
ocurre cuando los datos registrados provienen de varias fuentes pero son tratados como un solo
número.
Es un método que permite hallar el origen de un problema, estudiando por separado cada uno de
los componentes de un conjunto.
La estratificación permite subdividir valores en categorías o clasificaciones significativas, que
permitan concentrarse en la acción correctiva, es decir, que permitan encontrar la causa raíz de
este problema.
Se puede aplicar con otras herramientas estadísticas.
¿Para qué se utiliza?

Se utiliza para poder realizar comparaciones que nos ayudan en la solución de problemas.
Muchas ocasiones al ver la información como un todo, el problema no es aparente, pero al
seccionarlo en partes más pequeñas se vuelve más fácil determinarlo con exactitud.
¿Cómo elaborar una estratificación?

Paso 1: Hallar la forma en que llevemos a cabo la estratificación de nuestros datos. (Definir el
problema)
Paso 2: Clarificar los elementos que se estratificarán dentro del problema. (Representar datos)
Paso 3: Seleccionar los factores de estratificación. (Agrupar)
Paso 4: Verificar y comparar los datos estratificados.
Paso 5: Por último si encontramos ciertos datos que al parecer no tienen similitud con el resto,
tenemos que averiguar las causas, encontrando las grandes diferencias entre los datos.
Ejemplo:
En los datos sobre accidentes menores en una fábrica pueden haberse registrado en un solo
valor y ocasionar una tendencia ascendente o descendente. Sin embargo, dicho valor puede
estratificarse en:
• Tipos de accidentes: cortaduras, quemaduras, intoxicaciones, etc.
• Zona afectada: Manos, ojos, pies, etc.
• Por departamento: Mantenimiento, producción, calidad, etc.

2.- HOJA DE DATOS, DE REGISTRO O DE VERIFICACIÓN
Los datos se recolectan en hojas de registro que son formas estructuradas que permiten
recolectar y organizar los datos de manera sistemática. Se diseñan por cada empresa de
acuerdo a sus necesidades, pueden ser de cualquier forma, tamaño o formato, siempre y
cuando sea apropiado para recolectar los datos.
¿Qué es?
La Hoja de verificación es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a registrar
y compilar datos mediante un método sencillo, como la anotación de marcas asociadas a la
ocurrencia de determinados sucesos.
Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado en la solución de problemas
de calidad.
Reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.

Se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento de un proceso
con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información
relativa al proceso.
Tienen 3 usos principales:
• Registrar información de la característica clave a evaluar en el proceso.
• Proporcionar registros históricos a través del tiempo.
• Introducir métodos de recolección para familiarizar al personal con ellos.
Básicamente es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en una forma
ordenada y de acuerdo al estándar requerido en el análisis que se esté realizando
Pasos para la elaboración

1. Determinar claramente el proceso sujeto a observación. Los integrantes deben
enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.
2. Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto puede
variar de horas a semanas.
3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas
estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
4. Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se
dedique el tiempo necesario para esta actividad.

Formato de Hoja de Verificación
Ejemplo de llenado de hoja de verificación

Consejos para la elaboración e interpretación de las hojas de verificación

1. Asegúrese de que las observaciones sean representativas.
2. Asegúrese de que el proceso de observación es eficiente de manera que las personas
tengan tiempo suficiente para hacerlo.
3. La población (universo) muestreada debe ser homogénea, en caso contrario, el primer
paso es utilizar la estratificación (agrupación) para el análisis de las
muestras/observaciones las cuales se llevarán a cabo en forma individual.

Ventajas
- Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
- Reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.
Utilidades
- En la mejora de la calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un
problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos
para probar alguna hipótesis.
- Se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, por ejemplo
gráficos de control.

3.- HISTOGRAMA
Son una forma de representación gráfica que muestra las frecuencias de las clases por
medio de rectángulos o en forma de barras, donde la superficie de cada barra es
proporcional a la frecuencia de los valores representados, ya sea en forma diferencial o
acumulada. Dichas barras deben dibujarse sin espacios entre ellas.
El propósito de los histogramas es organizar la información para poder realizar conclusiones

sobre la condición de un proceso. Para analizar un proceso es necesario obtener datos sobre
cómo influyen las 6 M´s en el mismo.
Los datos se recolectan con el propósito de obtener una promedio de la característica que se
está midiendo (µ, media) y el grado de dispersión que pueda tener esa característica (,
desviación estándar).
Estos datos se toman del proceso mediante muestras aleatorias que proporcionan la
información necesaria acerca del estado de dicho proceso. Permite sacar conclusión del
conjunto de los datos, representar los datos y hace sencilla su interpretación.
¿Cómo realizar un histograma?
• Paso 1: Recopilar los datos y construir una hoja de anotaciones, ordenando los datos en
forma ascendente.
• Paso 2: Determinar el rango de los datos. Rango es igual al dato mayor menos el dato menor.
• Paso 3: Encontrar el número de clases a construir, se obtiene sacando la raíz cuadrada del
total de datos recopilados. n
• Paso 4: Calcular la intervalo de clase, es igual al rango dividido entre el número de clases.
• Paso 5: Determinar los límites del intervalo de clase, sumándoles la anchura del mismo.
• Paso 6: Calcular la marca de clase (xi).
• Paso 7: Registrar la frecuencia absoluta (fi), para cada intervalo de clase.
• Paso 8: Determinar la frecuencia acumulada (fa).
• Paso 9: Determinar la frecuencia relativa (fr) y su acumulada (fra).
• Paso 10: Graficar el histograma: Colocar en el eje horizontal los intervalos de clase y en el eje
vertical la frecuencia absoluta. Si se unen los puntos medios de la base superior de los
rectángulos se obtiene el polígono de frecuencias.
• Paso 11: Analizar el histograma y obtener conclusiones.

FORMAS MÁS COMUNES DE LOS HISTOGRAMAS:
a) Forma simétrica o de campana.- Es la forma más frecuente, los datos se encuentran

alrededor de la media x, que es el centro de los datos y la frecuencia disminuye
gradualmente hacia los lados.
b) Multimodal.- Cada tercera clase tiene una frecuencia menor, lo cual nos indica que no
todos los datos se obtuvieron bajo las mismas condiciones y que es conveniente desecharlos
y tomarlos de nuevo.
c) Con sesgo positivo o negativo.- El valor de la media se localiza a la derecha o la

izquierda del centro de los datos, indica que la media del proceso evaluado se ha movido.
d) Planicie.- Aquí se muestran datos con frecuencias muy similares debido a que se
presentaron mezclas en los datos de medias muy diferentes.

e) Bimodal: La frecuencia es baja cerca en el centro y tiene dos picos uno de cada lado.
Aquí se presenta una mezcla de dos distribuciones
f) De pico aislado: Se presenta un pequeño pico aislado, además de un histograma de tipo

general, esto se debe a una mezcla de información en pequeñas cantidades. Su variabilidad
puede atribuirse a alguna causa asignable que deberá ser identificada y eliminada.
g) Polígono de frecuencias: Es un gráfico de líneas que de las frecuencias absolutas de los

valores de una distribución en el cual la altura del punto asociado a un valor de las variables
es proporcional a la frecuencia de dicho valor
h) Ojiva porcentual: Es un gráfico acumulativo, el cual es muy útil cuando se quiere

representar el rango porcentual de cada valor en una distribución de frecuencias.

4.- DIAGRAMA DE PARETO
Wilfredo Pareto, llevó a cabo estudios muy completos acerca de la distribución de la riqueza
en Europa, descubrió que unos cuantos concentraban la mayor parte de la riqueza, en tanto
que era muy grande el número de pobres que poseían muy poco.
El diagrama de Pareto, también llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica
para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades.
El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos

triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. Mediante la gráfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los
"muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así
como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos, como se puede ver en el ejemplo de
la gráfica al principio del artículo.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un
orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización.
Las ventajas del Diagrama de Pareto pueden resumirse en:

• Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrá más impacto, optimizando por
tanto los esfuerzos.
• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
• Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras y ser
resueltas.
• Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender y estimula al equipo para
continuar con la mejora.

La relación 80/20 ha sido encontrada en distintos campos.

Por ejemplo:
• El 80% de los problemas de una organización son debidos a un 20% de las causas
posibles.
• El 80% de los defectos de un producto se debe al 20% de causas potenciales.
• El 80% del ausentismo es causado por un 20% de empleados.
Evidentemente, la relación no debe ser exactamente 80/20, pero sí se puede aventurar

que unas pocas causas son responsables de la mayor parte de los problemas.
Pasos para elaborar un diagrama de Pareto.
• Paso 1. Decida qué problemas se van a investigar y como recoger los datos.
Ejemplo: objetos defectuosos, perdidas en términos monetarios, ocurrencia de
accidentes, etc.
• Paso 2. Decida qué datos va a necesitar y como clasificarlos.
Ejemplo: por tipo de defecto, localización, proceso, máquina, trabajador, método, etc.
• Paso 3 defina el método de recolección de los datos y el período de duración de la
recolección.
• Paso 4. Diseñe una tabla para el recuento de los datos.
• Paso 5. Analice y vuelva a ordenar la información.

• Paso 6. Construya el diagrama de barras.
• Paso 7: Analice la gráfica para tomar decisiones acerca de la información obtenida.

Informe a todo el personal involucrado.

5.- DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Fue creado por Kaoru Ishikawa en 1943 y se le conoce por otros nombres, diagrama de
Espina de Pescado o diagrama de Causa Efecto. Es un dibujo que consta de líneas y
símbolos que representan determinada relación entre un efecto y sus causas.
Sirven para determinar qué efecto es negativo, y así emprender las acciones necesarias para
corregir sus causas. O bien, para detectar un efecto positivo y saber cuáles son sus causas.
¿Qué es?
Es una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una
especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es decir, el efecto está a la derecha y sus
causas a la izquierda.
Por lo general, se utilizan las 6 M´s en las causas para de ahí desglosar e intentar buscar la
causa raíz del efecto que se estudia.
¿Cuándo utilizarlo?
*Definir un problema.
*Identificar requisitos de los datos.
*Identificar causas posibles.
*Desarrollar los objetivos para las soluciones.
*Reducir las causas.
Para elaborar un diagrama causa- efecto:

*Seleccione el efecto (problema) a analizar. Se puede seleccionar a través de un consenso,
un diagrama de Pareto, otro diagrama o técnica.
*Realice una lluvia de ideas para identificar las causas posibles que originan el problema.
¿Cómo dibujar un diagrama de causa efecto?
Paso 1: Coloque en un cuadro a la derecha la frase que identifique el efecto.

Paso 2: Trace una línea horizontal hacia la izquierda del cuadro que contiene la frase,
(columna vertebral)
Paso 3: Coloque líneas inclinadas que incidan en la columna vertebral (causas principales).
Paso 4: Dibuje líneas horizontales con flechas que incidan en las líneas inclinadas conforme
a la clasificación de las causas (causas secundarias) 6M´s.

A continuación se muestra la forma general del Diagrama de Espina de Pescado

6.- DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

También llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama matemático que utiliza las
coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para un conjunto de
datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una
variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable
determinado por la posición en el eje vertical. Se utilizan para estudiar e identificar la posible
relación entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Un diagrama de dispersión es una representación gráfica de la relación entre dos variables,
muy utilizada en las fases de comprobación de teorías e identificación de causas raíz.
Su propósito es establecer el grado de correlación existente entre dos factores, dos
variables o dos causas. Si existe correlación al controlar la(s) variable(s) independiente(s), se
está controlando el efecto del factor dependiente.
Para interpretar un diagrama de dispersión, primero debemos observar si hay o no puntos
alejados en el diagrama.
En general los puntos que están muy alejados del grupo principal, son producto de errores de
medición o de registro de datos, o fueron causados por algún cambio en las condiciones de
operación.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de dispersión son:
1. Recoger dos grupos de datos y crear una tabla resumen con todos ellos.
2. Dibujar un diagrama y etiquetar los ejes horizontal y vertical. Lo más habitual es asignar a
las causas el eje de las X y a los efectos el de las Y.
3. Representar los pares de datos en el diagrama.
4. Interpretar el diagrama de dispersión en términos de dirección y fuerza.
Beneficios:
• Permite encontrar relaciones entre las transformaciones que presentan los procesos.
• Facilita la búsqueda de sus causas.
• Simplifica el establecimiento de prioridades a la hora de tomar una decisión.

Las formas clásicas de diagramas de dispersión son las siguientes:

7.- GRÁFICAS DE CONTROL
Una gráfica de control es una herramienta estadística usada para distinguir entre la variación
de un proceso, y saber si ésta es por causas comunes o especiales. Permite determinar si un
proceso está bajo control hablando estadísticamente.
Existen 2 clasificaciones para las gráficas de control, para el control de variables y gráficas
para el control de atributos.
a) GRÁFICAS PARA EL CONTROL DE VARIABLES
Dentro de un proceso no es posible generar dos objetos que sean exactamente iguales, lo
anterior se debe a la variación que es una ley inherente a la naturaleza.
Antes de controlar un proceso hay que estar en condiciones para medir la variación, un
proceso que no se mide no se puede controlar.
El método de la gráfica de control
En las gráficas de control se usan los promedios en vez de las observaciones individuales,
dado que los valores promedios permiten percibir mucho más rápido cualquier cambio en la
variación.
Así mismo contando con dos o más observaciones en una muestra, es posible obtener una
medida de la dispersión de un determinado subgrupo.
Es importante no confundir los límites de control con los límites de especificación.
La curva normal
Es la más común de todas distribuciones de frecuencia poblacionales, también se le conoce
como distribución gaussiana.
Es una distribución simétrica, unimodal, en forma de campana en la que la media, la mediana
y la moda tienen el mismo valor.
Muchos fenómenos de variación en la naturaleza y en los procesos industriales se comportan
de acuerdo con la distribución de frecuencia de las curvas normales.
La curva normal describe tan excelentemente las variaciones que se producen en la mayoría
de las características de la calidad industrial, que constituye la base de muchas técnicas por
ejemplo, el control de calidad.
El área que queda bajo la curva normal es igual a 1 o el 100%, lo que permite utilizarla para
hacer cálculos de probabilidad.
En la curva normal estandarizada existe una relación bien definida entre la media y la
desviación estándar, cuanto mayor sea la desviación estándar, más aplanada será la curva,

debido a que los datos están muy dispersos; y cuanto menor sea la desviación estándar, la
curva estará más puntiaguda, debido a que los datos se dispersan en un área estrecha,
como se muestra a continuación:
Tipos de distribución de frecuencias
Distribución normal.- Porcentaje de elementos incluidos entre ciertos valores de la

desviación estándar.

Existen 2 tipos de gráficas de control por variables:

1.- Gráficas de medias y de rangos (X – R)
2.- Gráficas de medias y de desviación estándar (X – s)
Ejemplo de Gráfica de control de medias y de rangos

De manera general, el procedimiento para la elaboración de todas las gráficas de control es

el siguiente:
1. Seleccionar la característica de calidad.

2. Escoger el subgrupo racional.
3. Reunir los datos.
4. Determinar en forma tentativa la línea central y los límites de control.
5. Establecer la línea central y los límites de control revisados.
6. Alcanzar el objetivo.
Consultar capítulo 5 del libro Control de Calidad de Dale H. Besterfield proporcionado en forma digital.
b) GRÁFICAS PARA EL CONTROL DE ATRIBUTOS

En control de calidad, el término atributo, se refiere a todas aquellas características que
cumplan con determinadas especificaciones o que difieren de ellas.
Existen 2 tipos de atributos:
1.- Cuando no es posible hacer mediciones, por ejemplo cuando se requiere una inspección
visual: color, partes faltantes, rayaduras, daños, etc.
2.- Cuando si es posible hacer mediciones, pero éstas no se realizan debido al tiempo, al
costo o necesidad implicados. Por ejemplo: para medir al diámetro del orificio de una
arandela, se utiliza un micrómetro interior, sin embargo, es más práctico tener un patrón para
medirlo, y que indique continuar o no continuar.
Cuando empleamos el término defecto, es para referirnos a una condición en un artículo que
afecta directamente su uso, el término defectuoso a un artículo completo que no sirve para lo
que fue diseñado.
Existen 4 tipos de gráficas de control para atributos:
1.- Gráfica p.- Se emplea en control de calidad para registrar la fracción de no
conformidades presentes en un producto.
2.- Gráfica np.- Ésta gráfica de la cantidad de no conformidades, es casi la misma que la
gráfica p, sin embargo, su utilidad es diferente. Para un operador es más fácil entender la
cantidad de no conformidades que la proporción de no conformidades.
3.- Gráfica c.- Representa el número de no conformidades presentes en la producción.
Mostrando la pauta para iniciar con las oportunidades de mejora de la organización.
4.- Gráfica u.- Al igual que la gráfica c, se utilizan para medir el número de no conformidades
por una unidad inspeccionada.
Para todas las gráficas de control por atributos, ver capítulo 8 del libro Control de Calidad de Dale H.
Besterfield proporcionado en forma digital.

8.- DIAGRAMA DE FLUJO O FLUJOGRAMA
Es una representación grafica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos,

decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso.
Usualmente, ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos.
Historia
Fue expuesto por Frank Gilberth, en la Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos
(ASME), en 1921. En la década de 1970 la popularidad de los diagramas de flujo como
método propio de la informática disminuyó, con el nuevo hardware y los nuevos lenguajes de
programación de tercera generación. Y por otra parte se convirtieron en instrumentos
comunes en el mundo empresarial. Son una expresión concisa, legible y práctica de
algoritmos.
Normas de trabajo
Un diagrama de flujo presenta generalmente un único punto de inicio y un único punto de
cierre, aunque puede tener más, siempre que cumpla con la lógica requerida.
Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

1. Identificar las ideas principales al ser incluidas en el diagrama de flujo. Deben estar
presentes el autor o responsable del proceso, los autores o responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, así como las terceras partes
interesadas.
2. Definir qué se espera obtener del diagrama de flujo.
3. Identificar quién lo empleará y cómo.
4. Establecer el nivel de detalle requerido.
5. Determinar los límites del proceso a describir.
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son:

1. Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedará fijado el
comienzo y el final del diagrama.
2. Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el
proceso a describir y su orden cronológico.
3. Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.
4. Identificar y listar los puntos de decisión.
5. Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los
correspondientes símbolos.
6. Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el
proceso elegido.

A continuación se muestra la simbología usada en los diagramas de flujo:

A continuación se muestra un ejemplo de diagrama de flujo:

Flujograma de primer nivel o de dirección descendente

Este tipo de flujograma se usa por lo general para obtener un panorama básico del proceso
e identificar los cambios que se producen en el proceso. Es sumamente útil para identificar
los miembros correctos para el equipo (aquellas personas que participan en el proceso).
Flujograma de segundo nivel o detallado

Indica los pasos o actividades de un proceso e incluye, por ejemplo, puntos de decisión,
períodos de espera, tareas que se tienen que volver a hacer con frecuencia (repetición de
tareas o tareas duplicadas) y ciclos de retroalimentación.
Este tipo de diagrama de flujo es útil para examinar áreas del proceso en forma detallada y
para buscar problemas o aspectos ineficientes.
Flujograma de ejecucion o de matriz

Representa en forma gráfica el proceso en términos de quién se ocupa de realizar los pasos.
Tiene forma de matriz e ilustra los diversos participantes y el flujo de pasos entre esos
participantes.
Es muy útil para identificar quién proporciona los insumos o servicios a quién, así como
aquellas áreas en las que algunas personas pueden estar ocupándose de las mismas tareas.

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INSTUTITO

M.C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO

Cd. Delicias, Chih. Julio – Septiembre 2020

1.- CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

De acuerdo a la norma A3 -1987 ANSI/ASQC, calidad es la totalidad de

El control de calidad es la aplicación de técnicas y esfuerzos para lograr,

1. Especificaciones de qué se necesita

A todas las acciones planeadas o sistemáticas que se necesitan para

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 1

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 2

La Calidad como estrategia competitiva

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un producto

La competitividad se puede definir en 4 puntos principales:

Algunas organizaciones siguen actuando a partir de la creencia de que mejorar la calidad

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 3

En resumen, la competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 4

Breve historia de la Calidad

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 5

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 6

2.- LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos de la calidad se definen como aquellos costos relacionados con la

• Revisión del diseño, de los planes y de las especificaciones.

Garantizan la aceptación de un producto o servicio al entregarlo al cliente,

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 7

Son los desembolsos incurridos en la búsqueda y detección de imperfecciones en los

Los costos de prevención y evaluación son considerados como costos de obtención de

c) Costos de fallas internas:

son aquellos gastos que no están programados ni presupuestados y ocurren debido a

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 8

d) Costos de fallas externas:

• Quejas por servicio

Proporción usado por cada dólar destinado al depa rtamento de Calidad

Costos por Fallas

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 9

Un estudio estadístico consta de las siguientes fases:

Población es el conjunto de todos los elementos a los que se somete a un

Individuo o unidad estadística es cada uno de los elementos que componen

Muestra es un conjunto representativo de la población de referencia, el

Muestreo es la reunión de datos que se desea estudiar, obtenidos de una

Dato es cada uno de los valores que se ha obtenido al realizar un estudio

Una variable estadística es cada una de las características o

Existen dos tipos de variable estadísticas:

1.- VARIABLE CUALITATIVA O VARIABLE POR ATRIBUTOS

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 10

Las variables cualitativas se refieren a características o

Variable cualitativa nominal , presenta modalidades no

2.- VARIABLE CUANTITATIVA

Una variable cuantitativa es la que se expresa mediante un número, por

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 11

II.- ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA

La estadística descriptiva es la técnica matemática que obtiene, organiza, presenta y

III.- FUENTES DE VARIACIÓN.

1. MANO DE OBRA: La mano de obra representa el factor humano de la producción, sin

3. MAQUINARIA: Es la infraestructura de la empresa con la cual podemos elaborar los

5. MEDICIONES O INSPECCIÓN: La inspección es un procedimiento mediante el cual

6. MEDIO AMBIENTE: Es el entorno que condiciona especialmente las circunstancias

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 12

IV.- CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO

LAS 7 HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

¿Para qué se utiliza?

¿Cómo elaborar una estratificación?

M. C. TERESA LIZETTE CANALES CASTILLO 13