TEMA:

Introducción a los Servicios

Nombre
Juan Mariano Diez Herra

Matrícula
16-miin-1-093

Asignatura
INGENIERIA DE SERVICIOS

Docente
Rosiris Uribe

Santo Domingo; DN
25/1/2022
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Asignación 1

I. SERVICIOS

Los servicios son un conjunto de actividades que produce una billete de avión con una fecha determinada (a menos que
determinada empresa (público o privada) con el objetivo de cambiemos la fecha), si no lo utilizamos se pierde. Ese avión
satisfacer las necesidades de los clientes, sin necesidad de ya no vuelve a viajar ese día a esa misma hora. Puede que lo
tener por qué ofrecerle un producto tangible para ello. haga otro día, pero no en ese instante.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, II. TIPOS DE SERVICIOS Y SUS DIFERENCIAS
atendiendo a diferentes factores, raramente suelen coincidir
entre sí y usualmente son diseñados y realizados en atención a Antes de todo los podemos clasificar en:
cada cliente individualmente. En otras palabras, no existen
cadenas de producción en masa como sí sucede en la Públicos
fabricación de bienes. Se trata de servicios prestados por cada Estado a través de las
administraciones públicas con la finalidad de ayudar a sus
Por otro lado, al ser los servicios principalmente intangibles ciudadanos en caso que lo necesiten.
o no materiales (más adelante ahondaremos al respecto), un
consumidor no los puede poseer. Un claro ejemplo de este tipo Privados
serían los servicios de atención al cliente, habituales en Son aquellos servicios entregados por empresas privadas,
grandes marcas. satisfacen intereses o necesidades de personas particulares con
el fin de obtener un beneficio.
En definitiva, el significado de servicio es tan amplio como
Ahora si podemos hablar de estos en sus diferentes ámbitos
importante. Por ello, vamos a ver las características de los
mismos.
En masas: altamente estandarizados, escaso grado de
contacto, mayor énfasis en el producto (qué es lo que se
Características:
entrega), valor añadido; se genera en el Back Office (en el
propio contacto), se basa en personal poco calificado, alta
Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un
división de tareas, así como en inversiones en equipos.
bien que lo tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de
servicios por separado, hay una unidad mínima indivisible.
Ejemplos
Cuando vamos a un hotel, estamos pagando por un servicio.
Podríamos incluso pagar por horas, pero el servicio es ese. No
Bancos, escuelas, trenes
podemos tener medio cuerpo dentro del hotel y medio cuerpo
fuera.
Profesionales: únicos, adaptados al cliente, elevado grado
Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos
de contacto, se dedica mucho tiempo al proceso, mayor énfasis
referíamos con la amplitud de su significado. Podemos
en el proceso (cómo se realiza), valor añadido: se genera en
encontrar servicios relacionados con la consultoría, la banca,
Front Office (después del proceso), se basa en personal
la contabilidad, hostelería u ocio.
altamente calificado.
No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden
almacenar los servicios. En este sentido, prestación del
Ejemplos
servicio y consumo son simultáneos. Por ejemplo, si un
camarero nos atiende en un restaurante (sector servicios), no
Medicos, abogados, doctors
podemos almacenar ese servicio o guardarlo. Por ejemplo, un

Tiendas o fábricas de servicios: tienen un nivel de

estandarización medio.
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Finalmente, una vez que la compra se realizó empieza el

Ejemplos cumplimiento de la última etapa: post venta. Aquí inician las
acciones para mantener al comprador satisfecho como cliente
Hotels, lineas aereas, tiendas a través de un seguimiento de atención efectivo. Para lograrlo,
abre un canal de comunicación para recibir los comentarios
después del periodo de compra y genera una plataforma de
Talleres de servicios: cuentan con un nivel de estandarización servicios para mantenerlo satisfecho.
mínimo, alto grado de contacto y personalización, se genera
valor añadido en el Back Office y en el Front Office se basa en
personal calificado e inversión en equipos.
IV. REFERENCIAS
Ejemplos Alfonso, Y. (5 de junio de 2019). gestiopolis. Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/servicio-que-es-
Hospitals y talleres de autos caracteristicas-clasificacion-y-tipos/
Galán, J. S. (13 de febrero de 2016). economipedi. Obtenido
de
https://economipedia.com/definiciones/servicio.html
III. ETAPAS DEL MODELO DE CONSUMO DE SERVICIOS . numdea. (s.f.). numdea. Obtenido de
https://numdea.com/servicios.html
Sordo, A. I. (09 de noviembre de 2020). hubspot. Obtenido de
Temenos 5 etapas, son; https://blog.hubspot.es/marketing/etapas-de-decision-
de-compra-del-consumidor
1. Reconocimiento
2. Consideración
3. Decisión
4. Compra
5. Post venta

1. Reconocimiento

En esta fase el cliente se hace consciente de su necesidad. Esto

puede ocurrir por un problema que le resulte difícil solucionar,
o por la satisfacción de un deseo de compra.

2. Consideración

En esta segunda etapa el cliente posee más información sobre

su problemática y, por lo tanto, de las soluciones que se
encuentran disponibles. Así, desde el momento en que se
encuentra en esta fase, tu oferta y la de la competencia son
alternativas viables en su proceso de decisión de compra.

3. Decisión

Un cliente informado tiene mejores herramientas para llegar al

final de su proceso de decisión de compra. Está por decidir
qué acción debe tomar para solucionar su problemática, al
mismo tiempo que confronta la situación que lo llevó al inicio
del customer journey en el que se encuentra.

4. Compra

Por supuesto, llega la hora de la compra y consumo. Has

guiado a tu cliente y te eligió como la opción que va mejor con
sus necesidades y presupuesto.

5. Post venta