CASO CMR

A continuación, se mostrará el recorrido y la experiencia de un cliente al momento de comprar un plan postpago a una empresa
de telefonía, desde el momento en el que entra al establecimiento hasta que sale del mismo, y se tiene en cuenta todos los puntos
de contacto, considerando que solo se encuentra con 4 personas: el guardia de seguridad, el anfitrión, el vendedor y el cajero.

LLEGADA ENTRADA BIENVENIDA ATENCIÓN DUDAS ADQUISICIÓN PAGAR SALIDA

El cliente entra El cliente La El vendedor A pesar de que la Después de Se obtuvo No hubo mayor
al saluda al bienvenida fue muy atención fue muy seleccionar el inconveniente a problema a la
establecimiento guardia de fue muy amable y buena, no supo plan postpago, la hora de pagar, salida del
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con el personal, no obtiene preguntó al los planes cliente, fue muy fácil y para realizar el que se llevó el
puede evidenciar respuesta cliente el postpago con dejándolo aun el vendedor pago, ya que el cliente.
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limpio, ordenado humor y no dirigió al precio y los las condiciones emitir la orden bien el sistema
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para los clientes, ni simpatía donde le ofrecía, que estaba de la empresa,
por lo que el presentó al cuidando sus interesado lo que le generó
cliente lo califica vendedor. modales y molestia y
como excelente. lenguaje desesperación.
corporal.

EXCELENTE MALA BUENA EXCELENTE MALA BUENA MUY MALA BUENA

 JOURNEY MAP
MOMENTO LLEGADA ENTRADA BIENVENIDA ATENCION DUDAS ADQUISICIÓN PAGAR SALIDA

PUNTO DE CONTACTO
GUARDIA ANFITRION VENDEDOR VENDEDOR VENDEDOR CAJERO
EXPERIENCIA POSITIVA
EXPERIENCIA NEGATIVA