Dávila Ramírez, Christian Eduardo.

Examen parcial

1. CUÁLES SON LOS PROCESOS NECESARIOS PARA PROMOVER

ACTITUDES POSITIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

MENCIONE UN EJEMPLO.

En caso , en mi trabajo de DirecTV interactivo mucho con mis clientes, con una buena muestra de
empatía y gratitud, y no solo con mis clientes si no también en el campo donde ejerso y en mi oficina así
uno se gana la confianza poder transmitir de lo que soy con una buena actitud, un buen tono de voz que
me refleje mis emociones siempre, extrovertido.
2. MENCIONE LAS DIFERENCIAS DE UN BUEN SERVICIO Y UN MAL

SERVCIO EN UNA EMPRESA DE VIAJES Y TURISMO

Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours

Es una agencia de viajes que brinda servicio en turismo nacional, internacional, con más
de 23 años de experiencia.

Nuestros servicios son:

 Emisión de boletos Aéreos y Terrestres.

 Alojamientos en hoteles, moteles, hospedajes, campamentos, condominios.
 Seguro para tus viajes o tarjetas de asistencia.
 Diseño y comercialización de paquetes turisticos (convencional, no convencionales,
aventuras, gastronomías, culturales, lunas de miel, vacaciones, etc) regionales,
nacionales e internacionales, a medida del cliente.
 Servicio de cruceros.
 Visas y permisos al exterior.
 Excursiones
Buen servicio:

- Una Agencia que esta muy al pendiente de los detalles, y que ayuda a que la estadía en la ciudad sea
mucho más que una experiencia. Personal muy atento.

- Excelente servicio, realmente nuestra inversión está en buenas manos... Viajen a Tarapoto y todo el
mundo con esta prestigiosa agencia "Atención de calidad".

- Los pasajes que pertenecen al Seguro (EsSalud) Nunca fallaron en esta empresa. Buen servicio.

- Excelente información clara y sincera.

Mal Servicio:

- Publicidad engañosa.

- No poder cumplir con las ofertas dichas.

- No estar disponible para el cliente.

- No contar con experiencia.

- Sistema de Pagos complicados.

3. ELIJA UNA EMPRESA DE SERVICIOS Y DIBUJE EL CICLO DE SERVICIO
Contacto con la
PERTINENTE, INDICANDO LOS MOMENTOS agencia DE VERDAD.
"GALL Orientación a
Despedida TRIP" nuestro
Ciclo del servicio de la agencia de viajes
servicio
"VIAJES Y TURISMO GALLTRIP"
Atención de
todas las Ve ya de
quejas , paquetes
reclamos o turístico
felicitaciones Prestación de Realización de
servicio de pagos
paquetes
turístico

Para la agencia viajes y turismo GALL TRIP, se manejan 3 tipos de comunicación de

servicio al cliente, pagina web, telefónica, y cara a cara. Esto con el fin de satisfacer las

necesidades de nuestros clientes.

Caso 1

Comprador: entra a la página web y encuentra varios paquetes turisticos que le llamaron la

atención, pero ella quiere saber más sobre esto y no encuentra más información así que decide

comunicarse a la agencia. AMARGO

LLAMANDO.

Vendedor: Muy buenas tardes bienvenida a la agencia de viajes GALL TRIP, en que le puedo

colaborar..

Comprador: Buenas tardes habla con Maria, yo con quien hablo... AMARGO

Vendedor: Que pena no presentarme mi nombre es Camila Cifuentes. En que le puedo colaborar

AMARGO

Comprador: Si señora, estuve mirando en la página web un paquete turistico que me lamo la

atención, quería saber más sobre este ya que en la página no hay mucha información. AMARG0

Vendedor: si sefñora, por cual paquete turístico pregunta.

Comprador: el de san Andrés...

Vendedor: Claro señora Maria un momento por favor ya le brindo toda la información ESTELAR

Comprador: listo.

Esperando

Vendedor: Gracias por esperar sefñora Maria tengo este Paquete turistico.

INCLUYE

Tiquetes ida y vuelta Medellin- San Andres- Medellin Traslado aeropuerto hotel- hotel aeropuerto

Hotel: Isla Blanca ***Alojamiento 4 días- 3 noches Desayuno, almuerzo y Comida tipo Bufet

Guia Turistico Tour ViP Acuario, Johnny cay, mantarrayas y mangares

No incluye tarjeta de entrada a la isla, seguro hotelero, gastos no especificados en el paquete

turístico

Comprador: me llama mucho la atención, qué vale?

Vendedor: este viaje cuesta $820.900 pesos colombianos, a partir de 2 personas

Comprador: me gustaría viajar con ustedes, me puedes enviar toda la información por correo

electrónico.

Vendedor: si sefñora como usted lo desee

Comprador: igual me puede enviar los pasos a seguir para comprar el paquete turistico

Vendedor: claro que si, ya te los envió.

10 min después

Comprador: hola habla con Maria la que te llamo hace poco por un paquete

Vendedor si señora Maria en que quedaste?

Comprador: Si queremos ir al viaje.

Vendedor: si desea puede acercarse a nuestras oficinas para llenar todos los papeles del plan

turistico que van a tomar... deben venir las personas que vayan a tomar el paquete.

Comprador: no se puede Por teléfono? AMARGO

Vendedor: es mucho mejor que puedan venir por la seguridad de todos sus datoos.

Comprador: entiendo El día de mañana vamos

Al dia siguiente..

Vendedor Buenas Tardes Bienvenidos a GALL TRIP en que le puedo colaborar..

Comprador: Soy Maria hablaste conmigo el dia de ayer para hacer una compra de una paquete

turistico.

Vendedor: claro que si Maria, me presento Camila.

Vendedor: sigan para mostrarle el folleto del plan y así queden más emocionados del paquete

Comprador: muchas gracias.

Vendedor si les gusto?

Comprador: Claro que si, ahora si lo compro ya mismo

Se efectúa la compra.

Experiencia vuelo

La experiencia fue maravillosa ya que al momento de llegar al aeropuerto una persona de laagencia
GOOD TRIP estaba esperándonos para realizar todo lo del check in y demás, el vuelo salio

a la hora indicada. ESTELAR

Experiencia Transporte Aeropuerto Hotel.

Al momento de llegar al Aeropuerto Internacional Gustavo Rojas Pinilla no encontrábamos alencargado

de recogernos ya que no tenía ningún cartel, esperamos 20 minutos y el señor nos encontró. AMARGO

Experiencia Estadía en el hotel

Todo muy perfecto, las comidas ni se diga, es la mejor estadía hasta el momento, todo muy aseado, el
personal del hotel muy pendientes de todo, siempre nos preguntaban si éramosalérgicos alguna comida
para no tener alguna intoxicación. Siempre estaban al pendiente de todo.

ESTELAR

Experiencia en cada tour.

La experiencia en los tours que tuvimos fue muy increíbles, el guía turistico sabía absolutamente todo
sobre cada lugar y nos enseio y aprendimos cosas nuevas.

Experiencia Trasporte hotel Aeropuerto

Fue algo chévere pues el conductor que nos re cogió fue 20 minutos antes de la hora. Pues ibamos

con tiempo y llegamos al aeropuerto a tiempo para nuestro viaje.

EN GENERAL

En general me parece que la atención en general fue muy buena, desde que me atendio el agente de la
agencia hasta la azafata del vuelo. Fue un momento único para nuestras vidas ya que conocimos lugares
mágicos que de verdad queríamos conocer.

Mil gracias por tan buena experiencia.

Momento de verdad: estelar

Caso 2

Comprador: En redes sociales le sale una publicidad de una Agencia de viajes con precios muy
económicos y decide entrar a la página web para buscar más información, pero no ve
muchainformación. Así que decide llamar a la agencia de viajes para preguntar. AMARGoVendedor Hola
Buenas Tardes bienvenidos a GALL TRIP mi nombre es Carmen, con quien tengo el gusto de hablar?
Estelar

Comprador: Mi nombre es Esteban..

Vendedor: claro esteban mucho gusto en que le puedo colaborar?

Comprador: Estaba navegando en redes y encontré una publicidad que me llamo mucho laatención pero
al entrar a la pagina veo muy poca información.. AMARGO
4. MEDIANTE UN ESQUEMA ELABORE LOS COMPONENTES
Comunicación DE LA

COMUNICACIÓN NO VERBAL Y VERBAL. Verbal y no verbal

Verbal No verbal

Es todo aquello que Lo que somos capaces de

expresamos a través de las trasmitir a través de los gestos
palabras. y lenguaje corporal

Sonidos , imágenes, gestos.

Oral y Escrita

5. QUE IMPORTANCIA TIENEN LOS ASPECTOS NO VERBALES EN LA

COMUNICACIÓN Y CITE UN EJEMPLO EN UN BANCO

Ejemplo

En la empresa que laboro , Stoctiabank en esta situación nos trasmitir emociones y sentimientos, como
en el trabajo. Tenemos un buena comunicación con los compañeros de trabajo. Nos ayuda a
complementar una buena comunicación verbal porque conectar mejor con los receptores. Por qué , por
qué gracias a los gestos y nuestra expresión nos ayuda mucho con los colegas el intercambio de miradas.