AA3-EV01

PRESENTACIÓN:
NECESIDADES DEL
SERVICIO AL CLIENTE.

YURIDIA SIERRA ESCUDERO

LUGAR DE LA LUGAR DE LA
EXPERIENCIA:
EXPERIENCIA:
Es un restaurante y hotel
ubicado en la troncal del
RESTAURANTE municipio. Es un lugar
relativamente nuevo, para su
publicidad usan mas que todo
las redes sociales. ha tenido
gran acogida, en su
inauguración.
 MOMENTOS
DE
LLEGADA Y
PRIMER
CONTACTO

MOMENTO
MOMENTO DE
DE PAGO CICLO DEL REALIZAR
SERVICIO EL PEDIDO

EXPERIENCIA
RESULTADO:
INSATISFACCION

MOMENTO MOMENTO
DE DE RECIBIR
CONSUMO EL PEDIDO
 ▪ MOMENTO DE LA LLEGADA:
ES SATISFACTORIO PUESTO QUE LO
MOSTRADO EN REDES SOCIALES ES
TAL CUAL LO QUE VES. ES UN LUGAR
ACOGEDOR, MUY BIEN PRESENTADO,
PARQUEADERO, LIMPIO, ILUMINADO.
A LA PRIMERA IMPRESIÓN MUY
MOMENTO A AGRADABLE.
▪ EL MOMENTO DEL CONTACTO
CON EL SERVICIO AL
Primera CLIENTE:

impresión JOVEN AGRADABLE Y SERVICIAL,

ATENTO A LA LLEGADA. BRINDA
INFORMACION SOBRE COMO
ESCANEAR EL CODIGO QR PARA
HACER EL PEDIDO. EN CASO DE NO
TENER COMO HACERLO EL SE OCUPA
DE RECIBIR EL PEDIDO.
 ▪ MOMENTO DEL PEDIDO:
ANALIZADA LA CARTA SE PROCEDE
AL PEDIDO, CON DUDAS SE LLAMA
AL JOVEN DE SERVICIO Y EL
ATIENDE EL LLAMADO. EL SACA SU
LIBRETA Y ANOTA EL PEDIDO.
PREGUNTO AL JOVEN POR LA
POSIBILIDAD DE HACER UN
REEMPLAZO EN EL PLATO
MOMENTO B SOLICITADO A LO CUAL RESPONDE
QUE LO ESPERE UN MOMENTO, SE
VA Y REGRESA EN POCO TIEMPO
Interacción o RESPONDIENDO QUE SI SE PUEDE,
POR LO CUAL LE AGRADEZCO. EL
proceso JOVEN SE RETIRA DE LA MESA
DICIENDO QUE PRONTO LLEGARA
LA CENA.
HASTA ESE MOMENTO, TODO
SATISFACTORIO.
▪ MOMENTO DE RECIBIR EL
PEDIDO:
AL TRAER LOS PLATOS A LA MESA, SE
NOTA CLARAMENTE QUE LA PETICION
QUE REALICE NO FUE TOMADA EN
CUENTA. NO LE HICIERON LA
MODIFICACION QUE HABIA
SOLICITADO, LO CUAL ME INCOMODO.
AL REGRSAR CON LAS BEBIDAS LE
PREGUNTO AL JOVEN POR LA PETICION
QUE LE HICE A LO CUAL CONTESTA QUE
ESO NO S PODIA PORQUE LO QUE HABIA
SOLICITADO ESTABA ESCASO Y NO ME
LO PODIAN CAMBIAR.
SIN SER GROSERA LE LLAMO LA
ATENCION. PREGUNTANDOLE QUE
PORQUE ME MINTIO A LA HORA DE
REALIZAR EL PEDIDO. LE RECUERDO EL
MOMENTO DEL PEDIDO. A LO CUAL EL
JOVEN DICE QUE EL NO PUEDE HACER
NADA Y SE VA.
PARA NO AGRAVIAR CENAMOS
TRANQULAMENTE.
 ▪ MOMENTO DE LA CENA: ▪ RESULTADO.
LA EXPERIENCIA DE LA INSATISFACCION.
COMIDA COMO TAL FUE
DECEPCIONANTE PUESTO QUE
ESE FUE RESULTADO QUE ME
POR REFERENCIAS DE QUEDO DEL LUGAR. PUESTO
CONOCIDOS LA COMIDA ERA QUE EL SERVICIO AL CLIENTE:
EXQUISITA. PERO LA VERDAD
ME MINTIO A LA HORA DE
NO CUMPLIO CON LA
HACER EL PEDIDO.
MOMENTO C EXPECTATIVA.

Resultado y
▪ MOMENTO DE PAGO:
experiencia
NOS DISPUSIMOS A PAGAR
EN LA CAJA LA SEÑORITA
MUY AMABLE INDICO LO
QUE HABIAMOS
CONSUMIDO Y CUANTO
ERA EL TOTAL A PAGAR.
 DEBEN MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE?
LA RESPUESTA ES SI.

Qué y cómo se
COMO DEBEN HACERLO:
puede mejorar
▪ ES CLARO Y QUEDA EN EVIDENCIA QUE EL
la experiencia RESTAURANTE NO TIENE PROTOCOLO DE SERVICIO
de servicio al AL CLIENTE.
▪ NO SABEN COMO MANEJAR LAS CONTINGENCIAS
cliente?
▪ NO HAY CANALES CLAROS DE COMUNICACIÓN,
PUESTO QUE NO SE COMUNICAN EFECTIVAMENTE
ENTRE: ----------SERVICIO AL CLIENTE-COCINA-JEFE------
--------
AL TENER ESTO DEFINIDO COMUNICARLO A TODO EL
PERSONAL Y CAPACITARLOS.