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“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de

Independencia”
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

DOCENTE:
Antonio A. Ruiz Montealegre

ASIGNATURA:
Gerencia de Ventas y Publicidad

CICLO:
VI

ALUMNOS:
Arcela Ramirez, Yuvitza Del Pilar (Delegada)
Chávez Rodríguez, Viligram
Gutiérrez Tume, Olenka Nikool
Peña Coronado, Einsly Geraldine
Zapata Inga, Brenda Nicole

Tumbes – Perú
2021
1. VISITA PREVIA A LA EMPRESA BITEL

El día 23 de setiembre que fue nuestra visita previa acudimos a la empresa


Bitel, con el objetivo de que nos permitieran realizar nuestra investigación.
Conforme estuvimos ahí en la central de Bitel ubicada en JR. BOLIVAR 333-
TUMBES, solicitamos hablar con la encargada de la fuerza de ventas, para lo
cual esperamos 5 minutos y que ella se encontraba en su oficina, le
comentamos sobre nuestra investigación y ella amablemente accedió a
apoyarnos, nos dio un cronograma de los días que podíamos asistir, también
nos brindó información sobre las fuerzas de venta de campo, para lo cual nos
dijo que ella se encarga solo de la fuerza de ventas en salom, nos envió a la
siguiente sucursal de Bitel que está ubicada en la esquina CALLE LOS ANDES
N°308 CON GRAU N°501,ahí nos enviaron a la oficina del encargado de la
fuerza de ventas de campo ubicada en la calle Huáscar en la recta de la
Notaria Yabar, al frente del colegio de contadores públicos, el señor Henry nos
atendió muy amablemente, lo cual también accedió a apoyarnos y nos dio un
cronograma de los días que podíamos asistir.

2. INFORME DE LA FUERZA DE VENTAS

3.1. FUERZA DE VENTAS DE CAMPO

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Acudimos a la oficina del jefe para observar la fuerza de ventas de campo, en
donde el señor Henry se reúne con sus trabajadores, en el cual tienen hasta las
9.00 a.m. para llegar (reunirse), les comenta de nuestra investigación y nos
presenta con ellos para lo cual les dice que nos apoyen en cualquier duda que
tengamos, él les hablo de una manera muy formal, pero mostrando que están
en confianza.

El jefe acompaña a la fuerza de ventas, hasta donde empezaran a recorrer, les


da unas indicaciones y se retira.

Comenzamos al frente del BCP, para la cual estuvimos de 9 a 1 ahí, los


trabajadores portan un chaleco amarillo el cual lleva el logo de la empresa, eso
permite que se diferencien y muestre una representación.

 El personal de ventas se veía muy desanimado al atender, mayormente


estaban sentados en el celular y solo unas cuantas se movían para
conseguir clientes.
 La supervisora encarga del personal de ventas no los motiva, les permite
que estén así sin hacer nada.
 En el momento que ellas están de pie, la manera de como captar
clientes es ofreciéndoles un chip gratis, en donde dicen que si desean
solo pagan 5 soles y tienen internet ilimitado por 10 días.
 El tiempo es de 10 a 15 segundos.
 El personal también va caminando hasta el centro en donde ellas van
ofreciendo aparte del chip, folletos en donde están todos sus planes, lo
cual tienen mucho conocimiento de ello, Cuando el personal se le
acercaba un cliente les decía, mucho gusto en que le puedo ayudar,
mire nosotros ofrecemos estos planes y le hablaba de cada uno de ellos.
El cliente se va muy feliz con el conocimiento brindado. Incluso algunos
si optan por alguno de los planes enseguida.
 El personal al momento de acercarse al cliente si lo atienden
amablemente, y cuando cierran la venta, ellas agradecen.
 Solo algunos del personal de ventas eran amables, otros simplemente
entregan los folletos y ya. El cliente al ver eso hacía gestos
descontentos.

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 Se siente que el personal no se compromete con su trabajo ya que se
les ve muy desanimados y aburridos.
 Hubo una trabajadora que en el momento que estábamos observando
pues su cliente si llego adquirir un chip y el plan mínimo de 29.90, para
ese proceso ella pide su número de DNI y su huella al cliente, también
les consulta si tienen otro chip sea movistar o claro entre otros, para
pasarlo a la línea Bitel para eso ella lo verifica en el sistema, y sino de lo
contrario les brindan un nuevo número.

Nuestra ruta con respecto a las fuerzas de venta de campo fue en Tumbes,
lugares como la Zona, el cine, el centro.

ACTIVIDADES:

 Promocionar el producto o servicio.


 Trabajo 100% en campo, bajo una ruta establecida en zonas que sean
asignadas.
 Cumplir con la meta de ventas propuesta (3 activaciones)
 Reportar al supervisor, las ventas.
 La supervisora tiene que reportar al gerente la ubicación y las ventas.
 Elaboran la cartera de clientes, por medio de un registro.
 Generar apertura y cierre de venta.
 Brindar información sobre los beneficios del producto chips o celulares, o
planes.
 Captar nuevos clientes, mantener y mejorar la participación de la zona
asignada

ENTREVISTE A EL JEFE DE VENTAS DE CAMPO EN BITEL

¿Qué funciones tiene que realizar el personal de ventas de


campo?

Bueno sus funciones son las de:

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 Realizar visitas de campo ofreciendo nuestros productos y
servicios.
 Prospectar posibles clientes, analizando el perfil adecuado,
de acuerdo al productor peruano.
 Realizar el cierre de ventas, el cual consistirá en finiquitar
la verificación del depósito.
 Asesorar a los posibles clientes, brindando información
veraz y oportuna, acerca de nuestros productos en las
distintas líneas de negocios.

¿Qué te enfurecería de tu personal?

Falta de identidad, deshonestidad y mal trato al cliente.

¿Qué habilidades debe de tener una persona para estar en tu


cargo?

No estamos en una empresa pequeña de telefonía, así que


debemos tener diferentes habilidades para un cargo tan
importante como Gerente de Ventas en el cual estoy, como:

Puntualidad y responsabilidad (siempre debemos mostrar el


ejemplo a nuestros colaboradores, ya que si uno no es puntual los
demás empiezan a relajarse y eso es lo que no queremos)

Éticas y valores, adaptabilidad a entornos de trabajo dinámicos,


proactivo, creativo, trabajar bajo presión, técnicas de Ventas,
calidad de atención al cliente.

3.2. FUERZA DE VENTAS DE SALOM

Acudimos a la central de tumbes, para observar la fuerza de ventas en tienda:

 El personal de ventas al cliente ingresar saludan, les sonríen y cumplen


con todos los medios de seguridad, midiéndoles la temperatura y
ofreciéndoles el alcohol. Terminando eso les dice que puede pasar a las
bancas y tomar haciendo que en un momento lo estará atendiendo.

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 Luego de ese proceso le consultan al cliente en que les puede ayudar y
esta registra su consulta en una máquina que está justo a la entrada.
 Está en la maquina anota, por ejemplo; si el cliente dice voy a pagar el
plan, ella le da un papel pequeño impreso en donde está el número de
cliente que la persona es y también a la consulta que está yendo.
 Luego de este proceso los clientes se sienten dejando 1 m de distancia
solo en el local hay espacio para 4 clientes.
 Otra señorita que está sentada frente a los asientos, que es donde
atienden a las necesidades de los clientes, pues ella llama a la persona
diciendo en voz alta el número que estaba en su papelito.
 Entonces el cliente se acerca a la mesa y ella también lo saluda, de una
forma muy amable y hasta le sonríe y le dice entonces usted viene por el
motivo de pagar su plan.
 Le pide sus datos como el DNI y su número de celular, y otra de las
trabajadoras va a otra máquina a registrar el pago y poder tener impresa
la boleta de pago.
 Le brindan un folleto al cliente y le gradecen por su pago y el cliente se
retira muy contento.
 En este centro de atención al cliente el personal realiza atención de
reclamos, pagos, recargas, ventas y reposición.

Respecto al personal de trabajo, todas eran muy amables, muy


comprometidas, carismáticas, responsables y atentas a lo que necesite el
cliente.

Este local también tiene en un espacio en donde hay puros folletos el cual el
cliente también muchas veces solo pasa por ahí y ve el folleto y pide a la
señorita que está en la puerta que le explique.

Pudimos ver que sin duda alguna que el servicio de atención al cliente que
brindan es de calidad, vimos salir a todos los clientes muy contentos.

ACTIVIDADES:

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 Atender para brindar alternativas de solución a las dudas, consultas,
reclamos entre otros.
 Realizar el acompañamiento oportuno desde el principio al término de la
atención. Manteniendo altos niveles de satisfacción y fidelización en los
usuarios finales.
 Brindar asesoría a clientes que presenten incidentes con el servicio.
 Elaborar cartera de clientes y dar seguimiento.

4. INFORME DEL GERENTE DE VENTAS

 El jefe de ventas desde un inicio que fuimos él se encargaba de


supervisar y dirigir las actividades del personal de ventas a cargo.
Basándose en su liderazgo el organiza los planes de ventas, incentivar a
su equipo y lograr que cumplan con los objetivos propuestos.
 Su actitud de ambos era súper positiva, se les notaba que tenían
confianza, cualquier consulta por parte del personal, daban respuesta
inmediata.
 Este también se encarga del diseño e implementación de estrategias de
ventas, como nos comentaron debido a la pandemia tuvieron que
adaptarse y con la estrategia del implemento de un nuevo plan llamado
REUNIÓN con un costo de 49.90 el cual incluye 10 GB en alta velocidad
para videoconferencias, zoom, Meet entre otros, además todo ilimitado
(internet + 14 GB en alta velocidad), llamadas y SMS a todo operador,
entre otros beneficios.
 Nos dijo que con ese nuevo plan ahora por la modalidad virtual de los
estudios, esta siento una de las mejores estrategias para la empresa.

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 Respecto a las ventas de campo el jefe de nos dijo que tiene que
establecer objetivos individuales como que cumplan cada personal con
la activación de 3 chip y grupales del equipo de ventas, en donde deja a
cargo a un supervisor (que este tiene que estar motivándolos y
orientándolos) y si son 3 integrantes cumplirán con el objetivo de 9
activaciones y 1 la activación de un plan.
 Respeto al gerente de ventas de tienda esta también se encarga de
estar supervisando el trabajo y desempeño de los vendedores, el
desempeño es grupal, nos comentó que en líneas post pago su meta es
250 al mes entonces, cada trabajadora que está aquí en tienda tiene su
propio usuario y diariamente se va haciendo los reportes de cuantas
activaciones se realizan en el día, ella como jefa de tienda tiene que ir
calculando cuanto es la meta diaria que tienen que hacer en toda la
tienda por día para poder cumplir con su meta y objetivo , siempre por
metas es que mide el desempeño.

El Gerente nos comentó que también la fuerza de ventas se les asigna otras
rutas como Zorritos, Zarumilla, San Jacinto.

¿Cuál es su estrategia para captar clientes en zorritos, san Jacinto entre


otros?

 El gerente nos comentó que ellos les cubren la movilidad, en el cual para
esas rutas les brindan una minivan.
 El personal de ventas lo que hace es ofrecer el chip gratis con la misma
metodología si pagaba 5 soles se llevan 10 días de internet ilimitado,
para todas las aplicaciones entre otros como llamadas y mensajes. El
personal acude casa por casa. Y también ofrecen los planes que están
al alcance del bolsillo del cliente.
 Nos comentó también que ahora tienen un nuevo plan llamado
REUNIÓN con un costo de 49.90 el cual incluye 10 GB en alta velocidad
para videoconferencias, zoom, Meet entre otros, además todo ilimitado
(internet + 14 GB en alta velocidad), llamadas y SMS a todo operador,
entre otros beneficios.

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 Nos dijo que con ese nuevo plan ahora por la modalidad virtual de los
estudios, esta siento una de las mejores estrategias para la empresa.

ENTREVISTE A LA JEFA DE VENTAS DE LA CENTRAL DE BITEL

1. ¿Qué consideraciones básicas cree usted que debe tener Bitel


para tener éxito en este Negocio?

Desde mi perspectiva, creo que deben existir tres aspectos


básicos para lograr el Liderazgo como jefa de ventas de la central
de Bitel:

a. Que el producto y/o servicio sea el adecuado y sea


valorado por el cliente final. En este caso, BITEL ha sabido
aplicar una estrategia de precios en sus planes que lo hace
atractivo para el segmento objetivo al que se dirige. El Plan
de 29.90 representa casi el 85% del total de las ventas
(activaciones) mensuales. Sin embargo, creo que debería
implementar estrategias para vender Planes mayores. Esto
incrementaría aún más nuestros ingresos.

b. Valor Agregado: Tratar de generar una creación de valor,


tanto al momento de cerrar la venta como en la post venta
de manera que se logre una adecuada fidelización del
cliente final o usuario. Todo o anterior repercute en la
RENTABILIDAD del negocio, que es lo que se busca
finalmente.

2. ¿Qué aspectos cree usted que son necesarios para mantenerse


en el mercado de Telecomunicaciones?

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Lo primero es tener en cuenta al CLIENTE FINAL (Usuario del
servicio), ofrecerle un servicio adecuado a lo que realmente
necesita. No mentirle al momento de cerrar la venta.
Lamentablemente a nivel de las operadoras de
telecomunicaciones (Bitel, Claro, Movistar y Entel) existen muchas
quejas de los clientes aduciendo que el servicio contratado es
muy diferente al que le ofrecieron inicialmente. Por eso es
importante centrarse en el cliente.

Luego ofrecerle los Planes adecuados. Una de las ventajas


competitivas que tiene BITEL es el manejo de marcas propias
(Bitel Pro, B9504, B8506, etc.), que por sus precios se ajustan a la
realidad económica del cliente dentro de su mercado objetivo que
se maneja. De otro lado, el servicio postventa es muy importante
para cerrar el círculo de la venta en BITEL. La capacidad de
respuesta hacia los posibles reclamos que pueda tener el cliente
final, debe ser oportuna y eficiente.

3. ¿Dentro del Proceso de ventas, ¿qué es lo más importante que


considera usted que debe tener en cuenta todo Distribuidor de
BITEL?

Definitivamente el CLIENTE es lo más importante dentro de éste


modelo de negocio. La venta que realiza el Distribuidor (Tiendas)
es una venta receptiva, por lo que al cliente se le debe dar toda la
información para que pueda tomar la mejor decisión de compra.
Es por eso, que es de vital importancia el complemento del
proceso de ventas que se le pueda dar (Ya sea en el Plan y/o en
el equipo que pueda necesitar). Asimismo, el cliente debe saber
que está comprando un servicio / producto de calidad. Como es
sabido, si el cliente está satisfecho entonces recomendará el
servicio de BITEL a sus conocidos y/o familiares, y esto
obviamente repercutirá en el incremento de los ingresos.

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4. ¿Qué importancia cree usted que tiene el servicio post venta de
BITEL?

Pienso que el servicio postventa es muy importante dentro de la


cadena del proceso de venta, toda vez que se convierte en una
herramienta necesaria para la fidelización del cliente. El cliente
debe sentirse seguro y satisfecho que su reclamo será atendido
de manera oportuna. Por eso la capacidad de respuesta del área
de Reclamos debe ser eficiente. Asimismo, se debería realizar
"llamadas de calidad" al cliente preguntándole por el nivel de
satisfacción que tiene con el servicio contratado a BITEL. Esto
sería un indicador de gestión.

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5. CONCLUSIONES

Luego de concluir con el plan de supervisión de la venta de salón y de campo,


se plantea las siguientes conclusiones:
 Es factible que exista ventas de campo para incrementas la ganancia de
clientes, llegar a la puerta de tu casa a ofrecerte este servicio genera
mayores activaciones de chips con planes con la finalidad de buscar
nuevos clientes e incluso es importante que los empleados se
encuentren capacitados y motivados ya que esto era lo que faltaba, con
un buen personal motivado se podría lograr más activaciones por
persona y no solamente tres.

 La demanda insatisfecha era evidente porque solo se entregaban


folletos y no daban información acerca de las promociones y los planes
que cuentan actualmente la empresa Bitel, podríamos decir que esto es
por la falta de motivación en las trabajadoras de campo ya que solo
estaban sentadas y pendientes en el celular que en su trabajo.

 La implementación del nuevo plan llamado reunión es innovador ya que


se centra a personas que utilicen aplicaciones para video llamadas y
conferencias generando mayores ventas de este plan ya que es el más
comprado por la población, además permite el uso de aplicaciones como
tiktok, kawai, etc.

 Las ventas de salón están muy implantadas pues cuentan con un


personal capacitado, atención al cliente, atención de reclamos,
protocolos de seguridad con la finalidad de cubrir sus necesidades y sus
deseos de los clientes, buscando lealtad de los clientes, fidelizarlos e
incluso que nos recomienden con sus amigos y familiares.

 Respecto a la entrevista a la jefa de ventas concluimos que es


importante ser claros y concisos con lo que lo ofrecemos a los clientes,

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darles las indicaciones de lo que está solicitando, ofrecerle un producto
de calidad a un buen precio.

6. RECOMENDACIONES

Una vez culminado la supervisión de la venta de salón y de campo se presenta


las siguientes recomendaciones:

 Es impórtate considerar a la competencia actual de las otras líneas


móviles, aunque estas empresas no ofrezcan precios cómodos u buena
atención al cliente en la venta de campo, podemos recomendar la
motivación del personal, ya que es de vital importancia para lograr una
mayor gama de activaciones con un buen servicio de calidad.

 Realizar grandes campañas publicitarias para dar a conocer lo que se


ofrece tanto en los lugares alejados como en los cercanos ya que
existen población importante que no cuentan como esta información del
servicio.

 Cambiar la ubicación del salón de ventas donde exista mayor tráfico de


personas, también tener una buena estructura operativa y organizacional
que operen eficazmente y eficientemente, ya que si se capacitara al
personal la calidad del servicio que brindara genera mayor satisfacción
al cliente.

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7. ANEXOS

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EVIDENCIAS

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